药店营销培训之陈列、语言、礼仪篇(1)

零售连锁药店门店销售礼仪与服务第一节门店销售礼仪医药商品属防病治病，保健康复，关系人身性命安全的特殊商品，作为直接面向顾客的营业人员，应具有与其相适应的仪容仪表。

一、仪容仪表：遵守门店仪容仪表规定要求；对门店人员的基本要求是：干净整洁、端正大方、神清气爽、朝气蓬勃。

二、适宜的形体语言1、目光。

在医药商品销售中，营业人员的目光应坦然自若、亲切柔和：初次与顾客打招呼时，目光应亲切柔和，以表达对顾客的关心；向顾客介绍药品时，目光应专注，炯炯有神，顾客可从你的目光中感受到自信，目光应用中的注意事项：1）交谈中，当顾客保持沉默不语时，营业人员应移开自己的目光，一直紧盯不舍的目光会让顾客感到尴尬。

2）当顾客说错话或表现拘谨不安的时候，不要直视对方，以免对方误会，以为是对他的讥讽和嘲笑。

3）不要将目光长久地聚焦在顾客的眼睛处，以免给顾客造成紧迫感，或给人一种连盯带瞪的不友善感觉。

4）不要将目光长久地注视陌生的异性顾客，也不要用目光反复打量顾客，在反复打量中，顾客会感到手足无措。

5）不要用鄙视、轻蔑、愤怒的目光盯视顾客。

2、微笑。

1）微笑发自内心。

只有发自内心的微笑才能感染顾客，才能给顾客以尊重和真诚，也才具有说服力、营造富有人情味的销售氛围。

2）微笑适度。

微笑要得体、适度，既不要故意掩盖笑意，也不要咧着嘴哈哈大笑、前仰后合。

3）微笑适宜。

注意在适当的环境、适当的时间内应用适宜的微笑。

三、恰当的文明用语以尊重对方的心态为主，并注意语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动，将直接影响顾客对销售服务的满意程度。

如使用“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系等。

此外，营业员在整个销售过程中应掌握并灵活应用这些短语：您好! 请原谅，让您久等了。

您需要什么？您给我××元，找您××元，请点一下。

请您这边看看。

请走好，祝您早日康复。

我来帮您挑选好吗？请别客气，这是我们应该做的。

您还需要其他的药品吗？谢谢，请多提宝贵意见。

药店营业员培训1．基本规范用语。

接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。

（1)“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜.药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头,并说“您好”。

请记住：微笑可以传达诚意。

此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候.至于“欢迎再次光临"这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语.（2)“好的"这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。

譬如顾客说“请拿这个给我看一下”,药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的"或是“请您稍等一下"之后,再出示药品。

（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”,在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由,例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下"。

就这样,顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。

(4)“让您久等了”找到药品后,拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”.这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。

（5)“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。

例如：“真对不起，这种药品刚好卖完,不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。

（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多.此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”,送别顾客。

2．语言表达的艺术.语言，是人们思想交流的工具。

药房门店礼仪培训培训为了提高药房门店的专业服务水平，增强服务人员的礼仪修养，提升顾客满意度，需要进行药房门店礼仪培训。

本文将围绕培训的目标、内容和方法展开叙述。

一、培训目标1.提升服务人员的形象意识：从仪表、仪容着装到言谈举止等方面，在外观上给顾客以良好的第一印象，树立药房门店的专业形象。

2.加强服务人员的沟通技巧：通过学习有效的沟通技巧，使服务人员能够与顾客进行良好的互动，解答顾客的问题，满足顾客的需求。

4.增强服务人员的团队意识：培养服务人员的团队合作精神，加强协作能力，共同为顾客提供更好的服务。

二、培训内容1.仪表仪容着装培训：掌握正确的仪表仪容，注重个人形象的维护和提升，学会合适的着装搭配，树立药房门店的专业形象。

2.沟通技巧培训：包括有效倾听、积极回应、礼貌用语和姿态等方面的培训，帮助服务人员与顾客进行有益的沟通，树立良好的服务形象。

4.细致服务培训：从顾客进店到离店的整个过程，培养服务人员细致入微的服务习惯，包括主动问候、解答问题、快速办理、感谢顾客等方面的培训。

5.团队协作培训：强调服务人员团队合作的重要性，加强服务人员之间的沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。

三、培训方法1.理论讲授：通过讲授相关的理论知识，让服务人员了解和掌握相关的礼仪知识和表达技巧。

2.视频展示：播放相关的示范视频，让服务人员观看优秀的礼仪表现样例，学习优秀的沟通技巧。

3.案例分析：通过分析真实的案例，让服务人员更好地理解和应用礼仪知识和沟通技巧。

4.角色扮演：组织服务人员进行角色扮演，模拟不同的服务场景，让服务人员在实践中提升沟通和服务能力。

5.训练考核：通过培训后的考核测试，对服务人员进行评估和反馈，帮助其发现自身不足之处并加以改进。

药房服务礼仪与文明用语1、药房工作人员应着干净整洁的岗位服装，衣扣齐全，佩戴清晰的标牌、。

树立药师的职业形象，提高患者认同感。

2、工作时间不穿拖鞋、响底鞋，站姿、坐姿要与工作场所和职业要求相适应。

3．工作时间精神饱满，情绪乐观，仪表端庄。

与患者见面时应问候。

4．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。

不得以貌取人，不使用让人感觉不尊重的语言。

5．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。

6、基本文明用语：请、您、您好、谢谢、谢谢配合、对不起、再见7、接、听电话服务文明用语：1）、您好，门诊药房，请问有什么可以帮你？2）您好，我是门诊药房，请您叫一下ⅹⅹ同志（ⅹ主任等）接听电话。

3）您是那里（哪个单位），贵姓？怎么称呼您？4）、请您稍等，就来。

5）、ⅹ同志不在，有什么事我可以为您转达吗？8、发药窗口服务用语1）、请您到收费处交款后再来取药。

2）、请您把处方和交款单附联给我。

3）、这是您的药，××药×盒(×瓶、×支)，请收好。

4）、请您看清楚药袋上的说明，按服用方法及时服药。

4）、这是您的药，这种药一次吃×片，一天吃×次，饭前(后)服，别忘了按时服药。

5）、这是您的针剂，一次注射×支，一天注射×次，我已给您写在纸上，请您交给注射室。

6）、这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

7）、您需要的药品现在暂时没有，请您转告医生，调换一下同类药品或改日再来（您可先用电话联系）。

8）、对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药，谢谢合作。

零售药店商品陈列技巧培训1. 引言零售药店作为药品销售的重要渠道之一，正确的商品陈列技巧对于提高销售额和顾客满意度非常重要。

本文将介绍一些零售药店商品陈列的基本技巧和注意事项，旨在帮助零售药店提升产品展示效果，吸引顾客增加购买欲望。

2. 商品陈列的重要性正确的商品陈列有助于提高产品的可见性和吸引力，增加顾客的购买欲望和购买量。

良好的陈列技巧可以帮助药店提高销售额并建立良好的品牌形象。

3. 商品陈列的基本原则3.1 位置战略合理选择产品摆放位置是成功的陈列的基础。

通常，高频购买的产品应该放在顾客易于找到的位置，而低频购买的产品则可以放在不太显眼的位置。

主打产品和促销产品应该放在陈列区域的显眼位置，吸引顾客的注意力。

3.2 产品分类根据产品的特点和用途，将不同类型的产品进行分类陈列。

这可以帮助顾客更快地找到自己需要的产品，并提高购买效率。

同时，合理的分类可以帮助陈列区域显得井然有序，给顾客带来良好的购物体验。

3.3 产品可达性确保顾客可以方便地触摸和拿取产品是一个重要的考虑因素。

将产品摆放在易于触达的高度，并提供舒适的购物环境，可以增加顾客的购买欲望和满意度。

3.4 产品展示良好的产品展示可以吸引顾客的目光并激发购买欲望。

使用适当的展示工具，如展示柜、货架等，可以使产品更加显眼，并帮助陈列区域显得整齐有序。

另外，定期更换陈列区域的产品展示可以增加新鲜感，吸引顾客的兴趣。

3.5 价格标示确保产品的价格清晰可见是一个重要的陈列注意事项。

使用明显的价格标签，并将其放置在产品旁边或上方可以帮助顾客更容易地判断产品的价格，并做出购买决策。

4. 陈列区域布局根据零售药店的大小和产品种类的不同，陈列区域的布局也会有所不同。

以下是一些建议的陈列区域布局方案：4.1 常规商品区常规商品区是顾客购买的主要区域，通常位于零售药店的中心位置。

在这个区域，应该展示顾客最常购买的产品，如常见的感冒药、维生素等。

这些产品可以根据分类进行陈列，并采用合适的展示工具，如货架、展示柜等。

药店新员工入职培训药店陈列药店新员工入职培训药店陈列在药店工作的员工，除了要有专业的医药知识和细致的服务态度外，更需要掌握药品陈列的技巧。

因为良好的药品陈列，不仅能方便顾客寻找所需药品，还能使店内显得整洁、美观，进而增加顾客的满意度和忠诚度。

所以，对于新员工来说，药品陈列也是一项非常重要的工作。

一、陈列规范首先，新员工需要了解的是药品陈列的规范。

药品陈列应该按照药品的颜色、用途或者病症分类，方便顾客寻找所需产品。

不同药品的柜子可以用不同的颜色或者标签进行标识，以及分配不同柜台进行摆放，避免不同类别的药品混合在一起导致顾客难以找到。

同时，药品的使用期限也要得到重视。

所有快过期的药品应该全部替换掉，以免顾客前来购买时出现过期的情况。

药品的生产日期、批号、用法与用量等必要信息也应该明确标注，以供顾客了解。

二、陈列创意在遵守陈列规范的基础上，陈列创意则是成功丰富展示药店陈列的关键。

新员工可以根据顾客的需求和需背景的季节性特点，设计特别的药品陈列方案。

例如到秋冬季节，可以重点突出表示感冒、咳嗽、喉咙疼等常见疾病的类别，向顾客推荐相对应的药品。

此外，为满足顾客的精神和心理健康需求，新员工也可以将非处方药与有趣的小玩意儿进行搭配，以吸引顾客的视线，让他们感到轻松愉悦。

三、陈列技巧不仅是陈列规范和陈列创意，新员工还需要掌握一些陈列技巧。

首先是药品摆放的高度。

不同类别的药品应该根据顾客的视线高度放置，以便顾客方便检索并且能够够够便起来。

其他的药品应该摆放在位置较低处，方便顾客使用。

其次，背景元素的使用也是陈列中不可忽视的部分。

如选择离子泳动，药瓶等背景元素可放置大型爱心球等，以衬托出药品更干净，清晰的轮廓线条,既美观又突出了商品本身，让顾客更有购买欲望。

总的来说，药品陈列是药店中不可缺少的一项工作。

在新员工的入职培训过程中，药品陈列的培训必不可少。

仅有药物常识或与顾客沟通的礼貌不足以满足顾客的需求。

做好药品陈列，可以提高企业形象，增强药店的竞争力，也即为顾客提供更方便的购物体验，为药店员工在竞争激烈的市场壳子中赢得更多的客群 ,为药店的耳目一新的未来奠定了越来越多的基础。

药店服务礼仪培训文/著名礼仪培训讲师王思齐营业员的形象代表药店的形象，是提升药店服务形象的重要环节。

药店企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于创造出更好的经济效益和社会效益。

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

如何做好药店服务作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。

现代药店的竞争不仅体现在药品经营的竞争，也体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。

当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。

在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。

所以说，细节是决定药店服务质量的重要因素，也是21世纪药店的核心竞争力。

我们百姓乐大药房一直将服务工作列为日常经营管理工作的重中之重，一手抓服务，一手抓经营管理。

作为药店服务人员的我们又该怎样做好服务工作呢？我认为应从以下几个方面着手：一、提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情；微笑能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。

当然，每天让自己脸上保持一个不错的微笑，要求自己每天对工作充满热情，待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事，而优质服务恰恰需要我们不断的努力，它是一个“只有更好，没有最好”的长远的没有终点的目标，所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远的投入工作。

在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一位顾客，在第一时间提供他们所需要的服务是我们的工作职责。

工作中遵守服务礼仪规则，真正让顾客感觉我们尊重他们的诚意，对他们的到来和光顾表示由衷的感激和回应。

并不是所有的好意和热情都能被顾客接受和认可，工作中灵活运用服务礼仪，接待顾客、推荐商品才能体现出店员的素质、专业，才能赢得顾客的信赖和好的口碑。