神经内科优质护理服务的实践与思考
发表时间：2012-08-31T11:43:42.840Z 来源：《中外健康文摘》2012年第22期供稿作者：陈冬勤梅娜[导读] 在医疗改革形势下，积极探索新的护理服务模式，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。
陈冬勤梅娜 (江苏苏州大学附属第二医院 215004）【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012）22-0054-03 【摘要】目的在医疗改革形势下，积极探索新的护理服务模式，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。方法通过调整护士工作模式，明确岗位职责，强化基础护理，丰富护理内涵，加强安全举措，充分调动护士积极性来开展优质护理服务。结果实施前后护士工作满意度、护理质量和患者满意度均有提高。讨论规范了护士的服务行为，护士的价值得到实现，护理质量得到提高，患者满意度得到提升，紧张的医患关系较前缓解。【关键词】优质护理护理服务护理质量患者满意度
加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展的重要举措。向护理对象提供优质护理是护理的基本行为[1]。在“以病人为中心”的指导思想下，依据“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，我院神经内科于2011年3月开始实施优质护理服务。我病房自活动开展以来.通过改革护士分工方式、工作模式以及激励机制等措施.提高了基础护理达标率、患者满意度，陪住率下降，现将实践过程介绍如下：
一、临床资料
我病房设有床位48张，主要收治脑血管病、神经免疫疾病等，其中85%以上是一级护理,患者病情危重，病情变化快，生活不能自理的多，护理任务重。开展优质护理后我科配备护士24人.床位与护士的比例达到了l：0.5。护士的编制中包括主管护师3人；高年资护师(任护师5年以上)7人；低年资护师(任护师l一5年)或高年资护士(任护士5年以上)3人；5年以下护士及新毕业护士11人。
二、优质护理服务实施方法
1 调整护士工作模式，明确岗位职责
1.1实施A-P-N排班。根据床位数，以患者就近及病情轻重为原则，将病区护士分为4个责任小组，每个小组由2名护士组成，设责任组长、责任护士。责任组长由护师以上职称的高年资护士担任，不参与轮值夜班，分管6-8个患者。责任护士由注册护士担任，固定3个月不参与轮值夜班，分管4-6个患者。每个责任护士负责所管患者的病情观察、治疗和护理措施实施、生活护理、康复和健康指导等[2]。丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容[3]。责任组长在完成所管患者的治疗护理工作的同时，承担着指导和带领所在小组责任护士处理复杂、疑难、危重病例的护理问题，组织护理查房、护理会诊，进行健康教育、康复指导，检查落实责任护士工作等。其余护士参与轮转P班、N班、办公班和辅助班等。
1.2改革护理流程。实施了床旁护理和床边记录，将护士工作站前移到病房，护士有床边工作车携带所管患者所需要的治疗护理和记录的用具，减少了护士往返治疗、办公室与病房的次数，避免了不必要的体力消耗。
1.3简化护理书写。医院根据各科的特色，设计了表格化的护理文书，对病重病危病人实行“有病情变化才写，无变化则不写”的原则，减少书写时间，控制每日书写时间在半小时以内。
2 强化基础护理
细化基础护理工作流程。我科患者的日常生活和基础护理工作由护士来承担。患者饮食由营养师制定食谱，供患者选择，护士为昏迷和没有自理能力的患者由营养科制定鼻饲饮食或喂饭，能自理的患者鼓励患者自理。护士主动询问并协助患者大小便，对于有尿管的患者做好尿道口的消毒等。在晨间护理时协助患者漱口刷牙，刮胡须。保持指甲胡须的清洁，晚间护理时再次协助患者漱口刷牙，洗脚。对昏迷患者做好每日2次的口腔护理。保持床单元的清洁干燥平整，每周更换1次床单被套枕套，被服污染时随时进行更换。协助卧床患者每2小时翻身叩背1次，保持皮肤的清洁，为卧床患者擦身洗头，对能自理的患者督促其洗澡洗头。
3 丰富护理内涵，加强安全举措，提供安全护理。
3.1提供专科特色护理。由于我科患者绝大部分有肢体的单瘫、偏瘫等。我科设计并建立了患者ADL评分表。从患者入院，即从进食、坐椅/床转运、整洁修饰、上厕所、洗澡、穿衣、平地行走、上下楼梯、大便控制、小便控制几个方面对患者的活动行动能力进行一系列的评估。根据患者分值的不同，在病情相对稳定的情况下，早期针对患者进行肢体功能锻炼，康复训练等。从而有助于护理措施的正确实施，促进了患者的康复，提高生活自理能力，促进回归社会。
3.2实行延续护理服务。我科建立了出院患者电话回访本，启动“责任护士随访热线”。患者出院后责任护士定期进行电话回访，了解患者出院后身体健康情况，提供健康咨询，指导患者用药，康复锻炼等。提醒其及时复诊。
3.3促进安全。老年人易发生跌倒、坠床、压疮、烫伤等问题[4]，为使老年患者安心安全住院，我科实施了一系列举措：病区走廊及病室地面清除障碍物，地面较滑的路段设温馨提示语，并加有扶手，病床设置床栏。建立护理安全评估表，根据病人的不同，对病人进行跌倒评分以及布雷德评分。对于跌倒大于一分的患者，床头有预防跌倒的标识。对于布雷德评分小于17分的患者，除床头有预防压疮的标识，还提供气垫床，给予赛肤润涂抹，定时为患者翻身，用实际行动让患者安心。
4.公平合理分配薪酬。坚持按岗定酬，根据护士岗位的工作内容、工作的辛苦程度，以及工作的技术含量制定不同的薪酬标准。分临床护士、非临床护士、护士长三个层次考核，对不同职称、不同工龄、院龄、不同职务、上夜班次数给予不同分值，体现岗位的责权利分配原则，考核重点向临床一线和夜班岗位人员倾斜，并兼顾高年资或不在一线岗位老护士的客观实际，进行相对公平的考核。
三、结果
经过8个月的试行，充分调动了病房护士的积极性。表1
优质护理服务措施 一：入院护理 1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.
四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
医院神经内科先进事迹材料 xx县人民医院神经内科是一个团结、和谐、创新管理、与时俱进的医 疗团队。在“厚德善道、务实求新”的院训感召下，在开展“三好一满意、争先创优”活动中，科室医务人员以饱满的工作热情，严谨的工作作风， 热情温馨的医疗服务，赢得了院领导和患者的一致好评，取得了良好的社 会效益。 多年来，科室管理者始终把职业道德教育放在了首位，爱岗敬业、乐 于奉献是神经内科团队一贯的工作作风。神经内科除收治慢病外还承担着 ccu监护工作，抢救急危重症病人是“家常便饭”，医务人员经常加班加点，随叫随到，不计得失，遇重大抢救全员上阵，没有一人推托，表现出良好 的团队协作和敬业奉献精神。一份收获，一份耕耘，当我们把患者一个个 从死亡线上拉回来的时候，也是我们医务人员最感欣慰的时候，同时也得 到了病人及家属的肯定，多次收到患者赠送的锦旗和院领导的好评。 在护理服务中，科室提出用“五心服务”服务于患者医院先进集体事 迹材料的主题，即“爱心、细心、耐心、热心、责任心”进一步贴近患者，构建和谐医患关系，体现“以人为本，温馨服务”的护理理念，护理是爱 的事业，面对医院的陌生环境，科室首先在接受新病人入院环节上下功夫，实行“首迎”“首问责任制”，主班护士主动起身热情询问病人及家属， 迅速安置床位，备好床单位，监测血压，环境介绍，送上一壶热水消除陌 生感，给患者留下温馨的第一印象。责任班护士更是患者的贴心人，文明 用语，一句句“大娘、大爷您感觉怎样了”的问候声使人倍感亲切。“来，
我扶您起来”“下床慢点”“这个体位感觉舒适吗？”“您好，我看您今 天的气色不错”等等治疗用语使患者体会到了亲人般的关怀。其中，刘迎 春护士表现尤为突出，在患者满意度调查表中，她的提名人次最多，她为 单身的孤寡老人自己掏钱买饭、送水，使病人倍受感动。“细心”和“耐心”是神经内科护士必备的基本素质。健康宣教就是解决患者急躁情绪的 方法之一。尤其是责任班护士经常不厌其烦地、有针对性的耐心讲解、举例、示范，多让患者及家属掌握了解一些院内院外的疾病保健、预防知识，增强了患者及家属治疗疾病的信心。 医疗质量和医疗安全是科室管理的命脉，科主任护士长常说的一句话 就是“责任重于泰山”。以高度的责任心，良好的服务态度为病人提供优 质服务，是神经内科管理的核心所在。确保病人安全，消除安全隐患，需 要科室人员同心协力，人人参与。多年来，上至教育引导，下至跟踪督导，科室医务人员培养出了良好的主人翁意识，动脑筋发现问题，想办法解决 问题，把隐患消灭在萌芽状态，全科医务护士已形成了共识。狠住核心制 度落实，尤其是首诊负责制、危重病人抢救制度等大大避免了医疗纠纷及 医疗事故的发生。 创新学习，创新管理，与时俱进，只有这样才能不断向前发展。科主 任护士长是观念更新，破旧立新的领头雁，敢想敢干是神经内科一贯的优 良作风。细化工作流程，完善岗位职责，事事有人管，人人有专责。努力 钻研业务，注重人才培养，本着高起点、高要求、高标准、高素质的原则，强化高年资医生和高年资护士对年轻医护人员的“传、帮、带”，定期组 织业务学习，技术培训，疑难、危重、死亡病例讨论，使神经内科业务技
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
急诊科优质护理服务实施方案 急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案。 一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人做到“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。 二、做到三个坚持： 1.坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。 2.坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。 3.坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。 三、绿色通道，畅通无阻：加强护士的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5
分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。 四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务 1.强化细节护理工作环节，急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁。 2.提供人性化服务，病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声。 3.强调主动服务意识，急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪同。 4.倡导亲情化护理，尽早为病人解决各种问题： (1)做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。 (2) 提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、便器等。 (3)不断提高技术能力，我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿
重症医学科开展“优质护理服务”工作亮点 自2010年卫生部组织开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院积极响应，全面持续推进“优质护理服务”活动，以强化护理内涵建设，加强以病人为中心的服务宗旨，在健全护理制度，改革护理模式，改进护理流程，完善护理服务等方面做了大量工作，取得了明显成效。 我科自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，成立了活动领导小组，制定计划，完善各项制度，制定了严密计划，并落实责任到人。在原有的各项规章制度的基础上，又完善了“重症医学科分班制度”、“重症医学科生活护理、基础护理计划”等各项制度，细化了“重症医学科病人出入院流程”等，全体护理人员扎实工作，不断夯实基础护理，打造了一个让病人舒心、家属放心、社会安心的重症监护病房。 优质护理服务亮点： 1、确立以“病人为中心”的服务理念，满足患者需求。 充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。了解患者心理，掌握患者动态需求。对患者实施感动服务，满足患者隐含需求。提供个性服务，让病人及家属感到方方面面被关心、时时刻刻被重视。 重症监护病房作为全院危重患者抢救治疗的集中监护点，医护人员承担了更多的责任和考验。记得一位高血压脑出血的病人，转入时生命体征极不稳定，生命危在旦夕。重症医学科的护士们成立了抢救小组，对患者的气道管理、器械通气、用药反应和监护仪器细致地观察和护理，以减少并发症及植入性器械导致的感染。经过无数个昼夜的奋战，病人病情终于有了起色，生命体征趋于稳定，转入普通病房后，抢救小组依然实行专人
24小时陪护制度，直到患者康复出院。重生的喜悦令病人和家属对重症医学科护士充满信任和感激。 下图为护理抢救小组在护理查房 2、改变工作模式，实行责任分组护理工作落实到人。 科室对护士进行分层管理，体现能级对应。护理组长、责任组长、责任护士组成金字塔结构，依据护士工作能力、工作态度、理论水平、技术
优质护理服务在血液透析护理中的临床实践体会 目的探讨优质护理服务在血液透析患者中的应用效果。方法选择我院在2013年1月～2014年4月收治的17例慢性肾功能衰竭患者为研究对象，所有患者均进行透析治疗并实施优质护理服务，对护理效果进行观察。结果经过优质护理服务的实施，血液透析患者均顺利完成治疗，护理满意率达97.5%。结论研究结果表明，在血液透析室整体护理中实施优质护理服务，效果显著，具有较高的临床应用价值。 标签：优质护理；血液透析；应用效果 随着血透技术的发展和人们生活水平的提高，选择透析治疗的患者也日益增加[1]。由于血透所需费用昂贵，给患者家庭带来沉重济负担，在治疗过程中也很容易使患者诱发产生焦虑恐惧和不安等情绪，患者对此失去治愈信心，表现为脾气喜怒无常，不同程度的存在心理障碍，拒绝接受进一步的治疗，甚至是有放弃生命的念头[2]，由此产生透析过程中配合不好，不遵从医嘱，透析效果不良等一系列问题。为了加强医院的临床护理工作，更好的服务于血透患者，我们血透室经过精心的准备，也开展了优质护理服务，取得了一定效果，现报道如下。 1临床资料 研究对象为2013年1月～2014年4月收治的17例慢性肾功能衰竭患者。其中男10例，女7例。年龄31～82岁，平均57.15岁。原发病：慢性肾小球肾炎12例，糖尿病肾病3例，狼疮性肾炎1例，多囊肾1例。所有患者透析次数为2～3次/w，4 h/次。 2优质护理服务 2.1透析前护理 2.1.1一般评估患者透析前，特别是初次透析患者，护理人员对患者的身体状况、原发疾病、并发疾病、心理状态等进行综合评估。制订相应的护理方案，对在透析过程中可能出现的不适症状作出预估，相应调整护理措施，并提前准备好急救物品。 2.1.2环境护理透析室要营造一个整洁、温馨、轻松的透析治疗环境。根据患者兴趣爱好，帮其选择合适的电视节目、杂志和书报等。向患者介绍透析室整体环境，包括透析器材、透析过程、休息环境等。协助患者摆好体位，一般采取平卧姿势，在不影响透析的前提下摇高床头20°～45°，必要时在穿刺侧肢体垫一软枕，使患者尽量处于放松地舒适状态。 2.1.3心理护理由于透析属于侵入性操作，透析患者，特别是初次透析患者，会有不同程度地紧张、焦虑等情绪。因此，护理人员应不断提高自己的业务水平，
优质护理服务保障制度及措施 “优质护理服务”是全院共同的工作目标,医教科、护理部、客服部、药材科、设备科、消毒供应室、总务科、检验科等部门,应树立为临床一线服务的意识,按照岗位职责做好服务,尽可能减少病房护士从事非护理工作,为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务”顺利开展。 一、保障制度 1. 各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务”顺利开展; 2. 各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备; 3. 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议,并研究整改; 4. 将优质护理服务保障工作纳入每月绩效考核中, 对于保障不力的科室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任; 5. 严格执行《宿迁市宿城区人民医院优质护理服务考评激励机制》 二、职责及分工 1. 总务科:负责水、电、暖、被服的及时供应和维修,增添相应的基础护理用具, 为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食,保证供应,必要时提供送饭到病房。 2. 设备科:负责优质护理服务病区需要添置设备,并定期检修。如:多功能治疗车、洗头车等。 3. 客服部:负责优质护理服务病区物品、常用办公室用品配送; 负责药品的领取、配送。
4. 药材科:负责优质护理服务病情药品的领取、核对 5. 消毒供应室:负责优质护理服务病区无菌物品的供应, 并负责下收下送。 6. 检验科、输血科、医学影像等:负责各种化验、检查报告单及 交叉配血单等应在规定时间内出具,并有专人及时送到病房。7. 医教科:加强对医技科室和医生的管理,争取临床医生支持配合。开展临床路径,规范病人护理级别下达及医嘱。 8. 财务处:保证优质护理服务病区购买各种设备、物质的资金到位。 9. 人力资源部:负责优质护理服务病区护理人员的配备,规范人员管理,保障工作人员待遇。 10. 院办公室:负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作;病房的新闻宣传及报道。 三、工作措施 （一总务科 1. 实行24 小时值班制,保持电话通畅,随叫随到。 2. 建立巡视机制, 每天定时巡视病房, 发现问题及时处理, 并做好记录。 3. 保证水、电、气的及时供应和维修。 4. 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备, 做好临床科室的物资配备,保证病区临床工作需求。 5. 加强保洁工的管理,保持病区临床工作需求
莱芜钢铁集团有限公司医院 2019年神经内科病区创新服务举措 为进一步提升服务水平，巩固三级医院复审成果，在总结2018年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2019年服务举措，提升患者满意度，具体措施如下： 1、深化科室专科特色服务，打造出“专业、专注、专谨、专诚”的“四专护理”服务品牌。 2、紧紧围绕以“病人为中心”的服务理念，提出服务口号为“专心专诚为病人，关注患者吃、说、行”。 3、提高全员专诚方面：精诚所至,打造优质护理品牌。科室为患者提供轮椅、平车、老花镜、一次性纸杯等便民设施，改善患者就医体验。责任护士及护士长深入病房，了解患者需求及意见，及时给予解决。完善护患沟通的双向渠道,病区建立意见本，每月召开一次病人座谈会，征求住院病人及家属意见。定期组织科室患者、家属进行健康教育知识讲座，开展延展性护理服务，借助党性实践活动进入乡村社区，不断普及健康知识及指导帮助。精诚所至，金石为开，铸就科室服务品牌。 4、提高全员专谨方面：严谨慎独深化护理内涵：积极开展专科特色服务，不断深化专业内涵。对于急性脑梗死患者，科室准备阿司匹林及氢氯吡格雷，只要血压不过高，10分钟内服用抗栓药物，尽早阻断疾病进程。对卒中患者入院，2小时内完成吞咽功能筛查，根据评定结果，进行饮食指导或鼻饲饮食，保证药品、食物的摄入，并
开展早期吞咽功能康复。对肢体功能障碍患者进行早期良肢位的摆放，肢体被动活动，搭桥运动、床椅转移、坐位、立位平衡训练，大大提高了患者的自理能力。积极开展神经心理测量，进行MMSE、MOCOA、焦虑、抑郁等的测评，及时了解患者认知能力及心理状态，通过对患者的综合评价及干预，提高患者的生存质量。 5、提高全员的专注力：细致护理保障病人安全，将“患者的事无小事”作为行事准则，精心护理，注重细节，护理重点放在关注患者的专科护理上，关注患者“衣、食、住、行”，学会用健侧穿衣，学会正确的进食方式，防止呛咳、误吸，学会健侧肢体代偿模式起床行走，提高安全意识，防止摔倒，让患者最大限度的做到生活自理。 6、提高全员的专业知识：采用分组的方式，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式，推选N3以上层级的护士选为小组组长，每组成员3-5人，每月将业务学习、护理查房、疑难病例讨论、应急演练进行分组PK，加强三基培训，形成良性竞争机制。 7、提高全员的护理安全意识，针对神经内科老、弱、病、残特点，跌倒/坠床、VTE、非计划拔管高发科室，每周五集中开展“安全健康宣教互动日”，将安全隐患借助幻灯片、图片、案例分享等形式让患者直观的了解采取预防措施的必要性和方法，提高患者及家属的安全意识。减少不良事件发生。 8、将二级反馈运用到护患、医护、护护沟通中，调动大家工作的积极性、活跃工作氛围，营造良好的关系。 神经内科病区护理组
优质护理服务应知应会内容 一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。 （一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革 （1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。履行护士职责，全面护理好患者。护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。 （2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配（二）重临床： （1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护士动起来，提高工作效率，减少无用功）。
（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。 2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。 3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。 4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。 5）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。 6）满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心态，配合治疗和护理。
优质护理服务量化目标及细化措施 优质护理服务是指“以病人为中心”，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的理解支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。 一、优质护理服务量化目标 1、患者知情。患者认识自己的责任护士，知晓自己的护理级别及相应的护理项目和内容。 2、患者知晓治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等注意事项。健康教育覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥50%。 3、患者了解复诊时间及办理出院手续流程。 4、高危患者风险评估率100%。责任护士对分管病人做到"十知道"。患者对护士的服务态度、服务及时性、服务质量满意。对病区环境、设施、管理满意，对护士的技术水
平满意。 5、医师满意，医师对护士工作配合满意。 6、病房管理有序，病情观察到位，及时报告。 7、基础护理落实率100%，基础护理合格率≥95%。 8、专科护理操作规范，护理技术操作合格率≥95%。 9、护理服务质量改善，护士主动关心病人，提供全方位、规范化的优质护理服务。 10、护士行为规范，病房环境温馨，设施人性化。（床单元整洁，晨晚间护理到位。根据病情及患者需求，协助做好口腔护理、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗脚、会阴护理、修剪指／趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等）。 11、病人家属陪护人数减少，只陪不护。 12、病人满意度提高，护士受表扬率提高。患者对护理工作满意率≥90%。 二、具体实施措施 （一）入院护理 1、建立良好的护患关系。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。 2、备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生，完成入院身高、体重、生命体征的测量。 3、责任护士主动进行自我介绍。入院告知：向病人及家属介绍主管医生、科室主任和护士长，介绍病区环境、呼
医院神经内科优质护理服务典型事迹材料 自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，神经内科在医院领导的关心支持下，以江苏省实施的《“优质服务示范工程”》为指导，以“夯实基础护理，提高满意服务”为目标，强化基础护理，提高服务水平，患者满意率、社会认可度不断提升。现将主要工作总结如下： 一、更新管理理念，完善护理制度 优质护理工作离不开先进的护理理念和完善的护理制度。自3月份医院首先在她们病区进行优质护理服务试点工作至今，科室始终把更新护理理念、完善护理制度作为首要工作来抓。一是在学习中转变护理理念。利用晨会、业务学习等时间，通过培训、座谈、讨论等形式，组织护理人员认真学习全国护理工作会议的主要精神，贯彻执行“三个文件”的主要内容，并将北京、上海、南京、苏州等先进地区的护理理念和护理经验介绍给大家，科室护理工作者的服务理念不断更新，服务水平不断提升。护理人员能从病人的细微处入手，点点滴滴为病人着想，体现出“用情护理，用心服务，以人为本，全人照顾”的护理理念，充分诠释了“做实基础护理，做精专科护理”的优质护理内涵。二是在发现中完善护理制度。在工作中，她们发现，随着时代的发展、理念的更新，以前的一些制度陈旧落后，已不能满足新形势下的要求。我们对科室各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、护理质量检查标准与方法进行了修订和完善，并制订了病人自理能力评估表、患者满意度调查表，完善了危重病人的督查制度。每月做一次患者满意度调查，及时了解患者的意见和需求。
二、改变分工方式，实行弹性排班 为了充分满足病人的需求，确保护理服务及时周到，科室改变了排班模式，实行弹性排班。护士长每日根据病人数、病人的危重程度、基础护理工作量、病人的护理要求等，灵活合理配备护理人力。在改变分工方式的基础上，兼顾患者的需要和护士的意愿，合理制定最佳的排班方式。自开展优质护理服务以来，她们科室增设了生活护理班，设置了生活护理日；在收治病人日、治疗高峰期及晚夜班，护士长还增加护理力量，保证了护理安全。她们病区26床是一位脑干出血患者，入院时患者处于浅昏迷状态，鼾声呼吸，病情危急。护士长当即根据病人情况，实施弹性排班，为病人安排了经验丰富的护理人员进行全方位的优质护理，病人在第二天突然出现呼吸心跳骤停，责任护士及时发现病情变化，争分夺秒为病人实施抢救，使病人转危为安。 三、转变分配方式，激发工作热情 自开展优质护理服务后，她们科室重新修订了护理绩效分配方案。新的护理绩效方案分为基础绩效和考核绩效，其中考核绩效主要与护士负责病人的数量、护理质量、护理难度、病人的满意度等进行挂钩，真正落实多劳多得，优劳优酬。经过绩效分配方案的调整，护理人员的满意度从原来的85%上升到95%，护理人员的积极性明显提高，形成了良好的工作氛围。 四、实行优质护理，打造护理品牌 作为我院首批“优质护理服务示范病区”，科室上下全力实施优质护理，积极打造示范病房，全力推进护理品牌化建设，在实施责任制整体护理过程中，护理特色逐渐形成。一是优化服务环境。根据科室情况，将护理人员分成两个大组六个小组，护
医院优质护理服务示范工程活动方案 加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究，我部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动(以下简称“示范工程”活动)，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。为此，特制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和20**年全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标 利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到20**年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。通过20**年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于20--年进一步推广。 “示范工程”活动的目标是： (一)患者满意。 临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 (二)社会满意。 通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 (三)政府满意。 深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。 三、活动范围及主题 全国各级各类医院，重点是公立医院。 活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
颌面外科病房优质护理服务措施 一、完善规章制度，认真落实 根据《湖南省医院护理工作规范》，完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人 二、夯实基础护理，责任到人 护士长与病区护士签订基础护理落实责任状，实施基础护理责任包干制，管床护士分两组，每位护士分管2—3张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防滑倒等 三、实施人性化护理服务 患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估，介绍同室病友。及时通知保洁员备好热开水。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗。一个微笑、一句问候、一壶热水、一份详细的入院介绍，我科护理人员用诚心、爱心、细心和耐心为病人服务，受到病人的一致好评 四、健康教育全程化 每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%
五、满意度调查 科内制订医生、患者满意度调查表，每月对科内护理工作进行满意度测评，了解医生对护理工作的满意度，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院7日内病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的护理服务满意度，护理服务满意率100% 六、提供便民措施 结合科室特点，提供各种便民服务 ,1、病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。 2、患者陪检、送标本设有专人负责。 3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。 4、为病人代购或代订盒饭，提供爱心伞和拐杖。 5、设有意见箱，意见本，定期查看，及时反馈。
-- Array 2０１9年神经内科优质护理服务工作计划为了进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题,提升服务水平，持续改进护理质量,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，制定２019年“优质护理服务”工作计划。 一、提高思想认识,明确优质护理内涵,增强服务意识 根据三甲医院工作标准，结合《优质护理服务评价细则》全面实施“优质护理服务”的工作，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题,努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标,立足专业发展深化优质护理内涵，夯实基础,巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵,持续改进护理质量。 三、具体计划 1、健康教育：播放视频增强视觉效果；健康教育处方；宣传栏;从病人饮食、功能锻炼、出院后注意事项等制作纸质版,以供患者及家属阅读；密切观察病情与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导、出院指导、提供心理护理；制作功能位摆放图谱，指导患者及家属功能位摆放、穿衣、体位转换、偏瘫患者翻身；做好危重患者的三短六洁，管道的二次固定,危重患者的保暖,协助生活护理,指导家属护理技巧；中风患者洼田饮水试验,并指导吞咽功能训练，促进吞咽功能的恢复；普及中风早期识别健康教育;ＤＶT评估对中高危患者落实预防措施，减少DＶT的发生。 2、延伸服务：100%落实电话回访；专病专访；家庭访视；
-- 3、护士培训：人尽其才，培训专科护理骨干；制定护士在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训,专科培训，管理培训,创新培训的方式方法，使用投影仪教学、情景模拟、护理体检,提高护士的服务能力和专业技术水平。 4、排班：实行APN排班；对护士进行合理分工,分层管理，体现能力对应,每位责任护分管８－10位患者,床位相对固定；制定护士人力资源调配方案,兼顾临床需求和护士意愿,体现对患者的连续、全程、人性化护理。 5、制度修订和完善：严格落实各种制度的执行，进一步修订及完善制度、流程、常规等。 6、安全护理：定期警示教育,对科室质控及核查表检查中存在的问题立即指出并限期整改;加强病人重点环节的管理。 7、亲情服务:加强护士礼仪规范学习，亲情用语，开展感动服务。 8、满意度调查：每月满意度调查;每月公休座谈会;每季度医护人员满意度调查;对存在的问题，积极分析整改,提高服务质量,提高患者的就医感受。 ９、病房管理:夯实基础护理，加强病房管理，人人参与,加强巡视减少响铃，为患者提供整洁、舒适、安静的住院环境。 １0、根据护理部的绩效考核方案，完善科室的绩效方案考评细则，调动护士工作的积极性，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。 1１、每月核查表进行质控，通过询问护士、访视患者,发现问题及时反馈整改;每月召开优质护士专项会议；每月评选护理之星。
2016年优质护理服务工作计划及实施方案 为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》，以及创建“三好、一满意”的工作部署及要求，在总结2015年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定2016年推行优质护理服务工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，认真贯彻落实《关于加强医院临床护理工作的通知》中的工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作原则和目标 以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 以护士岗位管理为关键点，提升护理科学管理水平，以实施责任制整体护理为切入点，使责任护士为患者提供连续、全程护理服务；以丰富优质服务内涵建设为落脚点，为患者提供专业化、人性化的护理服务。 三、组织领导 1、成立优质护理服务活动领导小组 组长： 副组长：王冬梅、 组员：崔和君、胡亚军、姜倩、闫玉赞、高德凤、刘小娜刘艳玲、卢晓真、郑颖、孙新明、孙洪流、张甲平
刘桂英、杨军、张希景、尹喜青、陶瑞芝 2、成立“优质护理服务病房”活动工作小组 组长：王冬梅 副组长：高德凤 组员：崔和君、胡亚军、姜倩、闫玉赞、刘小娜 刘艳玲、卢晓真、郑颖 四、实施方案 1.改善临床护理服务 （1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊部探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，手术室做好术前术后回访工作，详细讲解手术过程，做好心理护理，保障患者安全，体现人文关怀。 （2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。建立科室QQ群，定期发布健康教育知识，科室配备宣传栏，科室制作健康教育宣传单，从病人饮食、功能锻炼、出院后的注意事项等制作纸质版，以供患者及家属阅读。 （3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。 （4）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，与科室医疗配合进行出院病人回访工作。 2.加强护士科学管理
xxxx年优质护理服务 保障制度及措施落实情况总结; 一、保障措施有力 1.组织保障措施。成立了由院长全面负责、副院长具体分管、护理部组织实施的“优质护理服务”活动领导小组，全院各部门、各科室相互支持，协调配合，确保活动顺利推进。 2.人力保障措施。增加护理人力资源配置，2013年我院新聘护士73名充实到临床，调整护理人力配置，临床一线护士占全院护士总数的96.4%。加大护理培训及考核力度，,根据等级医院评审工作需要制定了三基理论、技能和护理职责制度的培训与考核计划，极大的提升了护理人员知识水平；今年1~10月共有11名护理人员进修培训（其中专科护士培训8人，进修3人），外出短训160人次，提高了护理人员业务水平。 3.后勤保障措施。医院增添了大量的绿色植被，美化环境，进行病房的改建，为病人、医护人员创造了舒适、整洁的休养与工作环境；医院加大对中医技术开展投入，购置450万中医诊疗 - 1 -
设备，其中中医护理设备20余种，总价值125万余元；总务科、设备科等部门改进临床服务流程，主动为临床服务，及时巡查、检修设施设备，使科室护士长有更多时间进行临床护理管理，临床护士有更多时间护理患者；,医院提高了对外包服务要求，细化了外包服务内涵，加大了全院外包服务人员的培训和监督力度，明显改善医院的清洁环境、用餐服务及被服整洁。 4.激励保障措施。推行了《优质护理服务活动方案》，医院每月设立优质护理服务专项奖励（经费11400元）；对中医护理技术开展予5元/项次，今年7月、8月、9月奖励给各护理单元单项奖励共计163，235元，加大激励力度，使护理人员乐于付出，积极工作。制定了《铜梁县中医院护理人员绩效分配方案》，对全院护士实行绩效管理，实行优劳优绩、多劳多得的绩效分配原则。制定了《铜梁县中医院护理后备人才培养储备实施办法》，规划了护士职业发展前景，指引了护士积极进取的方向，促进护理人员自觉提高的理论和专业知识水平，注重各种能力的培养，营造积极向上的工作氛围。 二、护理服务规范 1.建全护理工作规章制度。先后修订护理制度80个，落实《危病护理常规》和临床护理技术规范及标准，并严格执行《中医护理常规、技术操作规程》，使护理工作有章可循、有据可依。完善护理人员岗位职责30个，明确了需要完成的工作内容以及应当承担的责任范围。 - 2 -
医院神经内科优质护理服务典型事迹材料自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，神经内科在医院领导的关心支持下，以江苏省实施的《“优质服务示范工程” 》为指导，以“夯实基础护理，提高满意服务”为目标，强化基础护理，提高服务水平，患者满意率、社会认可度不断提升。现将主要工作总结如下： 一、更新管理理念，完善护理制度优质护理工作离不开先进的护理理念和完善的护理制度。自 3 月份医院首先在她们病区进行优质护理服务试点工作至今，科室始终把更新护理理念、完善护理制度作为首要工作来抓。一是在学习中转变护理理念。利用晨会、业务学习等时间，通过培训、座谈、讨论等形式，组织护理人员认真学习全国护理工作会议的主要精神，贯彻执行“三个文件” 的主要内容，并将北京、上海、南京、苏州等先进地区的护理理念和护理经验介绍给大家，科室护理工作者的服务理念不断更新，服务水平不断提升。护理人员能从病人的细微处入手，点点滴滴为病人着想，体现出“用情护理，用心服务，以人为本，全人照顾”的护理理念，充分诠释了“做实基础护理，做精专科护理”的优质护理内涵。二是在发现中完善护理制度。在工作中，她们发现，随着时代的发展、理念的更新，以前的一些制度陈旧落后，已不能满足新形势下的要求。我们对科室各项规章制度、
工作职责、工作流程、疾病护理常规、护理质量检查标准与方法进行了修订和完善，并制订了病人自理能力评估表、患者满意度调查表，完善了危重病人的督查制度。每月做一次患者满意度调查，及时了解患者的意见和需求。 二、改变分工方式，实行弹性排班为了充分满足病人的需求，确保护理服务及时周到，科室改变了排班模式，实行弹性排班。护士长每日根据病人数、病人的危重程度、基础护理工作量、病人的护理要求等，灵活合理配备护理人力。在改变分工方式的基础上，兼顾患者的需要和护士的意愿，合理制定最佳的排班方式。自开展优质护理服务以来，她们科室增设了生活护理班，设置了生活护理日；在收治病人日、治疗高峰期及晚夜班，护士长还增加护理力量，保证了护理安全。她们病区26 床是一位脑干出血患者，入院时患者处于浅昏迷状态，鼾声呼吸，病情危急。护士长当即根据病人情况，实施弹性排班，为病人安排了经验丰富的护理人员进行全方位的优质护理，病人在第二天突然出现呼吸心跳骤停，责任护士及时发现病情变化，争分夺秒为病人实施抢救，使病人转危为安。 三、转变分配方式，激发工作热情自开展优质护理服务 后，她们科室重新修订了护理绩效分配方案。新的护理绩效方案分为基础绩效和考核绩效，其中考核绩效主要与护士负责病人的数量、护理质量、护理难度、病人的