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旅游心理学期末重点第一章1.旅游心理学属应用心理学，是研究人们（旅游者和旅游从业人员）的心理活动规律和行为规律的科学。
2.旅游心理学的主要研究方法：①现场观察法：分为参与型观察和非参与型观察优点：获得材料真实，切合实际：简单易行，较为客观缺点：观察到的只是表面，很难揭示本质，不能人为引发，只能被动等待②访谈调查法：访谈法和问卷调查法两种形式具有直接性、灵活性、适应性、回答率高、效度高等特点。
③案例法：深入全面，但不具有概括性3.研究旅游心理学的意义？答：①有助于旅游事业的发展和服务质量的提高；②为旅游企业经营管理提供心理依据；③为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据；有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章1.认识过程是指人接受、储存、加工和理解各种信息的过程，即人脑对客观事物的现象和本质的反应过程。
是游客心理活动的基础。
2.旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。
①感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
②知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反应。
③记忆：是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
④想象：是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
⑤思维：是指人脑对客观事物的本质特征的简介的和概括的反映。
⑥注意：是指有选择的加工某些刺激而忽视其他刺激的倾向。
3.情感过程是指消费者对于客观事物是否符合自己的需要而产生的一种主观体验，包括情绪和情感两个方面。
①情绪：短时间内的与生理需要向关联的一种体验。
明显的外部表现，不太稳定②情感：长时间与社会性需要（社交的需要、精神文化的需要等）相联系的一种稳定的体验。
比较稳定，冲动性小，情感的外部表现很不明显。
③关系：情绪的各种变化一般受已形成的情感所制约，而人们的情感又总是在变化着的情绪中得到体现的。
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
《旅游心理学》试题库12套一、名词解释（每题3分）15%1、旅游知觉2、第一印象3、旅游动机4、人格5、客我交往二、填空题（每空1分，每题2分）20%1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。
2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。
（）交往的需要、自尊需要（）。
3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。
5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。
6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。
8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。
9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。
10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。
三、简答题（每题5分）35%1、消除旅游风险有哪些方法？2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？5、微笑在旅游服务中有什么作用？6、导游员应该具备哪些心理素质？7、客人在投诉时的心理表现有哪些？四、案例分析题15%小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。
到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。
客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。
在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。
在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。
到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”，明天最好还是把首饰换一换……听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。
旅游心理学案例分析及答案旅游心理学案例分析及答案1.引言在现代社会中，旅游已成为人们生活中不可或缺的一部分。
随着旅游业的快速发展，人们对旅游体验和心理需求的关注也越来越多。
本文将通过分析旅游心理学的案例，探讨旅游对人们心理的影响及其解决方法。
2.个体心理分析在旅游过程中，不同个体有不同的心理反应和需求。
本节将以两个个体案例进行分析。
2.1 案例一：旅途中的孤独感案例描述：小王独自一人去了一个陌生的城市旅游，但在旅途中感到孤独和无助。
2.1.1 原因分析- 孤独感：小王独自一人，缺乏亲友陪伴。
- 陌生环境：小王对目的地不熟悉，不知道如何找到旅游景点和合适的餐馆。
2.1.2 解决方法- 社交参与：建议小王通过社交媒体或旅游群组寻找同行者，增加社交互动。
- 寻求帮助：小王可以向当地的旅游信息中心或酒店咨询，获取相关的旅游建议和引导。
2.2 案例二：旅途中的紧张情绪案例描述：小李一直计划着去一个陌生的国家旅游，但在即将出发之前感到异常紧张和焦虑。
2.2.1 原因分析- 对未知的恐惧：小李对目的地的文化和语言并不了解，担心会遇到困难和障碍。
- 不确定性：小李担心旅途中会出现意外事件，如丢失护照或遇到麻烦人员等。
2.2.2 解决方法- 改变态度：建议小李放松心态，对旅游过程中的未知因素保持积极的态度。
- 提前计划：小李可以提前做好充分的准备工作，了解目的地的文化、语言和风俗习惯，做好旅游路线和时间安排。
3.群体心理分析旅游心理学不仅关注个体的心理反应，还研究了不同群体在旅游中的心理需求和心理影响。
本节将以两个群体案例进行分析。
3.1 案例三：家庭旅游的心理需求案例描述：一个家庭计划一起去旅游，但各个成员有不同的旅游需求和期望。
3.1.1 需求分析- 家庭亲密感：家庭成员希望通过旅游加强亲情关系和增加家庭凝聚力。
- 个体需求：不同成员可能有不同的旅游兴趣和偏好，如儿童希望游乐场，父母希望自然风光。
3.1.2 解决方法- 沟通和协商：家庭成员可以通过沟通和协商，找到一个旅游方案，兼顾各个成员的需求和期望。
1. 旅游心理学是一门新兴的学科，它是在旅游学和心理学这两门学科的理论基础上产生
的，是心理学的一个新分支，有它自己的特殊地位。
2. 旅游心理学研究的对象是旅游活动中的旅游者，旅游业从业人员和旅游管理者的心理
活动及其规律。
旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动及其规律是旅游心理学的主要研究对象。
3. 旅游行为的基本要素是：“旅游心理”（或旅游消费心理）和“旅游环境”。
4. 旅游心理概括起来可分为心理过程、个性心理和心理状态三类。
5. 个人旅游行为的主要影响因素是：心理因素和社会因素。
社会影响可分为：家庭、群
体、社会阶层、社会文化。
6. 知觉和知觉旅游的基本概念：
感觉的基本要领是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是一种简单的心理现象。
知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物，其整体属性在人脑中的反映。
感觉与知觉紧密相连。
7. 旅游知觉：旅游知觉是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑
中的综合反映。
8. 旅游知觉的特性都可能在旅游业务中运用。
选择性（选择性注意）——“仁者乐山，智者乐水”。
理解性（选择性理解）
恒常性（选择性保持）
整体性（组织性）
9. 应用：a相似原则b接近原则c对称律（闭锁原理或闭合原则）d连续原理e背景律
10. 社会知觉误区：第一印象、晕轮现象、刻板印象、期望效应、假定的相似性偏见、行
动者—可观者偏见。
11. 旅游者对旅游条件的知觉、对旅游目的地的知觉
12. 学习与旅游消费的学习。
学习的概念有广义和狭义之分。
广义上，学习是任何动物在生活中获得个体的行为经验的过程。
学习是有机体适应环境变化的基本途径，是动物和人类生活中普遍存在的一种现象。
狭义上，学习指人的学习。
人在社会实践中对客观现实的认识过程，主要指以语言为中介，通过各种方式和途径，主动积极地、直接和间接地掌握人类社会历史经验、积累个体经验、有计划、有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
什么是学习？行为分类：本能行为、可得行为。
学习是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。
学习是一种历程、行为改变与联系、改变并无价值意义。
13. 旅游学习的动机是鼓励人们进行旅游活动的内因或动力。
14. 旅游消费的学习：
A：对付旅游风险和不可知因素。
旅游风险有两大类：功能风险和心理风险。
B：减轻或消除旅游风险的方法（如何降低）：对旅游产品的服务和期望不要过高、参加可信赖的旅行社组织的旅游活动、寻求更多的旅游信息。
C：旅游风险的原因
D购买旅游产品后的疑虑p39
减轻疑虑的办法：有选择的寻求支持旅游者自己决策的信息、避开使他趋于放弃选择
的一些信息。
这两者都称为选择性接触。
……
15. 马斯洛需要层次理论的基本论点、分为五个等级：生理的需要、安全的需要、社交的
需要、尊重的需要、自我实现的需要。
需要是单一性和复杂性的。
16. 人格与旅游行为。
什么是人格：
人格，也就是心理学著作中所说的个性。
社会学认为，所谓个性（人格），是指一个人在其内在生理因素的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会生活的实践锻炼与陶冶，逐步形成的观念、态度、气质与习惯，它是一个人比较稳定的心理、心理因素和社会行为的总和。
我国的心理学著作的叙述：人格（个性）是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往（社会实践活动）形成和发展起来，带有一定倾向的，稳定的心理特征总和。
人格的特征：稳定性、独特性、社会制约性。
引发人们行为和主动引导人的行为的因素：遗传性、社会性、成熟性、生活性。
17．个体的个性（或人格）是由三种心理状态构成的，这就是persent（父母）、adult（成人）和child（儿童）状态。
也就是人格包括P、A、C三部分，简称人格结构的PAC分析。
18.人格包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征。
19.气质与旅游行为。
气质：是个性心理特征之一。
P67
气质与旅游行为。
气质分为：
多血质：活泼好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换。
粘液质：安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、注意稳定但难于转移、善于忍耐。
胆汁质：直率、热情、精力旺盛、情绪易冲动、心境变化剧烈。
抑郁质：孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于观察别人不易察觉的事物。
在旅游业务中如何处理？P69
如何运用自我状态？
20.对旅游者性格特征的行为分析可以从以下几点：态度方面、意志方面、情绪方面、认知方面。
P69
21.旅游服务的含义
旅游服务的基本含义是，以直接的劳动形式，即活动本身，去满足旅游者享受需要的某种需求，是旅游业最重要的产品。
22.旅游服务中人际关系的特点：其一，交往时间短暂。
其二：不对等。
其三：有一定的限制。
23.心理定势在旅游服务交往中的作用。
第一印象：人们首次在接触时所留下的印象。
（从时间上来说的）
晕轮效应：指由对方的某种特征推及对方的总体特征。
（从内容上来说的）
社会刻板现象：指社会上一部分人对另一部分人或事物所持有共同的、固定的、笼统的看法和印象。
地域文化心理：由于不同地域的自然环境、政治、经济、历史等条件的不同、形成了不同的地域文化。
24客我交往双胜原则。
客我交往的特性：不稳定性、个体与群体的兼顾性、有利性、主观性。
客我双方心理特点及交往结果分析（P106~107图）
25.按双胜原则处理与客人的关系。
服务的必要因素和魅力因素。
优质服务应当是既有必要因素，又有魅力因素的服务。
所谓必要因素是指那些“没有它就不行”的因素；所谓魅力因素是指那些“有了它才更好”的因素。
必要因素只能起“避免客人不满意”的作用，魅力因素才能起“让客人感到很满意”的作用。
26.旅游饭店服务心理。
P111（案例分析）购买的平衡感。
