第九讲 处理顾客不满的六个步骤

处理顾客异议的六种方法顾客是企业的重要资源，他们的满意度直接影响着企业的发展和口碑。

然而，在经营过程中难免会遇到一些顾客的异议或投诉。

如何妥善处理顾客的异议，成为了企业经营者必须面对的重要问题。

下面将介绍六种处理顾客异议的方法，希望对大家有所帮助。

一、倾听和理解顾客的异议首先需要我们倾听他们的诉求，并且努力理解他们的立场和感受。

只有通过倾听和理解，我们才能真正抓住顾客的关切点，并且找到解决问题的方向。

二、及时回应顾客在表达异议时，往往希望能够得到及时的回应。

无论是通过电话、邮件或者社交媒体，我们都应该尽快回复顾客的异议，并且表达我们的关注和诚意，让顾客感受到我们的真诚和重视。

三、诚恳道歉当顾客的异议是由我们的错失或疏忽引起时，我们应该毫不犹豫地向顾客道歉。

诚恳的道歉能够让顾客感到被认同和尊重，同时也能够化解顾客的不满情绪。

四、积极解决问题在处理顾客的异议时，我们不能仅仅停留在道歉和表达理解上，更重要的是要积极解决问题。

我们可以与顾客协商，寻找双方都能接受的解决方案，或者给予顾客一些合理的补偿，以弥补他们的损失。

五、持续改进处理顾客的异议不仅仅是一次性的工作，更重要的是要从中吸取教训，持续改进我们的产品和服务。

通过顾客的反馈和异议，我们可以了解到哪些方面需要改进和提升，从而使我们的企业能够不断进步。

六、建立良好的沟通渠道为了更好地处理顾客的异议，我们可以建立起良好的沟通渠道。

比如，可以通过客服热线、在线客服、邮件和社交媒体等渠道，让顾客能够随时随地向我们提出异议和问题，并且能够及时得到解答和处理。

通过建立良好的沟通渠道，我们能够更好地了解顾客的需求和期望，从而提供更加满意的服务。

通过以上六种方法，我们可以更好地处理顾客的异议，保护和提升企业的声誉。

在处理顾客异议的过程中，我们要始终保持理性和冷静，尊重顾客的意见和感受，同时也要坚守企业的底线和原则。

只有通过积极有效地处理顾客的异议，我们才能够赢得顾客的信任和支持，提升企业的竞争力。

第九讲处理顾客不满的六个步骤第一个、聆听不满顾客的不满在我们的门店的销售现场是经常发生的事情，所以如何才能化解顾客不满的情绪，慢慢将它稀释化解，这是我们每位销售人员应该必备的技能。

上帝给我们每个人两个耳朵，一张嘴巴，就是要告诉我们要多听，但是要少说。

聆听不满的过程里可以化解掉很多很多不必要的情绪，以此来增加我们与顾客之间和谐沟通的机会。

聆听的方式1、放风筝聆听：用放风筝的方式来感受什么叫克恕，当顾客的不满声音出现，他在抱怨的时候，内心的情绪是很激动的，很想骂人，很想发泄，就好像我们放风筝时风很强，风很大，这个时候如果我们还是紧紧的抓住绳子不敢松手，最终的结果会是绳子断、风筝飞走，这是最糟糕的结果，我们有办法可以避免的，就是当顾客很激动的时候，风很大的时候，我们要放线“我懂、我明白、我知道……”当顾客稍微消气以后，就表明风小了点了，这个时候我们要适当的收线“只是我要向您报告的是，这个行成的原因是……；我们接下来的处理方式是……”顾客不理会这些再大喊大叫，我们再放线，聆听，当气消了，我们再收线。

利用放风筝去调节顾客不满的情绪，然后找机会去发言，述说一些正确的言论。

举个例子，当顾客抱怨我们的时候，我们有些人会说“先生，您能不能冷静一下？”如果这样说，顾客会更加生气“我在你这里买一台空调，用了不到一个月就坏了，找你们修又老是见不到人，还让我冷静，我为什么要冷静啊！”或者有人会直接这样说“您不要对我吼！”这表明，你对我吼也没用，我高兴处理就处理，不高兴处理就不处理，你能把我怎么样，这样说的话，则会令顾客更加生气，令整个事情更加恶化。

还有人当处理到一定的程度后会这样说“这是公司的规定”这说明，没有办法了，你自己看着办吧，我不会再处理了。

这样会让顾客更加绝望，不满的情绪会更加上扬。

正确的说法应该是不断的放线，收线“我懂，我明白……”2、专注的聆听我们在聆听顾客抱怨的时候，我们要专注的聆听顾客的抱怨，当我们的眼睛与顾客四目交汇的时候，我们诚恳的表情能影响到顾客的情绪。

6顾客抱怨处理流程顾客抱怨是不可避免的，而且处理好抱怨能够提升顾客满意度，增强顾客的忠诚度。

以下是一个六步处理顾客抱怨的流程：1.倾听和理解顾客的抱怨处理顾客抱怨的第一步是倾听和理解。

当顾客抱怨时，要给予充分的注意，确保他们感到被重视。

让顾客表达他们的抱怨，并在经典倾听模型的指导下给予充分的理解。

确认对方所述的问题，并通过引导方式来获取更多细节，确保自己对问题有充分的了解。

2.道歉和接受责任在理解顾客抱怨后，及时道歉并接受责任是处理抱怨的重要步骤。

道歉是表达您的歉意和遗憾，并承认您的服务存在问题。

这个步骤很重要，因为顾客抱怨往往是由于对产品或服务的期望没有得到满足。

3.提供解决方案当顾客抱怨时，他们希望得到解决方案，而不只是道歉。

此时，您可以与顾客共同探讨可能的解决方案，并根据顾客的需求和期望提供适当的选项。

确保解决方案是可行的，并尽力满足顾客的期望。

4.实施解决方案一旦顾客和您就解决方案达成一致，即可开始实施解决方案。

确保您的团队有能力迅速有效地实施解决方案，并及时与顾客进行沟通。

对于需要时间来解决的问题，要定期与顾客进行沟通，让顾客了解进展情况。

5.跟进和反馈解决了顾客的抱怨后，还应该跟进和反馈。

向顾客确认问题已获解决，并请求顾客提供对服务的评价。

这有助于您了解自己的表现并改进服务质量。

同时，及时反馈给相关部门，确保顾客的抱怨在未来不再发生。

6.监控和改进最后，持续监控和改进处理抱怨的流程。

记录每个抱怨的细节以及所采取的行动，并定期评估这些数据以识别任何常见的问题或流程改进的机会。

通过持续改进处理抱怨的流程，可以最大限度地提高顾客满意度并减少顾客抱怨的频率。

以上是一个处理顾客抱怨的六步流程。

通过理解、道歉、解决方案、实施、跟进和改进，可以有效地处理顾客抱怨并提升顾客满意度。

重要的是，要将顾客抱怨视为一个机会，为顾客提供优质的服务，进一步巩固顾客关系。

重新赢回顾客六步曲一、六步曲1、快速反应、平易近人（1）绝不让顾客等待，没有比处理顾客投诉更重要的工作了，手中的事情先搁在一边，这表明家乐缘非常重视顾客，也表明你对顾客的关心；（2）要冷静的观察问题的症结所在，举止要彬彬有礼，不要带着防卫心理去面对顾客，绝不允许用一种粗暴或轻视的态度去对待顾客，因为处理投诉的态度有时比问题本身更让人生气；2、聆听并对顾客表示同情当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，收集数据，然后要弄清楚问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。

倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。

在倾听的过程中不防多运用提问的技巧，比如：“你好，有什么需要我帮忙的吗？”或者“你好，请问发生什么事啦？”3、态度友好并道歉为顾客所带来的不便表示诚挚的歉意，礼貌用语常挂在嘴上，一句简单的“对不起，给你带来不便”可以起到很好的效果。

注意不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样，顾客才会感觉已受到你对他的重视。

4、提出方案投诉内容加以判断，是产品或服务本身问题还是顾客使用不当；（1）如果是产品/服务本身的问题，应立即向顾客道歉，并以最快的速度为顾客解决问题；（2）如果发生的问题超过你所能处理的职责范围，或者顾客不满意以上你提出的处理意见，那么就向顾客保证你一定会将问题汇总给经理，并且尽快给予回复。

要机智的向顾客解释你不能立即给予答复的原因，向顾客保证“你立即向经理汇报此事”。

同时立即向经理反映，千万不要自己自行处理，以免事情变得更糟。

（3）注意不断提高自己换位思考能力。

在为顾客提供服务，尤其是处理顾客投诉时，要想想自己的处理方式对方是否能够接受；如果自己站在对方的立场，是否也能够接受这种处理方式，是不是希望有更为简便、有效的处理方法。

善于进行换位思考的人，才会以推已及人，具有人性化的色彩。

5、感谢顾客提供回馈在顾客投诉基本解决后，应用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，并要问一下顾客是否还有其他什么要求，一定要以诚恳的态度告诉顾客，假如还有其他问题，请随时联系你，并祝用餐愉快！6、纠正问题并追踪如果你遇到的问题具有代表性，那么就需要与他人沟通了，这将有效避免问题的再次发生（如写值班日志、会议中沟通）二、五句重新赢回顾客的话:1、我知道您很不高兴，让我来帮您吧．2、我理解您的感受，我也觉得很抱歉，现在让我来纠正这个错误3、让您满意对我们来说非常重要，请给我一个机会改正这种情况，直到您满意为止．4、您的要求超越了我的职权范围，我只能记下您的姓名和电话，并请有关人员尽快和您联系．5、我很遗憾您这样认为，希望您能再给我们一次为您服务的机会．这五句话在平时是很难说出口的，看起来也很假，但是只要你用了，就会有不同凡响的作用三、重新赢回顾客的注意事项冷静：要冷静的观察问题的症结所在，不要因为情绪激动的顾客而忘记了正确的处理程序。

如何处理客户的问题抱怨的客户往往是真正的客户。

妥善解决客户的问题，是赢得客户的重要契机。

90%以上的问题解决得越早越好！有六个步骤可以以帮你解决好客户的问题。

这六个步骤如下：第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。

客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。

一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。

然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。

如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。

◆要闭而不言。

当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。

最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。

下列句型应避免使用：√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必须√ 我们不会＼从没＼不可能√ 您弄错了√ 这不是我们的政策虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。

当他们发泄时，你应该做到以下三点：√ 不断地点头。

√ 不时地说"嗯、啊"。

√ 保持眼神交流。

◆不要转嫁给自己。

当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。

所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。

因为生气是正对着你的感情。

提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。

生气是一种总想找人或找事责备的情感。

如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。

因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。

第二步：避免陷入负面评价宁愿转移话题也不开战。

不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。

问题是不要陷入这些负面评价中。

消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。

门店顾客投诉解决的六步法随着经济的快速发展和消费者权益的日益重视，门店顾客的投诉处理变得尤为重要。

门店顾客投诉解决的六步法是一种系统性的方法，有助于门店解决顾客投诉并提升顾客满意度。

本文将通过六个步骤详细介绍门店顾客投诉解决的方法。

第一步：倾听并理解顾客投诉门店顾客投诉解决的第一步是倾听顾客并理解他们的投诉。

门店应该聆听顾客的抱怨和不满，并采取积极的态度，表达对顾客的关注。

在此阶段，门店应该建立一个有效的沟通渠道，例如开设一个专门的投诉热线或网站，以便顾客能够方便地联系到门店，并在投诉中得到及时响应。

第二步：快速回应顾客投诉门店顾客投诉解决的第二步是快速回应顾客投诉。

门店应该设立一个专门的团队或部门来负责处理顾客投诉，以确保及时的回应和解决问题。

门店需要培养一支专业的客户服务团队，他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以便能够在最短的时间内回应顾客投诉。

第三步：调查和分析问题原因门店顾客投诉解决的第三步是进行调查和分析问题的原因。

门店需要仔细分析每一个投诉案例，并找出问题的根本原因。

这可以通过收集顾客的信息和证据、与相关人员进行沟通以及对门店运营流程进行审查等方式来完成。

门店应该将调查过程记录下来，以备将来参考和改进。

第四步：采取具体措施解决问题门店顾客投诉解决的第四步是采取具体的措施解决问题。

门店应该根据调查结果制定一套具体的行动计划，以解决顾客投诉并预防类似问题的再次发生。

这可能包括改进产品质量、调整服务流程、加强员工培训等多种措施。

在采取行动之后，门店应该与顾客保持沟通，确保问题得到有效解决，并对改进措施的效果进行评估。

第五步：向顾客道歉并补偿门店顾客投诉解决的第五步是向顾客道歉并进行补偿。

如果门店的过失导致了顾客的不满或损失，那么门店应该向顾客表示诚挚的歉意，并提供适当的补偿。

门店可以根据投诉的严重程度和顾客的需求，以合理的方式进行补偿，例如退款、赠品或优惠券等。

第六步：建立反馈机制并改进门店顾客投诉解决的最后一步是建立反馈机制并进行改进。

处理顾客异议的六种方法处理顾客异议的六种方法在商业活动中，处理顾客异议是一项非常重要的工作。

如果不妥善处理，可能会导致顾客流失，影响企业的声誉和利润。

因此，掌握一些处理顾客异议的方法是非常必要的。

1.倾听顾客的抱怨当顾客对产品或服务不满意时，首先要做的就是倾听他们的抱怨。

在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言。

这样可以让顾客感受到被尊重和重视，也可以更好地了解顾客的需求和问题。

2.道歉并表达理解在倾听完顾客的抱怨后，要及时道歉并表达理解。

即使问题不是由企业造成的，也要向顾客表示歉意，让顾客感受到企业的诚意和关心。

同时，要表达对顾客的理解和同情，让顾客感受到被理解和被关心。

3.解释问题的原因在道歉和表达理解之后，要向顾客解释问题的原因。

要用简单明了的语言，让顾客明白问题的原因和产生的原因。

同时，要向顾客保证，企业会采取措施解决问题，避免类似问题再次发生。

4.提供解决方案在解释问题的原因之后，要向顾客提供解决方案。

要根据顾客的需求和问题，提供最合适的解决方案。

如果顾客不满意提供的解决方案，可以再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。

5.跟进处理结果在提供解决方案之后，要及时跟进处理结果。

要向顾客保证，企业会及时处理问题，并在处理完成后向顾客反馈处理结果。

如果处理结果不满意，要再次倾听顾客的意见和建议，寻找更好的解决方案。

6.关注顾客的反馈在处理完顾客的异议后，要关注顾客的反馈。

要向顾客询问是否满意处理结果，是否有其他问题需要解决。

同时，要向顾客表达感谢和关心，让顾客感受到企业的关注和重视。

总之，处理顾客异议是一项非常重要的工作。

要保持耐心和专注，倾听顾客的抱怨，道歉并表达理解，解释问题的原因，提供解决方案，跟进处理结果，关注顾客的反馈。

只有这样，才能更好地维护企业的声誉和客户关系。

处理客户投诉的六步骤1、倾听客户在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。

有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。

那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。

许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。

4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。

如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。

(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。