下载文档原格式
商务沟通方法与技能试题注意事项：试题包括必答题与选答题两个部分，必答题满分60分，选答题满分40分。
一、二、三题为必答题。
四、五、六题为选答题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。
考试时间为165分钟。
第一部分必答题（必答题部分包括一、二、三题，共60分）一、本题包括第1-3小题，共20分。
以下表格是2004-2008年某个国家及其地区的通货膨胀率数据。
1．根据上表数据回答：(1)请指出通货膨胀率一直高于全国平均水平的地区。
（1分）(2)请指出通货膨胀率一直低于全国平均水平的地区。
（1分）(3)请指出通货膨胀率最接近全国平均水平的地区。
（1分）2．请用图示方式说明上述表格中的通货膨胀率数据。
（9分）3．请解释你选择该类型图示方式的理由。
（8分）二、本题包括第4-5小题，共20分。
金先生是某制品公司的总经理。
他是一名专制型管理者，不喜欢下属给他提建议。
上周，金先生要求召见手下的一些主管经理，并分别与他们每个人见了面。
他指示销售部经理要提高销售额，指示生产部经理要提高产量，指示财务部经理要增加利润。
于是，销售经理要求其团队行动起来，销售更多的产品，这意味着需要给采购者提供一定的折扣；生产经理要求其质检人员适当放宽产品的质量监控标准；财务经理则要求对公司销售的所有产品进行提价。
4．请描述金先生的行为造成了哪些问题。
（10分）5．请提出建议，帮助金先生改进沟通方法以更好地达到其目的。
(10分)三、本题包括第6-7小题，共20分。
假设你是Triton水壶公司的总经理。
6．请写一份备忘录给夏普勒斯小姐，要求她作出解释。
(10分)7．请按英文信格式给约翰逊先生写一封回信，承诺你对他的投诉进行调查之后会做进一步的回复。
（10分）第二部分选答题（选答题部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。
）四、本题包括第8小题，共20分。
莎莉．格林是密德尔市一家歌剧社的秘书。
商务沟通方法与技能（11742适用广东）速记宝典一、简答题命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
考点1：简述优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵用于制定每日或每周时间计划表的基本做法。
答：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。
考点2：简述质量时间的特征。
答：（1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成考点3：分析是否有效利用时间的方法。
答：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；（2）从别人那里获得反馈和指导；（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
考点4：简述造成时间利用效率问题的原因。
答：（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。
考点5：简述创造时间的办法。
答：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。
中英合作商务管理与金融管理证书考试《商务沟通方法与技能》复习材料主编:王兴水中山博导教育第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求.学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况.二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况.3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无)四、练习题参考答案（本章无）第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3)利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体,通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工,外部利益相关者如政府。
（4)内部沟通:组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式,也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式. （6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素.（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
(9）对话:是指双向沟通的过程,这样发送者和接收者可以直接联系。
(10)行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
(11）反馈:信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
2022年07月广东省高等教育自学考试商务沟通方法与技能试卷课程代码：11742一、简答题：本大题共2小题，每小题5分，共10分。
1、简述具有高度重要性任务具备的特点。
答：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果；(2)其他重要任务取决于该任务的完成；(3)其他人的活动受到该任务的影响。
2、简述商业计划通常的五大关键部分。
答：商业计划通常分为五大关键部分，它们是：(1)经营目标；(2)销售与市场营销；(3)生产；(4)资源需求；(5)资金支持方面的数据。
二、问答题：本题10分。
3、题3图信息是某城市人们对各种体育运动项目感兴趣的比例饼状图。
(1)请回答经销商应该最重视和最不重视经营的体育项目用品各是什么；(2分)(2)请将饼状图的视觉沟通方式转化为表格方式；(3分)(3)请回答饼状图的目的及使用时应注意的内容。
(5分)答：(1)请回答经销商应该最重视和最不重视经营的体育项目用品各是什么？经销商最重视的是体操项目的用品；最不重视的是足球项目的体育用品。
(2)请将饼状图的视觉沟通方式转化为表格方式。
视觉沟通方式饼状图转化为表格方式如下表：(3)请回答饼状图的目的及使用时应注意的内容。
饼状图的目的就是画一个圆圈并将其分成几个部分，用以说明各部分数字所占的比例。
使用饼状图应注意：不能将饼状图分割成太多部分，那样将会很难看清楚。
三、案例分析题：本大题4小题，每小题20分，共80分。
4、李志在绿岛面包店工作。
现在是2017年5月8日上午9：00，李志刚刚接到面包师傅张强的电话，他今天不舒服，所以不能来上班了。
他本来应该在上午8：00来上班的。
生产部经理是吴刚，人力资源管理部经理是许妮。
问题：(1)备忘录是组织中哪种常见的沟通形式？说明备忘录的特点。
(5分)(2)写一份备忘录，告诉生产部经理及人力资源管理部经理有关电话的事情。
(15分)答：(1)备忘录是组织中哪种常见的沟通形式？说明备忘录的特点。
备忘录是组织内部书面沟通文件的一种常见形式。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷6(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：16.00)小明坚持写学习日志。
刚开始时，他发现这很难，但很快他就能记录那些他认为很难办的事情和那些他觉得很容易处理的事情。
他会定期地阅读这些记录，并对自己的进步进行评价。
这会告诉他自己需要完成哪些作业，对课程之间联系的看法，以及在享受社会生活、承担家庭责任和兼职工作的同时如何安排学习。
他发现他和其他同学的课后讨论能促进他理解所学内容。
因此，他和几个好朋友决定定期碰面，复习他们学习的课程，并设法互相帮助，以增进对所学内容的理解。
他还发现学习日志使得他可以牢记所要达到的任务、目标和理由。
因此，他开始记录那些他感兴趣的课程的学习情况。
这帮他选择了第2阶段要学习的课程，并且最终帮助他决定了职业选择。
他也有一份兼职工作，并且随着他对要开发的技能更加熟悉。
他开始体会到他从这份工作中所得到的收获，以及使这种收获与学习互补的技能。
当他对正在发展的技能有了更多了解时，他就能够把这些和自己的学习联系起来，这叉进一步启发他完善自己的职业发展。
因此，他的学习、兼职工作和使用学生成长档案的方法都会促进他的学习并协助他决定他最终的职业选择。
（分数：6.00）(1).概括学生成长档案的含义。
（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。
学生成长档案是对学生在学习过程中取得进步的记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
)解析：(2).学生在建立学生成长档案过程中应承担哪些工作?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：作为学生，应在学习过程中建立自己的学生成长档案。
2014年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题（课程代码11742）第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。
）一、本题包括第1、2小题，共20分。
你是M咨询公司的培训官。
公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。
公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。
首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。
1、请解释外部沟通的含义，并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。
2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划？请逐一进行说明。
二、本题包括第3小题，共20分。
汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。
委员会有四位成员，分别来自公司的四个部门：新建筑部，维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。
他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。
委员会有例会制度。
会议每隔四周举行一次，时间为下午2点，地点在101会议室。
汤姆在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。
笔记显示，除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。
大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。
詹姆士本应在3日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。
委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。
3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。
报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题以及解决方案，反映投诉意见及所做的回应。
所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。
由于没有其他事项，会议在14:45结束。
3、请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。
三、本题包括第4、5小题，共20分。
丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250名员工。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷2(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：18.00)小孙是一名重点大学毕业的研究生，毕业后进入一家国企工作。
由于刚进单位，所以他表现的很积极，并且主动承担起改善企业财务状况的任务。
他通过科学的管理方法，借鉴国外成功的经验，设计出改善财务的方案。
有了方案，小孙就积极投入到论证可行性的工作中。
通过官方的财务报告以及公司内部的相关数据，小孙的工作开展的很顺利。
看着马上就要完成的改制方案，小孙踌躇满志。
但是在做反向推演的过程中，他发现新的方案推演结果和实际情况差异很大。
慢慢地，小孙失望了，他发现企业的很多数据都不够准确，有些是人为的错误，有些是默认的不准确的统计。
在此后一段时间，小孙积极地向领导层反映此情况，但是领导并没有给予肯定的答复。
（分数：6.00）(1).从沟通的角度来看，你觉得什么导致了改制的失败?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：在案例中，可以很明显地看出，不准确的信息导致了改制的失败。
)解析：(2).如果你是小孙的话，如何积极促进改制的成功进行?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：所渭开工没有回头箭，既然工作已经开始，对于小孙来说，就要积极地完成此项任务。
一方面要向领导积极反映问题，至少要得到领导的支持，另一方面要从基础工作开始了解公司的情况，找到数据误差的出处，并且多和公司的老员工沟通。
这样的活，即使这次的改制效果不明显，也能提高自己埘公司的了解，有利于日后工作的开展。
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3. 沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷8(总分：38.00，做题时间：90分钟)一、第一部分必答题(总题数：5，分数：18.00)不知你是否希望一天能有30个小时呢?毫无疑问的是这多出的时间足以缓解我们目前面临的巨大的压力。
目前来说，我们日常生活中留下了太多没有及时完成的工作：没有及时回复的信件，没时间写的文章，没来得及拜访的好友……生活中有太多的琐事让我们抽不开身，每天都像陀螺一样不停地转。
但是，一天30小时就能解决所有问题吗?我们会不会又一次出现像24小时都不知怎么分配使用的情况?这令我们感到沮丧。
因此，有效的时间管理对我们来说非常重要。
（分数：6.00）(1).什么是有效的时问管理?有效的时间管理需要哪些步骤?（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：有效的时间管理就是要把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后顺序。
有效时间管理需要以下步骤来实现： (1)列出所需要完成任务的清单。
(2)为确定任务的优先顺序做准备。
(3)对各任务的优先顺序进行排序。
)解析：(2).在进行时间管理时，有时需要列出你所需要完成任务的清单，简述任务清单的内容。
（分数：2.00）__________________________________________________________________________________________ 正确答案：(正确答案：一般来说，任务清单应包括以下内容：(1)任务的简要描述。
(2)任务下达方。
(3)任务完成日期。
(4)任务完成方式。
(5)与任务有关的其他人员。
(6)各任务之间是否相互依赖。
(7)预期完成各任务所需要的时间。
《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3. 沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2. 肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1. 内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。
2. 备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1. 口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2. 影响口头沟通的因素★★★说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
2. 肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。
2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
3. 工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。
大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。
第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容） 1. 内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。
2. 备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
3. 会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。
4. 会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。
5. 报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。
报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。
报告通常是形成决策的依据。
（执行摘要是重点复习内容）6. 通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。
通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。
7. 企业内部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。
他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。
第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1. 外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。
2. 致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。
此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。
3. 商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。
4. 商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。
（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5. 年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。
（执行摘要是重点复习内容）6. 传真：是指通过电话系统发送的文件。
7.电子邮件★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。
(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求) 8. 短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。
第八章视觉沟通★★★：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。
（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性1. 沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2. 沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d 内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性 3.沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
4. 沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5. 克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力 2）、确保清晰的报告 3）、简明扼要地表达信息 4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统 6）、鼓励对话 7）、缩短沟通链 8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径1. 单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2. 正式和非正式沟通渠道的定义及特征3. 沟通的方向★1)、下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4. 沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★ 1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径 4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1.口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。
电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）1)、接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。
（4）表述清晰。
（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。
2)、打电话标准：（1）知道自己想说什么。
（2）准备好所有需要的信息。
（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。
非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论 2. 影响口头沟通的因素★★★（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。
