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第一章市场营销概述课后习题答案一、名词解释需要：指人自身所感受到的某种物质或精神上未被满足的状态。
交换：指从他人那里取得相应的物品，同时以某种物品作为回报的行为。
市场营销：关于构思、产品和服务的设计、定价、分销和促销的规划与实施过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。
市场营销观念：指企业在开展市场营销活动过程中，处理企业顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和意识，即企业进行营销管理时的指导思想和行为准则。
顾客忠诚度：指顾客满意后产生的对某一产品品牌或公司的信任、维护和希望重复购买的一种心理倾向，它是顾客满意进一步发展的结果。
关系营销：关系营销实质上是系统营销思想的进一步运用和发展。
它是以系统论作为自身的基本指导思想，将企业置身于社会大环境中来考擦它的市场营销活动。
二、单项选择题1．B 2．D三、多项选择题1．ABDE 2．ABD 3．ABD四、简答题1．简述市场营销学发展的主要阶段答：市场营销学的产生、发展大致经历了四个阶段：（1）初创阶段（1900-1920）。
在这一阶段，企业为了增加商品的销售，开始忠实广告、推销等活动，以刺激销售。
1912年美国哈弗大学的赫杰特齐出版了《市场营销学》教科书，标志着市场营销学成为一门独立的学科。
（2）发展阶段（1920-1950）。
在这一阶段资本主义世界爆发了经济大危机，生产相对过剩，市场需求大大降低。
为了研究市场和销售问题，各种市场营销理论的不同观点、不同研究方法相继出现，市场营销学论著急剧增加。
（3）“革命”阶段（1950-1980）。
这一时期，买方市场逐渐形成，20世纪50年代至60年代形成以消费者为中心的产品开发和市场开发观念，市场细分概念提出，4P理论提出，市场营销学理论开始在全球传播。
（4）成熟阶段（1980-至今）。
随着信息技术与网略技术的发展，国际市场竞争空前激烈，1984年菲利普·科特勒提出大市场营销理论，兰·戈登教授提出战略性竞争理论，至此，市场营销学作为一门应用科学得到了进一步的丰富。
市场营销学目录第一章市场营销和营销哲学 (1)第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚 (2)第三章市场营销调研 (4)第四章市场营销策划 (5)第五章市场营销环境扫描 (6)第六章市场竞争战略 (7)第七章市场与购买者行为 (8)第八章目标市场分析与选择 (9)第九章产品策略 (10)第十章价格策略 (11)第十一章渠道策略 (12)第十二章整合营销传播策略 (13)第十三章市场营销组织 (14)第十四章市场营销控制 (15)第一章市场营销和营销哲学第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚第三章市场营销调研第四章市场营销策划第五章市场营销环境扫描第六章市场竞争战略第七章市场与购买者行为第八章目标市场分析与选择第九章产品策略第十章价格策略1.【简答题】简述心理定价策略的种类。
（1）尾数定价。
（2）整数定价。
（3）声望定价。
（4）习惯定价。
（5）招徕定价。
2.【案例分析】IN 公司每年都向市场推出一款高性能的、能获得更高利润的微处理器，并将旧的微处理器降价销售。
当 IN 公司推出新产品时，针对企业用户和个人消费者制定不同的价格，通常个人消费者的价格会高于企业用户的30左右。
因为新的微处理器能增加高能级个人电脑和服务器的性能，那些追赶时尚潮流的顾客会在价格较高时购买。
随着竞争对手推出相似产品对其构成威胁时，IN 公司就会大幅度降价吸引对价格敏感的顾客。
（2018 年 4 月）（1）指出 IN 公司采取了哪些差别定价策略。
①顾客细分定价；②时间差别定价。
（2）结合案例分析影响 IN 公司定价的因素。
① 营销目标——获得更高利润；②其他营销组合要素——高性能产品；③市场需求——追赶时尚潮流的顾客会在价格较高时购买；④竞争者——竞争对手推出相似产品对其构成威胁。
1.【简答题】简述地理定价策略的类型。
（2019 年4 月）（1）FOB 原产地第十一章渠道策略第十二章整合营销传播策略第十三章市场营销组织第十四章市场营销控制。
一、名词解释1、市场营销：在创造、沟通、传播、交换的过程中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系.2、市场营销哲学(市场营销导向）：是企业在进行市场营销管理的过程中，处理企业、顾客和社会三者利益关系所持的态度、思想和观念.3、市场营销组合：企业为了满足顾客群的需要而加以组合的可控制的变量，也是对与实现营销目标有关的各种可控因素的组合和运用。
4、市场营销道德:用来判定市场营销正确与否的道德标准，即判断企业营销活动是否符合消费者及社会的利益，能否给广大消费者及社会带来最大的福利。
5、顾客让渡价值：指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
6、顾客满意：指顾客通过将某种产品可感知的效果(或结果）与其期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
7、顾客忠诚：在顾客对某一产品或服务满意度不断提高的基础上,重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
8、关系营销：是企业与顾客，供应商、销售商等关键成员建立长期满意关系的实践活动，其目的是保持企业与关键成员之间的长期交易关系。
9、市场营销调研：指系统的设计、收集、分析和提出数据资料，并提供与企业所面临的特定营销状况有关的调查结果。
10、市场需求：指一个产品在一定的地理区域、时期、营销环境、营销方案下，特定的顾客群体所愿意购买的总数量。
11、市场潜量：营销努力营销费用极大时市场需求的极限。
12、企业需求：指企业在营销努力的基础上估计的市场需求份额。
13、企业潜量:指企业相对于竞争对手的营销努力增大时，企业需求所能达到的极限。
14、总市场潜量：指在一定时期内，在一定的行业营销努力水平和一定的环境条件下，一个行业中所有企业所能获得的最大销售数额。
15、地区市场潜量:估计不同地区的市场潜量可用市场组合法，即辨别在每个市场上的所有潜在购买者,并估计其潜在购买量，然后将一个市场上所有潜在购买者的潜在购买量加总,得出每个市场的购买潜量.16、行业销售额：企业必须识别其他竞争者并估计竞争者的销售额。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
目录第一部分营销经理助理考试命题分析一、经理助理职业能力分析 (1)二、教材结构 (1)三、试题考核能力 (2)四、考试形式和试卷结构 (2)五、历界考题分值变化情况 (2)六、考试特点分析 (2)第一章新经济营销 (4)本章记忆树 (4)历年考题评析 (4)同步强化练习题 (5)第二章顾客价值、顾客满意、顾客忠诚与关系营销 (7)本章记忆树 (7)历年考题评析 (7)同步强化练习题 (8)第三章营销战略与管理 (11)本章记忆树 (11)历年考题评析 (11)同步强化练习题 (12)第四章企业营销环境扫描 (16)本章记忆树 (16)历年考题评析 (16)同步强化练习题 (17)第五章消费者购买行为 (19)本章记忆树 (19)历年考题评析 (19)同步强化练习题 (20)第六章组织购买行为 (22)本章记忆树 (22)历年考题评析 (22)同步强化练习题 (23)第七章市场细分、选择和定位 (25)本章记忆树 (25)历年考题评析 (25)同步强化练习题 (26)历年考题评析 (3)同步强化练习题 (4)第九章人员销售的作用 (11)本章记忆树 (11)历年考题评析 (11)同步强化练习题 (12)第十章销售人员的自我管理 (13)本章记忆树 (13)历年考题评析 (13)同步强化练习题 (14)第十一章销售人员的法律约束与道德规范 (15)本章记忆树 (15)历年考题评析 (15)同步强化练习题 (16)第十二章人员销售过程的沟通 (17)本章记忆树 (17)历年考题评析 (17)同步强化练习题 (18)第十三章前奏：成功寻找潜在顾客 (20)本章记忆树 (20)历年考题评析 (20)同步强化练习题 (21)第十四章接触：初次会晤 (23)本章记忆树 (23)历年考题评析 (23)同步强化练习题 (24)第十五章探测：识别购买影响力 (25)本章记忆树 (25)历年考题评析 (25)同步强化练习题 (26)第十六章销售谈判：营造双赢关系 (1)本章记忆树 (1)历年考题评析 (1)同步强化练习题 (1)第十七章成交：关系销售的开始 (4)本章记忆树 (4)历年考题评析 (4)模拟测试题（二） (9)模拟测试题（三） (12)2005年11月营销经理助理资格证书考试题 (16)2005年11月经理助理考试答案及评分参考 (19)2006年5月营销经理助理资格证书考试题 (21)2006年5月经理助理考试答案及评分参考 (24)2006年11月营销经理助理资格证书考试题 (25)2006年11月经理助理考试答案及评分参考 (28)2007年5月营销经理助理资格证书考试题 (30)2007年5月经理助理考试答案及评分参考 (33)2007年11月营销经理助理资格证书考试题 (34)2007年11月经理助理考试答案及评分参考 (38)第一部分营销经理助理考试命题分析一、经理助理职业能力分析1．素质要求积极敬业，知识广泛，决策严谨，胸襟开阔，性格坚韧，善于创新2．知识要求（1）新经济营销，顾客价值、满意、忠诚和关系营销；（2）市场调研，消费者行为分析，市场定位；（3）销售人员自我管理，商务谈判和沟通；（4）识别购买影响力，营造双赢关系。
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客(external customer）和内部顾客（internal customer）。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:（1）供方提供的产品的接受者.(2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。
（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括：股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础，失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望，在众多的产品选择中，判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成：来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节，并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值（customer delivered value）指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值（total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值（product value）、服务价值（service value）、人员价值(personal value）和形象价值（image value）。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本（monetary cost)、时间成本（time cost）、精神成本（mental cost）和体力成本（physical cost）。
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
包括企业的产品、技术、质量、包装、商标、工作场所等有形因素所产生的价值，以及企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、作风和企业的价值观念、管理哲学等无形因素所产生的价值等。
（二）顾客总成本顾客总成本是指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括货币、时间、体力、精神4个方面。
1.货币成本货币成本是指顾客在购买产品或服务的过程中所需支付的货币资金的总和。
货币成本是顾客购买产品或服务时的首要限制因素，如果货币成本超出其负担能力，则其他成本的高低都将没有实质性的意义。
2.时间成本时间成本是指顾客为购买某种产品或服务而耗费的所有与之相关的时间。
时间是一种无形的资产，顾客在购买企业产品或服务时所消耗的时间也是一种隐性的成本。
3.体力成本体力成本是指顾客在购买过程中的体力消耗。
体力成本涉及顾客的需求生成与确认、信息获取、选择判断、购买决定、购买实施以及购后感受与行为等各个方面。
4.精神成本精神成本是指顾客购买产品或服务时在精神方面的支出。
顾客在购买产品的过程中常常需要进行比较、选择，在这个过程中，除了时间与体力的支出外，顾客的精神成本也是需要考虑的一个因素。
三、顾客让渡价值的提升策略（-）提升顾客总价值顾客总价值的提升主要应该从产品、服务、人员、形象4个方面入手。
其一，产品价值的保证是现今市场对各个企业的一项基本要求，企业必须在保证产品质量的基础上，保持产品在功能、规格、样式等方面的不断创新，为顾客提供多样化的产品。
其二，服务价值的提升，这取决于2个方面：一方面，企业应通过对现代营销理念进行自上而下的贯彻，提升原有服务质量；另一方面，企业应积极探索顾客需求，进行服务创新。
其三，人员价值的提升需要企业充分发挥内部营销的作用，首先从观念上引导员工注重顾客需求，进而通过日常培训提升员工的总体素质。
其四，形象价值本身是由前3个方面决定的，因而其提升取决于上述工作的效果。
（二）降低顾客总成本降低顾客总成本的策略主要可以从货币和非货币2个方面入手。
就货币成本而言，企业应在遵循营销道德的基础上考虑不同顾客的消费心理，适当地进行定价。
非货币成本即顾客总成本中除去货币成本以外的部分。
为了降低顾客的非货币成本，企业应该从顾客的角度考虑如何才能使购物更为便捷。
四、顾客让渡价值的实现现代营销理念要求企业以顾客需求为中心，而顾客让渡价值的概念则告诉企业应该为顾客提供怎样的价值。
顾客让渡价值的实现，主要基于2个方面的努力。
（一）价值链哈佛大学的迈克尔•波特教授在其《竞争优势》一书中提出了价值链的概念，其核心思想是将企业活动归结为五种基础活动和四种支持性活动，并认为这九种活动共同组成了企业的价值链。
基础活动包括内部后勤、生产运营、外部后勤、销售和服务；而支持性活动包括人力资源管理、技术开发、采购和企业基础设施。
价值链理论对企业营销活动的启示，主要可归结为2个方面：（1）企业的各个职能部门都可以看作价值创造当中的一个环节，顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用，而不单单是营销部门的职责。
（2）顾客让渡价值不只是一个绝对的概念，它还有一种相对的内涵。
即企业不仅要从自身价值链的每一个环节进行绩效提升，还应该把自身价值链的各个环节同市场上最强的竞争对手进行比较，发现其优势所在并以此作为超越的基准。
（二）价值让渡网络价值链直观地解释了企业价值创造的流程。
但现实中，一方面，任何企业的价值创造都或多或少地与其他企业存在联系；另一方面，企业面临的竞争形势更为严峻，传统的企业竞争模式正接受严峻挑战。
面对来自不同方向的竞争压力，任何单个企业抵御风险的能力都日益显现出其局限性。
因此，企业的价值创造若想更有成效，就必须突破自身价值链的范畴,进入其供应商和分销商甚至是顾客的价值链，或者说建立更大范围的价值链，即从合作中获得更多的竞争优势。
外部价值链整合的实质是把不同企业的价值链进行有机的结合，发挥协同作战的整体优势，从而形成一个价值让渡网络。
第二节顾客满意与顾客忠诚的测量顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
从以上定义可以看出，顾客的满意状态取决于2个方面，即购买前的预期和购买后的感知效果C顾客对产品的期望有一部分是来自企业对其产品信息的传递。
企业在关注自身顾客满意程度的同时，还要注意主要竞争对手的顾客满意情况并进行比较和超越。
美国汽车行业的调查数据显示：一个满意的顾客至少会引来8笔潜在的交易，这其中至少有一笔会成交，而一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
二、顾客满意的测量（一）投诉与建议系统企业通过设立各种专门的投诉与建议体系，有利于获得顾客关于企业产品或服务状况的一些反馈信息，并以此作为改进的依据。
相对于其他方法而言，投诉与建议系统的建立成本较低，且可操作性较强。
（二）顾客满意度调查在投诉与建议系统之外，企业还有必要通过其他途径，主动对顾客满意度进行周期性调查。
（三）佯装购物者除前述两种方法之外，佯装购物者也是企业常用来调查顾客满意度的方法。
这种方法也称为“神秘顾客”调查法，即企业通过雇用外部人员或指派特定的内部人员佯装顾客亲临购物现场，体验企业自身的产品或服务，从而获得关于顾客感知效果的真实信息。
佯装购物者这种方法的主要优点在于：首先，由于是亲身体验，所以获得的信息往往更为直观和真实；其次，避免了事后调查因顾客记忆的时效性而遗漏信息的可能；最后，由于不涉及顾客的主观利益，因而避免了顾客为了实现自身利益最大化而扭曲信息的可能。
三、顾客忠诚的概念顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。
对于顾客忠诚，可以从顾客的情感和行为2个方面加以理解，二者共同构成了顾客忠诚。
就情感而言，顾客忠诚通常表现为对企业的经营理念、行为和形象具有高度的认同、信赖、满意和支持；就行为而言，顾客忠诚则通常表现为在较长时期内对企业产品或服务的持续购买以及愿意向他人推荐企业的产品或服务的行为。
为了提高顾客忠诚，企业需要在以下2个方面做出努力：一方面，为了争取顾客在主观情感上对企业产品或服务的偏好和依赖，企业必须从顾客的角度出发，不断改进和创造优质的顾客让渡价值，同时也要加强对顾客满意的关注，从而使企业创造的价值能够真正达到吸引顾客的目标；另一方面，顾客的行为表现尽管要受到许多外界因素的干扰，但企业通过自身努力完全可以降低甚至规避这些制约因素。
这就告诉企业，顾客忠诚是可以培养的，特别是在今天的市场竞争中，顾客忠诚的培养是企业必须关注的一个话题。
顾客满意只是代表了顾客对企业产品或服务的初步认同，只有企业能够持续地创造让顾客满意的价值，提供持续的顾客满意，才会最终形成顾客忠诚。
忠诚顾客会为企业的发展带来稳定性和良好的基础。
提高顾客的忠诚度对企业发展的意义表现在5个方面：（1）忠诚顾客可以为企业带来更多的利润；（2）忠诚顾客可以对其他顾客产生影响，从而可能为企业带来新的顾客，增加企业的市场份额，这主要来自忠诚顾客对企业的义务宣传；（3）忠诚顾客可以为企业提供很多意见和建议，而这些意见和建议可以为企业改进和提高管理水平、改进产品或服务的质量、设计开发新产品或服务提供有益的参考；（4）借助于忠诚顾客的影响，企业可以更加容易地处理不满意顾客的投诉和抱怨；（5）忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升，有利于企业长期卓越的发展，因为忠诚顾客群体构成了企业坚实的市场基础。
主要方法有以下几种。
（一）顾客的购买次数和重复购买率（二）顾客购买的种类、数量和比例（三）顾客购买时的挑选时间（四）顾客对价格的敏感程度（五）顾客对企业产品质量事故的包容程度（六）顾客对待外部干扰的态度第三节顾客关系营销一、顾客的吸引与维系（-）顾客的吸引伴随着消费者主权论在世界范围内的普及，越来越多的企业开始把注意力从自身转向顾客。
任何企业要具备足够的吸引力，都毋庸置疑地要以满足顾客需求为战略重心和出发点，并在基础上制定相应的营销策略。
在顾客需求驱动企业营销活动的市场竞争当中，企业吸引顾客的关键在于持续不断地创造卓越的顾客价值，并时常关注竞争对手的动向，致力于比竞争对手更为有效地满足顾客需求，提供更多的顾客让渡价值，（二）顾客的维系企业不仅要不断发展新顾客以扩大市场占有率，更应该努力维系与现有顾客的关系以保持既有的市场占有率。
甚至可以说，对于现在的企业而言，重要的问题已不是拥有多少顾客，而是拥有多少忠诚的顾客。
因此，顾客的维系对于当今企业的重要意义已不容忽视。
1.流失顾客的成本企业维系现有顾客的成本往往相对较低。
相关研究表明：争取一位新顾客的成本是留住一位老顾客所付出成本的6倍。
