消费者行为学复习资料

消费者行为学1、消费者广义消费者：指购置、使用各种产品与效劳的个人或组织。

狭义消费者：指购置、使用各种消费品或效劳的个人与住户。

一般而言，消费者行为学所理解的“消费者〞是指狭义而言。

(还包括参与消费者购置过程和使用过程的所有人)2、消费者行为定义：指消费者为获取、使用、处置消费物品或效劳所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

特点：〔1〕消费者行为既富有多样性，又很复杂〔2〕消费者行为富有共性〔3〕消费者行为具有引导性影响因素：〔1〕消费者决策过程〔2〕在因素〔3〕营销因素〔4〕外在因素3、消费者角色建议者：首先提出或有意购置*一产品或效劳的人。

影响者：器看法或建议对最终购置决策具有一定影响的人。

决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出局部或全部决定的人。

购置者：实际购置产品或效劳的人。

使用者：实际消费或使用产品、效劳的人。

4、影响消费者决策过程的因素〔具体见书17—20〕过程：〔1〕认知需求〔2〕收集信息〔3〕评价与选择〔4〕购置决策〔5〕购后评价5、消费者行为研究的意义〔1〕是营销决策和制定营销策略的根底〔2〕为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据〔3〕有助于消费者自身作出更明智的购置决策〔4〕提供关于消费者行为的知识和信息6、现代消费者行为产生和开展一、萌芽时期〔 19世纪末至20世纪30年代〕最早从事这项研究的是美国社会学家凡勃伦。

他在1899年出版的“有闲阶级论“中提出了广义的消费概念；1901年，美国著名社会学家W．D．斯科特首次提出，要运用心理学原理指导广告宣传，同时期，美国明尼达大学心理学家H．盖尔出版了“广告心理学“。

1908年，美国社会学家E．A．罗斯出版了“社会心理学“，着重分析了个人和群体在社会生活中的心理与行为，开辟了群体消费心理的新研究领域；1912年，德国心理学家闵斯特伯格的“心理学与经济生活“问世，阐述了广告和橱窗对消费心理的影响。

1920--1930年间，丹尼尔·斯塔奇出版了“斯塔奇广告回忆指南“和“广告学原理“，着重论述消费心理学在广告中的运用。

《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。

4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。

5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。

这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。

6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。

7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。

8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。

9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。

10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。

12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。

13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。

二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。

2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。

消费者行为学复习资料第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。

）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。

6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。

7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。

始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。

1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。

科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。

(2)应用时期（1930-1960年）1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究某1950年，梅森海尔（MaonHaire）主持速溶咖啡的研究某菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果某美学者盖斯特（L.Cuet）和布朗（GeorgeH.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。

1、消费•狭义理解：人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。

广义理解：人们消耗物质资料和精神产品以满足消费者生产和生活需要的过程，可分为生产消费和生活消费两类生产消费—直接生产过程中的消费，即劳动力和生产资料在生产过程中的使用和消耗生活消费—消费的狭义理解•消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费2、消费者•狭义理解：直接消费产品〔生活资料〕的人，即生活资料的直接使用者与狭义消费相对应广义理解：直接消费生产资料或生活资料的人，即生产资料或生活资料的直接使用者；与广义消费相对应•消费者行为学的研究对象：生活资料的直接使用者，参与消费者选择过程、购置过程、使用过程、处置过程的所有人。

34本书侧重于营销管理学角度。

5、消费者行为影响因素论〔1〕二因素论：部因素(个人因素)、外部因素(环境因素)〔2〕三因素论：•外部环境因素：因素1:文化和亚文化(价值观、传统、、民族〕因素2：社会消费根底构造〔政策、消费根底设施、技术〕因素3：社会阶层〔年龄、地位、收入、职业、教育〕因素4：参照群体〔资格、接触类型和吸引力〕因素5：家庭〔构造、生命周期、决策模式〕•消费者在因素：因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度、因素7：个性和自我概念因素8：世代和生活形态•市场营销因素：因素9：营销传播〔广告、促销、公关、消费者教育〕因素10：营销要素〔品牌、品质、效劳、情境〕〔3〕消费者行为影响因素的四个层面：文化因素〔文化、亚文化、社会阶层〕、社会因素〔参照群体、家庭、角色与地位〕、个人因素〔个性和自我概念、年龄和生命周期、职业经济环境、生活方式〕、心理因素〔鼓励、知觉、学习、信念和态度〕6、消费者行为综合模型霍金斯模型阿塞尔模型:消费者行为反响所罗门模型:消费者行为轮盘彼得模型:消费者行为分析论7消费者决策过程模型五阶段模型问题认知--- 搜寻信息--- 评价备选方案--- 购置决策--- 购后评价七阶段模型需求确认--- 搜集资料--- 购置前评估--- 购置--- 使用---用后评估--- 处置8、中国消费者行为的特别影响因素直接因素：中国政策因素----因素1中国政策因素导致的中国社会的剧烈变迁和消费环境的急速变化。

消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。

消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。

1.心理过程1 认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。

2 情绪情感过程3 意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。

消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。

阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。

顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2 减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。

顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。

需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。

、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。

消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。

购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。

三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。

注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。

它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。

注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。

感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。

知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。

降低知觉风险的策略：1尽可能多地收集产品的相关信息。

2 尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。

第一章1消费者是指在消费过程的三个阶段中产生需要或欲望，实施购买并处置产品的人。

2消费行为就是指研究个体或群体为满足其需要与欲望而挑选购买使用评价及处置产品和服务时介入的过程。

3消费者行为的理论框架外部环境影响个体心理影响决策过程4消费行为与营销战略：市场分析——市场细分——营销组合——消费者决策过程——结果5市场细分就是将市场分成有意义的、相似的、可识别的部分的或群体过程。

6市场细分的作用：-识别消费者需要-将具有类似需要的消费者归入一个细分市场-描述没一细分市场-选择有吸引力的市场7 营销组合是指针对目标市场的产品、价格、分销、促销等的相互搭配。

8 消费者行为的研究方法：-观察法、-实验法（有目的的严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象长生，从而对他进行分析研究的方法）-调查法、-问卷法(问卷法也属于调查法的一种，他是根据研究内容的要求)-访谈法、-投射法、第二章1 购买决策的概念指消费者作为决策主体为实现满足需求这一特定的购买过程进行的评价。

2 购买决策方式：-购买个人决策。

-家庭决策。

-社会协商式决策。

3 购买角色：首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者。

4 购买决策的过程：需要确认—信息搜寻—方案评价与购买决策—购买后的使用和评价、5 需要确认的定义：消费者理想状态与实际状态的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。

（问题认知）6 需要确认的原因：-消费者已有的物品已用完成对现有的东西不在满意会产生的需求。

-收入的变化会产生新的需求。

-需求处境的变化会产生新的需求。

-新产品的不断涌现会强烈刺激消费者的购买欲望。

-对配套产品的需求Ps.评价原则。

1。

最大满意原则。

2相对满意原则。

3。

遗憾最小原则。

4预期一满意原则。

7 信息收集包含了内部与外部收集：内部信息收集是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品，服务和购买的信息提取出来，以解决当前的消费或购买问题。

外部信息收集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得某一特定购买决策相关的数据和信息。

消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。

2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。

扩展型决策是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。

2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。

消费者行为学一、填空1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。

2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。

3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。

4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。

5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。

7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。

8.感受性与阈限的关系是反比关系。

9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。

10.知觉风险主要包括功能风险、资金风险、安全风险、社会风险、心理风险和时间风险。

11.态度概念的核心是价值观。

12.“爱屋及乌”是经典条件反射。

13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。

14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。

15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。

16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。

17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。

18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。

19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。

20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。

21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。

22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。

23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。

24.对新产品扩散起较大作用的传播渠道有广告、亲自观察和口碑。

25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。

二、名词解释1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。

2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。

消费者行为复习资料消费者行为学复习资料第一章1.怎样准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念？消费者是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。

消费者心理是指在消费过程中发生的心理活动。

消费者行为是消费者在消费心理的支配下，对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。

2.消费者行为学的研究内容主要包括那些方面？A.消费者的心理活动基础；B.消费者的购买行为；C.消费者群体心理与行为；D.消费者心理、行为与社会环境；E.消费者心理与市场营销3.如何理解消费者行为学的学科性质？从消费者行为学的学科性质特点入手，特点有综合性、经济性、发展性、应用性等第二章1.结合生活中的例子，谈谈你对消费者行为的认识。

消费者行为是指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现出来的各种反应与活动。

2.影响消费者行为的个人内在因素有那些？生理因素和心理因素，生理因素包括生理需要、生理特征（外在特性如身高、体型、相貌、年龄、性别；内在特性）健康状况、生理机能的健全程度；心理因素包括心理过程、个性心理。

3.影响消费者行为的外部环境因素有那些？自然环境（地理区域、气候条件、理化环境）社会环境因素（人口环境因素（人口总数、人口密度和分布、人口的年龄、性别、职业、民族构成）、社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）经济环境因素、政治法律环境因素、科技环境因素、文化环境因素第三章1.掌握概念：感觉、知觉、记忆、思维、注意、学习、联想、情绪、情感、意志。

感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

注意是消费者在其接触范围内对刺激对象的关注程度。

记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。

思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式学习是某种体验所产生的一种相对持久的行为变化，是通过神经系统不断接受环境变化信息，获得新的行为模式的过程联想是由一种事物想到另一种事物的心理活动过程，在消费心理中是比较重要的一种心理活动。

消费者⾏为学复习资料消费者⾏为学复习资料第⼀章医药消费者⾏为学概述1、消费者：进⾏消费的主体，即现实社会中进⾏消费活动的⼈。

消费者的三种状态：现实消费者、潜在消费者、⾮消费者。

2、消费者⾏为：消费者在寻找、选择、购买、使⽤、评价和处置商品的⼀系列活动中所产⽣的内在⼼理活动过程和外在⾏为过程的总和。

3、消费者⾏为学的发展过程（⼀）萌芽阶段（1930年以前）1899年凡勃伦出版《有闲阶级论》斯科特第⼀次提出消费⼼理学的问题。

1903年，出版了《⼴告论》盖尔出版了《⼴告⼼理学》闵斯特伯格出版了《⼯业⼼理学》重点研究产品销售，⽽⾮消费者的需求、局限于理论阐述，未⼴泛⽤于营销活动，未引起普遍重视（⼆）应⽤阶段（1930—1960）1960年，美国⼼理学会成⽴了消费者⼼理学分科学会，⼀般认为，这⼀学会的成⽴标志着消费⼼理学作为⼀门独⽴的学科从此诞⽣。

消费者⾏为动机研究（Haire速溶咖啡案例）、消费者品牌忠诚研究（三）变⾰与发展阶段（1960—）消费者满意问题研究、发展商标资产的研究、建⽴长期顾客关系的研究、跨⽂化消费研究消费者⾏为研究的特点：1.研究⾓度趋向多元化2.研究范围更具⼴泛性3.研究⽅法更加多样化4.研究地域更加普遍化第⼆章消费者⾏为学的研究⽅法1.调查法：是指在市场营销活动中，采取科学的⽅式和⼿段，通过问卷、谈话等⽅式获取相关资料，在进⾏数据整理和分析的基础上，间接地了解消费者⼼理活动的⽅法。

包括访谈法、问卷法。

2.观察法：是在⾃然条件下，有⽬的、有计划地观察消费者的⾔语、⾏为和表情等，分析其内在的原因，以研究消费⼼理的规律。

包括⾃然观察法、控制观察法。

3.实验法：是通过有⽬的地严格控制或创设⼀定的条件来引起某种⼼理现象进⾏研究的⽅法。

分为实验室实验法、⾃然实验法。

4.投射测验法：投射测验是⼀种⼈格测量的⼯具。

5.符号学⽅法：消费者常常会按照象征意义来解释各种营销刺激和环境中其他的事物。

第三章医药消费者的⼼理活动过程1、感觉是指⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。

消费者行为学复习资料一．名词解释1. 动机：1)是引导人们作出行为的过程。

M·所罗门认为：动机是指导人们去做他们所做事情的一个过程，是希望需要得到满足时被激发产生的。

J·C·莫文认为：动机是指人们所处的能导致有目的的行为的一种被激活的状态。

2. 参照群体：是指这样一个群体，该群体的看法和价值观被个人作为他（她）当前行为的基础。

因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为向导而使用的群体。

3. 自我概念：是指对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

它是理解消费者行为中的一个很重要的概念，因为人们总是购买有助于强化自我意识的品牌和产品。

4. 态度(AIO)分类：其基本思想是通过消费者的活动、兴趣和意见来描述其生活形态。

1）有关活动方面的问题，如消费者从事哪些活动，购买什么产品，如何支配时间等。

2）有关兴趣方面的问题，如消费者有什么偏好，对哪些事物特别关心等。

3）有关意见方面的问题，如对世界和地方发生的事件、人生、道德、经济发展等方面的看法和感受。

决策遵循的模式为：学习---感觉---行动。

广告应重视足够理性的诉求支持，鼓励使用比较。

方格2. 消费者表现为情感性的人，是一个感觉者，如：香水，时尚服装等。

其购买决策遵循的模式为：感觉---行动---学习。

广告应重视感性的打动。

方格3. 消费者是行动者，购买的产品是一些介入程度低的产品，多为求变性的习惯性购买。

其购买决策遵循的模式为：行动---学习---感觉。

广告应重视购买后的认同。

如：日常用品方格4. 消费者追求的是自我满足，是一个反应者，购买的主要是满足个人特殊嗜好的一些产品，如：雪茄，电影等。

其购买决策遵循的模式为：行动---感觉---学习。

广告应重视消费者的体验和自我感觉。

二．简答题1. 商场购物环境有哪些因素？答：1)商场选址，在竞争环境下，商场位置的微小差异，都会对销售产生极大的影响。

选址如何，会直接关系到消费者是否决定前往购物的意向。

消费者行为学一、名词解释题1、消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2、求廉动机：是指消费者以追求商品，服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。

在求廉冬季的驱使下，消费者选择商品价格为第一考虑。

3、消费者满意：是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

4、消费者需要：是指个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。

它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。

5、知觉风险：是指消费者在购买过程中消费前因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

二．判断题1、消费者行为学以经济学、心理学、社会心理学、社会学、人类学学科为基础。

（错）2、消费生活是人们获取和使用消费物品或服务的行为来构成的。

（错）3、本能是一切思想和行为的基本源泉与动力（Y ）4、动因是促使消费者认识需求的内部刺激或驱动力（Y ）5、人的记忆系统包括短时记忆、长时记忆、感觉记录。

(对)6、把”every good boy does fine”编码为”E,G,B,D,F”五个字母是精细性编码(错)7、复制是指学习者对榜样行为的简单复制，而观察学习则是从他人的行为及其后果中获取信息，它可能包含模仿，也可能不包含模仿。

（Y ）8、新产品被消费者接受的过程一般先进入刺激辨别阶段，然后进入刺激泛发阶段（N）9、认知观点和行为主义观点属于学习理论的基本观点的是（Y ）10、情感总是指向一定的事物，没有任何对象的情感是不存在的。

( Y )11、.认知理论把认知理解为情感处理的中心概念，主要解释对情感表现的知觉。

( N )12、给人以产品或品牌本身固有的形象，以便明显区别于其他产品或品牌是商品个性化可能性特点。

（√）13、个性的社会定义是认为个性应属于个体自身，是一种客观的存在或内在的结构。

消费者行为学复习资料消费者行为学一、名词解释1、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。

在求廉动机的驱使下，消费者选择商品--价格为第一考虑。

2、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

3、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

4、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

5、消费者行为：消费者行为是指消费者为满足其需要和欲望而进行产品与服务的选择、购买、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的结论。

6、参照群体：指这样一个群体，该群体的看法和评价被个人作为他或她当前行为的基础，因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为指导而行动的群体。

7、动机：被视为一个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动，驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。

8、自我概念：对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

D.J霍金斯定义：自我概念为个人自身作为对象的所有思想和情感的总和，是对自己的感知和情感。

9、差别阈限：一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。

10、最小可觉差：能够察觉到的两个刺激之间的最小差别。

11、知觉：消费者进行选择、组织及解释外界的“刺激”并给予有意义完整图像的一个过程。

12、AIO：利用活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）这三类资料的混合，营销人员可以描述那些在活动以及产品使用状态上相类似的消费者剖面。

如生活方式、人们如何生活如何消费，以及如何支配他们的时间。

13、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

消费者行为学复习资料第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。

结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。

第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。

一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。

特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。

介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。

2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。

特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。

3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。

名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。

忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。

第一章消费者行为学概述1消费者行为：即消费者行为是感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础。

1.消费者行为是一种交互作用的过程2.消费者行为是一种交互作用的结果3.消费者行为是动态的4.消费者行为涉及到交换行为第二章经济因素与消费者行为基尼系数=不平均分配的收入/居民总收入第三章文化因素与消费者行为1.亚文化也叫副文化，是指某一文化群体的次级群体成员所拥有的共有信念、习惯以及价值观等。

这些次级群体成员就被叫做亚文化群。

民族亚文化：世界上，几乎每个国家都是由不同的民族所构成，而每个民族都有着自己独特的风俗习惯与文化传统，形成民族亚文化。

种族亚文化：白种人、黄种人以及黑种人等各种族人都有着自己独特的文化传统、文化风格以及生活态度等。

即使是生活在同一国家，甚至是同一城市，他们也会有着自己特殊的需求、爱好和购买习惯等。

宗教亚文化：基督教亚文化佛教亚文化伊斯兰亚文化（穆斯林亚文化）罗马天主教亚文化。

地理亚文化：地理环境不仅决定着一个地区的产业发展与贸易发展格局，而且还影响着一个地区消费者的生活方式、生活水平、购买力以及消费结构等，从而在不同的地域范围内形成不同的商业文化。

第四章社会阶层因素与消费者行为1.社会阶层的决定因素（社会阶层主要取决于个体所成长的家庭环境）：职业，个人表现，相互作用，财产，价值取向，阶层意识。

2.社会阶层的特点总体来说，社会阶层具有同质性、多维性、动态性、层级性以及符号性等特点。

（一）同质性社会阶层的同质性是指同一阶层中的社会成员在价值观和行为方式上具有一定的共同点和相似之处。

而这种共同点和相似之处很大程度上是由这些社会成员共同的社会经济地位所决定，同时也与他们之间更为频繁的互动有关。

（二）多维性社会阶层的同质性是指社会阶层并不是由诸如收入或职业等单一的变量所决定，而是由包括这些变量在内的多个因素共同决定的。

（三）动态性社会阶层的动态性是指个体从一个社会阶层向另一个社会阶层的移动，而这种移动可以朝着两个方向进行：从原来所处的阶层跃升到更高的阶层，或者是从原来所处的阶层跌入到更低的阶层。

消费者行为学复习资料第一章导论一、消费品（用来满足消费者个人需求的产品）1.便利品（洗衣粉，牙膏）2.选购品（电视机，冰箱）3.特殊品（劳力士）4.非寻求品（不为消费者所了解或无人问津）二、消费者行为指人们为了满足需要和欲望而寻找，选择，购买，使用，评价及处置产品和服务时介入的活动和过程三、市场细分1地理因素2人口因素3心理因素（根据购买者所处的生活方式、个性特点、偏好等心理因素将其划分）4行为因素（根据购买者对商品的了解程度、态度、使用情况及反应等将其划分）四、营销组合1、产品2、价格3、渠道a.普遍性销售b.选择性销售c.独家销售4、促销第二章消费者研究一、心理学1、心理现象的内涵（1）心理动力：个体对现实世界的认知态度和对活动现象的选择与偏向的心理现象系统。

（动机、需要、兴趣、世界观）（2）心理过程：人脑对客观现实的反映过程，包括认知过程、情感过程和意志过程。

（3）心理状态：心理活动在一段时间里出现的相对稳定的持续状态（4）心理特征：人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的意识特性，包括能力、气质和性格。

多血质：反应迅速（燕青）胆汁质：热情兴奋（李逵）黏液质：冷静慎重（林冲）抑郁质：敏感多疑（林黛玉）二、消费者行为研究的信息来源1>二手资料：间接资料2>一手资料：原始资料三、消费者行为研究的具体方法1.观察法2.实验法：前后比价，参照系比较，随机比较3.调查法4.问卷法（问卷制作的信度和效度）5.访谈法（效率低，成本高）6.投射技术（隐蔽性、非结构性、开放性、自由性与整体性）向消费者提供一些含义模糊的材料，通过这些材料激发出消费者潜意识中的感情和态度。

第三章消费者的购买决策（2）寻求差异的购买行为：便宜（3）减少失调的购买行为：购买后自我感觉良好（4）日用消费品二、信息搜寻（1）信息来源a.个人来源b.商业来源c.公共来源d.经验来源（2）信息选择a.选择性注意，注意与当前需要有关的刺激，注意超出正常刺激规模的刺激b.选择性曲解，个人按照自己的思维模式来接受信息c.选择性记忆，消费者倾向于记住那些符合自己态度与信念的信息。

一、什么是消费者行为学？消费者行为：研究个体或群体为满足需要与欲望而挑选、购买、使用或处置产品、服务、观念或经验所涉与的过程。

消费者行为是一个过程交易：即两个或两个以上组织或个人付出和取得某种有价值的东西的过程，是营销中必不可少的部分。

消费者：就是在消费过程的三个阶段中产生需要或欲望、实施购买并处置产品的人。

最后，消费者可以是组织或团体。

二、消费者对营销策略的影响？理解消费者行为的一件好事。

理解人/组织以满足消费者需求有关顾客的知识或数据：帮助确认市场、确认品牌的威胁/机会营销的基本观念认为，公司是为满足消费者需要而存在的，只有当营销者比其竞争者更理解那些正在使用产品和服务的个人或组织，这些需要才能更好地满足他们的需要。

消费者反应是检验一项营销策略成功与否的最终标准。

因此对消费者的认识应成为每个成功营销计划的一部分。

消费者数据有助于组织定义市场，并识别对一个品牌的威胁与契机。

而且，在这样一个广阔多变的营销世界里，没有什么是永恒的：对消费者的认识还可以保证产品不断吸引自己的核心市场。

细分消费者（市场细分在今天更为重要，促销预算以进一步细化媒体，麦当劳对年轻顾客使用种族计划、女性博客和店内视频营销者通过追踪频繁使用者以建立品牌忠诚塔可钟为其忠诚顾客推出高热量的Chalupa）区分不同的细分市场：1建立品牌忠诚度，识别最忠实的顾客或频繁使用者、2人口统计量（年龄，性别，家庭结构，社会阶层与收入，民族和种族，地理位置，生活方式）利用消费者的生活方式3关系营销：在品牌与消费者之间建立起维持终身的关系。

定期与顾客互动，为他们提供与公司保持关系的理由。

4数据库营销：密切跟踪消费者的购物习惯，并根据这些信息设计适合人们欲望与需求的产品和广告。

追踪特定消费者的购买习惯并根据人们的需求精确地定制产品和信息。

三、营销对消费者的影响？角色理论：大部分消费者行为都同一场戏，每个消费者都有特定的台词、道具和服装，这样才能把戏演好。

消费者行为学复习资料一、名词解释.（10*2=20分）1. 连接式选择规则：在购买发生前，当消费者面临着大量备选方案的情况下，消费者对产品的每一个评价标准设置最低的可接受的表现水平，然后选择在所有标准上都超出了最低水平的方案。

---P412. 排除式规则：也称按序排除规则，它要求消费者首先对所有的评价标准按重要程度排序，并对每一标准设立切除点。

然后从最重要的属性开始对所有品牌进行考察，那些没有超过切除点的被排除在外。

---P423. 个性：个性是一个人整体心理面貌，即具有一定倾向性的各种心理特征的总和。

个性既指一个人的外在表现，也指一个人的内在真实自我。

---P984. 完型原则：是指即使在要素不全的情况下，消费者也有将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。

---P1525. 自我概念：自我概念又叫自我形象，指一个人对自身存在状态的体验。

它是一个有机的认知系统，由态度、情感、信仰和价值观等组成，也可以说是一个人对自己能力、气质、性格等个性特征的感知和自我评价。

---P1766. 家庭：家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位，一般由两个以上的人组成。

---P2467. 态度：态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向。

（消费者态度：是指在购买过程中消费者对商品或服务所持有的评价观点和行为倾向，它是由认知、情感和行为倾向这三个成分构成的一种持久而稳定的内在心理结构，在调节外界刺激和消费者的个体反应之间起着中介的作用。

）---P1238. 近因效应：是指最后出现的刺激物会更容易被消费者记住，并在解释中被赋予更大的影响权重。

---P1539. 文化：文化是人类在处理人与世界关系中所采取的精神活动与实践活动的方式及其所创造出来的物质和精神成果的总和，是活动方式与活动结果的辩证统一。

---P19610.人际传播：人际传播就是指信息及情感在人与人之间的传播。

《消费者行为学》复习资料1一、填空题1. 有些消费者比其他消费者更频繁或更多地为他人提供信息，在更大程度上影响别人的购买决策，这样的消费者被称为_______________。

二、选择题在每小题列出的四个备选项中,有一个或多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分1.营销者可以采用________的诉求方式来影响和改变消费者的态度和行为。

A、理性诉求B、情感诉求C、幽默诉求D、恐惧诉求2.参照群体对内部成员消费心理和行为的影响具有哪些行为效应（表现在哪些方面）？_____________A从众 B模仿 C暗示 D循环刺激心理3.消费者在选择、评价商品信息时，把商品所具有的非常好的与比较差的某些特征加以综合看待，以决定对该商品的偏爱程度，这种决策规则是_______________。

A．析取式决策规则 B.排除式决策规则 C.编撰式决策规则 D.补偿式决策规则三、简答题1.如何理解消费者信息处理过程？消费者信息处理过程一般包括哪些阶段？2.传播的基本模型包括哪些要素？影响传播效果的信源有哪些特点？3.自我概念如何影响消费者行为？4.从社会阶层方面看，消费者心理有哪些？营销者如何根据这些心理制定应对策略？5.贝克认为，消费者情境的构成主要包括哪五个方面？参考答案一、填空题1.意见领袖或舆论领袖二、选择题在每小题列出的四个备选项中,有一个或多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分1. ABCD2.ABCD3.D三、简答题1.如何理解消费者信息处理过程？消费者信息处理过程一般包括哪些阶段？暴露是感知营销刺激的阶段；第二阶段是注意阶段；第三阶段是理解阶段；然后是接受信息的接受阶段，最后阶段是保持阶段，是消费者把所接受的信息存入到记忆里的阶段，也叫记忆阶段。

2.传播的基本模型包括哪些要素？影响传播效果的信源有哪些特点？答：传播的基本模型包括：传递者/信源、信息、信道、受众和噪声。