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JOB DESCRIPTION岗位责任制岗位名称：大堂副理直接上司：总经理管理对象：度假村相关部门********************************************************************岗位概述：完成总经理指派的工作。
帮助客人解决问题，处理客人投诉。
代替总经理行使其权力并承担其责任，协同相关部门工作，使客人得到满意服务。
确保各部门员工保持微笑服务，接待客人时保持目光接触，领导和监督各部门员工共同做好宾客接待和送离服务。
具体职责：1、为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查；2、代表度假村管理层，对度假村各个部门的日常工作进行抽检，确保度假村正常的营业秩序和为度假村客人提供高质量的服务；3、在度假村大堂问候客人，协助前台接待为客人办理登记和离店结算手续；4、帮助客人解决疑难问题。
对于度假村范围之外的要求，给予最大限度的帮助；5、及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系，帮助客人解决问题；6、抓住机会向客人推销度假村一切可以销售的产品；7、配合保卫部门检查度假村安全工作；8、随手携带并保管好万能钥匙；9、跟踪度假村VIP客人接待与服务全过程；10、即时将度假村客人的信息反馈至度假村管理层；11、完成度假村的工作，及时完成总经理所分配的工作；12、受度假村管理层授权，在紧急事件的处理上直接指挥度假村各部门员工共同工作；13、及时发现并解决工作中出现的问题，纠正员工错误观念，确保规范化服务；衔接流程：Policies Standards Procedures政策标准程序题目：大堂副理与各部门间的配合部门：行政办公室适用职务：大堂副理********************************************************************目的：为了使度假村运转正常，营业秩序得到保障，大堂副理更好的展开工作，为客人提供最优质的服务，大堂副理需与各部门之间保持良好的合作关系。
大堂副理的岗位职责大堂副理岗位说明书工作岗位：大堂副理级别：主管级工作班次：正常班直接上级：总经理直接下级：前厅部员工工作目标协助负责房务部日常经营管理工作，负责同其他部门配合、协调工作，培训员工、评估员工，开拓稳定客源，确保部门经营工作及服务质量。
工作职责1、系前厅部最高管理者，指挥前厅部所有对客服务工作；2、负责计划、组织、指导实施前厅部日常工作，积极主动做好宾客接待。
3、参加部门经理会议及组织部门例会；4、与其他部门经理联系及合作，确保前厅部工作顺利完成；5、制定前厅部预算及预报，定期对经营情况进行汇总与分析，并据此不断调整经营思路，实现营利最大化；6、控制前厅部的成本及支出；7、负责前厅部员工的培训工作，不断提高员工的职业素养与综合素质；8、当值期间巡视酒店，及时发现事故隐患，解决各类突发事件，确保酒店安全正常运转；9、监察前厅部员工的在岗状态及操作情况，严格执行奖惩制度；10、评核前厅部所有员工的工作态度和表现；11、做好VIP接待预案并将各项工作认真准确、及时安排，并予以落实；12、保持与宾客之间的沟通与交流，收集客户意见并附上个人见解以及处理意见后反馈至总经理。
任职条件1、学历：旅游管理大专以上。
2、工作经历：从事酒店房务部管理工作5年以上，并担任过高星级酒店相应之职务。
3、语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。
4、应知应会法规：中外旅游法规、消防法规、国家安全法、保密法，涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。
通晓国颁五星级评审标准及相关要求，绿色饭店评审标准及相关要求。
5、应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识；熟悉前厅运作的工作技能与统筹组织；通晓客房运作及客房物资控制调度；有较好的人际关系和处理宾客投诉能力。
6、基本素质：心理素质稳定，有较强的观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。
有较好的语言表达及书写能力。
酒店岗位职责说明书范例岗位名称大堂副理岗位编号所在部门岗位定员6人直接上级总经理直接下级工作综述：服从总经理的工作安排,直接向总经理负责。
职责范围：1、个人操作1.1、代表总经理迎送酒店重要宾客。
1.2、检查酒店员工遵守店规店纪。
1.3、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况。
1.4、代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人。
1.5、协调处理酒店突发事件和善后工作。
1.6、检查即将到店的重要宾客房间的布置、卫生状况、客房设施设备的运行状况，迎候并陪同客人到房间。
1.7、检查各营业点、客房及公共区域的设备设施和卫生状况。
1.8、巡查各餐厅开餐以及正在举行宴会服务情况。
1.9、参加酒店全面的安全、卫生检查工作。
1.10、配合安全部对酒店水、电、气及进出人员，进出车辆的安全检查。
1.11、处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。
1.12、负责解答宾客的各种询问，宣传推销酒店举办的各项活动。
1.13、与住店客人建立良好的关系，注意收集宾客对酒店的意见。
1.14、协助前台接待做好客人接待工作，跟进当日的预计离店客房的处理，确保前台的服务秩序。
1.15、完成上级临时交办的事项。
1.16、与保安员、行李员协调配合，确保酒店正门及车场的交通秩序。
2、工作内容2.1、提前15分钟到职，整理仪表仪容，清楚交接各类通讯和工作工具、备用金等。
2.1、阅读当日工作日志和巡查日志，与上一班次就当值未完成的事项进行交接班，重点交接当日抵店、离店和重要宾客接待工作。
签阅当日有关文件、通知及各类表格，了解当日酒店价格情况。
2.2、查看“当日预计抵店宾客报告”，检查各部门落实在店客人特殊要求的情况。
2.3、及时处理当值期间有关宾客的日常事务，包括：2.3.1、账单；2.3.2、客房门锁故障；2.3.3、宾客要求延时退房；2.3.4、检查落实前台各部门每日例会上提出的各项维修项目。
2.3.5、代表总经理慰问在店生病的宾客和当日过生日的客人。
作业指导书YPNY00-C03-04大堂副理岗位说明书链接：YPNY00-B03 管理职责和权限1职位概要1.1概述：所有工作直接对总经理、副总经理负责，负责酒店的大堂接待、投诉处理、质量检查、突发事件处置及其他上级交办的事务；1.2岗位属性1）直接上级：总经办主任2工作内容2.1负责VIP客人的接待与服务工作，负责准备工作、跟踪服务的全程参与，作为主要接待联络人及时协调与客户、各部门之间的关系。
2.2负责各类投诉的处理。
耐心倾听客人的意见，热情诚恳地做好解释工作，在兼顾客人和酒店的利益时前提下进行最佳处理，及时请示上级采取处理办法。
2.3做好与客人的沟通，主动征询客人的意见，及时记录，督促整改。
2.4负责组织酒店的定期质检工作，制定质检计划、质检办法，提出整改措施，做好与部门的沟通，督促及时改进。
2.5负责各类突发事件的处理，确保报告、处理及时，将损失降到最低程度。
2.6负责客人遗留物品的处理。
与相关部门做好遗留物品的签收、保管、查找及认领工作。
2.7掌握每日客情，督促大堂各处及时做好客人的到店服务工作，负责协助礼宾服务。
2.8完成上级领导交办的其他各项工作。
3工作要求及标准3.1热情、主动、规范地做好大堂接待服务工作，重点为VIP客人提供超值服务。
3.2确保质量检查客观、公平、公正，以改进和提高管理和服务水平为宗旨。
3.3及时有效地处理日常事务，保持与各一线部门的良好沟通，提高工作效率。
4责权范围4.1责任范围1）报告责任：有及时向上级领导报告重大事件及处理结果的责任。
2）督导责任：对各接待职能部门各项接待工作、质量管理工作有检查和督导责任。
3）成本责任：对部门内所耗办公用品成本等负有管理责任。
4.2权利范围C03-04 2-1精品文档. 1）建议权：对客人投诉处理，提出合理的解决方案的权利。
2）督查权：对酒店大堂各项管理与业务工作有监督检查的权利。
酒店大堂副理的职务说明酒店大堂副理是酒店大堂经理的下属，负责管理和协调大堂的日常运营工作。
下面是酒店大堂副理的职务说明。
一、职责概述：1. 协助大堂经理管理大堂的运营工作，确保客人接待和服务工作的顺畅进行。
2. 负责协调和处理客人的投诉和纠纷事务，确保客人的满意度。
3. 协助大堂经理进行人员管理，包括员工的培训、考勤、绩效评估等工作。
4. 负责制定和执行大堂的服务标准和流程，确保服务质量达到酒店的要求。
5. 协助大堂经理解决日常运营中的问题和困难，并提供相应的解决方案。
二、具体职责：1. 协助大堂经理安排和指导大堂员工的工作，确保各项工作按时完成。
2. 监督大堂员工的服务态度和工作质量，及时给予指导和培训，提高员工的服务水平。
3. 负责处理客人的投诉和纠纷事务，根据酒店的政策和规定进行合理的处理和解决，确保客人的满意度。
4. 协助大堂经理进行人员调度和考勤管理，确保员工的工作时间和假期的合理安排。
5. 负责制定和执行大堂的服务标准和流程，确保服务质量和工作效率达到酒店的要求。
6. 监控大堂设施和设备的正常运行，协调相关部门及时进行维修和保养工作。
7. 协助大堂经理解决日常运营中的问题和困难，提供相应的解决方案，确保工作的顺利进行。
8. 负责与其他部门的沟通和协调，确保酒店各项工作的协调性和配合性。
9. 协助大堂经理进行预算和成本控制工作，确保酒店的经营效益。
三、任职要求：1. 具有较强的管理能力和团队合作精神，能够有效地协调和指导大堂员工的工作。
2. 具有良好的沟通和解决问题的能力，能够处理客人的投诉和纠纷事务。
3. 具有较强的服务意识和责任心，能够确保客人的满意度。
4. 具有酒店管理或相关专业的学历背景，有相关工作经验者优先考虑。
5. 熟练掌握酒店管理软件和办公软件的使用，能够熟练操作计算机。
6. 具备一定的财务和预算管理知识，能够有效控制成本和提高经营效益。
7. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够在繁忙的工作环境中保持积极的工作态度。
大堂副理岗位工作说明书
【工作关系】
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部各分部门
联系部门：酒店各部门
【工作内容】
1.协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活
动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。
2.监督检查前厅部各服务岗位所有员工的劳动纪律、
工作状态及对客服务质量。
确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序与标准及规章制度,理解自身的工作重点及不断学习进步。
3.有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络与
沟通。
4.代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不。
大堂副理职位说明书
【工作关系】
直接上级：前厅部经理
内部联系：酒店各岗位
外部联系：本地旅游局等政府主管部门
【岗位描述】
代表酒店满足宾客需求，在宾客与酒店之间发生矛盾时，进行裁决。
【工作内容】
1.在大堂及附近公共区域巡视，监督，检查员工的行为，仪容仪表及大堂内的公共卫生。
2.维护大堂的正常工作秩序，对宾客，员工的人身安全和酒店的财产安全负责。
3.回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的
要求，应给予最大程度的帮助。
4.代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾
客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且需上报质量管理
部或值班经理，必要时上报总经理。
5.根据酒店政策和相应权限，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。
6.协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品
损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。
7.督导、检查VIP宾客的准备工作并做好接待。
8.抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。
9.及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。
10.把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，每
天下班前交总经理批阅，并在早会上作出通报。
11.对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。
12.将各部门反馈的宾客信息及当班时征询的宾客意见记录在《值班日志》上，并作出
《每周信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。
13.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。
14.了解和汇报同行间酒店每天开房率、平均房价、主要客源的情况。
15.完成前厅部经理交办的其他工作。
【任职资格】
性别：男女不限学历：大专以上
【工作经验】
(1)具有三年以上前厅管理工作经验。
(2)了解酒店各项服务工作的规律和特点。
(3)善于处理人际关系，具较强的协作能力和敏锐的观察力。
(4)具有良好的沟通技巧，能灵活处理各种问题。
(5)体能要求：身体健康，无传染性疾病，适合倒班工作。
【知识技能】
(1)掌握与工作有关的各项业务知识。
(2)熟悉使用计算机，熟悉酒店前厅接待软件。
(3)熟悉酒店各部门工作职责、程序、标准。
(4)具有良好的外语会话能力，须掌握两门外语，分别达到酒店标准。
(5)其他：仪表整洁，举止大方，有较高的领导威信。
