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浅析我国第三方物流企业的客户关系管理【摘要】本文主要浅析了我国第三方物流企业的客户关系管理。
首先介绍了客户关系管理的重要性和研究背景，指出其在提升客户满意度和企业竞争力方面的意义。
接着从第三方物流企业客户关系管理的概述、关键性、策略和实施方法等方面展开讨论，分析了客户关系管理对客户满意度的影响因素。
结论部分强调了加强客户关系管理的必要性，并提出了未来发展方向。
通过本文的总结，可以更好地了解我国第三方物流企业客户关系管理的重要性，为企业制定有效的策略和方法提供参考。
【关键词】第三方物流企业、客户关系管理、策略、实施方法、客户满意度、重要性、研究背景、研究意义、未来发展方向、加强管理必要性、总结。
1. 引言1.1 我国第三方物流企业的重要性我国第三方物流企业在现代物流体系中扮演着至关重要的角色。
随着我国经济的快速发展和全球化的趋势，物流需求日益增加，传统的自建物流体系已经无法满足市场需求。
第三方物流企业作为专业化、规模化的物流服务提供商，能够为客户提供高效、经济的物流解决方案，帮助客户降低成本、提高服务质量，提升竞争力。
我国第三方物流企业不仅提供基本的物流服务，还涵盖了仓储、运输、配送、信息化等多个领域，为客户提供全方位的物流解决方案。
这些企业拥有先进的物流设备、技术和管理经验，能够有效整合资源，提升物流效率，降低成本，提高服务质量。
我国第三方物流企业不仅在满足市场需求、提升物流效率方面发挥重要作用，同时也对促进我国物流行业的发展、提升整体经济效益起到至关重要的作用。
在当今竞争激烈的市场环境下，第三方物流企业的重要性将会更加凸显，也将面临更多的挑战和机遇。
1.2 研究背景随着我国经济的快速发展，物流行业也迎来了前所未有的发展机遇。
第三方物流企业作为现代物流行业的重要组成部分，发挥着越来越重要的作用。
在激烈的市场竞争中，如何有效管理客户关系成为了企业发展的关键。
客户关系管理不仅可以帮助企业提升服务质量和客户满意度，更可以带来持续的竞争优势和业绩增长。
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用一、第三方物流概述第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。
在委托方物流需求的推动下，这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务，较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理，设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比，第三方物流企业的客户服务具有以下特点：1、服务对象的多重性。
通常企业对外服务多是一对一与客户交流。
沟通过程中一般不涉及第三方的参与。
而第三方物流服务与之有很大不同，它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”，无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。
由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性，不同的客户存在不同的物流服务需求，因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。
第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。
简单到地面搬运，复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节，为满足客户对货物流转过程透明度的要求。
还应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。
其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。
商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流，第三方物流企业在提供服务的过程中，所牵涉的环节和人员都比较多。
比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务，就需要和海关、银行、承运人、出口公司，进口公司等众多企业打交道。
因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门，而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
第三方物流企业客户关系管理的研究摘要：在全球化竞争日趋激烈的当代，客户资源己经成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业能够继续生存和发展，客户关系管理正是在这种新经济形势下产生和发展起来的管理理念。
本文从介绍客户关系管理理论出发，揭示了客户关系管理在第三方物流企业的重要性，结合中国第三方物流企业的发展现状，分析其所面对的发展机遇和挑战，提出了实施客户关系管理的策略以达到企业预定的目标，使第三方物流企业更加的了解并满足客户需求，提升顾客满意度，从而获取更多的利润。
关键词：客户关系管理,第三方物流企业,SWOTResearch on the Customer Relationship Management in theThird Party Logistics EnterpriseAbstract:Today, the global competition is very fierce, customer resources have already become one of the most important strategic resources. Have client means that the enterprise can continue to survive and develop, in the new economic situation the concept of customer relationship management is produced and developed. This paper introduces customer relationship management theory, it reveals the importance of the customer relationship management in the third party logistics enterprise, and according to the third party logistics enterprise development situation, analyze its development opportunities and challenges, puts forward the implementation of customer relationship management strategies to achieve enterprise the scheduled target, make the third party logistics enterprise more to understand and meet customer demand, improve customer satisfaction, to gain more profit.Key words:Customer Relationship Management, Third Party Logistics Enterprise, SWOT目录一、客户关系管理的定义 (1)（一）客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 (1)（二）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 (2)（三）客户关系管理是一种管理技术 (2)（四）客户关系管理是一种企业经营战略 (2)二、客户关系管理在第三方物流企业发展中的作用 (2)（一）赢得客户满意，吸引更多的客户 (3)（二）细分客户群体，大力发展中间业务 (3)（三）提高资源管理的效率 (3)（四）危机分析，规避风险 (3)三、国内第三方物流企业客户关系管理现状 (4)（一）第三方物流企业客户关系管理的机遇和挑战 (4)（二）第三方物流企业应用客户关系管理的过程中面临的问题 (4)1．客户关系管理意识缺位，观念依然陈旧 (5)2．未能实现客户资源共享 (5)3．信息化服务能力薄弱 (5)4．缺乏长期发展的客户关系管理战略 (5)5．市场对第三方物流企业服务的满意度不高 (6)6．缺乏实施客户关系管理的评价体系 (6)四、实施第三方物流企业客户关系管理的策略 (6)（一）管理理念的变革 (6)（二）变革组织架构，规范内部流程 (6)（三）加强信息化建设 (7)（四）与客户建立长期的战略合作伙伴关系 (7)（五）提高物流服务质量 (7)五、结论 (7)参考文献 (9)一、客户关系管理的定义从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。
第三方物流管理随着全球经济的快速发展和供应链的日益复杂化，第三方物流管理在现代商业运作中扮演着重要的角色。
本文将就第三方物流管理的定义、功能、优势以及在实际应用中的具体案例进行探讨。
一、第三方物流管理的定义第三方物流管理，简称3PL（Third Party Logistics），指的是企业将其物流管理相关的业务外包给专业的第三方物流服务提供商。
这些第三方物流服务商将负责实施企业的物流计划，包括供应链管理、运输、仓储、配送等环节，以提高企业的物流效率和降低运营成本。
二、第三方物流管理的功能1. 供应链管理：第三方物流服务商通过整合供应链上的各个环节，包括供应商、生产商、分销商等，以协调物流流程，提高物流效率，并确保产品或货物能够按时到达目的地。
2. 运输管理：第三方物流服务商负责制定最佳的运输方案，选择合适的运输工具和路线，以确保货物的安全、快速、准时地运送到目的地。
3. 仓储管理：第三方物流服务商具备专业的仓储设施和管理团队，能够对货物进行合理存储和管理，确保货物的安全、完整，并实现库存的高效控制。
4. 配送管理：第三方物流服务商负责根据客户需求和订单要求，对货物进行分拣、包装和配送，确保货物能够准确地送达终端客户，并提供货物跟踪和签收服务。
三、第三方物流管理的优势1. 降低成本：通过将物流管理业务外包给第三方物流服务商，企业能够减少自身的物流投资和运营成本，提高资源利用效率，从而降低总体成本。
2. 提高效率：第三方物流服务商具备丰富的物流经验和专业的技术能力，在物流规划、操作流程和信息管理方面能够提供更高效的解决方案，提高货物运输和配送的速度和准确性。
3. 专业服务：第三方物流服务商拥有专业的物流团队和高效的管理系统，能够为企业提供全方位的物流服务，满足客户不同的需求，并提供定制化的解决方案。
四、第三方物流管理的实际应用案例1. 电子商务物流：随着电子商务的蓬勃发展，第三方物流管理在电商行业中扮演着重要的角色。
第三方物流企业客户关系如何管理客户关系管理，是一种面向顾客，通过全方位、多角度服务维持老顾客，吸引新顾客的管理模式。
如果说ERP帮助物流公司理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。
客户关系管理的重要性对于第三方物流企业来说，委托它承担物流管理工作的企业就是它的客户。
因为企业购买了第三方物流企业的服务，因此，第三方物流企业及委托方之间存在着客户关系，所以对客户关系也要进行管理。
第三方物流企业和客户这两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的一个重要保证。
第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响两者关系的重要因素。
第三方物流企业树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这些策略的实施对于第三方物流公司的发展有一定理论指导意义。
第三方物流与客户的关系物流业是服务性行业，第三方物流企业必须树立“一切以客户为中心”的管理理念。
客户服务水平影响着与顾客的关系，是企业达到利润目标的关键。
为客户提供最优的服务，首先必须确定合适的客户服务水平。
一、确定合适的客户服务水平其一，平衡成本与收益，选择最佳客户服务水平。
较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。
然而，客户服务水平提高必然会带来成本的提高。
因此，企业要努力寻找一个合适的收益、成本契合点，即合适的客户服务水平。
其二，确定合适的客户服务水平，改进物流服务。
第三方物流企业的客户关系管理策略摘要：分析第三方物流企业资源闲置、客户企业需求不足的发展现状，认为两者之间能否建立长期战略合作伙伴关系是第三方物流企业发展的重要保证，而第三方物流企业服务水平的高低、战略目标和企业文化的融通程度、分工明确程度、利益平衡、沟通程度及信息透明度是影响战略合作关系的重要因素，最后提出第三方物流企业的客户关系管理策略，树立“一切以客户为中心”的管理理念，利用现代信息管理技术，在制定战略规划时对客户进行归类，对组织的集权程度、管理层次及整合程度进行有效设计，并建立客户档案，实现客户需求反馈，这对于第三方物流企业的发展有一定理论指导意义。
关键词：物流管理；第三方物流；客户关系管理；客户满意；客户忠诚0 引言自20世纪80年代起，欧美等发达国家开始出现第三方物流热，有逐步取代自营物流的趋势，它被誉为企业发展的“加速器”和21世纪的“黄金产业”。
在美国，有60%以上的物流是通过第三方物流企业完成的；在欧洲，选择第三方物流服务的客户比例高达76%；在日本，第三方物流企业占整个物流市场份额高达80%。
而在中国，虽然物流企业有近7万家，但第三方物流企业仅4000家左右，而且整个第三方物流市场相当分散，企业规模小。
一方面，物流中心平均闲置率达到近60%，第三方物流企业的服务对象主要集中在外资企业，如中海物流的客户主要有IBM、NOKIA、三洋、东芝、三星等，宝供物流公司服务的对象主要是宝洁、菲利普、雀巢、沃尔玛等；另一方面，国内企业真正寻求第三方物流企业总代理的仅为10%左右。
这种第三方物流供方资源闲置与国内企业需求不足之间的矛盾受多种因素影响，如法律法规的健全程度、物流市场的发育程度、客户及第三方物流企业自身的问题等。
第三方物流企业要在竞争激烈的市场中得到快速、健康发展，就必须健全、改善第三方物流企业与客户之间的关系，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高客户招揽率、客户保持率、客户满意度、客户忠诚度及客户收益率。
第三方物流企业的客户关系管理第三方物流企业的客户关系管理导语：加快发展现代物流业，是改善投资环境，扩大对外开放的迫切需要。
现代物流产业作为服务性产业，对交通、通信等基础设施条件有较高的要求，是一个地方十分重要的投资环境，关系到一个地方的对外开放水平和形象。
随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。
按照加入WTO的承诺，我国在2011年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而且在零售供应链的“快速反应”(Quick Reaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。
第三方物流企业客户特点加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。
企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：(一)第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。
但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
