下载文档原格式
1. (单选题）“善千打破传统观念和陈规陋习，富有创造精神和才能，能获得突破性成就的领导者。
”属千以下哪种领导类型（）。
（本题2.0分）A、民主型B、开拓型C、业务型D、放任型学生答案： B标准答案：B解析：得分： 22. (单选题）某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源千（）。
（本题2.0分）A、人际关系B、角色压力C、领导支持D、工作负荷学生答案： B标准答案：B解析：得分： 23. (单选题）在亨利约瑟夫图表中，“他知，而不自知”所在的区域是（）。
（本题2.0分）A、开放区域B、盲目区域C、隐蔽区域D、未知区域学生答案：C标准答案：C解析：得分：24. (单选题）即兴演讲方式主要适用千（）。
（本题2.0分）A、就是在没有腹稿的情况下现想现说B、受时间限制来不及写出讲稿C、应聘时的自我介绍，到新单位的就职讲话D、关键是要有—份完备的演讲稿学生答案：C标准答案：A解析：得分：05. (单选题）听众的选择性记忆是指（）。
（本题2.0分）A、他们一般只注意那些他们熟悉、有兴趣、与他们有关或他们渴望了解的部分B、每个听众都有强烈的自尊感总愿意接受那些与自己意见一致的观点C、听众在记忆信息时有明显的感情色彩和倾向性。
他们容易记住自己愿意记住的信息D、以上都不正确学生答案：A标准答案：C解析：得分：06. (单选题）谈判的平等互利原则是指（）。
（本题2.0分）A、谈判双方在法律地位上享有的权利、义务应—律平等B、谈判双方应在平等互利的基础上经过相互充分协商达成—致C、要保证谈判的效率和效益的统—D、谈判双方在不违背总体经济利益的原则下，按照双方的意愿各自可作适当地让步学生答案：B标准答案：A解析：得分：07. (单选题）通常一个员工的绩效表现有正反两个方面，所以我们的反馈也应该从正反两个方面着手。
对千正面反馈，有三点要特别注意：真诚具体，以及（）。
（本题2.0分）A、建设性B、客观性C、准确性D、公平性学生答案： B标准答案：A解析：得分：08. (单选题）绩效反馈的基本原则包括经常性原则；对事不对人原则；多问少讲原则；着眼千未来的原则；正面引导原则和（）。
一.单选题（共5题,33.0分）1提出权变理论的是（）。
A、吉沙利B、费德勒C、布莱克D、施米特正确答案：B 我的答案：B 得分：6.6分2管理方格图中，9.9对应的是（）领导方式。
A、任务型B、乡村俱乐部型C、中间型D、团队型管理正确答案：D 我的答案：D 得分：6.6分3王先生是某公司的一名年轻技术人员，一年前被调到公司企划部任经理，考虑到自己的资历、经验等，它采用了较为宽松的管理方式，试分析下列哪一种情况下，王先生的领导风格最有助于产生较好的管理效果（）。
A、企划部任务明确，王先生与下属关系好但职位权力弱B、企划部任务明确，王先生与下属关系差但职位权力弱C、企划部任务不明确，王先生与下属关系差且职位权力弱D、企划部任务不明确，王先生与下属关系好且职位权力强正确答案：B 我的答案：A 得分：0.0分4领导方式可以分成独裁、民主、放任三种，其中民主型领导方式的主要优点是（）。
A、纪律严格，管理规范，赏罚分明B、组织成员具有高度的独立自主性C、按规章管理，领导者不运用权力D、员工关系融洽，工作积极主动，富有创造性正确答案：D 我的答案：D 得分：6.6分5很多研究认为，（）模式最有效率，因为这种模式既关心生产又关系员工。
A、高定规-高关怀B、高定规-低关怀C、低定规-低关怀D、低定规-高关怀正确答案：A 我的答案：A 得分：6.6分二.填空题（共4题,26.4分）1领导行为或过程包含的三个要素分别是（）、（）、（）。
正确答案：第一空：领导者第二空：被领导者第三空：情境我的答案：得分：6.6分第一空：领导者第二空：被领导者第三空：情境2勒温总结了领导方式基本上有三种类型：（）、（）、（）。
正确答案：第一空：独裁型领导第二空：民主型领导第三空：放任型领导我的答案：得分：6.6分第一空：独裁型领导民主型领导第三空：放任型领导3布莱克和莫顿在提出管理方格理论时，列举了五种典型的领导方式（）、（）、（）、（）、（）。
管理学：管理学沟通知识考试题库(附答案）1、单项选择题财务部经理下属的某一业务主管直接与市场部经理沟通，这属于（）A、上行沟通B、平行沟通C、斜向沟通正确答案：C2、单项选择题当语言信息和非语言信息互相矛盾的时候，理解信息的真正含义就非常困难，在这些情况下，信息接收者更相信（）。
A.非语言信息B.语言信息C.你自己的观念D.书面信息正确答案：A3、单项选择题不属于接受者产生沟通的障碍的是（）。
A.选择性知觉B.信息过滤C.信息过量D.发讯者信息符号使用偏差正确答案：D4、单项选择题通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的沟通形式是（）A.书面沟通B.平行沟通C.正式沟通D.非正式沟通正确答案：C5、单项选择题会议期间需要记录会议进程的是？（）A.主持人B.会议秘书C.与会者D.领导正确答案：B6、单项选择题如果职员工作比较主动并具有较丰富的工作经验，我们应该选择的领导模式是（）。
A.命令式B.指导式C.扶持式D.委托式正确答案：D7、单项选择题自认常因所完成的工作较多而招人妒忌的人为（）。
A.第五型智慧型/思想型B.第一型完美型C.第八型领袖型/能力型D.第三型成就型正确答案：D8、单项选择题言语本身可能带有不同色彩，只有深刻体会到说话者的潜在感情色彩，才能完全领悟其语之含义，那么全面的倾听不包括的是（）。
A.听取讲话的内容B.听取语调和重音C.保持心理定势D.注意语速的变化正确答案：C9、单项选择题对所获信息不作任何反应。
所持的态度是“忘了它”。
这是什么反馈方式？（）A.评价B.分析C.提问D.忽略正确答案：D10、多项选择题沟通目标可以分为以下几个层次（）A、总体目标B、根本目标C、问题目标D、行动目标E、沟通目标正确答案：A, D, E11、单项选择题我们可以通过观察对方的言行举止了解对方想要表达的意思，这反映了非语言沟通的以下哪项作用？（）。
A.强化效果B.代替语言C.体现真相D.反映情绪正确答案：B12、单项选择题下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？（）A、主观障碍B、客观障碍C、倾听障碍D、沟通方式障碍正确答案：C13、单项选择题需要较长时间才能作出决定，喜欢行事谨慎的人多为（）。
《管理沟通》课程期末考试试卷（第二套）一．判断题（每题3分，共24分）1.“参与”是最佳的沟通风格，因为那是听众参与程度最高的。
2.“信息理解漏斗”会产生于组织的横向沟通中。
3.组织中的非正式沟通网络会给组织带来负面的影响，应加以摒弃。
4.“囚犯的困惑”告诉我们，人际沟通的基础是信任和相互的影响作用。
5.演讲时照着稿子读是克服和转移演讲者恐惧心理的一种方法。
6.不恰当的非语言行为绝对会疏远我们与他人的关系。
7.组织中不提倡采用对抗式人际冲突处理风格，因为那会激化矛盾和冲突。
8.自我沟通的目的在于站在他人的角度努力说服自己。
二．简答题（每题6分，共48分）1.沟通七要素中，你认为哪两个要素更重要，为什么？2.简述沟通是管理的一项基本职能。
3.如何看待组织中的非正式沟通？4.请说明三种体现不自信的非语言行为。
5.部门“本位主义”是组织内横向沟通的一大障碍，你的对策建议是？6.请说明语义问题是如何影响人际沟通的有效性的？7.根据图示解释非语言在管理沟通中的作用。
语言8.结合学习管理沟通课程，自己在沟通意识、态度或行为上有哪些变化，试举例说明。
三．操作题（共8分）情景：品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上级对其非常信任，给予很高的评价。
上个月上级给他分派了一项新的工作，认为他完全有能力胜任。
但是，这次程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯了一些低级错误，并且心神不宁，影响了工作。
问题：你是程先生的上级, 你准备约请程先生进行一次面谈。
请说明你将如何为这次面谈做准备?四．案例分析题（每题5分，共20分）这是2007年7月的一个午后,上海市西南某大学的一个研究室里,烟雾缭绕,研究室主任范教授坐在办公桌前沉思，都10天了,就是不见小张的面,两年一度的聘任工作即将结束,该如何向学校汇报呢?前几天,该研究室的老席、小黄和小陈先后表明了自己离去的意向,大李也说学校对他另有安排,这就意味着原本人丁兴旺的研究室一下子变得冷清起来。
最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本 --------------------- 方便更改赠人玫瑰，手留余香。
《管理沟通实务》作业一、是非题1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。
（错）2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。
（对）3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。
（错）4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。
（错）5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。
（错）6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。
（错）7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。
（对）8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。
（错）9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。
（对）10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。
（错）11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。
（错）12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。
（错）13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。
（错）14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。
（对）15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。
（错）16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。
（错）17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。
（对）18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。
（错）19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。
管理沟通实务第一篇：管理沟通实务一、单项选择题1.假设小李加入您所在班组已一年有余，他工作积极、能动性强，进步明显，作为班组长，您认为应该如何引导他，才能更好地促进他的发展A.询问他打算如何进一步提高B.不加干涉，相信他不断能够提高自己的绩效C.肯定他及他的工作，辅导他制定职业发展规划，并告诉他如何进一步提高自己D.直接告诉他具体的工作方法和工作程序答案:C2.下周的例会上，薛班长要作个报告，他很想知道怎样才能抓住听众的心理。
下列说法不能帮助他抓住听众心理的是A.使用PPT配合他的陈述B.陈述中把声音提得很高C.在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题D.在结束一个话题后，做一些阶段性的总结答案:B3.下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是A.有的班组长比较内向，对于这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通B.避免分神行为。
班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报C.适时提问。
班组长在班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索D.整合所讲的内容。
当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”答案:A4.沟通的目的是人们在沟通中首先要考虑的因素，下面关于沟通目的的说法，不正确的是A.人们在进行沟通交流时经常希望达到多种目的B.沟通的方式方法和沟通的目的没有什么关系C.沟通必须有明确目的，这是使沟通有效的基础D.当沟通目的不止一个时需要确定最主要的目的是什么答案:B就是你全心全意地给予别人关注”。
在与他人交流时，5.理查德•毛斯说：“你可以给予别人的最好的礼物，应给予别人关注，下列关于给予别人关注的方法，不合适的是A.有目的地倾听B.在谈话时紧紧盯住对方的眼睛C.鼓励说话者继续说下D.用脑子想，用心去听答案:B一、判断题1.班组长采用命令的管理方式最容易在班组内建立行为的一致性。
答案:错误2.肢体语言在沟通中发挥重要的作用。
《管理学》教材各章节课后测验题及答案第九章领导第九章领导⼀、单项选择题1、在菲德勒模型中，下列哪种情况属于好的领导环境（）。
A.⼈际关系差，⼯作结构复杂，职位权⼒强；B.⼈际关系差，⼯作结构简单，职位权⼒强；C.⼈际关系好，⼯作结构复杂，职位权⼒弱；D.⼈际关系好，⼯作结构简单，职位权⼒强；2、管理⽅格图中，9.1型对应的是（）领导⽅式。
A.任务型B.乡村俱乐部C.中庸之道型D.贫乏型3、管理⽅格图中，9.9型对应的是（）领导⽅式。
A.任务型B.乡村俱乐部C.中庸之道型D.团队型4、在⼈际关系好，⼯作结构简单的环境中，宜采取（）的领导⽅式。
A.⾼LPC型领导⽅式B.低LPC型领导⽅式C.管理⽅格D.领导⽅式的连续统⼀体5、如果⼀个领导者决断⼒很强，并且信奉X理论，他很可能采取（）的领导⽅式。
A.专权型领导B.民主型领导C.放任型领导 D、不确定6、王先⽣是某公司的⼀名年轻技术⼈员，⼀年前被调到公司企划部任经理，考虑到⾃⼰的资历、经验等，他采取了较为宽松的管理⽅式，试分析下列（）情况下，王先⽣的领导风格最有助于产⽣较好的管理效果。
A.企划部任务明确，王先⽣与下属关系好但职位权⼒弱B.企划部任务明确，王先⽣与下属关系差但职位权⼒弱C.企划部任务不明确，王先⽣与下属关系差且职位权⼒弱D.企划部任务不明确，王先⽣与下属关系好且职位权⼒强7、领导⽅式可以分成专制、民主、放任三种，其中民主型领导⽅式的主要优点是（）。
A.纪律严格，管理规范，赏罚分明；B.组织成员具有⾼度的独⽴⾃主性；C.按规章管理，领导者不运⽤权⼒；D.员⼯关系融洽，⼯作积极主动，富有创造性8、张教授到某企业进⾏管理咨询，该企业总经理热情地接待了张教授，并介绍公司的具体情况，才说了15分钟，就被⼈叫了出去，10分钟后回来继续，不到15分钟，⼜被叫出去。
这样，整个下午3个⼩时总经理⼀共被叫出去10次之多，使得企业情况介绍时断时续。
这说明（）。
第1节面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
简而言之，面谈就是“有计划的交谈”。
面谈是发生在搜集信息者(面谈者)与提供信息者(面谈对象)之问的直接沟通行为，是人们(通常是两个人，有时是更多人)为了某些特定目的而相互搜集、交流信息的一种行为。
面谈能否成功，依赖于彼此间能否建立有效的互动关系。
面谈与自发性交谈不同。
比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里同事的偶然相遇，常常会引出话题，但这种自发性交谈并不是面谈。
面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。
自发性交谈面谈无目的的┃有目的的┃自发的┃有计划的欢迎无关信息┃排除无关信息┃非正式的┃正式的┃不受场所限制的┃受场所限制的┃┃礼貌的寒暄┃具有面谈的特征┃不讲究技巧性┃讲究技巧性┃第2节面谈的目标面谈的目标通常是非常具体的，例如，为各种不同的工作招聘员工；选派员工担任新的职务；对某人的错误进行批评、训导；对员工的绩效作出评估；倾听某人的抱怨。
归纳起来，面谈大致包括五个基本目标：传递信息(任命、绩效评估)；寻求观念和行为改变(劝告、训导、绩效评估)；作出决策(招聘面试)；解决问题(绩效评估、纠正)；探求新信息(民意测验、调查研究、咨询)。
无论目标是什么，大多数面谈都与信息交流有关。
这里“信息”不仅指事实、资料或数字，还包括个人的感受、判断、意见和观察结果。
因此，可以将面谈信息分为客观信息和主观信息两大类，又可细分为六种类型：1．描述性信息。
要求对方提供看到过或经历过的某些事的信息，面谈者根据需求向面谈对象提出许多问题，有时就像律师对证人那样提问。
2．验证性信息。
要求面谈对象对其所掌握的信息作出说明，例如由内行或专家进行的面谈。
3．行为性信息。
由面谈对象解释其过去、现在和将来的行为。
4．观念性信息。
揭示态度、性格、抱负和动机的一种较主观的信息，代表了面谈对象对事物的评价：好与坏，对与错。
《管理沟通实务》作业一、是非题1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。
×2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。
√3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。
×4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。
×5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。
×6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。
×7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。
√8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。
×9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。
√10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。
×11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。
×12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。
×13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。
×14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。
√15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。
×16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。
×17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。
√18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。
×19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。
×20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。
管理沟通实务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 管理沟通的主要目的是（）A. 提高个人表达能力B. 促进组织内部信息流通C. 增强团队协作D. 以上都是2. 在管理沟通中，非语言沟通包括（）A. 面部表情B. 身体语言C. 语调变化D. A、B和C都是3. 哪种沟通方式最能有效避免信息在传递过程中的失真？（）A. 口头沟通B. 书面沟通C. 非正式沟通D. 电子沟通4. 在团队管理中，为了提高沟通效率，应采用哪种沟通网络结构？（）A. 轮型结构B. 链型结构C. 圆型结构D. 全通道结构5. 下列哪项不是有效倾听的障碍？（）A. 先入为主的观念B. 情绪化的反应C. 环境噪音D. 反馈二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 管理沟通中，影响沟通效果的因素包括（）A. 沟通渠道的选择B. 沟通双方的个人特质C. 沟通信息的组织D. 沟通环境的设置7. 下列哪些属于正式沟通的特点？（）A. 结构化B. 非个性化C. 有明确的目的和程序D. 灵活性高8. 在组织内部，有效的管理沟通可以带来以下哪些好处？（）A. 提高决策质量B. 增强员工满意度C. 减少误解和冲突D. 提升组织文化9. 为了提高沟通的有效性，管理者应该（）A. 明确沟通目的B. 使用清晰、简洁的语言C. 选择合适的沟通媒介D. 忽略非语言信号10. 在处理冲突时，有效的沟通策略包括（）A. 积极倾听对方观点B. 避免情绪化的言辞C. 坚持己见，不妥协D. 寻求共同利益和解决方案三、简答题（每题10分，共20分）11. 简述管理沟通中“反馈”的重要性及其在实际工作中的应用。
12. 描述在跨文化管理沟通中可能遇到的挑战，并提出相应的解决策略。
四、案例分析题（25分）13. 案例背景：某跨国公司在中国设立了分公司，由于文化差异，管理层与当地员工在沟通上出现了障碍，导致工作效率低下。
请分析该问题产生的原因，并提出改善建议。
五、论述题（30分）14. 论述在全球化背景下，管理者如何利用沟通技巧来提升团队的多元文化整合能力。
第九章冲突与沟通
一、复习思考题
1．请简述人际冲突的含义及其产生过程。
人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一个人或者一部分
人受到挫折时的社会心理现象。
人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益
要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。
人际冲突的形式很多，大到战争，人类
历史几千年争战不断，每一次的战争都是从资源的争夺开始，以血流成河、牺牲万千生命
为代价，直到一方战败投降，另一方胜利征服为结束；小到人们在日常生活中为了鸡毛蒜
皮的小事而闹得不可开胶。
人际冲突产生的过程（1）潜在冲突.潜在冲突是指在组织和个体关系所处特定环境中
潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制和追求目标时的
行为等方面，这些因素对组织的运作非常重要，但是组织很少能在所有成员都同意的情况
下作出这些决议。
换言之，组织的日常运作会引起意见分歧和冲突，（2）感知冲突.大多数组织即使在日常决策中也存在意见不一致的现象，当个体和小组开始意识到这些差异存在
的时候，就到了感知冲突阶段。
在这一阶段，冲突的双方可能只有一方意识到了这种潜在
的冲突，如当上司看到下属没有做好工作时，上司和下属之间的冲突就出现了。
类似地，
当上司认为额外的沟通没有必要时，下属可能认为上司的反馈太少了，这些感知差异主要
表现在心理上，这是感知冲突阶段的特点。
（3）感觉冲突。
感觉冲突是可感知的冲突对潜
在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。
感觉冲突发生在实际冲突行为出现之前，并对冲突行为产生影响，因为它反映了人们的感知与情感。
在这个阶段，人们对实际
冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生剧烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫
败感等。
（4）公开冲突。
公开冲突阶段被称为冲突的“行动阶段”，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动或者其他可能的行为。
真正的冲突行为——公开冲突，决
定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。
5.冲突结果阶段。
冲突的后果可能是两
败俱伤，也可能是一胜一负，如果处理得当，也可能双赢。
就其作用而言，可以是破坏性的，也可以是建设性的，这取决于冲突的性质与双方冲突管理的水平。
2．联系实际谈谈冲突的利与弊。
答：（1）冲突的消极影响
冲突会造成严重的消极影响，致使组织无法达到既定目标；冲突还会消耗资源，尤其是时间和金钱；严重的冲突会影响员工的身心健康；抵触的想法、观点以及信仰会导致憎恨、紧张和焦虑，这些情绪的产生是因为冲突对其个人目标和信仰造成了威胁。
在较长的一段时间内，冲突会使组织内原本相互支持、相互信任的关系变得紧张，从而影响人际关系和群体间的关系。
（2）冲突的积极作用
冲突不仅有助于现有系统的发展，而且还能防止系统的停滞及消亡。
同样，组织内的冲突也可以成为一种积极的因素：冲突的产生和解决常会导致问题的有效解决，解决冲突的愿望会迫使人们改变做事的方法。
通常，人们认为冲突的价值在于带来创新和变革。
在与他人发生冲突时，人们不得不对问题作出评价。
当冲突被有效解决后，它能够引进竞争机制，增强创新意识。
例如，每个人都有一定的做事模式，只有当有人向他们的模式提出挑战时，他们才会考虑新的做事方法。
有效的冲突能够使人们远离常规。
在组织中，冲突处理的过程会促进积极的变革和创新。
在决策过程中有意识地引入冲突机制对组织将是有益的。
比如，在小组决策的过程中，当小组的一致愿望与小组提出的不同解决方案发生冲突时，小组成员就要进行思考和讨论，力求找出一个最佳方案。
3．冲突中的沟通策略包括哪几种？
答：
冲突的
沟通策略
实例目的“你的态度不端正”
“你工作时不能这么懒散”
对个人或问题进行评价
“我认为你不想完成工作，6个月前你就不愿意给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样”
将冲突现状扩展，同以前未解决的争论联系起来
激化冲
突策略实
例
“我可不想周围的人都与我做对，要么你现在把机器修好，通过控制冲突结果来威
要么你走路”胁对方
“我知道你认为你老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可能提出申诉，只有遵循这一程序后，我们才会处理这个问题”（高级经理和不满的职工）
使用正式的规定、等级制度或其他方式控制过程来限制冲突方的行为
避免冲
突的策略
“这不是一个问题，你不必那么激动，我想肯定没问题”否定冲突的存在
维持冲突的策略
“我相信我们都能同意这一点：这个预算水平和我们的期望
值相当，如果你考虑你兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑
我的旅行计划”
“我想，我不会把事情弄糟的，在经理会议上我总是支持你，
即使我认为是不恰当的，我也会继续支持你”（两位经理在董
事会前的碰头）
论及意见一致的方面和
可以让步的方面
“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，
现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训”
确认面上的管理问题，
建议从具体问题入手
减少冲突的策略
“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看起来很困难。
如果他实在来不及按时发货，应该提前通知我们，他只要能在本月前发货，我们就不与他计较了”
描述行为和结果，避免冲突
4．如何看待和处理工作中的冲突？
答：（1）否认或隐瞒
这种方法是通过“否认”工作中存在冲突来处理冲突。
当冲突不太严重或者冲突处于显露前的“平静期”时采用这种方法比较有效。
（2）压制或缓解
掩盖矛盾使组织重新恢复“和谐”，这种方法也是在冲突不太严重，或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。
（3）支配
这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。
冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。
这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意的效果。
（4）妥协
这种方法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须作出一定的让步。
使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。
当冲突双方势均力敌，或者期望为一个重要而又复杂的问题找到暂时的解决方法，尤其是当时间紧迫急需推出一个权宜之计时，妥协不失为良策。
（5）合作
只要认识到人与人之间确实存在许多差别的事实，就可以通过和解的方式来处理冲突。
双方可以通过坦诚的讨论、积极的倾听，充分理解双方差异，以双赢的方式处理冲突，冲突双方都会感到自己是受益者。
不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。
二、案例分析
答：假如居功自傲行为已经形成，那只能采取事后处理的办法，可采取以下措施：（１）外派学习。
把居功自傲的员工派到外面学习，一方面可以提高他的能力水平，另一方面也可以把其居功自傲的表现和危害隔离于美容院之外。
（２）调动工作。
把居功自傲的员工调动到与其能力相适应的工作岗位上。
但是，如果简单地调动工作，会引起较大的抵触情绪，必须采取一些缓冲的辅助手段，比如给他们一些荣誉称号或者物质上的奖赏。
