电子商务客服部管理制度

电子商务部规章制度一、管理制度(一)考虑到电子商务工作的特殊性，故早上上班时间适适当调整，(二)请假必须提前一天向部门经理提出书面申请，并填写请假说明事由。

经部门经理或主管批准后方可离岗：特殊(紧急)情况应电话请假，时候需补请假条一份，不请假或者部门经理不批准而擅自不到岗，视为缺勤，一律做旷工处理，扣除当天工资，连续三天或当月累计____天的员工作自动处理。

(三)为确保公司对外通讯联系的畅通及以免公司____费用的浪费，公司员工上班时间内禁止拨打私人电话，严禁打电话聊天；公司员工应避免、减少使用各类无关紧要的查询、声讯电话。

(四)、上班时不翻阅与工作无关的书刊、杂志、报纸、网页，不准上网聊天私事(视频)、玩游戏、看电影、不准会客。

对工作态度恶劣，不服从管理，无理取闹或消极怠工的员工，公司处于____元以下罚款，情节严重公司将予以辞退，且必须在一周之内移交完所有资料。

(五)、为创造良好的办公气氛，办公室不允许出现恋情，一经发现有一方自动辞职。

(六)、人员离职必须提前一个月向部门经理提出，在人事部门批准后方可离职，若员工与公司签订合同的，则有关离、退职依照合同相关法律规定进行。

(七)、原则上部门安排每周(六)日休息，若有特殊情况处理，所有人员也应该放弃休息。

电子____部管理制度一、特殊人才招聘及薪酬管理电子商务项目的特殊性技术人才招聘渠道主要通过网络招聘及专门的行业招聘会，因行业特殊性，电子商务项目人才可根据该行业统一薪酬标准，实行独立的薪酬管理制度。

二、特殊人才试岗期考核管理结合该岗位岗位说明书中的要求，对人员的企业文化认同、价值观、成长潜质进行分析及评测，并根据岗位的不同，设定不同的考试题目，考试主要是笔试及实操。

形式可以是结合项目及产品的命题论文，对专业程序的实际操作组成，通过者予以试用。

三、网站版面与栏目更新管理1、网站主页面原则上每年根据公司实际情况进行一次审定或改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和多样形式;3、页面改版由网页设计人员预先设计出方案，报部门领导核对后报公司分管领导审核、呈公司总经理审批后执行。

电子商务公司客服工作手册电子商务公司客服工作手册目录第一条总则为了规范、制度化和统一化本公司客服工作，提高部门管理的效率、责任感和归属感，特制定本工作手册。

本工作手册适用于本公司客服部员工，员工应认真研究并服从管理。

在行业状况变化或公司的发展与经营需要时，本手册中的规章制度可能会进行相应的更新修订。

在未通知发布更新版本之前，客服工作以此版本作为准，进行相关工作指导与应用。

若有不明确的地方，请随时提出疑问。

本手册最终解释权归属公司标准化管理小组。

第二条部门简介客服部是集网络销售与服务一体化的部门，是公司和客户间的唯一业务窗口，是公司的重要部门之一。

公司通过客服部接待来自天猫、淘宝、一号店、亚马逊、京东商城等各平台的买家，为买家提供贴心周到的售前、售中、售后服务，提升买家购物体验，力求促成交易及提升交易额，并致力于通过服务在客户群体中形成良好口碑。

第三条客服行为准则作为客服人员，应该始终保持礼貌、耐心、专业和友善的态度。

在与客户沟通时，要注意措辞，避免使用粗鄙的语言或口气。

同时，客服人员应该保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。

第四条客服工作客服工作包括售前咨询、订单处理、物流跟踪、售后服务等多个环节。

客服人员应该熟悉公司的产品和服务，及时回答客户的问题，处理客户的订单，跟踪订单的物流信息，并提供优质的售后服务。

第五条客服培训流程为了提高客服人员的专业素质和服务水平，公司将定期组织客服培训。

培训内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面。

培训形式包括内部培训、外部培训等。

第六条如何做好客服工作客服人员应该保持良好的心态，积极主动地为客户提供服务。

在处理客户问题时，要认真听取客户的意见和建议，及时解决客户的问题，并为客户提供满意的解决方案。

第七条客服必备技巧客服人员应该具备良好的沟通技巧、语言表达能力和服务意识。

在与客户沟通时，要注意语气和表情，避免让客户感到不满或不舒服。

同时，客服人员应该具备一定的产品知识和技术知识，以便更好地为客户提供服务。

电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。

第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。

第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。

第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。

第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。

第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。

第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。

第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。

第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。

第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。

第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。

第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。

第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。

第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。

第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。

第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。

第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。

电商客服公司规章制度范本第一章总则第一条为规范公司员工行为，提高公司服务质量，保证客户满意度，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司所有员工，任何员工都必须严格遵守规定。

第三条公司内部客服团队分为电话客服、在线客服和邮件客服，每个客服团队有专门的工作流程和规定。

第四条公司规定的考勤、请假、加班等制度必须严格执行，有特殊情况需提前请示主管领导。

第五条公司要求员工保守公司商业机密，禁止泄露公司内部信息。

第二章客服工作流程第六条客服团队需在规定的时间内到岗，准备好接听客户电话、在线咨询和邮件回复工作。

第七条客服团队在工作期间应保持电话畅通，及时回复客户信息，确保客户问题得到及时解决。

第八条客服团队要保持良好的服务态度，礼貌用语，有效沟通，解决客户问题。

第九条客服团队要根据客户问题分类处理，委婉拒绝无关问题，提醒客户相关问题。

第十条客服团队要根据公司规定进行回访工作，了解客户满意度和不满意度，及时改进服务质量。

第三章反映工作第十一条员工需按规定时间上班，迟到超过三次将受到扣罚。

第十二条员工需按公司要求穿着公司制服，保持整洁外表，不得穿戴不雅服饰。

第十三条员工在工作期间不得私自使用手机、平板等电子设备，必须专心工作。

第十四条员工在工作期间需保持客户信息的保密，不得私自泄露。

第十五条员工需按公司规定的工作流程处理客户问题，不得擅自处理以免造成不必要的麻烦。

第四章工作规范第十六条员工需遵守公司的工作时间，不得擅自迟到早退，必须按时完成工作任务。

第十七条员工在工作期间需保持良好的服务态度，不得粗鲁对待客户，不得擅自挂断电话。

第十八条员工需及时回复客户信息，不得拖延客户问题，造成不必要纠纷。

第十九条员工需保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。

第二十条员工需严格遵守公司的纪律规定，不得擅自违反规定，否则将受到相应处罚。

第五章考核制度第二十一条公司每月将对客服团队进行绩效考核，以客户满意度、回访率等为考核指标。

电子商务公司的管理制度6篇电子商务公司的管理制度6篇规章制度，公平公正的保障，让我们共同遵守规则，共同创造公正和谐的工作环境。

下面是小编为大家整理的电子商务公司的管理制度，如果大家喜欢可以分享给身边的朋友。

电子商务公司的管理制度（精选篇1）一、电商仓库管理工作制度1.仓库管理工作的任务（1）做好货品物资出库和入库工作。

（2）做好货品物资的保管工作。

（3）做好各种防患工作，确保货品物资的安全保管。

2.对于入库的`货物，保管人员要认真验收物资的数量、名称是否与货单相符，对于实物与货单内容不相符的，办理入库手续要如实反映。

3.对于货物验收过程中所发现的有关数量、质量、规格、品种等不相符现象，保管人员有权拒绝办理入库手续，并视具体情况报告运营总监及店长。

4.对于一切手续不全的提货，保管员有权拒绝发货，并视具体情况报告运营总监及店长。

5.仓库保管员要及时登记各种货物明细账，做到日清月结，达到账账相符、账物相符，账卡相符。

6.每月月底之前，保管人员要对当月各种货物“入、出、存”情况予以汇总，并编制报表上报运营总监及店长。

7.保管员会同财务人员对库存货物每季季末盘点对账。

发现盈余、短少、残缺，必须查明原因，分清责任，及时写出书面报告，提出处理意见，报运营总监及店长.8.做好仓库与运输环节的衔接工作，在保证货物供应、合理储备的前提下，力求减少库存量，并对货物的利用、积压产品的处理提出建议.9.根据各种货物的不同种类及特性，结合仓库条件，保证仓库货物定置摆放，合理有序，保证货物的进出和盘存方便。

10.对于有特殊要求等货物，应指定专人管理，并设置明显标志。

11.建立健全出入库人员登记制度。

12.严格执行安全工作规定，切实做好防火、防盗工作，保证仓库和货物财产的安全。

13.仓管人员每天上下班前要做到三“检查”，确保财产货物的完整。

如有异常情况，要立即上报运营总监及店长。

（1）上班必须检查仓库门锁有无异常，物品有无丢失。

客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

小电商公司客服规章制度第一章总则第一条为了规范小电商公司客服工作，提升客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于小电商公司客服部门所有员工，具有法律效力。

第三条小电商公司客服工作原则上按照“诚实、守信、热情、主动、积极”的原则进行。

第四条小电商公司客服工作宗旨是为客户提供优质、高效、周到的服务。

第五条小电商公司客服工作职责主要包括接听电话、处理客户咨询、解决问题、处理投诉、客户关系维护等。

第二章客服工作流程第六条客服工作时间为每天早上9点至晚上9点，周一至周日。

第七条客服部门应设立专门的电话接听岗位，接听客户来电。

第八条客服部门应设立专门的在线客服岗位，及时处理在线客户提问。

第九条客服部门应设立专门的投诉处理岗位，及时处理客户投诉。

第十条客服部门应设立专门的客户关系管理岗位，维护客户关系。

第三章客服工作要求第十一条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，熟练运用普通话。

第十二条客服人员应有责任心和耐心，细心倾听客户的需求。

第十三条客服人员应对公司产品和服务有充分的了解，能准确解答客户提问。

第十四条客服人员应按照公司规定的流程和标准来处理客户问题，确保问题及时解决。

第十五条客服人员应认真记录客户咨询和投诉信息，做好客户档案管理。

第四章客服工作禁令第十六条客服人员不得在工作时间内私自使用手机、电脑等设备。

第十七条客服人员不得擅自与客户发生个人恋爱关系。

第十八条客服人员不得泄露客户信息，保护客户隐私。

第十九条客服人员不得使用不文明用语，不得与客户发生争吵行为。

第二十条客服人员不得擅自接受客户礼物或金钱。

第五章客服工作奖惩制度第二十一条优秀客服人员将获得公司奖金和荣誉证书。

第二十二条表现不佳的客服人员将受到公司警告或停职处罚。

第二十三条严重违反客服规章制度的人员将被解除工作合同。

第六章附则第二十四条本规章制度自发布之日起执行，如有变动将另行通知。

第二十五条对本规章制度解释权归小电商公司客服部门负责。

电商客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司电商客服工作，保障服务质量，提升客户满意度，制定本规章制度。

第二条电商客服是公司与客户之间联系的桥梁，其任务是为客户解决问题，提供帮助和服务。

第三条本规章制度适用于全体电商客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等各类客服岗位。

第四条电商客服人员应严格遵守本规章制度，认真履行工作职责，维护公司形象，提升客户满意度。

第二章客服工作岗位设置第五条公司设立在线客服部门、电话客服部门、邮件客服部门等客服岗位，负责处理客户咨询、投诉、建议等事务。

第六条在线客服部门主要通过在线平台与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。

第七条电话客服部门主要通过电话方式与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。

第八条邮件客服部门主要通过邮件方式与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。

第三章客服工作要求第九条电商客服人员需具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，准确把握客户问题，提供满意的解决方案。

第十条电商客服人员需具备高度的责任心，严格遵守公司规章制度，维护公司的利益和形象。

第十一条电商客服人员需具备团队合作精神，积极协作，互相帮助，共同完成工作任务。

第四章客服工作流程第十二条客服工作流程包括接听客户咨询、处理客户问题、记录客户信息、反馈客户建议等环节。

第十三条客服工作流程由客服主管或经理负责监督和指导，确保客服工作顺利进行。

第五章客服工作标准第十四条客服工作标准包括服务态度、解决问题能力、反馈速度等方面。

第十五条客服人员需以礼貌的态度对待客户，积极解决客户问题，及时回复客户需求。

第六章客服工作考核第十六条公司将定期对客服人员进行考核，评估客服工作表现，激励优秀表现，改进不足之处。

第十七条客服人员考核主要包括工作效率、服务质量、客户满意度等指标。

第七章客服工作奖惩第十八条公司将根据客服人员的工作表现给予相应的奖励和惩罚，激励积极工作，纠正错误行为。

第十九条客服人员如表现积极、工作出色，公司将给予奖励，例如提升薪资、发放奖金等。

电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。

第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。

第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。

第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。

第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。

第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。

第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。

第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。

第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。

第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。

第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。

第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。

第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。

第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。

第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。

第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。

第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。

第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。

第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。