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酒店员工服务心理研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店作为旅游行业的一部分，为客人提供食宿服务，是客人想要体验一次愉快旅行不可缺少的一环。
在饭店中，前厅和客房的服务是非常重要的，这两部分服务既有联系也有区别，对客人的心理需求也有不同的影响。
一、前厅服务的心理影响前厅服务是饭店中印象最深刻的一环，因为它是客人入住饭店的第一站，也是客人离开饭店的最后一站。
客人经过前厅时，会优先受到前台接待员的问候，以及接受酒店的各种信息和服务，这些服务会对客人的心理产生很大的影响。
1.安全感前厅服务中的安全感是很重要的一环，饭店前台应该随时接受并解决客人的问题和需求，比如安排接送服务、保管行李、提供信息、提醒提醒注意事项等，这些都会让客人感觉到在饭店有保障，安全感得到提升。
2.尊重感饭店前台接待员对客人的态度直接影响客人的尊重感，接待员需要以礼貌的语言为客人志愿服务，了解客人的需求，并满足客人即可帮助客人获得更高的尊重感，加深客人对饭店的好感。
3.信任感饭店前台工作人员的专业能力和服务水平被客人所信任，客人才会更加信任饭店。
在客人入住前，前台员工应该先问候客人，询问客人到达的时间，然后主动了解客人的需求，为客人提供合适的信息和服务，这样就能够带给客人信任感。
客房服务是饭店中最重要的服务环节之一，它对客人的心理影响非常大。
客房服务负责为客人提供住宿环境、干净的床品、清洁的卫浴、优质的服务等，在这一过程中，客房服务所产生的心理效应也是显而易见的。
1.舒适感客房服务中最重要的一部分是舒适感，客人在饭店住宿期间会在客房中生活时间最长，客房技术员应当专业地为客人提供一个舒适的居住环境，包括照明、气味等，这样才能让客人在饭店感到舒适。
2.亲和感客房服务员应该为客人提供贴心、热情地服务，同时也应该表现出友好、亲切的态度，让客人感受到饭店员工对客人的亲切关怀，从而建立客人对饭店的亲和感。
3.尊重感客执服务员应该在客房服务中尊重客人的需求和隐私，同时要使用专业的态度，很好地处理客人的要求和需求。
酒店客房服务心理
一、客房服务心理
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
浅析饭店前厅与客房的服务心理一家饭店的前厅和客房是饭店服务的重要组成部分，也是客人与饭店进行沟通和交流的主要场所。
前厅服务主要包括接待、登记、安排客房、提供信息、传递信息、结账等工作。
而客房服务主要包括客房清洁、客房整理、客房用品更换、客房补给等工作。
前厅和客房的服务质量直接关系到客人对饭店的满意度，因此了解和掌握前厅与客房的服务心理对提高服务质量至关重要。
一、前厅服务心理1.灵活的接待服务前厅接待员在工作中需要有一种灵活的服务心理。
当客人到来时，需要用愉快的心情、温馨的微笑迎接客人，注意客人的需求，主动提供帮助，让每一位客人都能感受到饭店的热情和礼貌。
前厅接待员还需要具备应变能力，对不同类型的客人要有不同的接待方式，要在处理客人的投诉或意见时耐心倾听，协助解决问题，以此来提升饭店的服务品质，让客人能够感受到饭店的用心与关怀。
2.细致的服务安排酒店前厅服务部门还需要对客人的房间安排和服务进行细致的安排。
有的客人可能需要特殊服务，比如要求安静房间、无烟房、儿童床等，前厅服务员需要充分了解客人的需求，并及时将这些需求传达给客房部门，让客房部门根据客人的需求进行安排。
前厅服务员还需要牢记客人的房间号以及客人的个人喜好，保证客人每次入住时都能够感受到饭店的个性化服务，从而提升客人的满意度。
3.规范的结账服务酒店前厅服务员在结账服务中需要保持规范的态度和方式。
结账时需要仔细核对客人的消费信息，确保无误后再进行结算。
在结账过程中需要细致入微地解答客人的问题，协助客人解决消费中出现的问题，提高客人的满意度，从而使客人对饭店的服务印象更加深刻。
1.细心的客房清洁对于客房服务员来说，细心是最基本的服务心理。
在进行客房清洁时，需要细致入微地清洁每一个角落和物件，保持客房的整洁和舒适。
在清洁过程中需要注意保护客人的个人隐私，不将客人的私人物品随意打扰，确保客人的物品安全和私密性。
2.主动的客房整理客房整理是客房服务员的主要工作内容，客房服务员需要根据客人的需求和房态，主动整理客房，确保客房的整洁和舒适。
浅析饭店前厅与客房的服务心理随着人们生活水平的提高，对于饭店的要求也越来越高。
除了美味的餐饮，舒适的客房是顾客所关心的重点。
在饭店中，前厅与客房服务可以说是对于顾客来说最直接的感受，也是最能够影响顾客满意度的部分。
前厅与客房的服务心理，在提高服务质量、增强服务体验方面具有重要的作用。
本文将浅析饭店前厅与客房的服务心理，探讨如何提高服务质量，增强顾客满意度。
一、前厅服务心理前厅是饭店最直接接触顾客的部分，也是顾客入住饭店时最先感受到的服务项目。
前厅服务员的服务态度和专业水平直接影响顾客对饭店的整体印象。
前厅服务心理，对前厅服务员而言至关重要。
1. 服务态度服务员的服务态度直接决定了顾客的满意度。
热情、周到、细致是前厅服务员最基本的服务态度。
对于前厅服务员来说，要善于倾听顾客的需求，尊重顾客的意见，微笑迎接每一位顾客，为顾客提供优质的服务，让顾客感受到宾至如归的温馨与舒适。
2. 沟通与表达能力在与顾客交流时，前厅服务员的沟通与表达能力对于服务质量有着直接的影响。
服务员应该注意自己的语言表达和沟通方式，避免过于生硬或不友善的语言，要以亲切、友好的方式与顾客进行沟通，让顾客感受到自己的用心和真诚。
3. 应变能力在前厅服务工作中，服务员会面临各种各样的突发状况，如顾客的抱怨、服务疏漏等。
前厅服务员需要具备一定的应变能力，要能够在第一时间内解决问题，找出问题的症结所在，处理好顾客的抱怨，避免因小失大。
客房服务是饭店服务项目中最贴近顾客个人生活的部分。
优质的客房服务能够让顾客在饭店中获得家一般的温馨与舒适。
客房服务心理对于客房服务员来说同样至关重要。
1. 注意细节客房服务员要对待每一个细节都要一丝不苟，这不仅仅是对饭店的负责，更是对顾客的尊重。
客房卫生、床品整洁、用品摆放等方方面面都需要用心和细致，让顾客感受到饭店的用心与温暖。
客房服务员在服务顾客的过程中，需要与顾客进行沟通和倾听。
客房服务员应该在入住时与顾客进行简单的交流，了解顾客的需求和喜好，让服务更加贴心和个性化。
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店的前厅与客房服务是整个饭店运营中极其重要的一环，它直接关系到顾客的入住体验和饭店形象的建立。
而在为客人提供服务的过程中，服务员的服务心理起着举足轻重的作用。
本文将对饭店前厅与客房的服务心理进行浅析，希望能够为饭店业务经营者和服务员提供一些借鉴和启发。
一、前厅服务心理1. 热情好客在前厅服务过程中，服务员要展现出热情好客的态度，主动迎接顾客并为顾客提供周到的服务。
这种热情好客的态度是一种积极向上的服务心理，能够让顾客感受到温馨和舒适，从而增强顾客的满意度和忠诚度。
2. 耐心细致在前厅服务过程中，服务员需要对顾客有耐心，给予顾客细致的关注和照顾。
当顾客有特殊要求或者遇到问题时，服务员要认真倾听并及时解决，不能让顾客产生不满。
3. 主动服务在前厅服务过程中，服务员要具有主动服务的心态，积极为顾客提供帮助和建议，让顾客感受到贴心的服务。
主动为顾客开门、帮忙搬运行李等等，都是体现主动服务意识的表现。
4. 礼貌待人在前厅服务过程中，服务员要保持良好的礼貌，以礼待人。
礼貌待人是一种基本的服务心理，能够展现出饭店的文明形象，并得到顾客的尊重和信任。
5. 团队合作在前厅服务过程中，服务员需要具有团队合作的意识，与同事之间相互配合，共同完成工作任务。
团队合作是一种积极向上的服务心理，能够提高工作效率和整体服务质量。
1. 敬业操守在客房服务过程中，服务员要具备敬业操守的心态，认真完成每一个细节工作，保持饭店客房的整洁和舒适。
敬业操守的心态能够提高服务质量和增强顾客的信任感。
在客房服务过程中，服务员需要对顾客有细心的关怀，保持耐心和细致，为顾客提供贴心的服务。
整理房间时要注意细节，确保客房整洁舒适，让顾客感受到温馨和舒适。
在客房服务过程中，服务员要主动亲和，与顾客之间建立良好的关系，增强顾客的好感和信任。
主动亲和的心态能够让顾客感受到饭店的人文关怀，从而增加顾客的回头率和忠诚度。
4. 灵活应变在客房服务过程中，服务员要有灵活应变的心态，根据顾客的需求和要求，及时调整服务方式和方法，以满足顾客的个性化需求。
浅析饭店前厅与客房的服务心理【摘要】饭店前厅与客房的服务心理是饭店服务中至关重要的一环。
前厅服务心理包括礼貌、热情、灵活应变等，能够让客人感受到亲切和舒适。
客房服务心理则主要关注细节、体贴、关怀等，让客人在房间内感受到家的温暖。
饭店前厅与客房的服务心理旨在提供良好的服务体验，让客人感受到尊重和关怀。
通过相关心理的培训和提升，饭店员工能够更好地理解客人需求，提供更贴心的服务。
饭店前厅与客房的服务心理影响着客人的整体体验，是饭店管理中不可忽视的重要环节。
提升服务质量、关注客户需求、注重细节是提升饭店前厅与客房服务心理的关键因素，也是饭店持续发展的基础。
【关键词】饭店前厅服务心理、客房服务心理、服务心理、饭店、前厅、客房、引言、正文、结论1. 引言1.1 介绍饭店前厅与客房的服务心理在饭店中，前厅和客房是客人接触最多的两个地方，也是饭店的核心服务区域。
前厅服务员和客房服务员的专业素质和服务态度直接影响着客人的满意度和忠诚度。
深入了解和掌握饭店前厅与客房的服务心理，对提升饭店服务水平具有重要意义。
饭店前厅的服务心理主要包括接待礼仪、服务态度、沟通技巧等方面。
前厅服务员需要具备良好的沟通能力和应变能力，善于解决客人提出的问题和需求，以及在繁忙时段保持高效率和团队合作精神。
客房服务心理则主要包括清洁卫生意识、耐心细心和服务细节等方面。
客房服务员需要细心周到地为客人提供舒适的住宿环境，确保客人的需求得到满足，从而营造出一种温馨舒适的氛围。
通过深入分析饭店前厅与客房的服务心理，可以帮助饭店管理者和员工更好地提升服务质量，增强客户体验，提升竞争力，从而实现饭店的可持续发展目标。
2. 正文2.1 饭店前厅服务心理饭店前厅服务心理在饭店运营中起着至关重要的作用。
前厅是饭店的门面和窗户，也是客人第一眼看到的地方，因此前厅服务必须做到亲切、热情、细致。
而这种服务心理的培养离不开员工的敬业和经验积累。
饭店前厅服务心理需要员工具备一定的沟通能力和人际交往技巧。
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店前厅与客房服务心理是指饭店前厅与客房服务人员在工作过程中所遵守和遵循的心理规律与行为规范。
饭店前厅与客房服务心理不仅是服务行为的内在动机和基础，也是服务质量的保障和提升的重要因素。
在饭店服务过程中，前厅与客房服务员的服务心理态度将直接影响到顾客的满意度和忠诚度，因此需要我们深入分析并加以重视。
1. 服务心理决定服务态度饭店前厅与客房服务心理是服务态度的内在动力和基础，它会直接影响服务人员对待顾客的态度、情绪和表现。
良好的服务心理能够帮助服务人员树立正确的服务理念，增强服务意识，保持良好的服务态度，提高对顾客的亲和力和沟通效果，提升服务质量和顾客满意度。
2. 服务心理决定服务行为服务心理不仅决定了服务态度，还决定了服务行为。
良好的服务心理可以促使服务员克服困难，保持耐心和积极的工作态度，对待工作更加认真负责。
在面对复杂、变态的客人和突发事件时，服务员能够保持冷静、应对得体，不会因为情绪的波动而影响服务质量。
3. 服务心理决定服务质量服务员的服务质量在很大程度上受到服务心理的影响。
拥有良好的服务心理能够让服务员全身心地投入到工作中，关注顾客的需求，主动发现和解决问题，提供更加细致入微的服务。
服务心理也能够提高服务员的专业水准和服务技能，让服务品质得到提升。
1. 服务心理的体现(2) 顾客导向服务心理的另一个体现是顾客导向，服务员的服务心理应该以顾客为中心，把顾客的需求放在首位。
这种顾客导向的服务心理能够让服务员更加关注顾客的感受和需求，主动关心、主动帮助顾客，提供个性化和贴心的服务。
(3) 自信与自尊自信和自尊是服务人员服务心理的重要支撑，服务人员应该具备对自己的工作和能力的自信，同时也要保持良好的自尊心。
具备自信和自尊的服务员在面对困难和挑战时可以更加果断和坚定，同时也更容易赢得顾客的尊重和认可。
(1) 培训教育饭店前厅与客房服务人员在员工培训时需要注重对服务心理的塑造。
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店前厅与客房是饭店的重要组成部分，也是饭店服务的重要环节。
前厅和客房的服务心理对饭店整体服务质量起着至关重要的作用。
本文将从饭店前厅和客房的服务心理方面进行浅析。
前厅是饭店服务的重要门面，直接与客人接触，并为客人提供各种服务。
因此，前厅的服务心理尤为重要。
1. 调动积极情绪前厅员工的情绪状态会直接影响客人的服务体验。
因此，前厅员工需要时刻调动积极情绪，以饱满的热情、愉悦的面容和自信的姿态来接待客人。
这样可以让客人感到受到尊重和关注，增强客人的满意度和信任度。
2. 细致入微的服务前厅员工需要细致入微地服务客人，为客人提供贴心的服务。
如：主动开门、提供行李寄存、询问客人是否需要帮助等。
这些细节服务是关乎客人服务体验的点滴之处，可以让客人感到受到关注，增强客人的满意度和信任度。
3. 真诚的沟通交流前厅员工需要与客人进行真诚的沟通交流，以增强客人的信任度和满意度。
在与客人的沟通交流中，前厅员工需要注重细节，体现出自己的专业素质和礼仪意识。
与客人的沟通交流要有礼貌、亲和力和耐心。
同时，员工要根据客人的需要提供个性化服务，以增强客人的满意度和信任度。
客房是客人居住的空间，是客人在饭店中消费的主要场所之一。
因此，客房的服务心理对客人服务体验影响非常重要。
1. 个性化的服务2. 温馨周到的服务客房员工需要为客人提供温馨周到的服务，让客人感到宾至如归。
如：打扫房间、添置日用品、更换床单等。
这些服务可以增强客人的满意度和信任度，并促进客人对饭店的回头消费。
3. 高效专业的服务客房员工需要具备高效专业的服务技能。
比如：在客人入住前，要检查房间是否完备、干净整洁；在客人退房后，要及时清理房间并为下一位客人做好准备。
这些高效专业的服务可以为客人节省时间并提高客人对饭店的认可度。
综上所述，作为饭店服务的重要环节，前厅和客房的服务心理对饭店整体服务质量起着至关重要的作用。
饭店员工需要不断提高自身素质和专业技能，以提高饭店服务质量，为客人提供更好的服务体验。
浅析饭店前厅与客房的服务心理饭店前厅与客房是饭店服务的两个重要环节，他们的服务心理对于饭店的形象和客户体验有着重要的影响。
本文将从员工角度分析饭店前厅与客房的服务心理，探讨如何提升服务质量。
饭店前厅的服务心理是以热情、礼貌和耐心为核心。
前厅作为饭店的门面，员工代表了整个饭店的形象和服务质量。
员工应以微笑和友善的态度迎接客人，主动为客人提供各种信息和帮助。
当客人遇到问题时，员工应保持耐心和专业，用温和的语气解答客人的疑问和需求。
员工还应具备良好的沟通能力和组织能力，及时反应客人的需求并协调各个部门的工作。
客房的服务心理是以细致、周到和敬业为核心。
客房作为客人的私人空间，员工需要注重客人的个性化需求和隐私。
员工应细心打扫客房，保持整洁和卫生，并在客人离开客房的时候对客房进行清洁和整理。
员工应确保客房设施的完好和安全，并及时为客人更换干净的床单、毛巾和洗漱用品。
员工还应主动询问客人的需求和意见，为客人提供周到的服务，并能够快速响应客人的需求和投诉。
饭店应进行员工培训，提升员工的服务技能和服务意识。
饭店可以组织员工参加专业的培训课程，提高员工的沟通能力、组织能力和解决问题的能力。
饭店还可以定期组织员工进行角色扮演和模拟客户体验，帮助员工更好地理解客人的需求和体验，提升服务质量。
饭店应建立有效的反馈机制，及时了解客人的需求和意见。
饭店可以通过面试、电话调查和在线问卷等方式获取客人的反馈，了解客人对服务的评价和建议。
饭店应建立反馈的处理机制，及时回应客人的需求和投诉，解决客人的问题，提高客人的满意度。
饭店应关注员工的工作环境和福利待遇。
员工的幸福感和满意度会直接影响到他们对工作的热情和服务品质。
饭店应提供良好的工作环境和合理的工作时间，关心员工的身心健康。
饭店还应建立奖励制度，激励员工的工作积极性和创造性，提高整体服务水平。
饭店前厅与客房的服务心理是影响饭店形象和客户体验的重要因素。
通过提升员工的服务意识和技能，建立有效的反馈机制，关注员工的福利待遇，可以提高饭店的服务质量和客户满意度。
任务4-2 我在客房部接待住店客人任务重点：1、会洞察一般住店客人的心理需求2、会分析引起住店客人投诉的原因3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理任务4-2-1 会洞察客人的心理案例1A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。
下面我们来跟小丽学习一下吧！原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。
一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。
小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。
说一说：案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫，让客人充分认可了她的服务，我们在客房服务的过程中，可以从哪些视角来洞察客人心理，从而更好地做好我们的客房服务工作呢？想一想：客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求？应知应会：住店客人的一般心理需求一、安全需求安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石，人们常说，出门在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。
所以客人在住店期间，都会希望自己的人生和财产安全有保障，能放心地休息和工作。
不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦，更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。
二、卫生清洁的需求希望住宿环境清洁卫生，是住店客人极为普遍的心理需求，清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求，而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。
住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品，如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的，都是已经做好严格消毒工作的，所以，住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅行期间能身心愉悦，身体健康，不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。
三、温馨舒适的需求客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所，是客人旅行中的“家外之家”。
温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。
客人希望住宿的环境是优雅美观的，装饰布置是典雅舒适的，有良好的灯光气氛，各种生活用品齐备完好。
希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况，希望服务人员始终如一地保证优质服务。
他们更希望客房的隔音效果好，环境是宁静的，没有噪音，以保证自己能好好休息或从事其他活动。
四、被尊重的需求当人的基本生存需求得到满足之后，就会产生更高层次的需求。
服务业也是如此，当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人，因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑，每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。
希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对饭店房间的使用全，尊重自己的生活习俗，尊重自己的一切。
五、超预期惊喜的期待随着客人对饭店的要求越来越高，饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务，而来自不同国家、地区，年龄、性别、性格差异，兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性，因此，把握好客人心理，将规范化和灵活性贯穿到我们的服务当中，为客人提供更多的个性化服务，这样才能为酒店赢得更多的客人。
这就要求我们学会从细微之处出发，让客人不时体验到惊喜。
如案例1中小丽细心的给客人提供的鼠标垫，又如客人走进饭店的房间时，能闻到自己喜欢的百合花香，或者能看到一颗小小的但是特别精致的植物，又或者是房间里面早已准备好自己特别喜欢吃的一种水果，这都会让客人产生满足感，从而肯定饭店的服务工作。
练一练住店客人的一般心理与待客技巧情景模拟（采用角色扮演的方式，完成省略号后的内容）一般心理服务情境描述情境模拟评价（客人需求心理+待客技巧）温馨舒适旅途劳累了一天的王小姐，入住饭店后，想好好洗涮一番，然后美美地睡上一觉，当她洗完澡，洗完头发后，发现风筒用了10秒钟就断电了，没法用了，无奈她只好找到服务员，谁知服务员竟告知她，房间的风筒为了客人的安全都已经设置成了10秒钟自动断电，要想继续使用，得等待一分钟时间，王小姐瞬间无语……安全李小姐是一位柔弱的女孩，天生有点胆小，因此，这次出差时，她特意挑选了一家五星级的酒店来住，心想，大酒店的安保工作做得应该是比较好的，这样自己的人生财产安全应该更有保障，可是这天晚上，她刚住睡下，就听到走廊有很大的吵闹声，她只好向服务员求助……卫生清洁张先生是个球迷，刚好这次出差碰上了世界杯，于是，他邀请了他的好朋友一起去氛围好点的酒吧看球赛，等到看完球赛回到房间准备睡觉时，却发现靠近床头板的墙壁上，很长一串蚂蚁正在爬行，于是他拨通了客房服务员的电话……被尊重……超预期惊喜……4-2-2 把握待客技巧，妥善处理投诉案例2：小丽的工作得到了客人和同事的一致认可，而她的同学小琳却没那么幸运，她差点被客人投诉了呢，下面我们一起帮小琳出出主意吧！小琳其实也是一个工作非常认真的人，她时刻谨记酒店的服务要求，不敢有一丝一毫的松懈，一天傍晚，小琳巡视楼层时，老远就听到有人在谈笑风声，路过6606号房间时，发现房间门开着，有好几个客人都聚在这个房间，围着一个大榴莲，正准备吃。
小琳心想，榴莲气味那么重，几天都散不去，会影响客房环境的，于是毫不犹豫地敲了敲门，走进去就跟客人说：“对不起，打扰了，小姐，你们是不能在房间吃榴莲的，榴莲气味太重了，会影响我们酒店的整体环境，还是请你们去餐厅吃吧！”客人一听，马上就不高兴了，对小琳说：“房间现在是我们的，我就高兴在房间吃榴莲，你再啰嗦，我就去酒店投诉你！”小琳见客人真生气了，只好委屈的退出了房间。
说一说：案例中小琳明明是谨遵酒店的服务要求，认真完成自己的工作，怎么就差点被客人投诉了呢？你有更好的办法处理这起“榴莲事件”吗？想一想：引起住店客人投诉的原因都有哪些呢？应知应会：一、住店客人投诉的一般心理特征1、被尊重心理人都希望自己是被别人所认可的，受人尊重的。
服务业有一句话，“顾客就是上帝”，其实是要求从业人员要像尊重上帝一样的尊重客人。
案例2中的客人警告小琳，说要投诉她，其实就是觉得小琳的语气不对，没有充分的尊重客人，可想而知，当住店客人在饭店受到不公平待遇或者别服务人员怠慢时，他们选择投诉的心理是想找回尊严，所以住店客人在采取了投诉行为后，更希望有人能理解、支持他们，认为他们的行为是正确的，投诉是有道理的，并希望有关部门和有关人员能高度重视他们的意见，得到应有的公平待遇，更希望饭店能采取相应的补救措施，处理好投诉事件。
2、发泄心理当住店客人收到不满意的服务，心中就会积有怨气，如果无处排解，这是他们就有可能选择向有关部门或管理人员投诉，其实他们只是想发泄一下自己心中的怒气，这时只要有关人员对他们所投诉的事件有一个及时、合理的处理，他们心中的愤怒和郁闷就会有所缓和，并很快能重新拥有轻松、愉快的好心情。
所以当我们洞察到客人投诉的目的是寻求发泄时，我们可以采取以道歉为主的方式，来平和客人心中的怨气，从而达到解决问题的目的。
3、补偿心理住店客人因寻求补偿而投诉是一种正常的，普遍的心理现象，当住店客人觉得自己受到了不公平待遇的时候，就会产生不平衡感。
俗话说：“水不平则流，人不平则语”，就是对人寻求心理平衡的一种真实写照。
客人觉得自己花钱住店就应该获得好的住宿环境和优质的客房服务，如果住宿经历让他们感到不平、烦恼，这种强烈的心理反差就会导致他们选择通过投诉的途径而获得补偿，从而找回心理的平衡感。
二、住店客人投诉的处理原则1、真心诚意的解决问题很多时候矛盾升级都是因为矛盾双方都只看到了自己的委屈，没有站在对方的角度去思考问题，所以当客人投诉时，作为饭店服务人员，我们应该用心的去理解住店客人的心理，以“换位思考”的方式去理解投诉者的处境和心情，满怀诚意的帮助他们解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于问题的解决。
2、不可与客人争辩住店客人来投诉时一般心情都比较激动，在客人处于激动的情绪状态下，饭店服务人员更应该注意到礼貌礼仪，要心平气和，不可急于辩解或反驳，即使不合理的投诉也要冷静对待，做到有理、有礼、有节，认真倾听客人说话，给他们申诉、解释的机会，然后根据情况做出合理的处理。
如果客人的投诉确实属于服务质量问题，要真诚的给客人道歉，尽量向他们说明情况，提出补救措施，控制好事态的发展。
在解决投诉时，不能因客人存在情绪激动、言语粗鲁、举止无礼行为而与投诉者起正面冲突，针锋相对，强词夺理，或者无动于衷，冷眼旁观。
3、维护饭店利益不受损害当饭店服务人员接到客人的投诉后，要弄清并尊重事实，既不能推卸责任，也不能为讨好投诉者而去贬低服务人员，避免出现自相矛盾，让客人更加反感。
同时处理问题时要考虑住店客人和饭店的利益双方利益，力争做到双赢，不可一味的从一方利益出发，更不能为了使投诉者满意而不顾饭店的利益。
4、正确认识投诉的作用客人是饭店工作人员的一面镜子，所以并非所有的投诉都是坏事，正是因为有了客人的投诉，饭店工作人员才能发现饭店自身难以发现的不完善的地方和不足之处，了解客人真正想要的是什么。
所以从这个角度出发，饭店从业人员应感谢客人的投诉，感谢他们帮助饭店发现问题，从而进行调整与改善，提高饭店的服务质量。
三、客人投诉处理程序和方法1、认真倾听，保持冷静我们要牢记“客人永远是对的”这句服务用语。
所以当接到客人的投诉时，无论是面对面投诉还是电话投诉，我们都要认真倾听客人的意见，弄清楚事情原委，任其发泄心中不满。
听取意见时，态度要诚恳，不能随意的打断对方的谈话。
切记不能冲撞客人，如果和客人争吵，不仅解决不了问题，还会加剧矛盾使问题升级。
同时客人投诉时，往往情绪比较激动，所以我们一定要保持冷静，切勿争辩，即使对方出言不逊，我们也要持容忍态度，尽量满足客人的自尊心。
2、弄清事实真相收到客人投诉后，我们要对客人的投诉迅速做出相应的处理，弄清楚是服务人员礼貌、态度问题，还是业务水平问题；是饭店服务设施问题，还是房价付费问题。
只有对问题有了客观全面的了解，我们才能做出相应的合理的解决。
3、给予投诉者理解与关心接待投诉者要懂得换位思考，要设身处地地为客人着想，用合适的语言安慰投诉者，对客人表示应有的理解和同情，如“您的心情我能理解，如果我碰上这件事，也会很生气”或“实在对不起，对这件事给您带来的不愉快，我代表饭店深表歉意，我会跟进和处理好这件事，及时给您答复，您看行吗？”这样就会让客人觉得他不是被孤立的对象，他是受饭店欢迎的，他是受饭店尊重的，饭店是真心关心他，是很认真的在处理他提出的问题，这样客人才会信任饭店，这样也才能提升饭店在客人心中的满意度。
