质量管理学-质量管理概述
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第 页 1 质量管理概述
任务一 了解质量与质量管理
一、 质量
（一） 质量的概念
1. 狭义的质量概念——产品质量
人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、质感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。
2. 广义的质量概念——全面质量
广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，又称全面质量。它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
（二） 质量的特征
质量具有广义性、经济性、相对性和时效性四个特征。
1. 质量的广义性
在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程质量和体系质量。
2. 质量的经济性
质量的经济性意味着以最少的投入获得最大效益的产品。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的要求却是相同的。
3. 质量的相对性
组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的不同功能提出相应的需求，甚至对同一产品的同一功能也提出不同的需求。需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
4. 质量的时效性
由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求与期望在不断变化，所以组织应准确地识别顾客的质量要求，不断对现有的规范进行修订，对流程与方法进行改进，不断研发新产品，通过各种努力以满足顾客的需求和期望。
二、 质量管理
（一） 质量管理的概念
质量管理是指确定质量方针、目标和职责并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有执行管理职能的全部活动。质量管理的内容通常包括以下几方面。
1. 质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
2. 质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划关键是制定质量目标并设法使其实现。
3. 质量控制
第 页 2 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。
4. 质量保证
质量保证是指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的活动。质量保证包括两层含义：一是指企业对用户所做的一种质量保证，即令用户确信企业产品或服务的质量满足其规定的要求，因此，它是一个企业取得用户信任的手段；二是企业为了确保本企业产品或服务的质量满足规定要求所进行的活动，因此，它是一种管理手段。
5. 质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
（二） 质量管理的发展阶段
20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。时至今日，质量管理已形成一门独立的学科。从其发展历史可以发现，各个不同时期，质量管理的理论、技术和方法都在不断发展与完善，并具备了其时代的特点。从一些发达国家来看，在整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了四个阶段。
1. 产品质量检验阶段
2. 统计质量控制阶段
3. 全面质量管理阶段
4. 标准化质量管理阶段
（三） 质量管理的基础工作
1. 质量教育工作
质量教育是指围绕开展质量管理活动进行的职工教育。进行质量教育的主要目的是使广大职工树立“质量第一”“为用户服务”的思想，培养强烈的质量意识。
质量教育的主要内容包括以下几点。
（1） 质量管理的重要性和质量管理的思想方法。
（2） 质量管理中常用的统计方法以及如何在生产实践中灵活运用这些方法。
（3） 开展质量管理活动和深入推进质量管理的方法。
2. 标准化工作
标准化是社会化大生产的产物，是随着工业化进程和生产技术、管理技术、管理科学的发展而发展起来的。标准化工作是发展国民经济的一项基础工作，也是工业企业中一项综合性管理的基础工作，与质量管理有着十分密切的关系。
3. 计量工作
计量包括测量、物理试验、化学分析等工作。
企业计量工作的主要内容包括保证各种计量器具（仪器、仪表、量具等）处于良好技术状态，准确传递计量标准；做好计量器具的保管、领用、检定和修理、报废等管理工作；不断采用先进的计量技术，改进计量方法，提高计量工作的技术水平。
4. 质量信息工作
量信息的内容一般包括以下几个方面。
（1） 有关产品制造质量的信息。
（2） 有关产品使用质量的信息。
（3） 有关同类产品质量的信息。
5. 质量责任制
管理的基本原则之一，是明确各工作岗位的责任和权限。企业的质量管理活动要通过建立有效的质量体系程序，对每个部门岗位在质量工作上的任务、责任和权限作出明确规定，即建立“质量责任制”，并通过进行内部审核、考证和奖惩等活动保证质量责任制的实行和
第 页 3 不断完善。
任务二 熟识质量管理体系
国际标准ISO 9000对质量管理体系进行了明确的定义：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。
一、 质量管理体系要求与原则
（一） 质量管理体系的要求
（1） 质量管理体系是企业成功发展的保证。
（2） 质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
（3） 质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
（二） 质量管理体系的原则
1. 领导作用
2. 以顾客为关注焦点
3. 过程方法
4. 全员参与
5. 管理的系统方法
6. 基于事实的决策方法
7. 持续改进
8. 与供方互利的关系
二、 质量管理体系的审核
（一） 质量管理体系的审核依据
企业质量管理体系的审核依据有以下几个。
（1） 组织选用的质量管理体系标准。
（2） 组织质量管理体系的质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书及表单/记录。
（3） 合同、订单的相关要求与顾客的特殊要求。
（4） 与组织产品有关的国际/国家、政府/区域之法律法规、标准。
（二） 质量管理体系的审核内容
质量管理体系的审核是通过对质量管理体系各要素的审核来进行的，其具体内容包括以下几个方面。
（1） 企业质量方针、质量目标和质量计划制订的合理性、正确性及执行的有效性。
（2） 企业领导质量职责及全体人员质量职能的履行情况。
（3） 组织机构和质量机构的建设情况。
（4） 企业质量管理体系符合ISO 9000族标准要求的情况。
（5） 管理和工作程序实施效果。
（6） 人员、装备、器材、检测技术等资源对质量的保证程度。
（7） 工作领域、作业和工序等的正常状况和质量水平。
（8） 产品、在制品等符合标准和规范的程度。
（9） 质量体系文件、质量文件、报告和质量记录的正确、完善、有效状况。
（10） 质量信息系统的运行有效性。
（11） 质量管理体系实施和保持的有效程度。
（三） 质量管理体系的审核方式
质量管理体系的审核方式主要有文件审核和现场审核。
1. 文件审核
文件审核指的是评审组织质量管理体系的质量手册、程序文件、作业指导书、表单/记录和其他要求的支持性文件是否涵盖ISO/TS 16949质量管理体系（技术规范）标准。
第 页 4 2. 现场审核
现场审核是指审核组织质量管理体系执行的程度及有效性，具体包括审核顾客抱怨和组织反映的情况，组织内部审核和管理评审的结果和措施，朝持续改进目标的进展情况，纠正措施的有效性和验证。
（四） 质量管理体系的审核步骤
企业质量管理体系审核的一般步骤如下。
（1） 制订审核计划。
（2） 组成审核小组。
（3） 编制和审核提纲。
（4） 实施审核。
（5） 提出审核的报告。
三、 ISO 9000族系列标准
ISO 9000族系列标准是指“由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准”。
（一） ISO 9000族系列标准的产生
1979年，国际标准化组织第176个技术委员会（ISO/TC176）成立。该组织负责制定质量管理和质量保证标准，旨在“让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地”。
该委员会1986年发布了ISO 8402《质量——术语》标准，1987年发布了ISO 9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、ISO 9001《质量体系——设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》、ISO
9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》、ISO 9004《质量管理和质量体系要素——指南》6项标准，通称为ISO 9000族系列标准。
ISO 9000族系列标准的颁布使标准被固化下来，并被全世界150多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，有50多个国家建立了质量管理体系认证制度，世界各国质量管理体系审核员注册的互认和质量管理体系认证的互认制度也得以建立和实施。
（二） ISO 9000族系列标准的修订和发展
1987年版的ISO 9000系列标准发布之后，到目前为止进行了三次修订。
1. 1994年的修改——“有限修改”
2. 2000年的修改——“彻底修改”
3. 2004年ISO 9000族标准的修订情况
4. 2008年版ISO 9001标准修正的主要内容
（三） ISO 9000族系列标准的结构
ISO 9000族系列标准由核心标准、其他标准、技术报告或技术规范或技术协议以及小册子四个层次组成，如表1-2所示。
表1-2ISO 9000族标准的结构
类别 内容
核心标准 ISO 9000：2005质量管理体系——基础和术语
ISO 9001：2008质量管理体系——要求
ISO 9004：2009质量管理体系——业绩改进指南
ISO 19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南
其他标准 ISO 10012：2003测量管理体系
ISO 10019：2005质量管理体系咨询师选择和使用指南
技术报告或技ISO/TS 10005质量计划指南
