安徽省旅行社诚信等级划分和评分标准(试行)

四星级旅行社评定标准摘要：一、四星级旅行社评定标准的概述1.四星级旅行社的定义2.四星级旅行社的评定目的和意义3.四星级旅行社评定标准的发展历程二、四星级旅行社的评定标准1.基础设施和服务水平a.办公设施和设备b.导游和员工素质c.旅游线路和行程安排2.经营管理和业务规模a.经营年限和业绩b.业务范围和市场占有率c.合作伙伴和信誉度3.社会责任和行业影响力a.企业社会责任b.行业交流和合作c.创新和可持续发展三、四星级旅行社评定标准的实施和监管1.评定机构和流程2.监管和复查机制3.对未达标旅行社的指导和帮助正文：四星级旅行社是我国旅游行业的优质代表，它们不仅在基础设施和服务水平上具有较高标准，还具备良好的经营管理和业务规模，以及积极履行社会责任和行业影响力。

为了确保四星级旅行社的品质，我国制定了一系列详细的评定标准，并对旅行社进行监管和复查。

首先，四星级旅行社应具备完善的基础设施和服务水平。

这包括现代化的办公设施和设备，专业且素质高的导游和员工队伍，以及丰富多样、安排合理的旅游线路和行程。

这些条件旨在确保旅行社能为游客提供舒适、安全、愉快的旅游体验。

其次，四星级旅行社在经营管理和业务规模方面也应有较高水平。

这包括良好的经营年限和业绩，广泛的服务范围和市场占有率，以及稳定可靠的合作伙伴和良好的信誉度。

这些因素反映了旅行社的市场竞争力和持续发展能力。

最后，四星级旅行社还应积极承担社会责任，并在行业内发挥积极作用。

这包括关注企业社会责任，参与行业交流和合作，以及推动行业创新和可持续发展。

这些因素体现了旅行社对整个旅游行业的贡献和价值。

为确保四星级旅行社的品质，我国设有专门的评定机构和流程，对旅行社进行严格的监管和复查。

对于未达标的旅行社，相关部门将提供指导和帮助，以促使其提升品质，达到四星级标准。

四星级旅行社评定标准
四星级旅行社评定标准通常包括以下几个方面：
1. 经营管理：旅行社必须拥有合法的营业执照，具备一定的经营实力和管理水平。

必须有一定数量和资质的员工，包括专业导游和旅行顾问等。

2. 服务质量：旅行社必须提供优质的旅游服务，包括行程安排、交通、住宿、餐饮、导游服务等。

旅行社必须合理安排行程，提供舒适优质的住宿和餐饮服务，同时提供专业、耐心、周到的导游服务。

3. 产品创新：四星级旅行社需要具备一定的产品创新能力，提供多样化的旅游产品和服务，满足不同旅客的需求。

这包括开发特色线路、推出主题旅游产品等。

4. 资质认证：四星级旅行社必须通过相关部门的评定和认证，具备一定的资质和信誉。

这可能包括旅游行业协会的成员资格、国家旅行社资质认证等。

5. 服务反馈：旅行社需要建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议，并进行改进。

同时，旅行社需要具备一定的客户满意度和投诉处理能力。

以上是一般情况下四星级旅行社评定的标准，不同国家和地区可能会存在一些差异。

评定标准的具体内容和要求应参考相关的政府法规和行业标准。

ICS03.080.20A 12 DB32 江苏省地方标准DB32/T 2122—2012旅行社等级划分与评定Standard of rating for travel service2012-05-08发布2012-08-08实施前言为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。

本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。

本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由江苏省旅游局提出并归口。

本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。

本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。

旅行社等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、评定组织和等级管理。

本标准适用于依法设立的旅行社。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971—1995 导游服务质量LB/T 004—1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 005—2002 旅行社出境旅游服务质量《旅行社条例》国务院 2009年5月1日《导游人员管理条例》国务院 1999年10月1日3 术语和定义《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游产品Tourism Products旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。

诚信旅行社评分表附件:诚信旅行社评分表分项自查复核考核内容计分方法分值得分得分从业人员熟悉并掌握相关法律、现场抽查提问，每人次不熟悉扣1分，扣完为止 3 3 法规旅行社条例上墙没有上墙扣完，缺少一项扣一分，扣完为止 5 5 旅行社诚信公约上墙没有上墙扣分 1 1 企业建立完善的投诉处理制度制度不全扣1分，未建立不得分 2 2 公布旅游投诉处理方式和途径未公布1项扣1分 2 2 配有专职或兼职人员，负责日常有专职人员得2分，兼职人员得1分，没有不得分 2 2 受理旅游者的投诉企业采取积极有效的措施处理电话了解或者查阅台账，有未处理的投诉此项不得3 3 投诉，游客满意率100% 分，处理结果游客不满意的每件扣1分游客投诉处理档案保存齐全无投诉记录档案不得分，保存不齐全的扣2分 2 2 建有突发事件应急预案，措施到没有建立突发事件应急预案不得分，预案措施不得2 2 位力扣1分建立旅游团队档案保管制度，档没有建立制度扣3分，档案保存不完整扣1分，不2 2 案资料完整按地接、组团业务分开存档的，扣2分建立从业人员业务培训、学习保障制度，要求科学合理且档案资没有建立制度扣2分，档案保存不完整扣1分3 3 料保存完好企业内部的规章制度建立台帐，没有建立台帐扣3分，台帐建立不规范扣2分3 3 目录清晰、条款详细广告信息无虚假、误导等不规范广告中每发现一处上述内容的扣2分 4 4 内容营业场所、宣传资料中，无减免如发现扣1分 1 1 法律责任的告示、通知使用不规范合同每处不合理扣1分，扣完为止。

发与游客订立规范的旅游合同4 4 现未订立合同的一次性扣完与交通、住宿、用餐、购物、景点等部门，开展业务交往的，应发现未签订协议的，每次扣1分 2 2 签订合作合同(协议)不发生恶意拖欠团费行为发现一起扣2分 6 6 按规定开具正式发票，不发生未开具正式发票每次扣1分 3 3 逃、漏、偷税行为向游客发放《服务质量信息反馈没有或者反馈单未保存，一次扣1分 4 4 单》，做到每团一发，且资料保存完整保护员工的合法权益，签订规范没有签订规范的《劳动用工合同》的，一次性扣完，的《劳动用工合同》，明确公平未及时变更导游关系的，每迟一个月扣1分，扣完4 4 的薪酬机制，双方的权利和义务为止持证导游参加年审率和通过率年审率和通过率每低5个百分点扣1分，低于90%4 4 均为100% 取消评比资格在营业场所张贴宣传画册得2分，未张贴或张贴位积极开展游客招徕活动 5 5 置不合理扣1-2分;年地接量达到3000人次得8分，每低100人次扣1年组团、地接达到一定规模 8 分，扣完为止。

附录A
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表。

*附录 A
（规范性附录）
旅行社等级评分标准和计分表
A.1 计分说明
A.1.1 旅行社等级评分标准和计分表满分1000分。

A.1.2 A级旅行社应达到210分以上，AA级旅行社应达到300分以上，AAA级旅行社应达到390分以上，AAAA级旅行社应达到550分以上，AAAAA级旅行社应达到690分以上。

A.1.3 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半计分；如果该项目只有1分，则不计分。

A.2 旅行社等级评分标准和计分表
旅行社等级评分标准和计分表见表A.1。

表A.1
附录 B
（规范性附录）
旅行社服务质量暗访评分标准和计分表
B.1 计分说明
B.1.1 旅行社服务质量暗访评分标准和计分表满分100分。

B.1.2 A级旅行社应达到85分以上，AA级旅行社应达到85分以上，AAA级旅行社应达到85分以上，AAAA级旅行社应达到90分以上，AAAAA级旅行社应达到95分以上。

B.2 旅行社服务质量暗访计分表
旅行社服务质量暗访计分表见表B.1。

表B.1。

2a旅行社等级（最新版）目录1.旅行社等级的划分2.旅行社等级的评定标准3.旅行社等级的意义4.我国旅行社等级的现状与发展正文随着旅游业的日益发展，旅行社在旅游市场中扮演着举足轻重的角色。

为了规范旅游市场，提高旅行社的服务质量，我国对旅行社进行了等级划分。

本文将从旅行社等级的划分、评定标准、意义以及我国旅行社等级的现状与发展等方面进行阐述。

一、旅行社等级的划分旅行社等级主要分为五级，从高到低依次为：5A 级、4A 级、3A 级、2A 级和 1A 级。

其中，5A 级为最高等级，代表着旅行社具有优秀的服务质量、完善的管理制度和良好的社会信誉。

二、旅行社等级的评定标准旅行社等级的评定标准主要包括以下几个方面：1.旅游服务质量：包括导游素质、旅游线路设计、客户满意度等。

2.管理水平：包括企业内部管理、财务管理、人力资源管理等。

3.社会信誉：包括企业形象、媒体报道、游客评价等。

4.旅游安全：包括安全制度、应急预案、安全记录等。

三、旅行社等级的意义旅行社等级的划分对于旅游市场具有重要的意义。

首先，等级划分有助于游客选择旅行社，为游客提供参考依据。

其次，等级划分鼓励旅行社提高自身服务水平，提升整个行业的竞争力。

最后，等级划分有利于政府对旅行社进行监管，促使旅行社规范经营行为，保障游客的合法权益。

四、我国旅行社等级的现状与发展近年来，我国旅行社等级评定工作取得了显著成果。

一大批优秀旅行社脱颖而出，为游客提供了优质的旅游服务。

然而，在旅行社等级评定过程中，仍存在一些问题，如评定标准不够完善、部分旅行社评定过程中存在不规范现象等。

为了解决这些问题，我国将进一步完善旅行社等级评定制度，加强对旅行社的监管，推动旅行社行业的持续健康发展。

总之，旅行社等级划分对于规范旅游市场、提高旅行社服务质量具有重要意义。

旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目，共38个二级子项目，84个三级子项目，63个四级子项目和8个五级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）。

旅行社等级划分与评定前言本标准依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定制定。

制定本标准的目的，是通过树立旅行社企业在市场中的等级形象，为旅游者、旅游及相关经营者、社会公众提供直观、可信的旅行社服务能力、质量和信誉的等级标志，以引导旅行社企业加强素质建设，提高服务质量和效益，健康发展。

本标准由安徽省旅游局提出、归口并解释。

本标准起草单位：安徽省旅游局本标准主要起草人：金鸣、高正民、崔澜英、马贤凯、王庆军、孙春华、何东平。

本标准自 2009 年 06 月 01日起实施。

旅行社等级划分与评定标准1. 范围本标准提出了旅行社等级划分的条件及等级评定的原则、方法和要求。

本标准适用于在安徽省行政区划范围内注册设立的旅行社。

2. 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB / T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）GB／T 15971 导游服务质量LB／T 004 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 005 旅行社出境旅游服务质量旅行社条例国务院导游人员管理条例国家旅游局3. 术语和定义本标准采用下列定义。

旅行社指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

国内旅游业务指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

入境旅游业务指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

四星级旅行社评定标准四星级旅行社评定标准是指对旅行社进行评定和等级划分的标准。

评定标准一般由相关的旅游行业协会或政府部门制定，并通过评估考察来确认旅行社的星级。

下面将一步一步回答与此主题相关的问题，以解释四星级旅行社评定标准的内容和过程。

第一步：了解四星级旅行社评定标准的概述四星级旅行社评定标准是指对旅行社进行评定和等级划分的标准，以评估旅行社的服务质量和管理水平。

评定标准一般由相关的旅游行业协会或政府部门制定，旨在提高旅行社行业的服务质量和规范化管理水平。

第二步：了解四星级旅行社评定标准的具体内容四星级旅行社评定标准主要涵盖以下几个方面的内容：1. 组织管理四星级旅行社应具备较高的组织管理能力，包括合理的公司架构、科学的管理制度、健全的内部管理流程等。

2. 人员素质四星级旅行社的员工应具备较高的专业素质和服务意识，包括熟悉旅游行业知识、良好的沟通能力、服务态度积极等。

3. 产品开发能力四星级旅行社应具备较强的产品开发能力，包括根据市场需求定制旅游产品、进行合理的行程安排、选择优质的合作伙伴等。

4. 经营能力四星级旅行社应具备较高的经营能力，包括市场开拓能力、销售渠道建设能力、财务管理能力等。

5. 服务质量四星级旅行社应提供高水平的服务质量，包括高效的售后服务、服务个性化、服务态度友好等。

以上是四星级旅行社评定标准的主要内容，旅行社需要在这些方面达到一定要求才能获得四星级的评定。

第三步：解释四星级旅行社评定的过程评定四星级旅行社通常需要进行审核和考察，具体流程如下：1. 评估申请旅行社首先向评估机构提交申请，并提供相关的营业执照、旅行社资质证书、公司内部管理制度等材料。

2. 文件审核评估机构对旅行社提供的材料进行仔细审核，确认其是否符合四星级旅行社评定的基本要求。

3. 现场考察评估机构组织专业团队对旅行社进行现场考察，了解其组织架构、内部管理流程、人员素质等情况，并与旅行社负责人和员工进行交流。

附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。

A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。

A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。

A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。

A.2.4 二星级：总分320分以上。

A.2.5 一星级：总分260分以上。

A.3 评分标准见表A1
表A.1评分标准
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。

附录A
旅行社等级评分标准和计分表
评分说明
A.1.1 经营出境旅游业务的旅行社满分670分，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社满分640分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

最低总分要求
A.1.3 经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：410分以上（含410分）
5A级旅行社：550分以上（含550分）
A.1.4 经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：395分以上（含395分）
5A级旅行社：525分以上（含525分）
评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表。

安徽省旅行社诚信等级划分和评分标准（试行）
一、评分机构：各级旅游主管部门
二、评分人员：参与评分人员需两人以上，评分结果需经单位负责人审批。

三、参评旅行社范围和条件：
1、成立时间在一年以上安徽省内各国际、国内旅行社；
2、旅行社通过上一年度的旅行社业务年检；
3、旅行社按规定足额投保旅行社责任险；
4、旅行社注册资本金达到规定数额；
5、旅行社足额缴纳旅行社质量保证金；
6、旅行社设有内部旅游质监员。

四、诚信等级的划分
本诚信等级的评分标准最高分120分，起评分为50分，分五个级别，用星级表示。

旅行社分值达到：
110分以上（含110分）为五星级
100分以上（含100分）为四星级
90分以上（含90分）为三星级
70分以上（含70分）为二星级
50分以上（不含50分）为一星级
五、黄牌榜、红牌榜
旅行社具有下列情形之一的，列入黄牌榜：
无正当理由，不按规定上报基本资料和数据且经过旅游管理部门责令后仍然拒绝上报的旅行社；暂缓通过旅行社业务年检的旅行社；得分在50分以下（含50分）没有资格参与诚信等级评定的旅行社；动态扣分期间总分不足50分的旅行社。

旅行社具有下列情形之一的，列入红牌榜：
被处以“停业整顿”的旅行社；连续在黄牌榜一年以上的旅行社。

六、年度综合评分项目与标准
七、年内动态评分项目与标准
申报表》，省考评组按照《申报表》和期限及时调整旅行社分值和等级。