淘宝小二分享：如何做个好师兄

2024年淘宝客服工作计划范文15篇2024年淘宝客服工作计划【篇1】这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。

下面让我们一起来看看吧！做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。

同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。

要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。

现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的`真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。

”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。

可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。

如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的”3、回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。

淘宝客服销售与沟通技巧淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。

完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。

篇一淘宝客服售前销售准备技巧所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。

一、淘宝卖家网上找客户的技巧在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。

抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。

下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。

1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。

（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力）2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。

（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整）3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。

经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。

（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。

）4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。

（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会）5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。

淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧前言一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用与意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素养 （一）心理素养 （二）品格素养 （三）技能素养 （四）综合素养六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的有关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间操纵技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息 （四）、买家款到全面记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不一致买家不一致备注 （七）、进展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚与解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语与问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）埋怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划有关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。

阿里云客服-淘宝云客服-云客服职能岗介绍-内容整理（一）带新长老带新长老是新人小二入职的启蒙老师。

在新人入职后，我们亲切的叫他们为“萌新”，而我们的带新长老则负责带领萌新们初不五步了解云客服文化、安全、以及业务岗前培训的工作。

在此期间，负责业务答疑、工作台操作指引、小二的答疑解惑，有任何问题都可以向带新长老提问。

他们为新人小二初步了解云客服打下基础。

（二）云长老云长老是你在云客服前行的护航者，负责团队绩效管理、人员辅导、信息上传下达、团队管理等工作。

围绕绩效管理的职责，AA他们通常会在团队的钉群中，及时关注组内云朵的问题。

围绕小组业务上薄弱点、小组的不同人群（例如新人、对业务不熟悉的云朵）等，开展针对性的辅导。

他们同时还会就业务流程更变、临时突发问题及时宣导，将大家遇到的一些批量问题及时反馈给到业务负责同学。

（三）云导师导师是你在云客服大家庭中贴心的“老师”，为你解答业务问题，支撑你迎接服务不A中一个又一个的挑战，为你在专业的服务道路上保驾护航，同时导师还会协助长老进行小组的管理。

当你在与客户沟通的过程中，遇到无法处理的问题时可以及时请教导师，导师会以专业，热心的态度为你答疑解惑。

（四）云讲师云讲师会根据云朵们的业务掌握情况、业务流程的变更情况，组织培训赋能。

一般每月至少有2次的培训。

他们可能会通过直不不播、线上视频课程、业务考试等形式，来讲解业务知识，强化云朵们对业务的理解。

在学习过程中，如果有任何疑惑，也可以反馈给讲师。

这样你不仅可以快速掌握新知识，也可以帮助讲师，提升他们的培训能力。

（五）质检线质检线有质检线长和质检专员，他们会根据业务的需求，定期进行case质检。

作为云客服的质量检测专家，他们通过质检，及不A 时发现大家在日常服务中业务、服务和执行上不规范的问题，保障大家服务一致性和专业度。

质检线长，也会将易错点，整理转化为月度的质检回炉考试，并同步给到长老、讲师，转化为日常培训的素材。

小二在线需知及常用服务语什么时候发货？周一到周六，5时前发货，周日不发货自家常备货源（发货地在广州，正常情况6点前均可当晚发货）正品沙宣86TCN、82CCN、2020ACN、2715ACN、87CCN飞科810、607、719、330、812超人毛球2855、毛球刀头松下吹风：EH5246、NE32飞利浦：HQ130、HQ40鼻毛修剪器：光科EX589、卓腾ZT-318吉列：吉列锋速3 （1刀架2刀头）、吉列威锋套装秋叶缘电器：店铺里有链接的都有货合作产品（发货地不同，客人拍此类产品后，小二要到供货商处拍下并及时短信通知老板付款）华南总代开头的沙宣产品—(是分销的)———（发货地上海，自动链接，3点前当日发）博士拖是分销的———（发货地广东中山，自动链接，4点前当日发）电子秤———————（发货地广东中山，需重拍4点前当日发1、客人：有人在吗/老板在吗？小二：您好/欢迎光临，有什么帮到您？2、客人：++有货吗？小二：常备型号：有货的，中意可拍，今晚发货（明晚发货）需代发货：请问您要什么型号，要几个？发哪里的？3、客人：发什么快递？小二：本店签约快递公司是韵达，我们合作二年了，全国大部分地方都可以到的！4、客人：可不可以发其它快递啊？？不想发韵达，态度不好、、、小二：为什么亲？您的收货地址给我先，帮您查下！网上查询，如果该地址韵达可以，优先发韵达为主（90%发韵达）客人::能货到付款吗?(暂不支持,如果您没有支付宝可以银行汇款过来,银行帐号在首页团购说明里有)5、客人：韵达不到或不发别的快递不买小二可据货源具体回答：常备货源———可以发顺丰及申通（须另加收费,收费按市场价收取）代发货———需与供应商沟通（可发申通, 收费按市场价收取）6、客人：能不能便点哟小二：您买多少啊？发哪里的客人：就买一个，自已用！小二：谢谢支持，本店为批发店铺，货价已经很实了！请多理解客人：买多个，优惠点了小二：亲，小家电都是微利哟，已经是批发价了，这样，您收藏小店，总价帮您减一元！7、客人：包邮吗？小二：亲，批发店铺，产品微利，运费请自理！8、客人：运费太贵了，别的店才收++元，便点了，小二：（1）亲，我们是快递公司的标准模板，起价都是统一的哟！剃须刀2个以内算一个运费\两个以上每个加收2元秋叶原产品第2个产品在原运费基础上加2元电吹风产品在第2个产品产品基础加运费3元沙宣产品第2个产品在原价基础上加2元（2）亲，近来燃油少，快递公司基本都涨价了！（3）小店正在成长中，与快递公司还没有协商好更优惠的价格，请多理解（4）亲，不同的重量与体积运费不同哟，您这款货是++重的客人：我买++个，能不能包邮啊！小二：亲，您发哪的，= = 我看下！（查下单件货到该地的运费，在此基础上调整运费）亲，我们是批发店铺，货价已经很实了，运费您要自理，可以适当优惠些客人：++个，又没超过一公斤啊，为什么加收运费？小二：亲，该东东3个起就超重了！不好意思，老板订的运费模板是计件收费！运费优惠备注：单件购买（在模板运费基础上）；广州、佛山、深圳、珠海，韵达正常可减1元（如发申通无得少，发顺丰都是12元）其它省市（以韵达为主，可减1-2元）客人：有没有发票？小二：暂不代开发票，可以帮您开收据,正品代理,请放心购买客人：没发票怎么联保啊？小二：亲，联保通常指的是厂家在相应城市设立门市维修，一般情况下，一个省只有一个地方有维修点，所以通常情况下往返的路费都够您花钱维修了，另外我们的产品都是厂家原装代理，质量都很好的！客人：售后怎么办啊/坏了怎么办啊？小二：如有质量问题7天内包退换，7天后，店铺维修客人：保修期多长时间？运费怎么算小二：博士拖保修3个月（有条码可验真假，厂家负责维修，运费一人一半，客人回邮，我们发出）飞利浦、松下、沙宣、超人保修2年（店铺维修，运费一人一半，客人回邮，我们发出）电子秤：保修1年（店铺维修，运费一人一半，客人回邮，我们发出）客人：什么时间到货啊？小二：正常情况下++天左右，具体到货时间要看快递公司的，快递公司有时也有迟延或爆仓现象，界时我们可以帮您催件！（从发货当晚次日起，广东省内，1-2天，江、浙、沪3天左右，其它地区3-5天）。

如何做好一名优秀的客服随着信息化的进步，线上购物消费也越来越普遍，而客服作为购物流程中的关键环节，如何做好客服工作成为了越来越多人的关注焦点。

下面，笔者将分享一些关于如何做好客服工作的经验和心得。

一、专业素养客服是一门专业工作，需要有良好的职业素养。

首先要清楚公司的产品、售后流程等，能够对用户的咨询进行及时解答。

其次要懂得沟通技巧，能够冷静应对各种情况。

例如，当用户遇到问题时，客服员要采取积极的态度，用耐心和专业的语言去帮助用户，让用户感受到真诚和温暖。

除此之外，客服人员还应该拥有一些技能，比如打字速度、语文表达能力、客户服务意识和思维方式的灵活性等，这些在日常工作中都会有所体现。

二、高效服务高效的服务能够让用户感受到品牌的实力和态度，同时也是客服人员提高工作效率的关键。

除了能够快速处理用户的各种需求和问题外，客服员还应该主动地了解用户的需求，为用户提供更好的服务体验。

在提高服务效率方面，客服人员可以通过机器人智能化应答或排期工作等方式进行提高。

例如，如果用户反馈的问题与之前处理过的问题相同，客服员则可以设置常见问题自动应答机器人来解决，省去人工操作的时间。

而排期工作则可以让客服人员的工作更加有条理，提高协同工作效率。

三、多元化服务现在的消费者有越来越多的个性化需求，因此客服的服务也需要更加多元化，能够为用户提供更多元化的选择。

例如，通过口碑、微博、微信等社交平台与用户互动，解答用户提出的问题，获取用户的反馈和建议等。

在多元化服务方面，客服还应该关注用户的体验，能够从用户的角度提供服务，了解用户的偏好，放大优点，提升缺点，减少用户的投诉。

四、公司文化客服也是公司的形象代表，个人素质与公司文化息息相关。

如果客服人员的心态与公司的文化观念不相符，就很容易追求一个人的目标，而不去展现品牌的形象。

因此客服人员应该对公司的文化有所了解，并积极投入。

此外，公司也应该为客服人员提供系统的培训和发展机会，提高员工的专业水平和素质。

如何提高淘宝客服的服务质量与满意度2023年了，淘宝成为了人们生活中必不可少的一部分。

在淘宝购物过程中，客服的服务质量和满意度成为了消费者选择商家的重要标准。

所以，提高淘宝客服的服务质量和满意度成为了淘宝商家们必须关注和解决的问题。

一、健全淘宝客服团队1.提高招聘标准服务质量和满意度直接与客服人员素质的高低有关，因此，提高招聘标准是非常必要的。

最好的方式就是雇佣有相关工作或经验的人员，或者在招聘过程中注重考试、面试和选拔表现优秀的候选人。

2.培训和发展提高淘宝客服的服务质量还需要进行专业的培训和发展。

许多公司为其员工提供培训、课程和学习机会，以帮助客服人员提高技能和提高服务质量。

这些课程应涉及各个方面，如客户服务基础知识、业务知识和产品知识。

二、为客户提供专业的服务1.提供全面的在线服务为了确保客户能够从客服获得帮助，营运团队可以通过在线聊天、电话和电子邮件等多种渠道提供全面的在线服务，如果可以多提供几种语言服务，可以对国内外客户提供更好的服务。

2.快速解决和处理问题在淘宝客服中快速解决和处理问题可以让客户满意度提高很多。

客户希望直接访问客服并且得到快速的的回答。

客服人员应该配备足够的技能和知识，并采用快速、高效的解决问题的方法。

3.提供客户服务手册在淘宝客服的服务过程中，客户经常会遇到各种问题，包括付款、退货和换货等，而这些问题在客服人员的工作职责范畴之外，因此为客户提供一本服务手册非常重要，可以帮助客户自己解决问题，也可以减轻客服人员的负担。

三、客户反馈和建议1.客户反馈和建议意见很重要淘宝客户的反馈和建议对于提高客服服务质量和满意度是非常有帮助的。

通过客户反馈和建议，商家可以了解客户对客户服务的看法和建议，以改善客户服务质量和满意度。

2.及时回应和解决客户的建议和反馈客户反馈和建议往往透露了淘宝客服服务中的问题和改进点。

因此，商家必须及时回应和解决客户的建议和反馈，以提高客户满意度，并避免潜在的客户流失。

如何成为一个好的客服不是简单的会打字就可以了培训课程：一个好的客服应具备的条件是什么？如何成为一个好的客服不是简单的会打字就可以了，否则那样一个初中生都可以做到，和客户的文字和电话沟通仅仅只能当一个客服。

产品的成效量和我们客服是有直接联系的。

可能因为你的服务态度差了一点，也有可能是你对这个产品解释的不适当，或都只是因为一句话多说了一个字，或者是打错了一个字就可能会让这个生意不能成交。

所以我们既然是客服，就应该做一个好客服。

做一个好客服就首先应该具备三个条件：一、心态做为一个客服心态是很重要的，比如说：桌上放了同样我的半杯水，悲观者会说：“天啊，我只剩下半杯水了。

”然而乐观者的人会说：“至少我还剩下半杯水。

”作为客服的我们，每天应该抱着什么样的心态去面对每天的工作呢？是还没有上班之前就总是在想“每天遇到的客人都是很难缠的，有的一开口就骂人，一天的折磨又开始了。

”或者还是“新的一天，让我保持美好的心情去迎接新的挑战吧！只有战胜一个难缠的客人，那就证明自己又进步了哦！”我们作为为客人服务的客服，在上班前我们就应该保持一个好的心态去迎接客人的到来。

因此我们都应该选择后者。

二、知识作为一个好的客服，至少得拥有两方面的知识。

第一方面就是你所销售的产品的知识。

你销售的产品，你要知识应该适合哪个阶段的消费者。

例如你是卖衣服的，你首先要知道你卖的这些衣服应该适合哪一段年龄的人穿；例如你卖的是水龙头，那你就要知道你这些龙头的基本安装，龙头如何保养的一些常识。

只要你介绍的的好，这样也会促进成交率的。

第二方面就是要熟悉淘宝的一些知识。

例如，应该如何拍下产品，如何付款等等。

因为在淘宝上买东西的客人不一定每个都是的熟悉淘宝的操作过程的，有的可能是刚接触淘宝，对淘宝网的操作一点也不会。

所以这里他很需要你的帮忙。

你给他讲的仔细明了，这也会促进成交率的。

如果你的知识够全面的，那么你就会成为客人的一个优秀的导购员。

你能引导他买到他喜欢的东西，那么也为售后减少很多的麻烦。

经验总结：从淘宝客服工作中学到的服务理念与技巧经验总结：从淘宝客服工作中学到的服务理念与技巧2023年了，互联网和电商领域已经越来越成熟。

淘宝作为绝对的龙头平台，对于服务体验的要求也是越来越高。

作为一名曾经的淘宝客服员工，我在这里想分享一下自己从这份工作中获得的服务理念和技巧，希望能够对正在从事或是将要从事客服工作的朋友们有所启发。

一、服务理念1.顾客至上对待顾客需始终抱有一颗“顾客至上”的心态。

顾客就是上帝，你的每一个回复和每一个行为都是代表公司向顾客传递的信息。

对待每一个顾客都需要真诚、耐心、热情、负责任，因为他们给予的是信任和资源。

2.贴心服务无论是哪个行业，服务的核心都是满足顾客需求。

要想让顾客对你所提供的服务感到满意，你需要站在顾客的角度去了解他们的真实需求，在此基础上提供个性化、贴心的服务。

这不仅体现在回复问题的速度和准确度上，更需要在口吻、态度、语言的运用上注重细节，更令顾客的体验得到加分。

3.追求极致同时在服务过程中，要不断追求提供极致的服务。

这需要不断寻找创新点，不断改进服务方式，不断提高自身的服务能力和服务水平。

这种不断进取的精神不仅能够提高客户满意度，也将对自己的职业生涯的发展有所助力。

二、服务技巧1.善于倾听对于顾客的问题，不能急躁心浮，应该对顾客所说的话倾听，注意细节，更要善于察言观色,听取顾客的真实期望和需求。

在沟通过程中反馈正确信息和建议，维持沟通的良好互动，以提高顾客对公司服务的信任感。

2.语言应使用专业而亲切的语气在与顾客沟通的时候，口吻显得尤为重要。

专业且亲切的语言是最佳的沟通方式。

口语中适当引入细节，在解决问题的同时，能更好地加深顾客的印象，并拉近彼此之间的距离。

3.良好的沟通能力除了语言，沟通的方式和艺术也十分重要。

基于良好的情感沟通和走俏的问题解决能力，能够让顾客感受到公司的专业与关心，建立让人信任与依赖的形象。

同时，基于良好的沟通，还可以化解许多错误的冲突和误解，增强互信。

淘宝店小二短语
1.您好，欢迎光临本小店，请问您看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~
2.店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现
3.您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。

请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。

祝你网购愉快
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7.包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入消保、七日无条件退换货等服务，所以亲尽可放心购买！
8.我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！
9.您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持
10.价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢。