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商务沟通复习材料一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）A. 理解B. 接受C. 传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）A.反馈B.解码C.编码D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。
A.员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）A.群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。
A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（ A ）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）A.韩国B.中国C.日本D.法国10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B ）A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑B.注视讲话者C.轻轻点头D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问B.假设性提问C.直接性提问D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A.组织之间的公函往来B．文件下达C．上级指示D．组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。
广东2020年1月高等教育自学考试商务管理综合应用课程代码：11749圣派斯贸易公司背景介绍圣派斯公司是一家营业额仅为500万美金的小公司，主营业务是从中国批量地采购小商品，运回美国然后在当地通过批发商或零售商进行销售。
圣派斯公司已经在美国经营了13年，从最初的微型公司变成了现在的小型公司，在最初的7年，公司主要专注于经销低成本的小商品以及小型的户外家具。
这些小商品主要是春季或圣诞节时期美国的消费者感兴趣的纪念品或小礼品，有礼品卡、家具的小饰品、钥匙卡扣、房间装饰用的小相框、冰箱贴、小朋友的玩具和明信片等；户外小家具有折叠小凳子与折叠小桌子。
后来，随着美国的经济好转，美国的消费者对此类低成本的小商品的需求不那么强烈，低价的小商品的销售量下降的幅度比较大。
消费者现在的需求是高质量、高档的小商品，且愿意为此付出更加高的价格。
市场的整体需求发生了变化，企业的产品与服务也必须改变，供应适合消费者的产品与服务。
否则企业只能破产。
圣派斯公司的CEODavid也及时地调整了圣派斯公司的经营方向，重新确定采购小商品的品质与定位。
现在圣派斯公司主要提供中等价位以上的小礼品、小饰品。
此外额外增加了几项业务，其中一项是供应中低等首饰，而户外家具部分也做了调整，不再提供塑料的折叠小凳子与小桌子，现在改为提供铝合金与编藤的户外家具，此外圣派斯公司还增加经销高质量的围巾、手套、袜子和帽子之类的服饰纺织品。
圣派斯公司的供应商基本来自中国，CEODavid每年都会到中国参加在广东省广州市举办的中国商品交易会，也就是广交会。
广交会是中国商务部对外举办的国家性的商品交易博览会，吸引着全世界各地的客商来参展与交易。
圣派斯公司主要的采购订单都是在广交会完成的。
广交会分为三个阶段，每个阶段都会持续五天：第一期主要是机械设备、化工原料、五金、户外车辆灯具、电子设备、电子消费品以及卫浴等。
这一期的商品不是圣派斯公司的采购对象，但是David也会参加这一期，主要是了解这一行是否有商机。
商务沟通方法与技能第一章学生成长档案1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
《商务沟通方法与技能》样卷第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。
）一、本题包括第1、2小题，共20分。
MP公司是一家生产型企业。
随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。
这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。
为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。
如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24小时将不间断运转。
总经理从多种方案中，选择了如下方案：班次上班时间下班时间休息时间第1班7:00 15:00 （用餐）60分钟+（休息）15分钟×2次第2班14:30 22:00 （用餐）60分钟+（休息）15分钟×2次第3班21:30 07:30 （用餐）60分钟+（休息）20分钟×3次新的换班制度将给公司带来较大变化，特别是对目前在职的50名一线生产员工影响重大。
总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。
（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。
）1．指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的五种有效沟通方法。
（10分）2．为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分）二、本题包括第3、4小题，共20分。
詹姆斯〃凯甘是一位计算机专家，就职于A公司，担任IT部门经理一职。
他十分热衷于研究计算机和IT系统，总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。
他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。
对他来说，这些知识没什么高深的。
因此，他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。
他习惯使用计算机术语，而这些术语对许多员工来说就像一门外语。
在日常沟通中，经常有同事要求他减慢语速，并使用通俗易懂的语言交流。
但是，对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。
（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。
）3．指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题，并就如何帮助他克服沟通问题提出三条建议。
（10分）4．指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷6(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：16.00)小明坚持写学习日志。
刚开始时，他发现这很难，但很快他就能记录那些他认为很难办的事情和那些他觉得很容易处理的事情。
他会定期地阅读这些记录，并对自己的进步进行评价。
这会告诉他自己需要完成哪些作业，对课程之间联系的看法，以及在享受社会生活、承担家庭责任和兼职工作的同时如何安排学习。
他发现他和其他同学的课后讨论能促进他理解所学内容。
因此，他和几个好朋友决定定期碰面，复习他们学习的课程，并设法互相帮助，以增进对所学内容的理解。
他还发现学习日志使得他可以牢记所要达到的任务、目标和理由。
因此，他开始记录那些他感兴趣的课程的学习情况。
这帮他选择了第2阶段要学习的课程，并且最终帮助他决定了职业选择。
他也有一份兼职工作，并且随着他对要开发的技能更加熟悉。
他开始体会到他从这份工作中所得到的收获，以及使这种收获与学习互补的技能。
当他对正在发展的技能有了更多了解时，他就能够把这些和自己的学习联系起来，这叉进一步启发他完善自己的职业发展。
因此，他的学习、兼职工作和使用学生成长档案的方法都会促进他的学习并协助他决定他最终的职业选择。
（分数：6.00）(1).概括学生成长档案的含义。
（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。
学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
)解析：(2).学生在建立学生成长档案过程中应承担哪些工作?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：作为学生，应在学习过程中建立自己的学生成长档案。
2014年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题（课程代码11742）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。
）一、本题包括第1、2小题，共20分。
你是M咨询公司的培训官。
公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。
公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。
首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。
1、请解释外部沟通的含义，并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。
2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划？请逐一进行说明。
二、本题包括第3小题，共20分。
汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。
委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部，维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。
他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。
委员会有例会制度。
会议每隔四周举行一次，时间为下午2点，地点在101会议室。
汤姆在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。
笔记显示，除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。
大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。
詹姆士本应在3日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。
委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。
3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。
报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题以及解决方案，反映投诉意见及所做的回应。
所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。
由于没有其他事项，会议在14:45结束。
3、请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。
三、本题包括第4、5小题，共20分。
丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250名员工。
自学考试商务交流试题及参考答案一、单选题（共30题，共30分）1.电话交流方式具有很多优势，但不包括( )A.方便、快捷B.能够获得即时反馈C.对复杂问题能做出及时反应D.平等与遮盖作用ABCD正确答案：C2.当演示或演讲的目标是告知或描述时，应采用的方式方法是( )A.集中精力于显示，采用推论、时间或空间顺序解释事情如何进行B.深刻地感染听众，通过引证听众的利益和事实支持你的观点C.根据听众的具体情况使用适当语言，生动、准确地说明或形容事物D.讲话要注意艺术性，做到简短、幽默、适合听众特点ABCD正确答案：C3.下列活动中不同文化背景的商务人员可能表现一致的是( )A.正式的会议B.访问或面谈时C.非正式的会议D.娱乐活动ABCD正确答案：A4.几乎每个人都有空间属于自己的感觉，“个人空间”可划分为四种类型，下列选项正确的是( )A.亲密距离私人距离社会距离长远距离B.亲密距离私人距离社会距离公共距离C.私人距离社会距离空间距离公共距离D.空间距离私人距离公共距离长远距离ABCD正确答案：B5.恰当的利用视觉辅助手段能够令演讲及演示富有创意，并给人留下深刻的印象，下列作法中不妥当的是( )A.图像应当大得足以让每个人看得见B.视觉资料要做到详细、全面，方便观众记录C.避免将视看物放得太久，以免分散观众的注意力D.不要使用太多种不同类型的辅助工具，以免造成混乱ABCD正确答案：B6.列标题目录这种提要类型具有许多优点，但不包括( )A.突出主要观点，结构清晰B.保持与听众目光交流C.易于使用D.即使对主题不很熟悉也不会失去条理ABCD正确答案：D7.演讲者直接与听众进行视觉接触，显示出( )A.演讲者的身份B.听众很在意演讲者C.演讲者的诚实D.演讲者的博学ABCD正确答案：C8.下列选项中无益于演说家树立积极形象的是( )A.良好的姿势B.真实自然，坚定且充满信心C.热情洋溢D.认为只要表达清楚、自然，穿什么衣服是次要的ABCD正确答案：D9.面谈的组织控制程度常被描述为( )A.非结构化的一般结构化的高度结构化的高度结构化——标准化的B.结构化的非结构化的一般结构化的高度结构化的C.非结构化的一般结构化的高度结构化的一般结构化——标准化的D.结构化的非结构化的高度结构化的高度结构化——标准化的ABCD正确答案：A10.演讲过程中，形成良好的第一印象非常重要，下列无益于形成良好第一印象的作法是( )A.开场白新颖、富有吸引力B.不要犹豫，听众坐好后立即开始，避免目光交流、互相观察，以免紧张C.不要使用陈旧俗套的开场白D.充满信心，不要过于谦虚ABCD正确答案：B11.在求职面试过程中，下列作法不妥当的是( )A.突出良好形象B.实事求是C.遇到为难甚至违法的问题直接拒绝D.充满信心，充分发挥ABCD正确答案：C12.要有效地使用语音信箱，应避免出现的情况是( )A.留简短信息B.如果外出一段时间，要专门留下说明C.不定期地打开语音信箱D.每次留信息时最多只能用2—3 分钟的时间ABCD正确答案：C13.成员高度参与，或许有时难以达到统一，但最后要根据群体的大致倾向做出决策的方法是( )A.权威决策法B.多数/投票表决决策法C.趋同决策法D.达成一致决策法ABCD正确答案：C14.“生动、有趣，但却难以让每个人都看清楚”表述的视觉辅助手段是( )A.白板B.实物C.粘贴物D.翻纸版ABCD正确答案：B15.在身体语言中，最能表达人们思想感情和倾向的莫过于( )A.说话声音B.面部表情C.语气D.沉默或停顿ABCD正确答案：B16.以下行为不是“隐秘议程”具体表现的是( )A.保护自己所代表的群体的利益B.承认在过去的错误上表现出的无能C.结成特别联盟D.想引起别人(或某个上级)的注意ABCD正确答案：17.在会议议程中，对于需要讨论的业务事项，安排顺序的通常原则是( )A.先按排例行公事，再安排讨论新问题；先安排简短或紧急的事项，再安排比较费时的事项B.先安排讨论新问题，再解决例行公事；先安排简短或紧急的事项，再安排比较费时的事项C.先安排例行公事，再安排讨论新问题；先安排比较费时的问题，再安排简短或紧急的事项D.先安排讨论新问题，再安排例行公事；先安排比较费时的问题，再安排简短或紧急的事项ABCD正确答案：A18.假如你要向你的主管传递一条信息，从传递到接收，可能发生的障碍是( )A.使用语言不当B.知识背景差异C.被打断D.主管不信任你ABCD正确答案：C19.领导风格对群体的生产率和士气有不同的影响，下面体现民主风格的是( )A.成员计划行动且用自己的资源去实现自己的目标，领导只有在必要时进行引导，提出一些技术性的建议B.成员的行动由领导者计划，成员对下一步做什么几乎不知道C.领导者的行为受达到目标就要不断地指导这一信念支配，工作是为了实现个人目标D.领导者几乎完全不关心目标的实现，任务可能不被执行，成员的满足只来自实现个人目标而非群体目标ABCD正确答案：A20.下列对不同图表类型的特点描述不正确的是( )A.表格能有序地分项排列有关数字B.曲线常用于表述离散型信息C.图形方便于离散型信息的比较D.图标能形象地表达数字、文字信息，可将复杂信息简单化ABCD正确答案：B21.为了避免失误，计划一次交流时必须弄清几个问题，但不包括()A.交流信息的策划B.交流的目的、对象C.交流的主题、语气、风格D.交流的时间、地点ABCD正确答案：A22.下列直接影响群体生产率及成员满意度的因素是()A.成员的个人及心理特点B.任务要求，例如完成任务可利用的时间C.群体在组织/社会的相互关系D.成员的参与方式与程度ABCD正确答案：D23.用于演示非统计信息的图示方式是()A.表格B.曲线C.图形D.决策树ABCD正确答案：D24.在报告中能够省略的内容是( )A.报告的主题B.报告的结论和建议C.报告依据的事实D.起草报告的计划ABCD正确答案：D25.下列最好由群体来执行的工作是()A.需要创造性的工作B.判断的对象意义明确的工作C.要求智力技能而非手工的工作D.对于记忆和回忆信息不是很重要的工作ABCD正确答案：A26.在处理难接听的顾客电话时，下列作法中不妥当的是()A.总是主动帮忙，不要等着对方提要求B.总是通过介绍自己和询问对方的姓名，使谈话变成私人间的交谈C.在顾客生气时，试图解释原因D.电话结束时概括一下你提出的且对方同意的解决办法ABCD正确答案：C27.下列选项中无益于交流者认真倾听和理解别人所发出信息的是()A.保持开放的心态B.倾听主要观点C.认真详细地记笔记D.为听做准备ABCD正确答案：C28.适用于表示两个独立变量的信息的曲线是()A.简单曲线B.分隔的复合曲线C.复合曲线D.离散型曲线ABCD正确答案：D29.人们在使用语言进行交流的同时，会伴随其它形式的交流，这种用来解释语言之外的交流形式，通常称为()A.身体语言B.附加交流C.言外之意D.行为举止ABCD正确答案：B30.下列报告类型中适合于作正式年终工作报告的是（）A.口头报告B.信函报告C.示范报告D.多页文件报告ABCD正确答案：D二、问答题（共5题，共70分）31.有效的交流者不仅要善于利用语言和非语言形式传递自己的意图，同时也应该认真倾听和理解别人发出的信息，并能够作出积极的反应。
商务沟通复习材料一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）A. 理解B. 接受C. 传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）A.反馈B.解码C.编码D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。
A.员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）A.群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。
A.左高右低B.右高左低C.对门为上D.自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（ A ）A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）A.韩国B.中国C.日本D.法国10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B ）A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑B.注视讲话者C.轻轻点头D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问B.假设性提问C.直接性提问D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A.组织之间的公函往来B．文件下达C．上级指示D．组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。
课程代码：11748一、单项选择题：本大题共10小题，每小题1分，共10分。
1.关于“多因素指数法”的描述正确的是（B）A.可以通过横截面法和时间序列法来进行估算B.利用与产品潜力紧密相关的假设或统计分析变量，间接地测量市场潜力C.利用类比方法来改进所得到的估计值的一种统计技术D.一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法2.服务质量的决定因素不包括（C）A.服务提供者的知识和专业技能B.系统支持和售后服务支持C.物料的输送与控制D.服务提供者的人际交往技能3.下列最有可能提供单店式的服务的行业是（A）A.旅馆B.大型超级市场C.汽车制造商D.运输公司4.适合差异分析的等式是（A）A.费用差异＝完成工作的预算费用－完成工作的实际费用B.费用差异＝完成工作的实际费用－完成工作的预算费用C.费用差异＝工作承诺的预算费用－完成工作的实际费用D.费用差异＝完成工作的预算费用－完成工作的估计费用5.在一般组织情境下关于“运营”的最好描述是（C）A.运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的B.运营是由企业将一系列输出转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的C.运营是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的D.运营是由为制造顾客要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的6.某电子设备公司，每年制造并销售4000000台电子设备。
生产成本为每台400美元，销售价格为每台500美元。
公司雇佣了工人每年花费4000000美元。
2014年该公司的产出率为95%，同期的质量控制系统的成本为1000000美元，拒收产品的返工成本为每单位产品250美元。
2015年该公司改善其质量控制系统，确保达到100%的产出率，同期产生成本50000000美元。
2014年该公司的总利润是（A）A.345000000美元B.400000000美元C.500000000美元D.600000000美元7.某电子设备公司，每年制造并销售4000000台电子设备。
广东省2020年1月高等教育自学考试商务沟通方法与技能试题课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题10分，共20分。
1．请说出商务信函的10种用途。
7-111答：（1）安排会议（2）确认已安排会议的日期及时间（3）申请工作（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知（5）给顾客的广告或推销函件（6）核查潜在客户的信用状况（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题，如延迟送货、交货短缺，或质疑成本及价格问题（8）回复客户投诉（9）提供成本或合同标的的估算（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息（11）提交订单。
2．简述好的商务信函必须符合的标准。
7-112答：（1）它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。
这将确保信息能够很容易被读者理解。
（2）信函对读者应该是具体和特定的。
它所提供的信息的数量及质量应满足读者的要求。
（3）信函必须是准确和完整的。
违背事实、拼写错误、标点使用错误以及遗漏都会让人对组织产生一个很不好的印象。
（4）信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。
在处理投诉时，这一点尤其重要。
（5）信函应当及时处理，因为人们都不喜欢等待回复而可能会去别处做生意。
二、问答题：本题20分。
3．报告是涵盖一个特定主题的正式书面沟形式，通常为内部使用。
请回答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。
（10分）（2）一份报告应该包含哪些内容。
（10分）6-95答：（1）报告的定义，并说明报告通常应用于哪三个方面。
（10分）一、报告的定义报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用（简报也指报告）。
报告是由某些人收集并研究材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。
报告通常是形成决策的依据。
二、报告的用途1、以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况2、提交某些调查研究的结果，并建议后续行动3、评估政策变更的可能性（2）一份报告应该包含哪些内容。
（10分）一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。
一份正式报告应包含：1、标题页（组织名称，作者姓名、职位，主题）2、目录（这使读者能够更容易理解报告）3、执行摘要（其目的是提供对该报告要点和建议的概述。
执行摘要可以让读者有一个快速、准确的概览。
那些对报告感兴趣但没必要翻阅整个文献的读者也可以用它来查阅）4、授权范围（撰写报告的原因，这也可以看做是报告的引言）5、程序（任务如何进行）6、研究结果（报告的主体，包括事实和数据，而且应当考虑证据或背景资料并详述任何潜在的选择。
它还应包括任何可能涉及的费用）7、结论（对研究结果的总结）8、建议（这里应就改进报告结果的方式提出建议。
它应包含行动上的建议，以示应做什么，谁需要参与进来，参与进来的每个人特定的行动和职责，审查进展及特定活动的日期）9、附录（附录是某些读者需要的辅助材料，并不是每一位读者都必须阅读。
它包含研究材料，附加的背景信息或是报告中被认为更为深入全面的部分）三、案例分析题（一）：本题10分。
4．7月14日，星期一，共有600辆机动车通过监测点，其中200辆私家车和400辆公交车。
7月15日，星期二，共有580辆机动车通过监测点，其中160辆私家车和420辆公交车。
7月16日，星期三，共有850辆机动车通过监测点，其中250辆私家车和600辆公交车。
7月17日，星期四，共有650辆机动车通过监测点，分别有150辆私家车和500辆公交车。
7月18日，星期五，通过监测点车辆共计750辆，其中包括200辆私家车和550辆公交车。
7月19日，星期六，车辆总数暴增至960辆，其中私家车740辆、公交车220辆。
7月20日，星期日，通过车辆共计970辆其中私家车800辆，公交车170辆。
（1）请用表格展示上述数据。
（5分）（2）结合案例，比较说明表格沟通方法的优、缺点。
（3分）（3）给出表格以外的另外2种视觉沟通方法。
（2分）8-141答：（1）请用表格展示上述数据。
（5分）（2）结合案例，比较说明表格沟通方法的优、缺点。
（3分）1、优点数据使用表格的形式来展示，将非常容易阅读，并且易于理解，表格常用于说明涉及大量数据的情形。
2、缺点缺乏图示效果，不能一眼看出数据之间的比较，较难理解数据之间的关系。
（3）给出表格以外的另外2种视觉沟通方法。
（2分）<a class="wikinrbutton" href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1177&wiki_id=354849" target="_blank">关联知识点1</a>条形图，柱状图。
【其他合理的也可给分】四、案例分析题（二）：本题10分。
5．有一个公司招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人去面试。
经理为了考验大家出了一个题目：用一天的时间去向和尚推销梳子。
很多人都说这是不可能的，和尚没有头发怎么可能向他们推销呢？于是很多人放弃了这次机会。
但是有三个人愿意试试。
第三天，他们回来了。
第一个人卖了1把梳子。
他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。
我就骗他说抓头用梳子抓于是我就卖出了1把。
”第二个人卖了10把梳子。
他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人头发被山风吹乱，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳头再拜佛就更好!于是我卖了10把桩子。
”第三个人卖了3000把梳子!他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想，我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语：捐钱有礼物拿，什么礼物呢？一把功德梳这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气来运气。
于是多人捐钱后就梳头，同时又使得很多人去捐钱。
一下子就卖出了3000把。
（1）简述有效沟通的必要性。
（5分）（2）给出5种与人沟通时消极的肢体语言的例子？（5分）5-78答：（1）简述有效沟通的必要性。
（5分）2-27<a class="wikinrbutton" href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1177&wiki_id=354805" target="_blank">关联知识点1</a>①由于没有进行有效沟通而导致严重问题，这一点是显而易见的。
从最基础的到最复杂的指令，我们依赖于沟通来组织自己的活动。
②我们依赖于有效的沟通而实现有效的活动。
这意味着我们必须恰当地沟通，因此我们告诉别人我们想要什么，而且他们也会告诉我们他们的需要，并建立一个容易进行并能相互理解的沟通系统。
【其他言之有理的答案也可酌情给分】（2）给出5种与人沟通时消极的肢体语言的例子？（5分）①缺乏目光接触②缺少微笑③弯腰驼背④双臂交叉⑤紧张的外表⑥将身体避开讲话人五、案例分析题（三）：本题40分。
6．某公司以下行沟通方式、链式沟通络作为公司的主要沟通手段。
公司总经理事无巨细地亲自决断，每天起早贪黑，玩工作，才保证了公司的正常运营。
但是公司呈现管理极度混乱、新产品的市场有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面。
（1）画出该公司下行沟通图，并介绍在公司里还有什么沟通方式。
（10分）（2）沟通内部系统障碍包括哪些方面？（10分）（3）影响口头沟通的因素有哪些？（10分）（4）针对案例中的问题，提出有利于问题解决的方式。
（10分）4-答：（1）画出该公司下行沟通图，并介绍在公司里还有什么沟通方式。
（10分）3-49<a class="wikinrbutton" href="modules 嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1177&wiki_id=354814" target="_blank">关联知识点1</a>公司里还有链式沟通，链式系统是一个下行沟通过程，属于科层制。
在一个特定的沟通中，将从最高管理层开始，向下传递到这一沟通过程所需要的最低级别的员工。
<a class="wikinrbutton" href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1177&wiki_id=354817" target="_blank">关联知识点2</a>【答案仅供参考，其他答案言之有理也可得分】（2）沟通内部系统障碍包括哪些方面？（10分）2-29<a class="wikinrbutton" href="modules嘉php琪app=wiki_free_study1&id=1177&wiki_id=354807" target="_blank">关联知识点3</a>内部系统障碍是由公司自身所造成的。
因此，沟通系统受限于公司本身。
1、距离距离除了是物理障碍之外，还应该被看成是内部系统的问题，因为是公司组织本身造成了这些问题。
2、无效的沟通系统3、不清晰的组织结构4、缺乏培训5、监管不足6、角色不明7、缺乏积极性（3）影响口头沟通的因素有哪些？（10分）4-661、说话的语气2、语言3、倾听技巧4、提问方式5、有效阐述观点6、辅助语言7、元信息沟通8、暂缓判断9、信息分析（4）针对案例中的问题，提出有利于问题解决的方式。
（10分）①案例中的公司以下行沟通方式为主要沟通手段，因为沟通只能沿着命令链由上而下，没有反馈，因此命令链上高层管理者无法知道潜在的不良影响。
为了解决这些问题，可以采取非正式的下行沟通方式。
这可能意味着他们会私下鼓励或劝诫员工，或者提供他们认为可以促进工作进程的信息。
②公司呈现管理极度混乱、新产品的市场有率低、研发滞后、库存管理混乱的局面，所以存在沟通内部系统障碍，可能是无效的沟通系统、不清晰的组织结构、监管不足等原因，因此需要在组织内部应建立有效的沟通系统。
【答案仅供参考，其他答案言之有理也可得分】。
