《培训师的素质》课件

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顾客服务沟通物语
顾客绝对不会有错； 如果发现顾客有错,一定是我的错； 如果我没有错,一定是我的错,才害顾客犯错； 如果是顾客的错,只要顾客不认错,那就没错； 如果顾客不认错, 我还坚持顾客有错,那就是我的错； 顾客绝对不会有错,这句话绝对不会错； 总之,自从他成了我的顾客,一切都是我的错！
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1 企业培训与学历教育的区别
目标: 内容: 方法: 时间：
(教师)
高素质 系统性 累加式 阶段性
(培训师)
高绩效 针对性 裂变式 终身性
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2 怎样算好的培训效果
成功主题培训的过程要素
精彩引思的导入； 理性的脉搏纲领； 感性动人的演绎； 资源的有效利用； 思考味久的收尾；
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什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议（共识）的过程。
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什么是沟通？
沟通是信息的传递，沟通是情绪的
转移，沟通是感觉的互动。
沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟 通的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场 景决定出沟通的结果。
可职业培训师（PTT）。
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1 企业培训师的职责
第一是给知识：传授经验、传授知识；第二是给系统： 系统常识；第三是给思想：企业培训师的思想；第四是给体 验：发动学员交流和体验。
“给知识”考验企业培训师的理论水平和知识面；“给 系统”考验企业培训师的逻辑思维和整体思考能力；“给体 验”考验企业培训师的授课技巧；“给思想”考验企业培训 师的实际经验和总结能力。作为企业培训师要不断修炼这四 个方面的能力，尤其是“给思想”最难。
百米世界纪录是多少？ 百米世界纪录保持者是谁？

讨论：工作中常需要哪些培训
• 经理培训下属员工 • 超市门店组长、课长培训课员 • 向领导工作汇报
……
认识培训
课程设计
问与答
有效呈现
自如控场
精彩结尾

•旨在改变行为 •即学即用 •主动学习 •强调针对性 •企业里
培训
教学
•旨在传播知识 •储备知识 •被动灌输 •强调系统性 •学校里
? 培训师
优秀地
2、要想达到课程预期的目的，时间控制是培训 必须控制的因素，要想达到控制必须:
v 亲自准备讲稿 v 对讲稿内容要反复研究 v 利用自己做成的幻灯片反复进行课前的演习 v 根据课堂环境因素适时调整 v 授课时如果有偏离主题应及时控制 v 根据学员情况合理安排与控制提问时间 v 练习、演示、案例、故事、游戏是控制时间的
培训师肢体动作运用
• 意义：
– 善用肢体语言 – 身体放松，站姿平稳
• 行为：
– 为强调内容，善用手势动作 – 发话时，移动身体接近学员 – 双手合用，动作自然 – 不要叉着脚站立 – 不宜双手插入口袋
培训师站坐走姿规范—重要
站姿：重心平均分 配双腿，双手放开 坐姿：头正身直， 双脚平行, 手放桌面 走姿：动作舒缓， 重心均衡，T字路线
演讲技巧－条理性
Greeting
问候听众
Self-intro
自我介绍
Topic
介绍主题
Agenda time Q &A
议程 时间分配 提问时间
演讲技巧－可信性
• 分享真实案例 • 提供实物做试验 • 提供证明等多方信息
演讲技巧－生动性
• 提问； • 图片,影音资料； • 故事,案例； • 通过非口头形式进行强调； • 用语音语调阐述重要性。

认证机构与流程
认证机构
国家职业资格认证中心、行业协会及专业培训 机构等。
认证级别
初级、中级、高级职业培训师。
认证流程
申请、审核、考试、评审、颁证。
考核内容与标准
01
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03
04
专业知识
培训师应具备丰富的专业知识 和行业经验，能够准确传递信
息，引导学员学习。
教学能力
培训师应具备良好的教学能力 和技巧，能够根据学员需求和 特点制定个性化的教学方案。
2023
PART 03
职业培训师的国家职业技 能标准
REPORTING
初级职业培训师
详细，能够执行基础培训
任务。
01
02
03
了解培训基本原理和概念， 能够进行基础培训规划和组
织。
熟悉常见培训方法和技巧， 能够运用简单的培训手段和
工具。
04
05
掌握基本的培训评估方法， 能够对培训效果进行初步评
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
培训创新与改进
关注行业动态
关注行业发展趋势和最新技术，及时更新培训内容和方法，保持 与行业同步。
创新教学方法
尝试新的教学方法和手段，如案例分析、角色扮演、互动讨论等 ，以提高学员的参与度和学习效果。
持续改进
根据培训实践和效果评估结果，不断优化培训方案和流程，提高 培训效果和客户满意度。
2023
PART 06
2023
PART 05
职业培训师的持续发展
REPORTING
培训需求分析
了解客户需求
通过与客户的沟通，了解客户的 需求、目标和期望，以便制定符 合客户需求的培训计划。

中石油福建销售公司
企业培训师培训
主持导师：郭卫明
本期课程培训预期
• 使学习者了解成人学习的特点并据此组织讲 演和培训的方法； • 学习者进行系统化的课程设计、沟通和演示 等基本功训练；掌握活跃课堂气氛的若干方 法； • 学习者学会自我舒解压力，在情景实践、录 像回放、小组讨论中学以致用，增强自我检 视意识，逐步达到角色要求。
培训目标的
3
要素
情况-在怎么样的情形下接受测验
行为-如何检测学员的能力
标准-如何检测成功与否
培训目标
• 培训预期：是对一个意图的综合表述（我要你 做些什么和做到什么）。 • 目标提供了培训的方向、测试的标准；它必须 十分明确，可以完成和可以检测。 • 一般说，目标是学员所能努力取得的成绩的最 小值，也是学员有能力将之运用到其他方面的 最低要求。
什么是“培训”
• 通常把培训狭义地理解为“训练”，更多 的关注于个人知识技能方面。事实上培训 还有另一含义“培养”，则是为发展做准 备的。 • 培训本身就是组织结构中的一个子系统， 它是企业效益的重要组成部分。
什么是“培训”
实际
培训
期望
学习型的活动
培训的价值
• 防止企业人才断层而设计 • 推动组织文化建设，超前扩张人力资源，形成 团队合力 • 知识像牛奶一样是有保鲜期的 • 人才是资产还是负债 • 维持人力资源这架巨大机器运转的润滑油 • 企业应对变革和战略发展的需要
剥除了语言表达技巧、互动体 验活动以及其他技巧类的元素，一 堂培训课还能给学员留下什么—— 对生命有影响的，才是一位培训师 的责任所在。
——郭卫明
培训项目开发报告书
• • • • • • 培训项目的名称 培训的目的 培训的目标 培训任务说明 培训费用预算 培训效果的预测

GYB培训师的素质要求
具备专业知识和技能
掌握GYB培训的课程体系、教学方 法和教学技巧，具备相关领域的专 业知识和技能。
具备较强的沟通能力
与学员进行有效的沟通和交流，准 确了解学员的需求和问题，能够解 决学员的疑惑。
具备较强的组织和管理能力
能够有效组织和管理教学活动，合 理分配教学资源，确保教学质量。
结合企业实际情况，运用所学知识 对典型案例进行分析和讨论，提高 学员分析和解决问题的能力。
实战演练
组织学员进行现场实践、角色扮演 、模拟演练等，使学员在实际操作 中加深理解和应用所学知识。
互动研讨
鼓励学员提问、发表观点和交流经 验，加强学员之间的互动和相互学 习。
GYB培训课程的评估与反馈
评估方式
具备不断学习和创新的能力
不断学习和掌握新的教学理论和方 法，不断创新和改进教学方式，提 高教学效果。
GYB培训师的培训与管理
培训师资格认证
培训师队伍的建设
建立完善的培训师资格认证体系，确保培训 师具备相应的专业素质和能力。
加强培训师队伍的建设和管理，提供必要的 培训和支持，激发培训师的积极性和创造力 。
05
GYB培训师资
GYB培训师的角色与职责
制定培训计划
组织教学活动
根据企业需求和学员情况，制定详细的培训 计划和课程安排。
组织学员进行课堂教学、小组讨论、案例分 析等多样化教学活动。
指导学员学习
评估培训效果
激发学员的学习兴趣和热情，帮助学员解决 学习中遇到的问题。
根据学员的学习表现和反馈，对培训效果进 行评估，及时调整教学策略。
GYB培训旨在帮助学员发掘和启动自己的创业项目，培养学 员的创业意识、创业能力和创业精神，提高学员的创业成功 率和创业质量。

应对1 尊重学员 激发信心
相信自律
应对2 结合经验 讲解生动 引导学习
应对3 循序渐进 及时反馈 注意强化
应对4 多种方法 组织互动 制定目标
应对5 安排时间 注重实效 提升自我
七、教育和培训的区别
教育：是“按照一定的目的要求，对受教 育者的德育、智育、体育诸方面实施影 响的一种有计划的活动”。 培训：是“培养和训练”。其意包括知识 和技能的传授，也包括实际操作方面的 模拟或训练。
需要的能力 高层管理者 中层管理者 基层管理者 洞察能力、决策能力、创造能 力、统筹能力、批判能力 判断能力、领导能力、协调能 力、沟通能力、专业能力 专业能力、计划能力、指导能 力、沟通能力、理解能力
四、培训的类型
按培训对象分
培训类型
高层管理 人员技能 培训
人员特点
是企业重要决策的制定者以及 日常运作的控制者，事务繁忙、 时间宝贵，渴望学到有效的经 营方法和解决问题的思路；素 质高、见识广、学习能力强、 判断和怀疑的能力也强。
演
培训师必须要像一个演员一样有丰富的表 现手段和高超的演讲技巧，才能够在众 多学员的注视下表现自如。
游戏：超感知觉
请在白板上任意写一个三位数，但个位 数不能与百位数相同； 把这个三位数倒过来，用前一个三位数 减后一个三位数； 把所得的结果再倒过来，与前面的结果 相加。
四、培训师的九大能力
沟通力
女士走姿的注意事项
穿短裙时，要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱 的风度，步幅不宜大，脚步的频率可稍快些， 保持活泼灵巧的风格； 穿长裙时，步幅可稍大些，移动时，要注意头 和身体的协调配合，注意调整头、胸、髋三轴 的角度，强调整体造型美； 穿高跟鞋时，应注意保持身体的平衡，避免膝 关节前屈、臀部向后撅的不雅姿势。

结
01
讲师培训目标
提升讲师教学水平
提升教学水平，提高教学质量 掌握教学技巧，增强教学能力 熟练运用教学工具，提升教学效果 增强个人魅力，提高学员参与度
增强讲师专业技能
提高讲师的教学水平
增强讲师的自信心和表达能力
添加标题
添加标题
掌握讲师必备的技能和知识
添加标题
添加标题
提升讲师的课程设计能力
学生评价
培训内容是否符 合需求
讲师的教学水平 是否高超
培训效果是否显 著
培训是否有助于 提高自身能力
同行评价
培训讲师的授课 内容是否符合培 训目标
培训讲师的授课 方式是否能够被 学员接受
培训讲师的授课 效果是否达到预 期目标
培训讲师在授课 过程中是否能够 及时解决学员的 问题
自我评价
了解自己的优缺点 总结个人经验，反思不足之处 发现自己的潜力，提升自我价值 指导个人成长，明确发展方向
培养讲师综合素质
提高讲师的教学水平 增强讲师的沟通能力 提升讲师的领导力 培养讲师的创新能力
塑造讲师个人魅力
专业知识：具 备扎实的专业 知识和丰富的 实践经验，能 够解答学员疑 问并给予指导。
表达能力：能 够清晰、流畅 地表达自己的 观点，并激发 学员的兴趣和
热情。
亲和力：能够 与学员建立良 好的关系，使 学员感到亲切
结合方式：将互动研讨和角色扮演相结合，使学员在参与互动讨论的同时，通过角色扮 演更好地理解和掌握所学知识，提高学习效果。
实践应用：这种方法在实际培训中非常实用，能够激发学员的参与热情和学习兴趣，增 强学员对知识的理解和掌握能力。
课程设计与实际应用相结合
培训目标：明确培训目的和目标， 确保培训内容与实际需求紧密结 合。

✓ 开展相关活动让学员参与，也是吸引和保持学 员的积极性的一个好办法。
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建立兴趣
✓ 利用某些设备给学员们提供视觉上的观感， 可以引起兴趣；
✓ 将新的内容与大家熟悉的例子和经历联系起来， 也就是说，将新知识与旧知识串起来；
✓ 只要有可能，培训师应该说明所有主题都是与 现实生活相关的，如果学员能看到这些信息能 够给他们带来益处，学员也会产生兴趣；
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回顾总结
人们喜欢接受一个有亲和力、既知识 渊博、又使人愉快的培训师所以，能否保持 学员的兴趣和注意力，很大程 度上取决于 培训师的知识、驾驭场面的经验、以及能够 将知识与实际情况结合起来解决问题的能力。
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培训师礼仪
培训礼仪 是培训师在培训活动中,用以维护企业形象事
个人形象,对培训对象表示尊重与友好的行 为规范和惯例,在仪表\仪容\仪态及言谈举 止等方面的具体表现
▪ 在培训活动中讲究礼仪,可以更好地向培训 对象达到培训效果
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培训礼仪的重要作用
良好的培训形象是建立事业的基础 ▪ 作为一名培训师,他的职业角色决定了他的
工作性质,自然也决定了他应有培训形象, 掌握良好的培训礼仪常识,为塑造良好的事 业服务
优秀培训师的素质
分享人：黄俊、SUNNY
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1
要成为一个合格培训师，应当在专业 形象的几个关键方面下功夫
态度
经验
技能
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知识
2
态度
自我定位：态度的重要性 信心+热忱+信誉
✓ 学员是否接受你，很大程度上取 决于你的“态度”！
培训ppt
3

②自我解脱法： A 放弃自己的身份和地位 B 不要主持人介绍得太多 C 不要太在乎学员的专业 D 从自己专长的地方开始
③生理舒缓法： A 坐在椅子上，双眼微闭、全身放松、深呼吸、停两秒 B 全身肌肉从四肢向中央交替紧张、放松、释放能量 C 找个没人处，歪嘴扭唇、抬鼻转眼、扮鬼脸、做体操 D 吃点水果，喝一点水、吃喉糖增加口中唾液
④压力转换法 ： A 运用提问 B 进行测验 C 搞个活动 D 讲述事件/笑话
⑤课托协助法： 找到面慈心善的学员
魅力场控：表达能力——肢体语
言
肢体语言 55%
语调 38%
怎么说比说什么更重要
内容 7%
魅力场控：表达能力——肢体语
言
自然真诚，面带微笑 站姿平稳、精神抖擞
自信友好，照顾全场 自然大方、运用得当
弊 • 强调个人表演
• 效果受设计内容好坏的影响 • 模拟练习与真实情况有差距 • 过多的消耗时间 • 案例的选择限制 • 对讲师的综合要求高
八种有效培训方式：媒体运用
法
定义：利用各种视听工具，带给学员全新的生动感受，带来最佳培训效果。
先决条件：影片具备内涵，能够让人省思 内涵寓意明确，不能过于深奥 讲师能引导使其余课程理念相结合
八种有效培训方式：小组讨论
目的：让学员通过讨论找到答案，说服自己。 适用：没有一个固定的答案或原则的课题。 人数： 6-10人，要有1名组长及1名记录员，时间为30-60分钟
注意事项：
• 围绕主题 • 观察指导 • 非技术性非程序性的主题较佳 • 不要让1-2个人控制场面 • 鼓励不爱讲话的人发言 • 会后的总结、补充、评价
讲师向观察员介绍
角色的背景资料以 及观察重点
角色扮演后， 学员进行反馈

1
加强培训的 监督与管理。 对培训经费 的划拨和使 用、培训计 划的编制及 实施进行监 督与管理。
途径四：制定培训计划
1．培训需求分析。培训需求分析主要包括组织 分析、任务分析、人员分析，任务分析包括核 查岗位说明书及要求，了解从事某项工作的具 体内容，分析完成该工作所需的各种技能和能 力。
2．制定员工培训计划。员工的培训计划应包括 培训目的、培训对象、培训内容、培训时间、 培训地点、培训方法、培训费用。
四、培训成果的考量方法
（四）组织效益评估
组织效益评估是评估训练对组织绩效，诸如 生产力、销售额、顾客满意度、品质改善等方面 的影响，但事实上，影响组织绩效的变数很多， 可能是经济景气因素、新制度、新设备、新主管 等因素，所以较难证明训练与组织绩效的直接关 联性。
五、其它注意事项
培训前
充分的调查需求 开培训准备会
途径九：评估培训效果
培训过程中——评估培训项目包括那些内容?参 训人员对此是否感兴趣? 培训后——评估参训人员学到了什么? 培训后——评估参训人员对经营管理是否有促 进? 参训人员回到岗位后评估培训的内容是否 在工作中有用?
培训效果的评估可采用问卷调查、访谈、 对比分析等方式。
途径十：运用培训结果
途径二：确定培训原则
1．前瞻性原则
5 ．效益性原则
ห้องสมุดไป่ตู้
2．长期性原则
3．系统性原则 4．实用性原则
途径三：加强培训组织
1
组成培训领 导小组.负 责整个企业 的培训组织 领导工作。
2
保证培训经 费。每年预
算相当于参 训人员上一 年度收入的 1．5％ 一2 ％的培训经 费。
3
规定培训时 间。要保证

授课方法的选择
4、头脑风暴法
就一个问题进行发散性思维
想法要求越创新越有突破性越好
尽量证求鼓励每个人发表意见且越多越好
对答案先不做批评也不设置条框限制
讲师最后作归纳并提炼出公认有效的结果
授课方法的选择
4、头脑风暴法
提出问题：鸡为什么要过马路？
授课方法的选择
4、头脑风暴法
提出问题：鸡为什么要过马路？
培训老师的要求
4.要用课堂语言
音量
声音的大小
语速
讲话速度的快慢
语调
声调的抑扬顿挫
重心
重音的部位
停顿
讲授间的空白
课堂效果
培训老师的要求
5.要有吸引力 就是能够抓住员工的注意力。 除了与培训教材的编制有关外，更重要的在于培训老师。 采取互动的方式，激发大家的想象力。让大家跟着你的节拍走；可以穿插一些幽默的轶事和小故事；可以引用一些著名的语句等。
假如你是生产车间的主要负责人，针对现场安全，你应该如何实施和管理？
授课方法的选择
3、角色扮演法
一、研讨的问题栩栩如生地展现出来二、处理行为态度问题三、有利于人际关系技能方面的练习
与课堂讲授法和讨论法相比，角色扮演法更能唤起人的感情，激发人的行为，因而更适合用来感情及行为领域的培训。
原因分析： 1.由于抽料管前端采用的是2m长全塑绝缘软管,形成静电积聚释放火花。 2.半桶甲醇空间过大，使甲醇与空气形成爆炸混合物达到爆炸极限，从而造成事故发生。 防范措施： 1.采用不易产生静电的料管 2.抽取速度不宜过快 3.及时将静电导出
授课方法的选择
8、竞赛活动法
拿破仑——不想过马路的鸡不是好鸡。 钱钟书——马路那边的鸡想跑过来，马路这边的鸡想跑过去。 施耐庵——许鸭那廝过马路，就不许俺鸡过？ 亚里斯多德——为了发挥最大的潜能。 邓小平——不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。 古龙——鸡。马路。悄无声息，那鸡竟已过去。果然！ 任贤齐——对面的母鸡看过来，看过来…

望长城内外,
略输文采；
惟余莽莽；
唐宗宋祖，
大河上下，
稍逊风骚。
顿失滔滔。
一代天骄，
山舞银蛇，
成吉思汗，
原驰蜡象，
只识弯弓射大雕。
欲与天公试比高。 俱往矣，
须晴日，
数风流人物，
看红装素裹，
还看今朝。
分外妖娆。
h
59
常用的培训方法
h
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常用的培训方法
➢讲授法 ➢演示法 ➢研讨法 ➢视听法 ➢角色扮演法 ➢案例分析法 ➢模拟与游戏法
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舒缓型练习
听说有这样一个故事：在一个促销会上，某公司 总经理请与会者站起来，看看自己的座位下有什么东
西。结果每个人都在自己的座位下发现了钱，最少的 捡到一枚硬币，最多的有人拿到100 元。这位经理说： “这些钱都归你们了，但你们知道这是为什么吗？” 没有人能猜出这是为什么。最后经理一字一句地道出 了其中缘由。他说，我只不过想告诉你们一个最容易 被大家忽视甚至忘掉的道理：
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语言表达的技巧
音量
声音的大小
语速 语调 重心
讲话速度的快慢 声调的抑扬顿挫 重音的位置
节奏
暂停的空白
气息
呼吸与换气、喷口
表现
技巧的综合运用
情感
感情的流露与配合
h
32
语言表达能力训练hຫໍສະໝຸດ 33h34
口语表达技巧训练
朗读训练法：
绕口令训练法：
“清，准，快，连”，即口齿清楚，发音准确， 快速流畅，连成一气。
第二，公布计划，生产一种能装进大象的冰箱，动员国 民捐款，但实际上并不生产。 第三，收买证人，证明大象已经被装进冰箱里。

XXX,a click to unlimited possibilities
汇报人：XXX
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
当前教育改革不 断深入，对教师 素质要求越来越 高
新入职教师作为 学校的新鲜血液， 对于提高整体教 学质量至关重要
随着社会的发展， 教育环境也日益 复杂，需要新入 职教师具备更高 的应对能力
直观演示法：教 师通过展示实物、 直观教具，进行 示范性的实验或 采取现代化视听 手段等，指导学 生获得知识或巩
固知识的方法
练习法：学生在 教师的指导下运 用所学知识完成 一定的操作或活 动任务，以巩固 知识、形成技能
技巧的方法
课堂纪律管理： 确保课堂秩序， 引导学生遵守
规则
课堂氛围营造： 创造积极、互 动的学习环境
新技术新媒体的 普及，对于新入 职教师的信息技 术能力提出了更 高的要求
适应新环境
管理学生
提升教学技能
应对工作压力
帮助新入职教师熟悉工作环 境
提高新入职教师的教学水平
培养新入职教师的职业素养
增强新入职教师的团队协作 能力
Part Three
培训目标：培养新入职教师的教学 理念和技能
培训方式：采用讲座、案例分析、 小组讨论等多种形式
Part Five
学员对培训方式的接受度 学员对培训内容的满意度
学员对培训师的评价和反馈
学员对培训组织管理的评价 和反馈
培训后教师对教育理念的认 同
培训后教师教学能力的提升
培训后教师对教学方法的掌 握
培训后教师对教育技术的应 用
培训后的跟踪调查：了解新入职教师在实际工作中的表现和遇到的问题，以便及时提 供帮助和支持。

成人学习规律
感觉 观察 思考 学习 运用
一、培训师的素质和能力要求
培训师的基本职责：一是教师，二是导师。
把员工需要掌握的知识，很专业、很准确地传 授给培训对象，并引导启发员工开拓思路、积 极求索，提高能力、解决问题。
培训师的三重角色
1
课程的 设计者
2
活培动训的的 组组织织者者
一、培训师的素质和能力要求
C. 职业能力素质
教师职业的一般能力要求； 职业培训师的特殊能力要求； 理论研究能力和经验总结能力。
优秀培训师的九大能力
沟通力
组织力
影响力
观察力
表达力
能力
控场力
应变力
学习力
激励力
二、企业培训师的职业形象
和谐原则 TPO原则 个性原则
二、企业培训师的职业形象
三、培训师的课堂授课技巧 回应学员问题的形式
直报 附 描 反 拒 接告 和 述 问 绝 式式 式 式 式 式
三、培训师的课堂授课技巧
Finishing
• 总结法
• 提炼法 • 呼应法 • 激励法 • 沿伸法 • 演练法 • 赠言法
深化理解 强化印象 激发行动
三、培训师的课堂授课技巧
讲师
如何营造
三、培训师的课堂授课技巧
D. 善于倾听和观察
倾听说什么.怎么说 。 仔细听所表达含义。 要复述学员的问题。 不要一味地去反驳。
三、培训师的课堂授课技巧
E. 观察学员的肢体语言
眼珠不停地转动 。 极力避免眼神交流。 胳膊和腿相互交叉 。 胳膊折叠放在脑后。 频繁地离开教室。
三、培训师的课堂授课技巧
语言运用技法
吸引——高量、休止 明晰——减速、重音 强化——重音、高音 激动——加速、高音 感动——低音、减速