下载文档原格式
商务交流方法与技术总复习第一章学生成长档案1．交流的主要形式有：（口头交流和书面交流）2．（拟订决议）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个重点技术。
3．（交流）是商务活动的核心。
4．有效时间管理的步骤：a.列出所需要达成任务的清单b.确立优先次序做准备5，质量时间的特色：. 以聚精会神的方式. 所需信息和资源很简单弄到. 无任何中止. 与该任务有关的人员可随时参加任务的达成时间日记：时间日记是对我们每日所做事情及花销时间的详细记录，用来比较任务的预约达成时间和实质达成时间时间大盗：时间大盗是指各样扰乱工作过程并致使任务缓期达成的状况。
比如，需要参加一个紧迫会议或许需要办理家庭紧迫事务。
任务的 ABC分类法：依据任务的重要性和紧迫程度对任务的优先次序进行分类的方法。
“要做的事情”的列表：一个列明应达成任务清单的简单日记表学习日记：学习日记是对于一次学习经历和学习感觉的详细记录。
学习感觉波及学习中碰到的困难和学习收货等。
第 2 章商务交流的重要性★交流的定义：经过语言、符号和行为传达或许互换信息、想法和感情。
交流的模型P23（简单的和带有反馈的）★交流的对象：职工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府, （考试需要举例）内部交流与外面交流的定义与组织内部人员的交流成为内部交流与组织外面人员进行的交流成为外面交流交流的重要性或用途：1)、做出有效的决议，需要获取最正确和最新的可用信息。
2)、向职工发出指令，以便他们依据要求达成任务。
3)、使组织内同一级其余同事能相互交流。
4)、和外面联系。
5)、通知职工正在发生的事。
6)、供应给职工对于薪酬、养老金、休假、其余福利和整体工作条件等方面的必需信息。
★★★交流阻碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个交流过程中却存在好多的阻挡因素叫交流阻碍。
（P27-P36）（注意辨析事例属于哪一种阻碍，以及相应的解决方式）物理阻碍：扰乱、距离、不良的设施、职工欠缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的交流系统、不清楚的组织构造、缺乏培训、看管不足、角色不明、缺乏踊跃性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言阻碍、行业术语的使用、受教育的差别、个人看法、超负荷、误会、不测或成心歪曲★★★战胜交流阻碍（应付策略）（依据详细事例选择一种或几种适合的应付策略, 此中第 1 和 8 点是常常考的考点）1). 考虑接收者的需要和理解能力2). 保证清楚地报告3). 简洁简要的表达信息4). 防止使用行业术语5). 使用不只一个交流系统6). 鼓舞对话7). 缩短交流链8). 保证反应第 3 章交流的方法和路径★★单项和双向交流渠道定义及对应的组织形式单向交流：单项的交流渠道可能是由老式的、传统的公司成立的。
商务沟通方法与技能自考题模拟1(总分140, 做题时间90分钟)第一部分必答题检测表学生姓名：小明填写日期：xx年xx月xx日我希望从《商务沟通方法与技能》这本书中学到什么?你学习《商务沟通方法与技能》这本书的目标是什么?这些目标如何与你的职业抱负相符合?你觉得这本书最具挑战的部分是什么?你认为你的哪些技能会提高?SSS_TEXT_QUSTI1.概述学生成长档案的含义。
分值: 6.XX667学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
SSS_TEXT_QUSTI2.概述学生成长档案的重要性。
分值: 6.XX667坚持做学生成长档案有助于提高你的学习能力。
这意味着你可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。
这包括做记录和完成规定练习的能力。
它将有助于你确定适合你自己的最好的考试复习方法。
SSS_TEXT_QUSTI3.作为学生，要在建立学生成长档案中承担哪些工作?分值: 6.XX667学生要承担以下工作：①通过你的学业学习和其他活动开发技能；②通过你的学习日志进行自我反思；③定期检查这些档案文件；④年终检查这些档案文件；⑤课程结束时检查这些档案文件。
公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。
可是市场部13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额。
部门经理对上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额?”朱总说：“筛选一下不就完了吗?公司拿出10个名额已经花费不少了，你们怎么不多为公司考虑?你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。
我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗?”SSS_TEXT_QUSTI4.上述沟通问题属于商务沟通的哪种类型?分值: 10上述沟通属于内部沟通。
商务沟通方法与技能试题注意事项：试题包括必答题与选答题两个部分，必答题满分60分，选答题满分40分。
一、二、三题为必答题。
四、五、六题为选答题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。
考试时间为165分钟。
第一部分必答题（必答题部分包括一、二、三题，共60分）一、本题包括第1-3小题，共20分。
以下表格是2004-2008年某个国家及其地区的通货膨胀率数据。
1．根据上表数据回答：(1)请指出通货膨胀率一直高于全国平均水平的地区。
（1分）(2)请指出通货膨胀率一直低于全国平均水平的地区。
（1分）(3)请指出通货膨胀率最接近全国平均水平的地区。
（1分）2．请用图示方式说明上述表格中的通货膨胀率数据。
（9分）3．请解释你选择该类型图示方式的理由。
（8分）二、本题包括第4-5小题，共20分。
金先生是某制品公司的总经理。
他是一名专制型管理者，不喜欢下属给他提建议。
上周，金先生要求召见手下的一些主管经理，并分别与他们每个人见了面。
他指示销售部经理要提高销售额，指示生产部经理要提高产量，指示财务部经理要增加利润。
于是，销售经理要求其团队行动起来，销售更多的产品，这意味着需要给采购者提供一定的折扣；生产经理要求其质检人员适当放宽产品的质量监控标准；财务经理则要求对公司销售的所有产品进行提价。
4．请描述金先生的行为造成了哪些问题。
（10分）5．请提出建议，帮助金先生改进沟通方法以更好地达到其目的。
(10分)三、本题包括第6-7小题，共20分。
假设你是Triton水壶公司的总经理。
6．请写一份备忘录给夏普勒斯小姐，要求她作出解释。
(10分)7．请按英文信格式给约翰逊先生写一封回信，承诺你对他的投诉进行调查之后会做进一步的回复。
（10分）第二部分选答题（选答题部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。
）四、本题包括第8小题，共20分。
莎莉．格林是密德尔市一家歌剧社的秘书。
商务沟通方法与技能（11742适用广东）速记宝典一、简答题命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
考点1：简述优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵用于制定每日或每周时间计划表的基本做法。
答：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。
考点2：简述质量时间的特征。
答：（1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成考点3：分析是否有效利用时间的方法。
答：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；（2）从别人那里获得反馈和指导；（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
考点4：简述造成时间利用效率问题的原因。
答：（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。
考点5：简述创造时间的办法。
答：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。
中英合作商务管理与金融管理证书考试《商务沟通方法与技能》复习材料主编:王兴水中山博导教育第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求.学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况.二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况.3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无)四、练习题参考答案（本章无）第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3)利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体,通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工,外部利益相关者如政府。
（4)内部沟通:组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式,也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式. （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素.（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
(9）对话:是指双向沟通的过程,这样发送者和接收者可以直接联系。
(10)行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
(11）反馈:信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
第 1 页 共 4 页 课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。
1.简述ABC 分类法。
[自考书院·答案]：ABC 分类法是根据某些重要性度量标准将事物划分为A 、B 、C 三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效提高工作效率和经济效益。
其中，A 类事物非常重要，B 类事物次之，C 类事物最不重要。
A 类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C 类事物不是管理重点，只需要进行宽松控制；B 类事物得到的控制水平介于二者之间。
2.简述有助于给他人留下好印象的内容。
[自考书院·答案]：（1）你看上去怎么样？是否干净整洁。
（2）你的着装与此次会面是否匹配？（3）你的姿势是什么样的？（4）你有令人生厌的举止习惯吗？（5）你自信吗？二、填空题、本大题共5空，每空1分，共10分。
3.当我们觉得已经不能应付任何再多一点的工作时，这是沟通障碍（员工方面）的（超负荷）。
4.题2图所示的沟通网络是（“Y ”式沟通）。
5.一些公司对不同部门之间信息的横向流动充分加以利用。
这种系统多以以下形式体现：（跨部门委员会）、（特别项目组）、（协调委员会）。
案例分析题：本大题40分。
6.佳宝塑料制品厂的总经理因为生产部经理林嘉无法与下属进行有效沟通一事而苦恼。
生产部经理多次口头指示下属都被误解。
比如，生产部经理指示领班，生产设备只在需要清洗时才停机，而领班却让所有的操作工人停止生产清洗设备。
生产部经理吩咐大家用水管清洗地板，但结果是堵住水管。
他不愿意下达类似的指示，责备大家不能领会他的意思。
类似事件发生多次后，工人们都不太喜欢这位生产部经理，也不愿意听从他的指示，因为他的指示可能并不恰当。
面对这样的局面，总经理应解雇生产部经理，但生产部经理又非常善于组织塑料制品的生产，所以总经理不愿意作出解雇的决定。
（1）沟通不良会给公司造成很大的问题。
请分析上述沟通不良可能产生的原因，并提出一种有。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷6(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：16.00)小明坚持写学习日志。
刚开始时，他发现这很难，但很快他就能记录那些他认为很难办的事情和那些他觉得很容易处理的事情。
他会定期地阅读这些记录，并对自己的进步进行评价。
这会告诉他自己需要完成哪些作业，对课程之间联系的看法，以及在享受社会生活、承担家庭责任和兼职工作的同时如何安排学习。
他发现他和其他同学的课后讨论能促进他理解所学内容。
因此，他和几个好朋友决定定期碰面，复习他们学习的课程，并设法互相帮助，以增进对所学内容的理解。
他还发现学习日志使得他可以牢记所要达到的任务、目标和理由。
因此，他开始记录那些他感兴趣的课程的学习情况。
这帮他选择了第2阶段要学习的课程，并且最终帮助他决定了职业选择。
他也有一份兼职工作，并且随着他对要开发的技能更加熟悉。
他开始体会到他从这份工作中所得到的收获，以及使这种收获与学习互补的技能。
当他对正在发展的技能有了更多了解时，他就能够把这些和自己的学习联系起来，这叉进一步启发他完善自己的职业发展。
因此，他的学习、兼职工作和使用学生成长档案的方法都会促进他的学习并协助他决定他最终的职业选择。
（分数：6.00）(1).概括学生成长档案的含义。
（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。
学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
)解析：(2).学生在建立学生成长档案过程中应承担哪些工作?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：作为学生，应在学习过程中建立自己的学生成长档案。
2014年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题（课程代码11742）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。
）一、本题包括第1、2小题，共20分。
你是M咨询公司的培训官。
公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。
公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。
首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。
1、请解释外部沟通的含义，并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。
2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划？请逐一进行说明。
二、本题包括第3小题，共20分。
汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。
委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部，维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。
他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。
委员会有例会制度。
会议每隔四周举行一次，时间为下午2点，地点在101会议室。
汤姆在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。
笔记显示，除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。
大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。
詹姆士本应在3日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。
委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。
3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。
报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题以及解决方案，反映投诉意见及所做的回应。
所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。
由于没有其他事项，会议在14:45结束。
3、请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。
三、本题包括第4、5小题，共20分。
丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250名员工。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷2(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：18.00)小孙是一名重点大学毕业的研究生，毕业后进入一家国企工作。
由于刚进单位，所以他表现的很积极，并且主动承担起改善企业财务状况的任务。
他通过科学的管理方法，借鉴国外成功的经验，设计出改善财务的方案。
有了方案，小孙就积极投入到论证可行性的工作中。
通过官方的财务报告以及公司内部的相关数据，小孙的工作开展的很顺利。
看着马上就要完成的改制方案，小孙踌躇满志。
但是在做反向推演的过程中，他发现新的方案推演结果和实际情况差异很大。
慢慢地，小孙失望了，他发现企业的很多数据都不够准确，有些是人为的错误，有些是默认的不准确的统计。
在此后一段时间，小孙积极地向领导层反映此情况，但是领导并没有给予肯定的答复。
（分数：6.00）(1).从沟通的角度来看，你觉得什么导致了改制的失败?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：在案例中，可以很明显地看出，不准确的信息导致了改制的失败。
)解析：(2).如果你是小孙的话，如何积极促进改制的成功进行?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：所渭开工没有回头箭，既然工作已经开始，对于小孙来说，就要积极地完成此项任务。
一方面要向领导积极反映问题，至少要得到领导的支持，另一方面要从基础工作开始了解公司的情况，找到数据误差的出处，并且多和公司的老员工沟通。
这样的活，即使这次的改制效果不明显，也能提高自己埘公司的了解，有利于日后工作的开展。
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3. 沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷8(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：18.00)不知你是否希望一天能有30个小时呢?毫无疑问的是这多出的时间足以缓解我们目前面临的巨大的压力。
目前来说，我们日常生活中留下了太多没有及时完成的工作：没有及时回复的信件，没时间写的文章，没来得及拜访的好友……生活中有太多的琐事让我们抽不开身，每天都像陀螺一样不停地转。
但是，一天30小时就能解决所有问题吗?我们会不会又一次出现像24小时都不知怎么分配使用的情况?这令我们感到沮丧。
因此，有效的时间管理对我们来说非常重要。
（分数：6.00）(1).什么是有效的时问管理?有效的时间管理需要哪些步骤?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：有效的时间管理就是要把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。
有效时间管理需要以下步骤来实现： (1)列出所需要完成任务的清单。
(2)为确定任务的优先顺序做准备。
(3)对各任务的优先顺序进行排序。
)解析：(2).在进行时间管理时，有时需要列出你所需要完成任务的清单，简述任务清单的内容。
（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：一般来说，任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。
(2)任务下达方。
(3)任务完成日期。
(4)任务完成方式。
(5)与任务有关的其他人员。
(6)各任务之间是否相互依赖。
(7)预期完成各任务所需要的时间。
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
2015年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题（课程代码11742）姓名： _______________ 准考证号：______________________________________________ __ _____________考生注意事项L严格遵守考场规则，考生得到监考人员的指令后方可开始答题。
2.考生须将自己的姓名和准考证号写在本试卷上。
3.作答前，考生务必将自己的姓名、考点名称、课程名称、座位号、准考证号、课程代码用黑色字迹的签字笔填写在答题卡指定位置，并将准考证号、课程代码对应的信息点用2B铅笔涂黑。
\ \4.全部试題均在答题卡上作答”在试卷上作答无效®作答时，用黑色字迹的签字笔在答题卡的“非选择题答题区”内按试题题号顺序直接答题「并在题号栏标明大题题号和小题题号。
5.可使用计算器、直尺等文具*6.考试结束后，寿生将试题和答题卡放在桌上，不得带走，待监考人员收毕淸点后，方可离场= …任何个人或机构不得保躍、境制和出版本试卷.不得以任何形式传播试卷内容。
违者必究口教育部考试中心2015年5月准流程。
（8分）16.请为Al公司设计一份用于在酒店或其他公共场所招揽客人的商务传单或卡片，并说明使用商务传单或卡片揽客的两点好处.G分）六、本题包括第17—20小题，共20分a林先生于2015 4 4月｝7日入住金色夜晚酒店201号房间。
第二夭上午9点30分，他向值班的服务员投诉：所住的房间淋浴的水温不皑调低；房间很热，室內空调温度无法调低：窗户不能全部打开。
抹先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。
他原扎以为酒店设施良好，但事实差强人意。
（案例信息属虚构，仅作考试用途J17.列出四种积极的肢休语言的例子。
（4分））8.说明积极的肢体语言如何能帮助酒店的服务员让客人在入住期间有宾至如归的感觉。
19.简述除积极的肢体语言除外，褪店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。
2022年中英合作商务治理专业与金融治理专业治理段等数课程考试商务沟通方法与技能真题及答案〔课程代码11742〕第—局部必答题〔本局部包含一、二、三题，共60分。
〕一、此题包含第1—3小题看，共20分。
MP公司是一家生产型企业。
随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。
这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。
为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。
如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24大。
总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。
同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的开展以及进行一般沟通。
1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法〔内部网除外〕。
〔6分〕答案可能包含：●电子邮件〔Email〕——发送和阅读回执●备忘录●信函●日志系统——确保日期和时间参加到全部员工的电子日志中●移动——发送短信通知〔以上答案，答出任意三点即可，每点2分。
其他合理2、为确保会议成功，应做好哪五项打算工作？〔10分〕答案可能包含：●设立会议目标●列出会议活动要点、会期及时间进度●安排会议主持人●明确主要参会者的角色●打算会议议程和会议方案●通知参会者会议时间等相关信息●指定人员做会议记录〔以上答案，答出任意五点即可，每点2分。
其他合理答案也可酌情给分。
本小题总分值10分。
〕3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？〔4分〕答案可能包含：●大量的信息可以共享，比方会议记录、换班制度、公司扩张方案。
●查询信息快捷方便，员工可以随时找到他们所需要的，比方换班制度。
●不用担忧敏感信息会被公司外的人看到，因此可以向员工提供销售和投资等信息。
●信息可以保持更新，员工可以得知各种事项进展情况，比方新入职的员工。
●信息集中治理，这意味着只有一个信息X，可以防止信息的错误，比方用餐和休息时间。
〔以上答案，答出任意两点即可，每点2分，其中，指出1分，适当解释1分。
题目:下列陈述最好地定义了公司利益相关者的现代观点的是A、利益相关者包括所有对公司利益有关系的人B、利益相关者包括那些直接与公司有关系的人C、利益相关者包括那些间接与公司有关系的人D、利益相关者包括那些参与公司管理的人答案: A解析:题目: 下列属于下行沟通的是A、管理层向他的员工传达政策、计划、信息和指示B、员工向管理层传达他们对政策、计划、信心和指示的回应C、管理层向他的股东传达政策、计划、信息和指示D、管理层向政府传达政策、计划、信息和指示答案: A解析:题目: 下列陈述最好地描述了“Y”式沟通网络的是A、“Y” 式沟通网络允许群体内的每个成员可以和其他每个成员沟通B、“Y” 式沟通网络允许群体内的每个成员可以和临近他们的人沟通C、“Y” 式沟通网络允许群体内的每个成员沟通，但是只能通过中心人物D、“Y” 式沟通网络允许群体内的每个成员沟通，但是只能和那些命令链中位于他们下面的人答案: C解析:题目: 人们了解到正式会议主题的方式是A、他们会收到有关会议记录B、他们会收到有关会议议程C、他们会收到电话通知D、他们会通过小道消息了解答案: B解析:题目: 下列会收到委员会会议议程的是A、公司的全体雇员B、公司的全体利益相关者C、该委员会的全体成员D、公司的群体股东答案: C解析:题目: 元信息沟通的正确理解是A、沟通中沉默的重要性B、尽力让对方明白你表达的意思C、清晰的语言组织D、与对方积极交流的重要性答案: A解析:题目: 备忘录的主要特征是A、具体B、信息详尽C、简短D、确保完成答案: C解析:题目: 通告的主要用途是A、批评B、评论C、告知某些事宜D、监管答案: C解析:题目: 下列好的商务信函的标准的是A、清楚简洁B、内容冗余C、礼貌而得体D、准确和完整答案: B解析:题目: 下列陈述最好地描述了面谈的目的的是A、用来强化纪律B、用来进行员工选拔C、用来获取信息D、用来达到上述所有目的答案: D解析:题目: 沟通的对象有A、员工B、股东C、顾客D、政府E、当地社区答案: ABCDE解析:题目: 下列沟通的物理障碍的有A、干扰B、距离C、缺乏培训D、角色不明E、监管不足答案: CDE解析:题目: 下列不是典型的提问方式的是A、开放式提问B、面对面交流C、封闭式提问D、信件沟通E、情境式提问答案: BDE解析:题目: 下列属于有效阐述观点的基本准则的包括A、准备B、传递信息C、吸引听众对讲话人的关注D、检查听众是否已理解你传递的信息E、记录所说的话答案: ABCD解析:题目: 下列属于积极的肢体语言的有A、放松的姿势B、微笑C、弯腰驼背D、适当的目光接触E、双臂交叉答案: ABD解析:题目: 会议议程要素有A、公司名称B、与会人员C、会议时间D、会议地点E、所有细节答案: ABCD解析:题目: 有效的企业内部刊物的特点包括A、设置专注于员工事宜的板块B、关注公司未来可能发生的变化C、设置讨论专区D、有好看的图片E、昂贵答案: ABC解析:题目: 暂缓判断的原因源于A、讲话人选择了不恰当的时间传递信息B、讲话人选择了不合适的地方C、信息可能太长D、讲话人拒绝回答问题E、讲话人没有做适当的准备答案: ABCDE解析:题目: 商业计划的关键部分通常包括A、经营目标B、资金支持方面的数据C、生产D、销售与市场营销E、资源需求答案: ABCDE解析:题目: 年度报告包括A、利润表B、资产负债表C、中层干部任免清单D、年度报告的特定事项E、审计报告答案: ABDE解析:题目: 简述影响口头沟通的主要因素。
商务沟通方法与技能自考重点商务沟通在商业世界里就像魔法棒，挥动一下就能创造出无限可能。
那自考里商务沟通方法与技能的重点呢，就像是魔法棒上最闪亮的宝石。
先说说沟通的基础，那就是语言。
语言在商务沟通里可不是简单的文字组合，它像是一把万能钥匙。
正确的用词就像钥匙上精准的齿，一个齿不对，可能就打不开合作的大门。
语法呢，就像是钥匙的柄，得牢牢握住，不然这钥匙在门锁里乱晃悠也开不了门。
而且语言表达得清晰简洁就像一把锋利的剑，直刺要点，可别像一团乱麻，让对方在里面绕来绕去找不到头绪。
再讲讲非语言沟通，这就像一场无声的舞蹈。
肢体语言啊，那是超级重要的舞步。
你的姿势就像是大树的树干，得挺拔有力，要是弯腰驼背的，就像枯萎的小树苗，给人一种没精打采的感觉。
眼神交流就像是舞蹈里的聚光灯，直勾勾地盯着对方那可不行，像饿狼扑食一样，要温和而专注，就像冬日里的暖阳照在身上。
商务写作也是重点中的重点。
商务信函就像一艘船，在商业的海洋里航行。
信头、称呼、正文、结尾，每个部分都像是船上的不同部件。
信头是船头，要标明方向；称呼是领航员，得准确无误；正文是船身，承载着重要信息，内容详实有条理；结尾是船尾的旗帜，礼貌又漂亮。
还有会议沟通，这简直就是一场超级英雄的聚会。
每个参会者都有自己的超能力。
主持人就像钢铁侠，掌控全场节奏；发言人像是神奇女侠，条理清晰地阐述观点。
会议的流程安排就像超级英雄们的作战计划，一点乱不得，不然就像一群没头的苍蝇在乱飞。
商务谈判则像一场刺激的拔河比赛。
双方都在用力，都想把胜利拉到自己这边。
谈判的策略就是拔河的技巧，巧妙地让步就像适时松一下绳子再用力拉回来，让对方猝不及防。
而谈判者的态度呢，不能像火爆的辣椒，一点就着，得像一杯温水，温和却有力量。
在商务沟通里，倾听也是一门大学问。
倾听者就像一块大海绵，要把对方说的话都吸收进来，而不是像一个筛子，把有用的信息都漏出去。
最后啊，跨文化沟通就像在星际间穿梭。
不同的文化就像不同的星球，有着各自独特的规则和习俗。
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2. 肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容）1. 部沟通文件：在组织部人们相互沟通的书面形式。
2. 备忘录★★★：是组织部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2. 肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容） 1. 部沟通文件：在组织部人们相互沟通的书面形式。
2. 备忘录★★★：是组织部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3. 会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。
4. 会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
5. 报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为部使用。
报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。
报告通常是形成决策的依据。
（执行摘要是重点复习容）6. 通告★★：制作并贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。
通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。
7. 企业部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。
他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，容可能十分详尽。
第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充容）1. 外部沟通文件：是指部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。
2. 致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。
此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。
3. 商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。
4. 商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5. 年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。
（执行摘要是重点复习容）6. 传真：是指通过系统发送的文件。
7.电子★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。
(正式的电子的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求) 8. 短信服务（SMS）：是指通过移动网络发送的文本信息。
第八章视觉沟通★★★：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。
（重点理解每种表格和图形的适用围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性1. 沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2. 沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d 部利益相关者与外部利益相关者部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性 3.沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)、使组织同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
4. 沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5. 克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力 2）、确保清晰的报告 3）、简明扼要地表达信息 4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统 6）、鼓励对话 7）、缩短沟通链 8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径1. 单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2. 正式和非正式沟通渠道的定义及特征3. 沟通的方向★1)、下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通，组织部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4. 沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★ 1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构 3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径 4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1.口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。
交流，部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接、打）1)、接的标准：（1）总是能迅速地接听。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2)、打标准：（1）知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。
非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论 2. 影响口头沟通的因素★★★（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。
