上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

A级景区评定标准前言本标准从实施之日起，代替GB/T17775-1999 《旅游区( 点) 质量等级的划分与评定》。

本标准与GB/T17775-1999 相比，主要修改如下：1、在划分等级中增加了AAAAA级旅游区( 点) 。

新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；2、对原AAAA-A级旅游区( 点) 的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA 级旅游区( 点) 增加细节性、文化性和特色性要求；3、细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准主要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司本标准主要起草人：魏小安、张吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅引言本标准的制订旨在加强对旅游区( 点) 的管理，提高旅游区( 点) 服务质量，维护旅游区( 点) 和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。

本标准制订过程中，总结了国内旅游区( 点)的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。

同时，根据GB/T17775-1999 《旅游区( 点)质量等级的划分与评定》国家标准自1999 年至今近 3 年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游区( 点) 的发展实际。

旅游区( 点) 质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游区( 点) 质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。

本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区( 点)，包括以自然景观及人文景观为主的旅游区( 点) 。

2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单( 不包括勘误的内容) 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

附录2：旅行社等级评定标准详解为方便旅行社等级评定所需材料的建档、入档与提报，依据《山东省旅行社等级划分与评定标准》，按照所申报等级各标题的顺序与要求，结合我市旅行社等级划分与评定工作的实际，对3A、4A、5A级旅行社的标准作了详细的解读，在每一项内容后都附了详细的提示和要求，内容如下：3A级一、基本条件a)正式成立并营业两年以上；（执照和许可证复印件）b)近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c)近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（书面说明，评委会审核）二、经营业绩a) 近两年年平均组织和接待旅游者2万人次以上；（书面说明、近两年业务年检报告书）b) 近两年年平均营业收入500万元人民币以上。

（书面说明、近两年业务年检报告书）三、营业条件e) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于150 m2；（房产证明、租房协议）f)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；（实物与照片）g)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；（照片）h)接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；（书面说明、照片）e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；（内部管理制度、电话号码）f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（照片与书面说明，需提供相应电话号码）g) 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；（书面说明、至少10份合同）h)营业区域设有顾客休息场所。

（照片）四、服务项目a)提供普通话、至少两种以上主要方言和/或两种以上外语的导游服务；（书面说明、导游证复印件与导游员联系方式）b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；（资质证明或合同、服务电话号码）c)提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；（书面说明，需提供对应服务电话）d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。

附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
表A.1评分标准
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。

A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。

A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。

A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。

A.2.4 二星级：总分320分以上。

A.2.5 一星级：总分260分以上。

A.3 评分标准见表A1
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。

*附录 A
（规范性附录）
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 计分说明
A.1.1 旅行社等级评分标准和计分表满分1000分。

A.1.2 A级旅行社应达到210分以上，AA级旅行社应达到300分以上，AAA级旅行社应达到390分以上，AAAA级旅行社应达到550分以上，AAAAA级旅行社应达到690分以上。

A.1.3 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半计分；如果该项目只有1分，则不计分。

A.2 旅行社等级评分标准和计分表
旅行社等级评分标准和计分表见表A.1。

表A.1
附录 B
（规范性附录）
旅行社服务质量暗访评分标准和计分表
B.1 计分说明
B.1.1 旅行社服务质量暗访评分标准和计分表满分100分。

B.1.2 A级旅行社应达到85分以上，AA级旅行社应达到85分以上，AAA级旅行社应达到85分以上，AAAA级旅行社应达到90分以上，AAAAA级旅行社应达到95分以上。

B.2 旅行社服务质量暗访计分表
旅行社服务质量暗访计分表见表B.1。

表B.1。

上海旅行社等级的划分与评定上海旅行社根据其服务质量、产品种类、专业水平等因素，可以分为以下几个等级：五星级旅行社、四星级旅行社、三星级旅行社、二星级旅行社和一星级旅行社。

五星级旅行社是指在服务质量、产品种类、专业水平等方面都达到了非常高的标准。

这些旅行社通常提供多样化的旅游产品，如国内外跟团游、自由行、定制游等。

他们的服务团队素质高，能够提供专业的旅游咨询和行程安排。

五星级旅行社的产品质量有保障，价格相对较高，但能够提供更优质的旅行体验。

四星级旅行社在服务质量、产品种类和专业水平方面也表现出色。

他们通常提供多种类型的旅游产品，如文化旅游、自然风光旅游、主题旅游等。

这些旅行社的服务团队能够提供专业的旅游建议，并根据客户需求进行个性化行程安排。

四星级旅行社的产品质量良好，价格适中，是许多游客的选择。

三星级旅行社在服务质量、产品种类和专业水平方面也能够满足大部分游客的需求。

他们通常提供一些常规的旅游产品，如周边游、城市观光游等。

这些旅行社的服务团队能够提供基本的旅游咨询和行程安排。

三星级旅行社的产品质量一般，价格相对较低，是一些预算有限的游客的选择。

二星级旅行社在服务质量、产品种类和专业水平方面相对较低。

他们通常提供一些简单的旅游产品，如景点门票预订、接送机服务等。

这些旅行社的服务团队能够提供基本的旅游咨询和行程安排，但专业水平有限。

二星级旅行社的产品质量一般，价格相对较低，适合一些简单旅行需求的游客。

一星级旅行社在服务质量、产品种类和专业水平方面较低。

他们通常提供一些简单的旅游产品，如周边景点门票预订、简单行程安排等。

这些旅行社的服务团队能够提供基本的旅游咨询，但专业水平有限。

一星级旅行社的产品质量一般，价格相对较低，适合一些简单旅行需求的游客。

上海的旅行社等级划分主要根据服务质量、产品种类和专业水平等因素。

五星级旅行社在各方面都达到了非常高的标准，而一星级旅行社则相对较低。

游客可以根据自己的需求和预算选择适合自己的旅行社。

《旅行社等级划分与评定》申请需附相关材料说明旅行社在正式提交《旅行社等级评定申请表》时，应按照所申报等级各标题的顺序与要求，提供下列材料（每一项标题正文之后括号内所列材料）以及其他必要材料：7.1 AAAAA级7.1.1 基本条件a）正式成立并经营不少于5年；（执照、许可证复印件）b）近5年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c）近5年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（评委会审核）d）具有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；（员工手册、岗位说明书）e）在境内外有不少于20家全资或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服务网点，其中至少有2家分布在湖北省以外区域；或旅行社独立网站拥有国际国内二级以上域名，具有网上支付功能，年访问量不少于100万人次。

（子公司、分公司、门市部名单、至少提供2家位于湖北省以外区域的单位执照复印件、企业章程；网站首页打印件）7.1.2 经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于10万人次；（书面说明、统计报表）b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于1亿元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于3000万元人民币；（书面说明、统计报表）c）近两年年缴税金均居于湖北省旅行社业前20名或所在市州旅行社业前5名。

（书面说明、统计报表）7.1.3 营业条件a）有与本社规模和等级相适应的营业场所和计算机网络系统; （房产证明或租房协议、照片及网址）b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；（实物与照片）c）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求;（书面说明与照片）d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；（书面说明与照片）e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于10个小时；(管理制度)f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（服务电话号码、传真号码、电子邮件地址）g）营业区域设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；（照片）h）设有固定的24小时旅游投诉电话，并予以公布。