饭店服务心理_绪论.pptx
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饭店服务心理学绪论
组织活动
管理心理学
社会心理学
个体 群体
普通心理学研究内容
心理活动对每个人来说并不陌生，我 们每天醒着的时候，每时每刻都进行 着心理活动，无论是我们意识到还是 没有意识到。
如我们每天享用的“色、香、味、音 乐”，这里就包含了视觉、嗅觉、味 觉、听觉，以及心理愉悦的情绪体验； 每天与他人交往的人际情感体验；每 天处理问题的思维过程等等。
C--Creating（创造）：其含义是每一位 服务员应该想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。
I--Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该 显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
饭店服务心理学
心理学在饭店服务活动中的应用 正常成年人作为饭店消费者时的心理现象及其发展规律和饭
著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题统觉测验、句 子完成测验和绘画测验。
罗夏墨迹测验
主题统觉测验
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图中发生了什么事？ 为什么会出现这种情？ 图中的人物正在想什么？ 故事的结局会怎样？
卡特尔十六 种人格因素 测验
简称16PF，是美国伊利诺州立大学 人格及能力测验研究所卡特尔教授用 因素分析统计法慎重确定和编制而成 的一种精确的测验。
这一测验能以约四十五分钟的时间测 量出十六种主要人格特征。
普遍地可以将人们的兴趣分为6 类：现实型、智慧型、常规型、 企业型、社交型和艺术型。
兴趣测验：可以表明一个人最感 兴趣并最可能从中得到满足的工 作是什么。根据心理学家对兴趣 的划分不同，测试的类型也不同。
4、痕迹法：
• 通过考察别பைடு நூலகம்活动的痕迹来了解其行为和心 理的反方法。 顾客消费后，察看剩余数量
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
饭店服务心理学绪论
心理学是什么？
• 心理学 ——一门探索人类奥秘的科学，是研究 人和动物心理现象发生、发展规律的一 门科学。
• 1879年冯特在莱比锡大学建立世界上第 一个心理学实验室，标志现代心理学的 诞生。
心理学是什么？
心理学分类:
• 传统心理学 • 科学心理学
• 精神分析心理学（弗洛伊德） • 行为主义心理学（华生） • 人本主义心理学（马斯洛）
• I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员 在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
• C--Creating（创造）：其含义是每一位服 务人员应该想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。
• E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人 员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有 效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在 关心自己。
普通心理学研究内容
• 各个心理现象都是密切联系，互相制约的。 • 人的认识过程和意识过程中总是伴随着一
定的情绪情感活动；人的情绪情感过程、 意识过程又是以认识过程为前提；情绪情 感和意志活动又促进了人的认识的发展和 深入； • 心理过程是个性心理之源，反过来，个性 心理又制约着心理过程。
普通心理学研究内容
个性心理
注意
个性 心理特征
个性 倾向性
认知过程 情感过程 意志过程
感觉、知觉、 记忆、想象、
思维
能力、人格
需要、 动机、兴趣
饭店服务
• 西方饭店业认为服务就是SERVICE
• S--Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一 位宾客提供微笑服务。
• E--Excellent（出色）：其含义是服务员将每一 服务程序，每一微小的服务工作都做得很出色。 (向右的咖啡杯)
专题6饭店服务中的个性心理(PPT51页)
血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容
忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
气质
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小
性格
后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（三）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理 特征。
气质类型 反应速度
性格表现
工作表现
优缺点
胆汁质
反应速度快， 精力旺盛
热情、刚强、勇敢、直率、 果断，但脾气暴躁、缺乏自 制力，好挑衅，粗心大意， 性急好动，易感情用事
对工作有热情， 但当遇到困难和 挫折时，易缺乏 耐心，失去信心
可塑性差，但 兴趣较稳定
多血质 粘液质 抑郁质
反应速度快， 且灵活
反应速度慢， 不灵活，内倾 性明显
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合， 就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动 的对象的趋向和选择。
专题六 饭店服务中的个性心理
在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一 位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经 开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观 众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来 ……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看 见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进 去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报 摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘 ：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错 ”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无 望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真 倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口 叹息起来。
忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
第一节 个性心理概述
气质
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小
性格
后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（三）能力
能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的必备的个性心理 特征。
气质类型 反应速度
性格表现
工作表现
优缺点
胆汁质
反应速度快， 精力旺盛
热情、刚强、勇敢、直率、 果断，但脾气暴躁、缺乏自 制力，好挑衅，粗心大意， 性急好动，易感情用事
对工作有热情， 但当遇到困难和 挫折时，易缺乏 耐心，失去信心
可塑性差，但 兴趣较稳定
多血质 粘液质 抑郁质
反应速度快， 且灵活
反应速度慢， 不灵活，内倾 性明显
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合， 就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
个性倾向性决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动 的对象的趋向和选择。
专题六 饭店服务中的个性心理
在国外的一座戏院，在开场的一刻，来了四位先生。第一 位急匆匆奔到门口，就要入内。看门的人拦住他说：“已经 开演了，根据剧院规定，开场后不得入内，以免妨碍其他观 众。”这位先生一听，立刻火冒三丈，与看门人争吵起来 ……正当他们吵得不可开交的时候，走来了第二位先生，看 见看门人吵得门也顾不上看了，灵机一动，立刻侧身溜了进 去。第三位先生走到门口，见状，不慌不忙，转回门外的报 摊上，买了张晚报，坐在台阶上读起报来，他心中自有算盘 ：“看戏是休闲，看报也是休闲，看不了戏，看看报也不错 ”，倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时，见看戏无 望，深深叹了口气，掉转头去，自言自语道：嗨！我这人真 倒霉，连看场戏都看不成……他越想越难受，干脆坐在门口 叹息起来。
饭店服务心理培训教材
4 求安全心理 5 求卫生心理 6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
2. 求快速心理 4. 求便利心理
三、前厅服务的心理策略
1 创设优雅的前厅环境 2 树立优美的员工形象 3 提供优质的应接服务
第二节 客房服务心理
一、宾客对客房服务的心理需求 二、客房服务洁卫生的心理 2 求理解尊重的心理 3 求宁静舒适的心理 4 求安全放心的心理 5 求方便快捷的心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
第三章饭店服务心理
如果不这样做，第二天也就是我试用期的最后一天， 就没有上班的必要了。 但是我没有。我反复思考了 一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为， 那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行， 只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，就 应该为酒店出力。
于是，第二天晚上我像什么事都没发生 一样投入到工作中去了。
其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇 怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉 牟融所著的《牟子》一书，因为少见，所以多 怪。成语“少见多怪”便由此而来。
这则故事告诉人们：实践是心理的源泉。 人的心理意识，只是外界事物作用于人 的感觉器官的结果。如果没有独立于人 的心理之外的客观世界，也没有了外界 的刺激力，当然也就不能产生心理。人 的心理，归根结蒂来自客观事物，来源 于人们的实践。
结果，我只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经 理调离，我就接替了他的位置。5个月从服务小姐到 经理，竟是那九次微笑改写了我的人生！如果每个人 都能奉献出自己善良真诚的微笑，我相信这个世界也 将为之改变。
[思考与练习]
1．客人的需求心理有哪些？
2．你认为饭店从业人员应具备哪些基本 心理素质？
他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
于是，第二天晚上我像什么事都没发生 一样投入到工作中去了。
其实，那就是骆驼。骆驼本身并没有什么好奇 怪的，只不过这人没见过。这个故事出自东汉 牟融所著的《牟子》一书，因为少见，所以多 怪。成语“少见多怪”便由此而来。
这则故事告诉人们：实践是心理的源泉。 人的心理意识，只是外界事物作用于人 的感觉器官的结果。如果没有独立于人 的心理之外的客观世界，也没有了外界 的刺激力，当然也就不能产生心理。人 的心理，归根结蒂来自客观事物，来源 于人们的实践。
结果，我只在领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经 理调离，我就接替了他的位置。5个月从服务小姐到 经理，竟是那九次微笑改写了我的人生！如果每个人 都能奉献出自己善良真诚的微笑，我相信这个世界也 将为之改变。
[思考与练习]
1．客人的需求心理有哪些？
2．你认为饭店从业人员应具备哪些基本 心理素质？
他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
餐饮部服务心理(PPT 48张)
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的 中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。 服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们 赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对 客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧 或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结 账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。 面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英
语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴， 这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团 带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因 为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候， 小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最 后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水 果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么 在外国游客身上就会出差错呢？
饭店服务心理培训教材(ppt 22页)
案例讨论
某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店 所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证 明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大 闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子 认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他 有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前 台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。
Байду номын сангаас
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在会议期间的心理需求
1 求娱乐心理 2 求健美心理 3 求尊重心理
本章总结
本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有 前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所 提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的 时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人 对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等 几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便 利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方 便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、 舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客 房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理 需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从 餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐 厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。
2. 求快速心理 4. 求便利心理
饭店服务心理实用培训教程(ppt 19页)
三、宴会服务心理与策略
2.个人订宴服务 例如生日宴、婚礼宴、节日宴等。 这类宴会的客人最突出的心理是 喜庆、吉祥、欢乐。
第四节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
一、宾客在康乐部的心理需求
1 求娱乐心理
4 求安全心理
2 求健美心理
5 求卫生心理
3 求尊重心理
6 求知识心理
二、康乐部满足宾客需求的举措
(一)把宾客的生命财产安全放在第一位
(二)充分满足宾客多层次的需求
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看 到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。” 而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说 柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安 迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都 有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜 几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像 个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常 有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他 的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上 司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得 自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她 羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英 语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了 几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个 社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。 人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有 些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得 让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改 变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的 人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才 是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来 亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的 那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定 的关系，因为他小的时候，父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线！有什么信念，就选择什么态度；有什么态度，就会有什么行为；有什么行为，就产生 什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行
饭店服务心理培训教材(ppt 22页)
书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台 员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在 得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分， 否则酒店……
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然中存在，而在生命中蕴藏。47、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。 48、思想的形成，首先是意志的形成。49、谁有历经千辛万
酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。
作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什 么看法？
1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。 3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大 的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对 一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果， 相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可 贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿 望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使 遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下 去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神 圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能 够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中 锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高 的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。31、书不记，熟读可记；义不精，细思可精；惟有志不立，直是无着力处。32、您得相 信，有志者事竟成。古人告诫说：“天国是努力进入的”。只有当勉为其难地一步步向它走去的时候，才必须勉为其难地一步步走下去，才必须勉为其难地去达到它。33、 告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。34、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。35、一个人所能做的就是做出好榜样，要有勇气在风 言风语的社会中坚定地高举伦理的信念。36、即使在把眼睛盯着大地的时候，那超群的目光仍然保持着凝视太阳的能力。37、你既然期望辉煌伟大的一生，那么就应该从今 天起，以毫不动摇的决心和坚定不移的信念，凭自己的智慧和毅力，去创造你和人类的快乐。38、一个有决心的人，将会找到他的道路。39、在希望与失望的决斗中，如果 你用勇气与坚决的双手紧握着，胜利必属于希望。40、富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。41、生活的道路一旦选定，就要勇敢地走到底，决不回头。42、生命里最重 要的事情是要有个远大的目标，并借助才能与坚持来完成它。43、事业常成于坚忍，毁于急躁。我在沙漠中曾亲眼看见，匆忙的旅人落在从容的后边；疾驰的骏马落在后头， 缓步的骆驼继续向前。44、有志者事竟成。45、穷且益坚，不坠青云之志。46、意志目标不在自然中存在，而在生命中蕴藏。47、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。 48、思想的形成，首先是意志的形成。49、谁有历经千辛万
饭店心理实务.pptx
思考与交流
从心理学的角度思考饭店服务的艺术
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2320.7.23Thursday, July 23, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:36:1219:36:1219:367/23/2020 7:36:12 PM
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔 标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然 后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们 走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远 路比较通畅，用时反而较少。这是用心服务。
第六章 饭店服务心理与策略
客房是饭店的主体部分，是饭店经济 收入与利润的主要来源 是客人在饭店生活的主要场所，停留 的时间最长，和服务人员的接触最多 客房服务水平的高低会直接影响游客 对饭店的整体评价 要确保房间处于常新、卫生清洁、舒 适的状态。 要根据客人的心理特点，针对性地开 展服务
饭店心理实务
主讲教师：周耀进
回顾与思考
1、如何让不同国家的人跳下水去？
回顾与思考
1、试分析大学生的消费个性，如果开一家校园餐厅， 应该考虑哪些因素来满足大学生的消费个性
案例分析
“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思 想是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文 章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将 饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟 点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又 可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒， 往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先 生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新 闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。 油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份 绝妙的广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像 课间讨论一样。
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1.心理学的概念
• 简单地说，心理学是研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学。
•
心理学属于哲学范畴，真正成为一门
独立的科学仅有100多年历史。形成了理论
心理学和应用心理学两大研究领域。
•
心理学的产生标志着人类对自身世界
认识的深化和发展。
心理学独立标志
• 1879年德国哲 学家、心理学 家威廉.冯特在 莱比锡大学创 建了世界上第 一个心理实验 室。
• 包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等
B.情感过程 人们对客观事物表现出的鲜明的态度
体验，渗透着感情色彩。
• 舒适的环境 • 周到的服务 • 完美的设施 • 热情的态度 • 礼貌的举止
C.意志过程
人为了认识和改造世界，主动地提出 目标，并有意识地克服内心障碍与外部困 难，努力实现预期目标的心理活动过程。
1.弗洛伊德主义心理学
• 也称精神分析心理学 • 创始人——弗洛伊德（奥） • 认为——心理上病态是人
的本能冲动受到压抑的结 果。
2.行为主义心理学
• 创始者——华生（美） • 强调环境对人的影响，
认为认识由环境塑造出 来的。 • 代表——斯金纳 • 认为核心是强化
3.人本主义心理学
• 代表：马斯洛 • 强调人类高层次的
有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，
了解、分析其心理活动规律的一种方法。
（二）调查法
指对那些不可能深入了解的心理现象，通过 调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料， 间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。
• 访谈调查法 • 电话调查法 • 问卷调查法
（三）案例法
指研究者深入相关案例单位，对研究对象进 行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究 其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础 上，进行分析整理，得出结果的研究方法。
• 个体管理心理 • 群体管理心理 • 企业组织管理
饭店员工管理与心理自我调适
管理 激励 领导科学
挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理
良好服务 的基础
学习饭店服务心理学的必要性
• 饭店员工需要掌握心理学知识 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 • 心理学知识与方法的同一性 • 心理学方法与服务技能的相关性
• 饭店服务心理属 于应用心理学的分支 ，是心理学原理和相 关研究成果及研究方 法在酒店服务中的具 体应用，首先必须掌 握心理学的一些基本 知识。
心理学是什么？
在现实生活中这是一个常常被误解的问题
• 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ • 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知
术？
（一）心理学及其研究内容
2.心理学研究的内容
• 心理学研究的是：人类自身的心理现象
• 心理现象包括心理过程和个性心理两方面。
心理学研究的内容
认识过程
（感觉、知觉、记忆、想象、思维）
情绪（激情、喜、怒、哀、乐）
心理过程 情感过程 情感（热情、美感、职责）
心理现象
情操（理智感、道德感）
意志过程
（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）
a.客人消费心理
• 影响客人消费的心理因素 • 影响客人消费的环境因素 • 影戏客人消费的决策过程
饭店顾客消费心理和行为
心理 生理 资源
内部因素 外部因素
情景 营销 社会地位 文化 群体
b.员工服务心理
• 前阶段——初到时感知； • 中阶段——到店后需求； • 后阶段——投诉心理处理。
c.企业管理心理
一、酒店专业为什么要学习心理学
（一）有助于提高服务水平
• 为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。
（二）有助于提高酒店的竞争水准
• 开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。
（三）有助于搞好市场预测
• 预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对 性地进行酒店产品的生产和销售。
二、了解心理学的基础知识
的因素。
• 包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和 世界观等
B.个性心理特征 人个性心理的具体表现，集中反映了一个 人心理面貌的独特性和个别性。
• 包括：能力 气质 性格
（二）心理学的主要流派
现代心理学发展时间不长，但流派很 多，其中最著名的是西方现代心理学三大 流派：
• 弗洛伊德主义心理学 • 行为主义心理学 • 人本主义心理学
饭店服务心理
王卫仙
912437915@
绪论
学习目标
• 了解宾客在饭店不同场合的不同心理需求 ，有利于提供针对性的服务。
• 重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标 准化和个性化有机结合的服务。
• 难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接 待技能技巧。
知识目标
• 了解心理学的概念和研究内容 • 了解现代西方心理学的三大流派 • 掌握饭店服务心理研究的对象和内容 • 掌握几种研究饭店服务心理的常用方法
潜能，注重分析人 的不同需求，提出 了需要层次学说。
三、饭店服务心理研究的 对象和内容
（一）饭店服务心理研究 的对象
饭店服务心理是专 门研究饭店消费活动中 人们的心理活动及其行 为规律的科学。
（二）饭店店服务心理研究的内容
• 包括三大部分： a.客人的消费心理 b.员工的服务心理 c.企业管理心理
个性倾向性（需要、动机、兴趣质）
（1）心理过程
•
心理过程是指人在客观事物的作用下，
在一定时间内大脑反映客观事物的活动过
程。
• 形式：动态
• 包括：a.认识过程 b.情感过程 c.意志过程
A.认识过程 人最基本的心理过程，是人从感性认
识到理性认识的发展过程。
以上三者之间既有区别又有联系
• 认识过程是情感、意志过程的基础； ——知之深，爱之切 • 情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程
（2）个性心理
•
一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有
倾向性的各种心理特征的总和。
• 形式：静态
• 包括：a.个性倾向性 b.个性心理特征
A.个性倾向性 人进行活动的基本动力，也是最活跃
• 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。
• 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。
四、研究饭店服务心理的常用方法
（一）观察法
• 又称现场观察法
•
在不施加认为影响的自然情况下，有计划、
• 简单地说，心理学是研究人的心理现象 及其发生发展规律的科学。
•
心理学属于哲学范畴，真正成为一门
独立的科学仅有100多年历史。形成了理论
心理学和应用心理学两大研究领域。
•
心理学的产生标志着人类对自身世界
认识的深化和发展。
心理学独立标志
• 1879年德国哲 学家、心理学 家威廉.冯特在 莱比锡大学创 建了世界上第 一个心理实验 室。
• 包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等
B.情感过程 人们对客观事物表现出的鲜明的态度
体验，渗透着感情色彩。
• 舒适的环境 • 周到的服务 • 完美的设施 • 热情的态度 • 礼貌的举止
C.意志过程
人为了认识和改造世界，主动地提出 目标，并有意识地克服内心障碍与外部困 难，努力实现预期目标的心理活动过程。
1.弗洛伊德主义心理学
• 也称精神分析心理学 • 创始人——弗洛伊德（奥） • 认为——心理上病态是人
的本能冲动受到压抑的结 果。
2.行为主义心理学
• 创始者——华生（美） • 强调环境对人的影响，
认为认识由环境塑造出 来的。 • 代表——斯金纳 • 认为核心是强化
3.人本主义心理学
• 代表：马斯洛 • 强调人类高层次的
有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，
了解、分析其心理活动规律的一种方法。
（二）调查法
指对那些不可能深入了解的心理现象，通过 调查、访问、谈话、问卷等方法收集有关资料， 间接地了解被调查者的心理和行为的一种方法。
• 访谈调查法 • 电话调查法 • 问卷调查法
（三）案例法
指研究者深入相关案例单位，对研究对象进 行全面的、较长时间的观察、了解、调查，研究 其心理发展的全过程，在掌握各方面情况的基础 上，进行分析整理，得出结果的研究方法。
• 个体管理心理 • 群体管理心理 • 企业组织管理
饭店员工管理与心理自我调适
管理 激励 领导科学
挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理
良好服务 的基础
学习饭店服务心理学的必要性
• 饭店员工需要掌握心理学知识 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 • 心理学知识与方法的同一性 • 心理学方法与服务技能的相关性
• 饭店服务心理属 于应用心理学的分支 ，是心理学原理和相 关研究成果及研究方 法在酒店服务中的具 体应用，首先必须掌 握心理学的一些基本 知识。
心理学是什么？
在现实生活中这是一个常常被误解的问题
• 学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ • 心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知
术？
（一）心理学及其研究内容
2.心理学研究的内容
• 心理学研究的是：人类自身的心理现象
• 心理现象包括心理过程和个性心理两方面。
心理学研究的内容
认识过程
（感觉、知觉、记忆、想象、思维）
情绪（激情、喜、怒、哀、乐）
心理过程 情感过程 情感（热情、美感、职责）
心理现象
情操（理智感、道德感）
意志过程
（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）
a.客人消费心理
• 影响客人消费的心理因素 • 影响客人消费的环境因素 • 影戏客人消费的决策过程
饭店顾客消费心理和行为
心理 生理 资源
内部因素 外部因素
情景 营销 社会地位 文化 群体
b.员工服务心理
• 前阶段——初到时感知； • 中阶段——到店后需求； • 后阶段——投诉心理处理。
c.企业管理心理
一、酒店专业为什么要学习心理学
（一）有助于提高服务水平
• 为客人提供优质的服务，是酒店的奋斗目标。
（二）有助于提高酒店的竞争水准
• 开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。
（三）有助于搞好市场预测
• 预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对 性地进行酒店产品的生产和销售。
二、了解心理学的基础知识
的因素。
• 包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和 世界观等
B.个性心理特征 人个性心理的具体表现，集中反映了一个 人心理面貌的独特性和个别性。
• 包括：能力 气质 性格
（二）心理学的主要流派
现代心理学发展时间不长，但流派很 多，其中最著名的是西方现代心理学三大 流派：
• 弗洛伊德主义心理学 • 行为主义心理学 • 人本主义心理学
饭店服务心理
王卫仙
912437915@
绪论
学习目标
• 了解宾客在饭店不同场合的不同心理需求 ，有利于提供针对性的服务。
• 重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标 准化和个性化有机结合的服务。
• 难点：了解宾客购物心理，掌握好服务接 待技能技巧。
知识目标
• 了解心理学的概念和研究内容 • 了解现代西方心理学的三大流派 • 掌握饭店服务心理研究的对象和内容 • 掌握几种研究饭店服务心理的常用方法
潜能，注重分析人 的不同需求，提出 了需要层次学说。
三、饭店服务心理研究的 对象和内容
（一）饭店服务心理研究 的对象
饭店服务心理是专 门研究饭店消费活动中 人们的心理活动及其行 为规律的科学。
（二）饭店店服务心理研究的内容
• 包括三大部分： a.客人的消费心理 b.员工的服务心理 c.企业管理心理
个性倾向性（需要、动机、兴趣质）
（1）心理过程
•
心理过程是指人在客观事物的作用下，
在一定时间内大脑反映客观事物的活动过
程。
• 形式：动态
• 包括：a.认识过程 b.情感过程 c.意志过程
A.认识过程 人最基本的心理过程，是人从感性认
识到理性认识的发展过程。
以上三者之间既有区别又有联系
• 认识过程是情感、意志过程的基础； ——知之深，爱之切 • 情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程
（2）个性心理
•
一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有
倾向性的各种心理特征的总和。
• 形式：静态
• 包括：a.个性倾向性 b.个性心理特征
A.个性倾向性 人进行活动的基本动力，也是最活跃
• 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。
• 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。
四、研究饭店服务心理的常用方法
（一）观察法
• 又称现场观察法
•
在不施加认为影响的自然情况下，有计划、