中职11酒店服务语言艺术A 7份

酒店服务的语言艺术作为旅游行业的重要组成部分，酒店服务是一门独特的“语言艺术”。

无论是酒店前台的问候、客房服务员的沟通，还是酒店管理层的宣传营销，用什么样的语言，如何使用语言，都直接关系到顾客对酒店的印象与满意度。

下面从三个方面，谈论酒店服务的语言艺术。

对话艺术：酒店服务的第一步是与顾客进行对话。

酒店前台是对酒店形象起关键作用的部门，他们的问候、回答问题的方式直接关系到顾客对酒店的第一印象。

在对话中，取悦顾客是第一要务。

他们需要准备好适用于不同顾客的问候和交流模式，以适应不同文化背景的顾客。

在交流的过程中，应尽量使用亲切友好的语言，避免使用冷漠、傲慢或难懂的语言。

同时，需要用心倾听顾客的需求和问题，并尽快给予解决方案。

通过优质的对话交流，使顾客感到受到重视，进而增加对酒店的好感。

服务艺术：酒店服务的另一个重要方面是服务艺术。

顾客对酒店的满意度与服务人员的专业性、灵活性、热情度直接相关。

服务人员需要具备良好的语言表达能力，能够准确理解顾客的需求，并以专业、礼貌的态度进行服务。

在服务中，服务人员需要高度关注细节，尽可能满足顾客的需求，同时主动提供帮助和建议。

服务人员的语言应当贴近顾客，分享有趣的故事或地方特色，增加顾客对酒店的认同感。

当出现问题时，服务人员需要运用合适的语言来化解困难，维护并恢复顾客的信任。

宣传艺术：酒店的宣传活动也离不开语言艺术。

合适的语言选择和宣传手法能够让酒店脱颖而出，吸引更多的顾客。

有效的宣传语言需要准确地传达酒店的特色和优势。

酒店的广告宣传语言可以灵活运用多种手法，如优美的描写、吸引人的标题、巧妙的比喻等等，来引起顾客的兴趣。

同时，宣传语言也需要真实可信，不能夸大其词。

对于特殊的市场群体，如商务旅客、家庭旅客、年轻人等，酒店应有针对性地制定宣传活动，并使用具有吸引力的语言进行宣传。

总之，酒店服务的语言艺术貌似细小，但直接影响到顾客对酒店的评价。

通过合适的对话艺术，可以让顾客感受到酒店的关怀与重视；通过专业的服务艺术，可以提高顾客满意度；通过巧妙的宣传艺术，可以吸引更多潜在顾客，增加酒店的知名度和盈利能力。

服务语言艺术教案一、教学目标1. 让学生了解并掌握服务语言的基本概念和特点。

2. 培养学生运用服务语言进行有效沟通的能力。

3. 提高学生服务行业中的职业素养和客户满意度。

二、教学内容1. 服务语言的定义和作用2. 服务语言的特点3. 服务语言的分类4. 服务语言的应用技巧5. 服务语言在服务行业中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解服务语言的基本概念、特点和分类。

2. 案例分析法：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。

3. 角色扮演法：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通。

4. 小组讨论法：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项。

四、教学准备1. 教材或教学资源：服务语言相关书籍、案例素材等。

2. 教学设备：投影仪、音响设备、白板等。

3. 角色扮演道具：服装、道具等。

五、教学过程1. 导入：通过引入服务行业的实例，引发学生对服务语言的思考，激发学习兴趣。

2. 讲解：讲解服务语言的基本概念、特点和分类，让学生了解服务语言的重要性。

3. 案例分析：分析服务行业中的实际案例，引导学生运用服务语言解决问题。

4. 角色扮演：让学生模拟服务场景，实践运用服务语言进行沟通，并给予评价和建议。

5. 小组讨论：分组讨论服务语言的应用技巧和注意事项，分享心得体会。

6. 总结：归纳本节课的重点内容，强调服务语言在服务行业中的重要性。

六、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂讨论、角色扮演等环节的积极参与程度和表现。

2. 案例分析报告：评估学生对服务语言应用的理解和分析能力。

3. 小组讨论：评价学生在小组讨论中的沟通协作能力和对服务语言的掌握程度。

七、教学拓展1. 邀请服务行业专业人士进行讲座，分享实际工作中的服务语言应用经验。

2. 组织学生参加服务行业相关的实践活动，如志愿服务、实习等，增强对服务语言的理解和应用能力。

3. 推荐学生阅读服务语言相关的书籍、文章，扩展知识面。

八、教学反思1. 学生对服务语言的概念和特点是否理解清楚？2. 学生是否能运用服务语言进行有效沟通？3. 教学方法和内容是否适合学生的需求？4. 如何改进教学方法，提高教学效果？九、课程作业1. 案例分析报告：让学生结合实际情况，选取一个服务场景，分析并评价其中的服务语言应用。

中职《酒店服务礼仪》课程教案第二章一、教学内容本节课选自《酒店服务礼仪》教材第二章，主题为“酒店服务中的仪态与表情管理”。

详细内容包括：仪态的基本要求、站姿、坐姿、走姿、表情管理、微笑服务。

二、教学目标1. 让学生了解并掌握酒店服务中仪态与表情管理的基本要求。

3. 增强学生对酒店服务礼仪的认识，提高实际操作能力。

三、教学难点与重点重点：仪态的基本要求、微笑服务。

难点：表情管理、仪态的规范与运用。

四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图。

学具：练习本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解酒店服务礼仪的重要性。

2. 理论讲解：（1）仪态的基本要求；（2）站姿、坐姿、走姿的规范；（3）表情管理的重要性；（4）微笑服务的技巧。

3. 实践情景引入：邀请学生模拟酒店服务场景，进行仪态与表情管理的实践操作。

4. 例题讲解：讲解酒店服务中的典型仪态与表情管理案例，分析优缺点。

5. 随堂练习：让学生分组练习仪态与表情管理，教师指导并纠正。

六、板书设计1. 板书主题：《酒店服务礼仪》第二章仪态与表情管理2. 板书内容：（1）仪态基本要求（2）站姿、坐姿、走姿（3）表情管理（4）微笑服务七、作业设计（1）仪态与表情管理在实际工作中的应用；（2）仪态与表情管理对酒店服务质量的影响；（3）自己在实践中遇到的问题及解决方法。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后多观察酒店服务场景，了解不同酒店的服务礼仪，提高自己的服务水平。

同时，关注行业动态，了解酒店服务礼仪的最新发展。

重点和难点解析：1. 教学难点与重点的确定；2. 实践情景引入的设计；3. 例题讲解的详尽程度；4. 随堂练习的指导与纠正；6. 课后反思及拓展延伸的深度。

详细补充和说明：一、教学难点与重点的确定（1）重点：仪态的基本要求、微笑服务。

详细说明：仪态是酒店服务礼仪中最为直观的部分，直接影响到服务的质量和顾客的满意度。

基本要求包括站姿、坐姿、走姿的规范，这些都是服务过程中必须严格遵守的。

2017全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库中餐宴会摆台与服务部分一、简答题1.请列举中国菜的特点。

答：（1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于调味；（8）注重火候；（9）技法多样；（10）讲究盛器。

2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。

答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和日期；（2）正确填写数量和品名；（3）空行用笔划掉；（4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明；（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作；（6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。

3.简述高档餐具的特点。

答：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美；（5）具有能满足实用要求的理化性能；（6）根据菜式要求成套配置。

4.简述接受点菜的要点。

答：（1）首先了解客人有无特别要求；（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜，点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；（3）主动向宾客推销酒品、饮料；（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。

答：（1）咖啡、茶；（2）各种果汁、蔬菜汁；（3）各式面包配黄油和果酱；（4）冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；（5）各式蛋类；（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。

6.营业结束后清理酒吧的主要内容。

答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生；（2）将剩余的酒水、配料等妥帖存放；（3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；（4）打开窗户通风换气，以消除酒吧内的烟味、酒味；（5）处理垃圾。

7.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些？答：（1）按要求着装，按时到岗；（2）按要求和规范做好环境卫生；（3）擦拭和检查各类餐具和器具；（4）备足开餐时所需的调味品；（5）装饰布置自助餐台；（6）按规范摆放食物和摆台；(7) 参加餐前会；（8）站立恭候客人光临。

服务语言艺术期中考试试卷姓名: __________ 班级: __________ 得分: __________一、填空（25分, 每空1分）1.服务语言表现形式有__________、口头语言、__________。

2.__________是服务人员素质的最直接的体现。

3.口语表达的基本要求 __________、流畅、__________。

4.口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。

5、礼貌“十字用语”: __________、谢谢、__________、对不起、__________。

6.服务语言活动分为__________、__________两个方面。

7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。

8、__________属于智力技能范畴, 是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。

9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。

10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。

11.倾听三部曲是_________、记录、_________。

二、判断（20分, 每题2分）1.副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。

（）2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”, 是人们实现交际功能重要的辅助工具。

（）3.有效倾听技巧是通过整个身体完成的。

（）4.界域语言就是距离语言, 也是一种无声语言。

（）5、在形体语言中, 微笑最能倾述感情、沟通心灵。

（）6.见面语要求看对象、看时间、看情况。

（）7、与客人道别, 可说些致谢、道歉、欢迎等用语。

（）8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。

（）9、敬语正确使用: 加强修养、恰当使用、养成习惯。

（）10、委婉语, 用修辞方式, 直接说出方式, 有提示思考方式。