浙江省旅行社品质等级评定规程

附录A
（规范性附录）
旅行社品质等级划分与评定计分表
A.1 评分说明
A.1.1 总分 1000 分,其中基础指标和基本指标总计 740 分,扩展指标总计 260 分；
A.1.2 评分表分为基础指标、管理品质、硬件与科技品质、产品品质、营销品质、诚信品质、服务品质和经营业绩等 8 个一级子项目，共 3６个二级子项目，72 个三级子项目，64 个四级子项目,19个五级子项目和 47 个扩展项目。

A.2 各品质星级最低总分要求
A.2.1 五星级：总分800分以上，其中基础指标和基本指标得分650分以上，扩展指标得分150分以上。

A.2.2 四星级：总分530分以上，其中基础指标和基本指标得分480分以上，扩展指标得分50分以上。

A.2.3 三星级：总分420分以上，其中基础指标和基本指标得分400分以上，扩展指标得20分以上。

A.2.4 二星级：总分320分以上。

A.2.5 一星级：总分260分以上。

A.3 评分标准见表A1
表A.1评分标准
总分：分，其中基础指标和基本指标得分分，扩展指标得分分。

旅游咨询服务中心等级划分与评定ICS03.200A12备案号： DB33浙江省地方标准DB33/T 718—2008旅游咨询服务中心等级划分与评定The demarcation and evaluation of tourist information center2008-11-17 发布 2008-12-17 实施浙江省质量技术监督局发布DB33/T 718—2008前言本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准的附录A 为规范性附录。

本标准主要起草单位：浙江省旅游信息中心有限公司、浙江林学院、杭州旅游集散中心有限公司。

本标准主要起草人：许澎、程钢、白鸥、张雄文、骆骏。

DB33/T 718—2008旅游咨询服务中心等级划分与评定1 范围本标准规定了旅游咨询服务中心在功能、服务场地、设施设备、人员配备、服务内容和服务水平的基本要求。

本标准适用于各类旅游咨询服务中心。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号3 术语和定义本标准采用下列定义和术语。

3.1 旅游咨询服务通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者提供公益性的旅游信息和旅游咨询服务。

3.2 旅游咨询服务中心为方便旅游者而设立的、提供旅游咨询服务，并配备其所需的设施设备的服务场所，并可设立分支机构。

3.3 旅游咨询服务工作人员经过旅游专业培训，熟知当地旅游资源情况和具有一定政策法规知识，专门为旅游者提供旅游信息和咨询服务的工作人员。

4 等级划分与标志4.1 等级划分旅游咨询服务中心等级划分为三个等次，即四星、三星、二星，四星为最高等级，三星其次，二星再次。

《旅行社等级划分与评定》海南省地方标准修订说明海南省旅游标准技术委员会海南省标准化协会二〇一四年四月《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T248-2013）修订说明书一、修订背景、依据和意义近年来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，作为旅游业的龙头，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道重要的服务行业之一，海南作为旅游大省，在2009年12月《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》正式印发后，旅行社更是迅速发展，目前已达到236家。

2013年《中华人民共和国旅游法》在时代背景下修订实施，旅行社在旅游中的位置进一步得到重视，对旅行社的管理也亟待加强，《旅行社管理条例》和《旅行社管理实施细则》等法律法规和国务院《关于加快发展旅游业的意见》以及《海南省旅行社经营规范》等一些列文件中，都明确要求对旅行社进行规范管理和提高服务质量，2013年由海南大学组织相关专家、学者起草并经海南省质量技术监督局批准发布的《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）标准，于2013年6月开始实施。

该标准按照金椰级、银椰级和绿椰级等次对旅行社经营条件和软硬件设施上做了明确要求。

但标准中设定的三个等级与国家旅游局编制的《旅行社质量等级划分与评定》（送审稿）中设定的以A 级为标志的等级存在差异；同时浙江、云南、北京等地方标准《旅行社等级的划分与评定》中也同样采用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA等级。

从标准的一致性原则出发，建议对《旅行社品质等级划分与评定》（DB46/T 248-2013）进行修订。

《旅行社品质等级划分与评定》的修订是进一步提升我省旅行社规范管理和服务的有力举措，也是政府主管部门评定旅行社等级的依据，必将对促进我省旅游业务及旅行社行业的健康发展起到重要的促进作用。

二、任务来源2014年3月，海南省旅游发展委员会向海南省质量技术监督局申报了《旅行社品质等级划分与评定修订项目建议书》，2014年4月海南省质量技术监督局下达了“海南省2014年度第二批地方标准制定项目计划的通知”，将《旅行社品质等级划分与评定》列入2014年海南省地方标准修订计划中。

ICSDB41备案号：2009-××-××发布2009-××-××实施河南省质量技术监督局发布DB41/T505—2009前言为更好地贯彻落实《旅行社条例》，进一步规范河南省旅行社经营行为，指导旅行社的建设和管理，以全面加强旅行社诚信经营、旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，通过对旅行社行业实行“双百分制”量化考核和星级评定，进一步提高河南省旅行社行业的管理水平和服务质量，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的健康发展，特制定本标准。

本标准代替DB41/T505－2007。

本标准附录A为规范性附录。

本标准附录B为资料性附录。

本标准由河南省旅游局提出。

本标准起草单位：河南省旅游局行业管理处、河南省质量技术监督局标准化处。

本标准主要起草人：李亚白、千利民、张毅兵、孙银辉、王宝华、刘万轩、薛乃芝、李强、张洋、郭敬东。

旅行社星级评定与管理1范围本标准规定了旅行社星级评定的术语和定义、符号及标志、划分与评定方式、基本要求、旅行社星级的评定与管理、评审组和评审员。

本标准适用于河南省行政辖区内所有旅行社的星级评定和管理。

2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971－1995导游服务质量GB/T16766－1997旅游服务基础术语GB/T19001－2008质量管理体系要求LB/T004－1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005－2002旅行社出境旅游服务质量3术语和定义下列术语与定义适用于本标准。

3.1旅行社从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

诚信旅行社评分表附件:诚信旅行社评分表分项自查复核考核内容计分方法分值得分得分从业人员熟悉并掌握相关法律、现场抽查提问，每人次不熟悉扣1分，扣完为止 3 3 法规旅行社条例上墙没有上墙扣完，缺少一项扣一分，扣完为止 5 5 旅行社诚信公约上墙没有上墙扣分 1 1 企业建立完善的投诉处理制度制度不全扣1分，未建立不得分 2 2 公布旅游投诉处理方式和途径未公布1项扣1分 2 2 配有专职或兼职人员，负责日常有专职人员得2分，兼职人员得1分，没有不得分 2 2 受理旅游者的投诉企业采取积极有效的措施处理电话了解或者查阅台账，有未处理的投诉此项不得3 3 投诉，游客满意率100% 分，处理结果游客不满意的每件扣1分游客投诉处理档案保存齐全无投诉记录档案不得分，保存不齐全的扣2分 2 2 建有突发事件应急预案，措施到没有建立突发事件应急预案不得分，预案措施不得2 2 位力扣1分建立旅游团队档案保管制度，档没有建立制度扣3分，档案保存不完整扣1分，不2 2 案资料完整按地接、组团业务分开存档的，扣2分建立从业人员业务培训、学习保障制度，要求科学合理且档案资没有建立制度扣2分，档案保存不完整扣1分3 3 料保存完好企业内部的规章制度建立台帐，没有建立台帐扣3分，台帐建立不规范扣2分3 3 目录清晰、条款详细广告信息无虚假、误导等不规范广告中每发现一处上述内容的扣2分 4 4 内容营业场所、宣传资料中，无减免如发现扣1分 1 1 法律责任的告示、通知使用不规范合同每处不合理扣1分，扣完为止。

发与游客订立规范的旅游合同4 4 现未订立合同的一次性扣完与交通、住宿、用餐、购物、景点等部门，开展业务交往的，应发现未签订协议的，每次扣1分 2 2 签订合作合同(协议)不发生恶意拖欠团费行为发现一起扣2分 6 6 按规定开具正式发票，不发生未开具正式发票每次扣1分 3 3 逃、漏、偷税行为向游客发放《服务质量信息反馈没有或者反馈单未保存，一次扣1分 4 4 单》，做到每团一发，且资料保存完整保护员工的合法权益，签订规范没有签订规范的《劳动用工合同》的，一次性扣完，的《劳动用工合同》，明确公平未及时变更导游关系的，每迟一个月扣1分，扣完4 4 的薪酬机制，双方的权利和义务为止持证导游参加年审率和通过率年审率和通过率每低5个百分点扣1分，低于90%4 4 均为100% 取消评比资格在营业场所张贴宣传画册得2分，未张贴或张贴位积极开展游客招徕活动 5 5 置不合理扣1-2分;年地接量达到3000人次得8分，每低100人次扣1年组团、地接达到一定规模 8 分，扣完为止。

附件：浙江省旅行社品质等级评定规程根据浙江省《旅行社品质等级划分与评定》标准（DB33/T719-2008），制定本规程。

一、评定工作的职责范围1、评定工作实行统一领导，分级管理的原则。

2、浙江省旅行社品质评定委员会统筹负责全省旅行社品质评定工作，持有对各级旅行社品质评定机构所评旅行社品质星级的否决权。

授权并督导地市级旅行社品质评定机构开展评定工作，组织实施五星级品质旅行社的评定和复核工作。

3、地市旅行社品质评定机构组织本地区四星及四星以下等级品质旅行社评定与复核工作，承担初审、推荐五星品质旅行社的责任。

授权和督导所辖县（区）旅行社品质评定机构开展星评工作。

4、县（区）旅行社品质评定机构根据地市品质评定机构的授权和督导开展星评工作。

5、旅行社内部建立内审员制度。

申报星级品质评定的旅行社成立企业内部品质管理机构，确定品质内审员。

内审员由省旅行社品质评定委员会统一培训。

6、评定工作由旅行社品质等级星评员（以下简称旅行社星评员）具体实施。

旅行社星评员培训由省旅行社品质评定委员会组织，经考核合格后颁发证书。

二、评定检查工作的形式和内容1、品质评定检查工作采取明查和访查相结合的形式。

明查由旅行社星评员担任，各级评定机构指派。

访查由各地旅游质监部门完成。

2、旅行社星评员和访查人员根据指派单位的检查通知单在规定时间内完成检查工作，明查应提前三天通知，星评员至少2人以上同行。

访查不通知时间、不透露具体检查人员姓名，可采取电话访查、现场访查及随团访查等多种形式。

3、明查是依据《旅行社品质等级划分与评定》标准对旅行社运行情况进行实地检查，重点查看旅行社达标情况，并进行现场打分。

明查后需写出考评报告。

4、访查依据是《旅行社品质等级划分与评定》标准，重点是游客满意度及旅行社违规现象。

三、评定工作的操作流程1、评定与复核工作按照“申请-受理-公示-检查-审定-批复-公布”的流程进行，成熟一家，评定一家。

2、我省凡符合条件的具有独立法人资格的旅行社可根据自身情况自愿申请，并向所在地旅行社品质评定机构提出评星和复评的申请。

旅游集散中心等级划分与评定(DB33/T 810-2010)前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、杭州旅游集散中心有限公司。

本标准主要起草人：黄公白、林爱瑜、王俊、吴才满。

本标准参与起草人：肖歌、程钢、骆骏、苏少敏、殷明发、聂献忠。

旅游集散中心等级划分与评定1.范围本标准规定了旅游集散中心的等级划分及评定的要求。

本标准适用于经工商登记注册设立的旅游集散中心。

2.规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 2894 安全标志GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15971 导游服务质量GB/T 19001 质量管理体系要求JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求LB/T 002 旅游汽车服务质量DB33/T 657 旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范3.术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

3.1旅游集散中心为游客(主要是散客) 提供旅游集散、咨询、换乘服务的组织实体，同时具有旅游公共服务功能。

3.2旅游集散服务通过发售联票等方式组织游客来本地、外地旅游；或组织游客在集散中心就地换乘后继续游程。

3.3旅游咨询服务通过专门培训的人员或有关载体，向旅游者提供旅游信息、咨询、展示等服务的过程。

3.4旅游换乘服务1 DB33/T 810—2010为进入本地区、景区的旅游车辆提供停放场地，游客可在旅游集散中心通过旅游专线交通工具到达目的地。

4.旅游集散中心的等级划分与依据4.1等级划分旅游集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。

公司章程修正案范本
华谊兄弟传媒股份有限公司章程修正案
旅行社岗位职责说明
旅行社制定的《岗位职责说明》应当与旅 行社组织机构图相吻合，组织机构图中所 列的部门都应有相应的岗位职责。旅行社 具体的业务岗位和行政岗位均应有岗位职 责，因此，岗位职责说明书中所列的岗位 数应当比组织机构图中所列的部门数更多 。
《旅行社投诉管理制度》范例
档案管理制度
• 旅行社档案包括人事档案、业务档案、投 诉档案、财务档案、客户档案（客户数据 库）等。
• 评分细则：旅行社未能建立档案管理体系 ，扣4分；业务档案、投诉档案等的管理不 符合《旅行社条例实施细则》要求的，扣3 分；财务档案部不符合《会计档案管理办 法》。
旅行社条例实施细则
业务流程
• 旅行社业务流程应根据组团和地接的实际 ，至少制定有计调、销售、导游三大主要 业务的流程，有门市的应有门市接待流程 。
当在公司章程上签名、盖章。”
《公司章程》评分细则
公司章程在附录C中分值为10分。《公司
法》规定章程应当载明的8条事项中如有欠 缺适当扣分。
变更登记事项涉及修改公司章程的，应当
提交公司章程修正案，不涉及的不需提交 ；如涉及的事项或内容较多，可提交修改 后的公司新章程（但应经股东签署）。章 程需要而不及时修正的，也将适当扣分。
5
已经建立并能切实执行:旅行社 章程、旅行社岗位职责说明书 、财务管理制度、人事管理制 度、员工守则、教育培训制度 、服务质量监督制度、安全管 理制度、导游管理制度、投诉 管理制度、档案管理制度、员 工薪酬及福利保障制度等。
评审专家根据旅行社制度建设 的完整性、严密性、合法性、 合理性、可行性及特色等进行 评分，最高分15分。
内容提要杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状规模杭州旅行社业的基本现状类型8杭州旅行社业的基本现状经营754亿杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列500100015002000杭州社均总资产全国社均总资产杭州社均总收入全国社均总收入4092761694886城市数量总收入亿元入境外联万人入境接待万人国内接待万人国内组织万人出境组织万人北京87524341578141816382128849上海87324766278847938978586杭州44575478689349813697641广州2371099631535961415696160南京439452732471361282228杭州市旅行社业的主要特点综合实力位居全国城市前列杭州市旅行社业的主要特点大社不够大强社不够强杭州市旅行社业的主要特点大社不够大强社不够强10203040506070中青旅控股国旅总社广之旅上海锦江国旅浙江省中旅浙江中青旅6260621166159杭州市旅行社业的主要特点中小旅行社居行业主体1002003001亿元以上2000万1亿500万2000万500万以内1640119270450250572457人数10080人数10060人数8040人数6020人数40人数20杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出结构失衡严重杭州市旅行社业的主要特点人才瓶颈突出结构失衡严重2009年全行业从业人员19015名其中旅行社专职人员9431人

五星级旅行社评定标准
五星级旅行社的评定标准主要包括以下几个方面：
1. 旅行社的基本条件：旅行社需依法设立，正式开展旅行社业务不少于2年，两年内有效投诉比例不高于行业平均水平。

2. 经营指标：五星级旅行社在满足基本条件的基础上，需要满足一定的经营指标，如固定资产不少于一千万元，经营场所面积不少于五百平方米，在职人员总数不少于五百人，近两年年均营业收入不少于5亿元等。

3. 综合管理：旅行社需通过专家评分，对旅行社的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等七个方面进行综合评定，达标后才能获得相应等级称号。

4. 企业信誉：旅行社需要有良好的企业信誉，主要体现在客户满意度、品牌形象、社会影响力等方面。

另外，根据最新的旅行社等级划分与评定标准，旅行社等级由低到高被划分为五个级别，通过各级旅行社星级评定委员会的检查，以总分300分进行
评分，并按照获得的总分数来确定相应的星级。

凡得分达到260分以上的
评为五星级旅行社，230分至259分的评为四星级旅行社，200分至229
分的评为三星级旅行社。

以上是五星级旅行社的评定标准，具体情况可能因地区和旅行社等级划分与评定机构而有所不同。

旅行社服务规范一、产品设计要求1、应具有安全保障。

2、应符合环境、资源保护的要求.3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求.4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。

5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平;正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。

6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进.二、业务广告1、应符合诚实信用的原则.2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格.3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。

4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容,应视为合同的组成部分。

三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。

2、应如实、规范填写约定合同条款。

3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料,并对旅游者个人信息保密。

4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。

a)应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。

b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施,并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。

c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。

d)应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级,注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。

e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。

f）应明确约定娱乐项目,文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定.凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表,注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择.自选项目应约定在自由活动时间进行。

ICS 03.080.30 A12 备案号:DB12旅行社质量等级划分与评定Quality--rating standard for travel service天津市质量技术监督局 发布前言本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由天津市旅游局提出并起草。

本标准主要起草人：邹本友、王凤云、刘桂明、刘莉。

旅行社质量等级划分与评定1 范围本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定的依据、等级的评定等。

本标准适用于天津市合法注册的各类旅行社。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002 旅行社出境旅游服务质量导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日3 等级标志等级以英文字母A来表示，共分A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级，A的数量越多等级越高。

4 参评条件参评的旅行社必须是合法注册并经营一年以上的旅行社。

5 等级划分与评定的依据5.1 等级的评定由旅行社质量等级评定委员会遵照本标准中附录A和附录B的规定进行综合评定。

5.2 等级的划分以旅行社的基本条件、综合指标、综合管理、商业信用及社会声誉、附加奖励等为依据。

6等级的评定6.1等级评定的组织6.1.1旅行社质量等级评定委员会由天津市旅游行政管理部门、天津市标准化管理部门、旅游质量监督管理部门、旅游培训部门和天津市旅游协会旅行社分会成员及相关专家组成。

6.1.2 旅行社质量等级评定工作由旅行社等级评定委员会统筹负责，其责任是制定等级评定的实施办法、检查细则、制定选聘检查员的标准。

旅行社等级划分与评定标准的贯彻实施全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：旅行社等级划分与评定标准的贯彻实施随着旅游业的快速发展，旅行社等级划分与评定标准越来越受到重视。

旅行社的等级不仅是对其经营管理水平和服务质量的一种评价，更是向消费者提供可靠参考的指标。

为了规范和提高旅行社的服务质量，各地方政府和旅游主管部门陆续制定并实施了一系列旅行社等级划分和评定标准。

本文将就旅行社等级划分与评定标准的贯彻实施进行探讨。

我国的旅行社等级划分与评定标准最早可以追溯到20世纪80年代初。

经过多年的发展，目前我国的旅行社等级划分与评定标准逐渐得到完善。

一般来说，旅行社等级主要包括五星级、四星级、三星级和二星级等级。

旅行社等级的划分标准通常包括旅行社的管理水平、服务质量、经营规模、资产状况等方面。

通过对旅行社的等级划分和评定，可以有效地引导和规范旅行社的经营行为，提高旅行社的服务质量，增强其市场竞争力。

旅行社的等级划分和评定标准主要包括以下几个方面：（一）管理水平：管理水平是评定一个旅行社的等级的重要指标。

优秀的管理团队、科学的管理制度和高效的管理模式可以有效地提高旅行社的服务质量和经营效益。

管理水平的评定主要包括管理人员的素质、管理制度的完善程度、管理模式的创新性等方面。

（二）服务质量：服务质量是一个旅行社的核心竞争力所在。

一个优秀的旅行社应该具备良好的服务态度、丰富的产品资源、精湛的服务技能和完善的售后服务。

服务质量的评定主要包括服务态度、产品资源、服务技能和售后服务等方面。

（三）经营规模：经营规模是一个旅行社的经营实力的体现。

一个规模较大、经验丰富的旅行社通常能够为消费者提供更加丰富和优质的旅游产品和服务。

经营规模的评定主要包括旅行社的注册资本、年营业额、员工人数、分支机构数量等方面。

（四）资产状况：资产状况是一个旅行社的财务健康状况的重要指标。

一个稳健、健康的财务状况有助于旅行社提供长期稳定的服务，并且为消费者提供经济合理的旅游产品。

旅行社等级评分标准和计分表
A.1 评分说明
A.1.1 国际旅行社满分650分，国内旅行社满分620分。

A.1.2 评分表分为基本条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目，共38个二级子项目，84个三级子项目，63个四级子项目和8个五级子项目。

除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。

A.2 最低总分要求
A.2.1 各等级国际旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：270分以上（含270分）
4A级旅行社：400分以上（含400分）
5A级旅行社：540分以上（含540分）
A.2.2 各等级国内旅行社最低总分要求：
3A级旅行社：260分以上（含260分）
4A级旅行社：385分以上（含385分）
5A级旅行社：515分以上（含515分）
A.3 评分标准
旅行社等级评分标准见表A.1。

表 A.1 旅行社等级计分表
表 A.1（续）
表 A.1（续）
表 A.1（续）
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表 A.1（续）。

四星级旅行社评定标准-回复四星级旅行社评定标准是指对旅行社进行评定和等级划分的标准。

评定标准一般由相关的旅游行业协会或政府部门制定，并通过评估考察来确认旅行社的星级。

下面将一步一步回答与此主题相关的问题，以解释四星级旅行社评定标准的内容和过程。

第一步：了解四星级旅行社评定标准的概述四星级旅行社评定标准是指对旅行社进行评定和等级划分的标准，以评估旅行社的服务质量和管理水平。

评定标准一般由相关的旅游行业协会或政府部门制定，旨在提高旅行社行业的服务质量和规范化管理水平。

第二步：了解四星级旅行社评定标准的具体内容四星级旅行社评定标准主要涵盖以下几个方面的内容：1. 组织管理四星级旅行社应具备较高的组织管理能力，包括合理的公司架构、科学的管理制度、健全的内部管理流程等。

2. 人员素质四星级旅行社的员工应具备较高的专业素质和服务意识，包括熟悉旅游行业知识、良好的沟通能力、服务态度积极等。

3. 产品开发能力四星级旅行社应具备较强的产品开发能力，包括根据市场需求定制旅游产品、进行合理的行程安排、选择优质的合作伙伴等。

4. 经营能力四星级旅行社应具备较高的经营能力，包括市场开拓能力、销售渠道建设能力、财务管理能力等。

5. 服务质量四星级旅行社应提供高水平的服务质量，包括高效的售后服务、服务个性化、服务态度友好等。

以上是四星级旅行社评定标准的主要内容，旅行社需要在这些方面达到一定要求才能获得四星级的评定。

第三步：解释四星级旅行社评定的过程评定四星级旅行社通常需要进行审核和考察，具体流程如下：1. 评估申请旅行社首先向评估机构提交申请，并提供相关的营业执照、旅行社资质证书、公司内部管理制度等材料。

2. 文件审核评估机构对旅行社提供的材料进行仔细审核，确认其是否符合四星级旅行社评定的基本要求。

3. 现场考察评估机构组织专业团队对旅行社进行现场考察，了解其组织架构、内部管理流程、人员素质等情况，并与旅行社负责人和员工进行交流。

旅行社参加品质星级评定的意义
1. 体质检查 2. 加强管理 3. 规范流程 4. 管控过程 5. 开发人力 6. 提升科技 7. 开拓创新 8. 树立品牌
旅行社品质评定指标体系 基础指标 管理品质
硬件与科技品质 产品品质 营销品质 诚信品质 服务品质 经营业绩
3
1 基础指标
0
1
1.1 管理制度体系
公司章程修正案范本
华谊兄弟传媒股份有限公司章程修正案
旅行社岗位职责说明
旅行社制定的《岗位职责说明》应当与旅 行社组织机构图相吻合，组织机构图中所 列的部门都应有相应的岗位职责。旅行社 具体的业务岗位和行政岗位均应有岗位职 责，因此，岗位职责说明书中所列的岗位 数应当比组织机构图中所列的部门数更多 。
300
200
100
16
0
1亿元以上
270 119 40
2000万-1亿 500万-2000万 500万以内
杭州市旅行社业的主要特点 人才瓶颈突出，结构失衡严重
4.50% 2.50% 5% 7%
人数≥100 80≤人数＜100
57%Βιβλιοθήκη 60≤人数＜8024%
40≤人数＜60
20≤人数＜40
人数＜20
杭州市旅行社业的主要特点 人才瓶颈突出，结构失衡严重
5
已经建立并能切实执行:旅行社 章程、旅行社岗位职责说明书 、财务管理制度、人事管理制 度、员工守则、教育培训制度 、服务质量监督制度、安全管 理制度、导游管理制度、投诉 管理制度、档案管理制度、员 工薪酬及福利保障制度等。
评审专家根据旅行社制度建设 的完整性、严密性、合法性、 合理性、可行性及特色等进行 评分，最高分15分。
• 2009年全行业从业人员19015名，其中旅 行社专职人员9431人。专职人员社均只有 21名，副总经理社均仅1.01名，部门经理 社均2.8名，计调员社均不到4名，专职导游 社均6.6名。

评定机构对申报材料进行初步审 查，确保材料完整、真实、有效。
评定流程
现场评审
评定机构对符合条件的旅行社进行现场评审，核实申报材料的真实 性，并对其经营状况、设施设备、服务质量等进行全面评估。
综合评价
评定机构根据现场评审结果和其他相关信息，对旅行社进行综合评 价，确定其星级等级。
结果公示
评定结果将在评定机构官方网站上进行公示，接受社会监督。
对旅游市场的影响
促进竞争
01
星级划分与评定有助于提高旅行社之间的竞争水平，促使旅行
社不断创新和提高服务质量。
规范市场秩序
02
通过星级评定可以规范旅游市场秩序，淘汰服务质量差的旅行
社，提高整个行业的水平。
推动旅游业发展
03
星级划分与评定有助于提高旅游业的整体形象和服务质量，吸
引更多游客，推动旅游业的发展。
加强行业自律
建立旅行社行业协会， 制定行业自律规范，促 进行业内良性竞争。
推广品牌建设
鼓励旅行社加强品牌建 设，提高品牌知名度和 美誉度，提升市场竞争 力。
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旅行社星级划分与评定
contents
目录
• 引言 • 旅行社星级划分标准 • 旅行社星级评定的程序 • 旅行社星级划分与评定的影响 • 未来展望与建议
01 引言
目的和背景
目的
为了规范旅行社服务质量，提高 旅游行业的整体水平，满足消费 者对旅游服务的需求。
背景
随着旅游业的快速发展，旅行社 数量不断增加，服务质量参差不 齐，需要一种标准化的评价机制 来规范和引导行业发展。
员工人数不少于30人，其中导游不少于8 人。

旅行社品质等级划分与评定(DB33/T 719-2008)前言本标准附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D为资料性附录。

本标准由浙江省旅游局提出并归口。

本标准主要起草单位：浙江省旅游标准化技术委员会、宁波市旅游局。

本标准主要起草人：叶建国、王建平、林震华、章垠、詹兆宗、项如敏、王志峰、吴才满、周俏华。

引言为了促进旅行社企业不断提高经营管理水平和服务质量，不断优化产品结构和营销渠道。

在旅行社行业倡导以提高管理品质、硬件与科技品质为基础，以强化产品品质和营销品质为引擎，以提升诚信品质和服务品质为导向的全面品质建设，促使旅行社行业形成品质建设引导下的品牌竞争格局，推动旅行社行业和旅游市场的又好又快发展，特制定本标准。

旅行社品质等级划分与评定1. 范围本标准规定了旅行社品质等级评定的等级标志、申请评定的基本要求、旅行社品质的划分与评定依据、旅行社品质评定规程及管理。

本标准适用于开展旅游业务的具有独立法人资格的旅行社。

2. 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

2.1旅行社Travel agency指依照国务院《旅行社管理条例》规定成立，以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的企业。

2.2游客满意度Degree of tourist satisfaction游客在消费和接受旅行社提供的相应产品和服务后，所获得的实际感受与其期望值比较的程度。

2.3行业认可度Degree of industry accreditation相关行政主管机构①及与旅行社业务密切联系的各服务企业对该旅行社经营管理工作的满意程度、整体印象与认同感。

2.4在职员工Employees指与旅行社签订劳动合同，并由旅行社按照国家相关法律法规的要求，足额缴纳社会保险的员工。

2.5旅行社品质Quality of travel agency旅行社在硬件、软件和企业经营管理行为等方面所显示的本质，是旅行社服务质量、信誉、责任和文化等因素的综合体，是旅行社“企业人品”的外在表现。