顾客价值、顾客满意与顾客关系管理

浅析顾客价值和顾客关系管理【摘要】当代企业非常重视关系营销，而顾客关系是关系营销的核心。

随着市场竞争的日益激烈，顾客有了更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。

顾客因此成为企业赖以生存和发展的源泉。

顾客关系管理的核心是为顾客创造价值，顾客价值驱动着顾客的消费行为，如何使最大化顾客价值，不断吸引维护和增加顾客已成为企业最为关注的问题之一。

【关键词】顾客价值；顾客满意；顾客忠诚；顾客关系管理1.顾客关系管理是关系营销的核心今天的公司面临前所未有的激烈竞争，如果公司能从产品哲学和推销哲学转向营销哲学，那么，它们就能有效的应对竞争。

并且，营销导向的基石就是强大的顾客关系。

营销者们必须通过告知、鼓励、甚至激励的过程来与顾客保持联系。

由此可见，关系营销的核心是企业与顾客之间的关系。

思科系统公司的首席执行官钱伯斯说得好：“把顾客置于你文化的中心。

”一个以顾客为中心的公司需要建设顾客关系，并非仅仅是建设产品。

2.顾客关系管理的核心——顾客价值2.1顾客价值的概念顾客价值是指由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

菲利普·科特勒(Philip Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。

其研究的前提是:顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。

所谓顾客让渡价值,是指总顾客价值与总顾客成本之差。

总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。

总顾客成本是指在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。

顾客是价值最大化的追求者,在购买产品时,总希望用最低的成本获得最大的收益,以使自己的需要得到最大限度的满足。

盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中认为：市场感知质量是顾客对你的产品或服务与竞争者的产品或服务相比较时的评价。

如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。

在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。

本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。

一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。

以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。

客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。

通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。

2. 确定客户价值。

企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。

在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。

3. 投资客户关怀。

企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。

同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。

4. 把满意度考核和激励绑定。

企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。

例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。

二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。

以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。

企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。

例如定制化产品、特殊安排服务时间等。

2. 保证产品质量。

产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。

3. 提供贴心的售后服务。

售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。

顾客关系与顾客价值近20年以来，企业之间的竞争越来越将目光转向顾客，有专家认为“竞争优势归根结底来源于企业为顾客所能创造的价值”。

企业只有在生产产品和提供服务时，为顾客提供超越竞争对手的价值，才能争取顾客、维系顾客、发展顾客，才能获得持久的竞争优势。

顾客价值被视为企业竞争优势的来源。

因此，顾客能否认可企业产品和服务，关键在于这家企业及产品是否为他带来了满意的顾客价值。

最近在与一位市场经理的沟通中，听到了他的感叹：“最近又接待了一个难缠顾客的投诉，折腾得我很心烦”，言语之中充满了对该顾客的不满和讨厌。

相信大家都有同感，遇到这类顾客谁都心烦。

但这样一句感叹使我不得不深思一个问题：那就是我们企业与顾客之间到底是什么关系？我们怎样处理这种关系？我们如何提升顾客对我们的认可度？难道投诉、不满意的顾客，对我们来说是令人讨厌的吗？好，我们来分析一下。

我记不太清楚了，大概是有一组数据，说是当我们将产品卖给100个顾客时，其中有40个顾客会较为满意，其中30个顾客会保留意见且无所谓，还有20个顾客会有抱怨和不满，剩余10个顾客严重不满意，而这10个人中约有2个人会主动向企业方、消协投诉和抱怨，另外8个人不会投诉和抱怨，但这28个人会将他的不满和抱怨传播给其他人。

还有一种观点，就是我们要对主动投诉的那两位顾客表达尊重和感谢，因为是他们主动表达了不满的原因和理由，这种原因和理由是企业改进和提升服务的关键。

但是，现实生活中，我们有多少企业和服务人员感谢那两位投诉的的人呢？几乎没有。

因此，现代企业中都建立了完善的客户管理、服务系统，多数客户管理、服务系统发挥了积极的作用，为企业经营决策、服务提升提供了帮助。

但还有一些企业仅限于将客户管理、服务系统定位于一个处理麻烦、灭火的角色和层次，这样的定位层次太低了。

我们与顾客之间的关系究竟是怎样的？企业与顾客之间的关系有不同的划分方法，其中一种划法是按照顾客忠诚度的联接方式来划分，企业与顾客之间的关系可以分为三种层次：一、财务层次：这是最基本的层次，在这个层次，企业大多通过价格的优惠等刺激方式来促进顾客与企业发生更多的交易。

饭店顾客关系管理摘要饭店顾客关系管理是市场营销中至关重要的一环。

本文以探讨饭店顾客关系管理为主题，从理论界和实践中分别对饭店顾客关系管理进行了系统的归纳总结。

本文首先简单介绍了饭店顾客关系管理的概念和意义，然后详细探讨了顾客价值、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客投诉处理等影响饭店顾客关系管理的关键因素，最后结合实际案例具体分析了饭店顾客关系管理的实践操作。

关键词：饭店顾客关系管理；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度；顾客投诉处理一、概述饭店顾客关系管理是市场营销中至关重要的一环。

它是在对顾客需求进行全面了解和分析的基础上，通过制定合理的策略和措施，提高饭店服务质量，满足顾客需求，增加顾客好感度，培养顾客忠诚度，实现饭店业务持续发展的一种重要手段。

饭店顾客关系管理不仅仅是为了保持原有的客源，更是为了吸引更多的新客源，提高饭店品牌知名度和市场占有率，打造持久的竞争优势。

二、理论界的研究饭店顾客关系管理是近年来市场营销领域中备受关注的研究领域之一。

在理论研究方面，国内外学者对饭店顾客关系管理的影响因素、作用机制、策略和实施方法等进行了广泛深入的研究。

1. 顾客价值顾客价值是指顾客对于产品或服务的总体贡献。

学者们普遍认为，提升顾客价值是饭店顾客关系管理的核心要素之一。

顾客价值包括产品本身的性能、质量、风格等外在因素，以及产品所带来的功能、效果、心理价值等内在因素。

针对饭店行业，提升顾客价值的方法包括：提高菜品质量和口感、创新菜品款式、提升饮食环境和装修设计、简化点菜流程、推出优惠促销活动等。

2. 顾客满意度顾客满意度是指顾客对产品或服务感到满意的程度。

满意的顾客会对饭店发展产生积极影响，不满意的顾客则可能成为口碑负面的源头。

因此，提高顾客满意度是饭店顾客关系管理的重点。

学者们从服务质量、产品质量、形象塑造等方面进行了多方面探讨，提出了许多有价值的观点和方法。

例如，可以通过提高服务水平、缩短服务时间、优化装修设计、做好热情接待服务等方式来提高顾客满意度。

如何建立顾客价值和满意建立顾客价值和满意始终是每个企业的重要目标之一。

通过提供优质的产品和服务，企业可以赢得顾客的忠诚度，并建立起长期稳定的客户关系。

以下是一些建立顾客价值和满意的方法：1.了解顾客需求：一个成功的企业应该始终关注市场和顾客需求的变化。

通过调研和分析，企业可以了解到顾客的喜好和需求，从而提供更符合他们期望的产品和服务。

2.品质保证：顾客对产品和服务的品质要求越来越高。

企业应该始终坚持品质第一的原则，不断改进和优化产品和服务的品质，以满足顾客的期望。

3.个性化定制：每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不同。

企业可以通过个性化定制的方式，为顾客提供个性化的产品和服务，进一步提升顾客的满意度。

4.顾客参与：企业应该积极与顾客互动和沟通，听取他们的建议和意见。

通过顾客参与的方式，企业可以更好地了解顾客需求，并及时作出调整和改进。

5.提供增值服务：企业可以通过提供附加值和增值服务来增加顾客的满意度和忠诚度。

例如，提供售后服务、提供技术支持、提供专业咨询等。

6.建立信任：顾客和企业之间的信任是建立顾客价值和满意的基础。

企业应该始终保持诚信和透明，遵守承诺，并与顾客建立起长期稳定的合作关系。

7.持续创新：市场竞争激烈，企业需要不断创新和改进，以保持竞争力。

通过不断推陈出新，企业可以提供新颖和有价值的产品和服务，进一步提高顾客的满意度。

总之，建立顾客价值和满意是一个持续的过程。

企业需要不断关注顾客需求，通过提供优质的产品和服务，建立起良好的客户关系，以持续赢得顾客的忠诚度和满意度。

只有这样，企业才能获得长期的商业成功。

在建立顾客价值和满意方面，除了上述提到的方法之外，还有许多其他的策略和措施可以采用。

以下将进一步探讨这些相关内容。

8.快速响应：顾客期望在遇到问题或提出疑问时能够得到及时的响应。

企业应该建立起高效的客户服务体系，确保能够迅速回应顾客的需求。

这包括通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道快速与顾客进行沟通。

客户价值管理和客户关系管理客户是企业存活和发展的关键。

客户关系管理和客户价值管理是两个重要的概念，都是从企业角度出发，将客户作为主要研究对象，试图提升企业的营销和管理效率，从而实现企业的长期利润最大化。

本文将从理论和实践两个方面分析客户关系管理和客户价值管理的概念、特点、作用和实现方法。

一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，通过建立和维护好客户关系，提升客户忠诚度和企业的市场占有率，从而实现企业长期稳定发展的策略和方法。

它既是一种哲学和思想，也是一种管理方式和工具，强调企业应该将客户视为企业最重要的财富，全面了解客户需求和心理感受，创造出更好的客户体验，促进客户满意度和忠诚度的提升，最终实现企业的经济效益。

客户关系管理的特点：1、以客户为中心。

客户关系管理是基于客户需求、权益和满意度展开的。

2、立足于企业现状。

企业要结合自身的定位、资源、渠道、文化和管理水平，制定适合的客户关系管理策略。

3、品质的体现。

客户关系管理是品质起点、品质保证、品质控制、品质提高的综合体现，更注重客户的参与。

4、强调长期性和可持续性。

客户关系管理注重长期稳定、可持续性发展，弥补了传统营销战略的缺陷。

客户关系管理的作用：1、提高客户满意度，促进客户忠诚度的增加。

企业维护好客户关系，可以建立客户忠诚度，实现客户的持续投资和消费，为企业带来长期收益。

2、拓宽企业渠道，扩大市场份额。

通过客户口碑和传播渠道的影响，可以扩展企业的市场份额，提高企业的品牌知名度。

3、降低企业成本，提高收益。

客户关系管理可以提高企业营销效率，弥补传统营销战略的不足，降低企业的销售成本，提高企业的盈利水平。

二、客户价值管理客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种根据客户的需求和价值进行产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期利益最大化的管理方式。