质量管理学——第二章质量管理概念

过程
直接与产品制造有关 所有的过程，制造、支持性过程、商
的过程
业等
产业
制造业
各行各业：制造、服务、政府等，营 利或非营利性组织
质量被看作是
技术问题
业务问题
员，无论是内部还是外部
如何认识质量
基于职能部门的文化 基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在 工厂的各项指标中 公司业务计划中
第二章质量管理新理论
13. 实施生动的教育与再 训练计划
（1）无论何种层次的人才，教 育与再训练对人都是必要的。
（2）任何层次的人员都必须学 习一些简单而有用的统计方 法。
（3）要帮助全体员工改善。
第二章质量管理新理论
14. 采取行动完成转型
PDCA循环－－休哈特循环、戴明环
PDCA循环的含义：
以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出 附加效果。 （5）重复步骤一，加入前面积累的知识。 （6）重复步骤二，继续向前推进。
第二章质量管理新理论
2.3 克劳士比的质量学说
2.3.1 克劳士比简介
菲利普·克劳士比 （1926－－2001）
1.称号：
当代“最伟大的质量领 袖”、“零缺陷之父”、 “世界质量先生”、 “本世纪伟大的管理思 想家”、“品质大师中 的大师” 。
第二章质量管理新理论
1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。 （1）创新 （2）弥补研究与教育资源的不足 （3）持续改善产品与服务 （4）投资是必要的
第二章质量管理新理论
2. 采纳新哲学
（1）质量必须成为一种新的 “宗教信仰”。 “同样一笔钱买到的产品与 服务愈好，生活开销就愈低。” 戴明指出：“可靠的服务开销 低，延迟与错误则增加开销。”

• 质量管理小组（简称QC小组，Quality Control小组），也称 质量管理小组（简称 小组， 小组），也称 小组 小组）， 为品管圈（ 为品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指在生产或工 ， ） 作岗位具体从事各种劳动的职工， 作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现 场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、 场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低 消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来， 消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展 活动的小组。 活动的小组。 • 品管圈指的是由一个工作场所的人（6人左右），为了要解决问 品管圈指的是由一个工作场所的人（ 人左右），为了要解决问 人左右）， 突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈）， ），然后 题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体（圈圈），然后 分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析， 分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工 作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。 作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。
质量管理学
TQM工作程序 工作程序PDCA 3 TQM工作程序PDCA
戴明简介
1900年10月14日威廉 爱德华兹 戴明生于伊阿华州苏城 年 月 日威廉 爱德华兹·戴明生于伊阿华州苏城 日威廉·爱德华兹 1921年获怀俄明大学工程学士学位。 年获怀俄明大学工程学士学位。 年获怀俄明大学工程学士学位 1925年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位。 年在科罗拉多大学获数学及物理学硕士学位 1928年获耶鲁大学物理学博士学位。 年获耶鲁大学物理学博士学位。 年获耶鲁大学物理学博士学位 1940年人口统计的准备工作中，统计过程控制代替了正常 年人口统计的准备工作中， 年人口统计的准备工作中 的办公运作。 的办公运作。 1946 年日本科学家与工程师联盟 JUSE ) 成立后，应 年日本科学家与工程师联盟( 成立后， JUSE 之邀为日本人讲述他的统计方法。 之邀为日本人讲述他的统计方法。 1956年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章”( Shewhart 年美国质量协会授予戴明“休哈特奖章” 年美国质量协会授予戴明 Medal ) 。 1986年他的第一本畅销书《 转危为安 》( Out of Crisis ) 年他的第一本畅销书《 年他的第一本畅销书 出版。 出版。 1993年12月20日，戴明博士以 岁的高龄在他华盛顿的家 年 月 日 戴明博士以93岁的高龄在他华盛顿的家 中与世长辞。 中与世长辞。

一、基础知识
注意区分产品质量、工作质量和工程质量
工程质量：由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环 境等综合作用下形成的产品质量，对产品质量起着直接影响。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到 产品质量标准的保证程度。指企业工作的质量水平 产品质量是指产品的适用性。
体现 人的 因素 决定 保证 工作 质量 决定 保证 工程 质量 决定 保证 产品 质量
记录
• 阐明所取得的结果或提供所完成活动 的证据的文件（3．7．2） •注1：记录可用于为可追溯性 （ 3 ． 5 ． 4 ）提供文件，并提供验证 （ 3． 8． 4）、预防措施（3．6．4） 和纠正措施（3．6．5）的证据。 • 注2：通常记录不需要控制版本。
开展质量控制和质量保证活动
质量保证：是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信 任的部分。”即为使人们确信产品能满足质量要求，在质 量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活 动。 “证实”是质量保证的关键。 质量保证包含两方面的含义：一是企业对用户所做的一种 质量担保，即令用户确信企业产品或服务的质量满足其规 定的要求，它是企业取得用户信任的手段；二是企业为了 确保本企业产品或服务的质量满足规定要求所进行的活动， 因此它是一种管理手段。 向用户证明组织有足够的能力满足相应的质 量要求。要有质量体系、质量控制方法等
一、基础知识
(四)、质量管理的内容
GB／T1900—ISO9000：2000版标准对质量 管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织 的协调活动”。
管理
质 量 管 理 体 系 针建 质立 量质 目量 标 方
质量管理的内容
建质 立量 质 量策 体划 系
质 量 控 制
质 量 保 证

图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。

一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。

具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。

第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。

第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。

第三步，找出影响质量的主要原因。

第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。

2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。

这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。

3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。

这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。

4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。

它包括以下两个步骤。

第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。

第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。

（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。

1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。

这也是TQM的三个主要特点。