下载文档原格式
（售后服务）情境酒店服务心理情境编号：6学时数：8情境6酒店服务心理办公室主任的应变绝招壹天早晨，某大饭店办公室主任接到方案，壹部电梯的轿厢搁于10楼和11楼之间，里面有俩位客人受到虚惊。
他马上打通电话给尚未上班的总经理。
总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，且要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。
由于寻找大堂值班经理用了壹些时间，于大堂经理尚未赶到现场时，俩位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比于总经理室门外时压低了壹些。
“请俩位这边坐。
”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人于沙发上坐定。
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话，我就对你说吧。
”客人仍想试探壹下对方的身份。
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些于壹旁没有作声的小姐。
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关于里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。
我拒付房金。
”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您俩位表示歉意。
”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用？我仍是要拒付房费，我们的性命均差点给丢了。
”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人？中国话说得不错吗。
”“HalfJapan(ese)”客人冒出壹句英语。
“先生挺风趣，‘半个日本人’。
”“是呀。
我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时于东北外婆长大的。
”“噢，您是第壹次来上海吗？”“当然是第壹次。
到了上海生意仍没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店均客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。
”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。
”办公室主任做着祈祷的手势。
饭店服务心理学分析(doc 8页)饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。
感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。
按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。
时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。
空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。
运动知觉：是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。
运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。
知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。
特殊的感知觉—错觉与幻觉。
错觉：特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。
错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。
幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。
观察是最高的感知觉水平，是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的，必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。
餐饮服务心理学宾客在餐厅就餐时的心理需求一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充营养等生理需求。
这是对餐饮产品的直接需求。
其特点：宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。
二·对餐饮实物有关的服务的需求。
这是对餐饮产品的间接要求。
其特点：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。
我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。
优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。
宾客的心理需求求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。
求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。
具体表现为身份地位感和自我满足感等。
求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。
宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。
求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。
如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。
求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。
求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。
求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。
宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。
不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施少年儿童：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡鲜嫩易消化的食品。
中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。
中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。
饭店服务心理学第一章心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。
心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。
探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。
饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。
研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。
饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。
第二章感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉）外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。
内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。
感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。
感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。
感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。
绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E绝感性，R绝阈）差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别感觉的刺激物的最小量变化。
两者再数量上成反比。
感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。
感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。
一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。
复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。
按其所反映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。
时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。
空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。
运动知觉：是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。
运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。
知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。
特殊的感知觉—错觉与幻觉。
错觉：特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。
错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。
幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。
观察是最高的感知觉水平，是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的，必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。
感知觉的实践意义：视觉，听觉，味觉，时间知觉，人际知觉对客人的心理影响。
人际知觉分：自我知觉，第一印象，晕轮（月晕）效益，角色知觉。
感知觉对服务人员的实践意义：1，宾客感知觉与饭店服务的相互关系：服务人员个人形象是饭店的招牌，良好的服务态度标准（树立高度得责任感，加强修养，完美服务行为），良好服务环境的创建。
2，饭店员工感知觉与饭店服务工作：培养良好的感知觉能力(仔细观察，观察能力的培养) 3，饭店员工对宾客进行准确感知：观察宾客的衣着服饰，面部表情，体型特征，肢体语言，语言特点，随身物品及生活习惯。
第三章记忆：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现和再认。
记忆按内容，特点，目的，方法的各种分类：根据记忆内容分：形象，逻辑，情绪，运动记忆。
根据记忆特别分：感觉记忆（瞬间记忆），短时记忆和长时记忆。
根据记忆目的分：无意记忆和有意记忆。
根据记忆的方法分：理解记忆和机械记忆判断人的记忆品质：敏捷性，持久性，正确性，备用性。
注意的基本概念：把注意定义为心理活动对一定对象的指向性，集中性和选择性。
注意的种类：无意注意（不随意注意），有意注意（随意注意），有意后注意（继续有意注意）注意的功能：选择，保持，调节。
特点：注意的范围，紧张性，稳定性，分配，转移，分散。
培养记忆力：有“我能记住”的信念，兴趣动力，理解是记忆的基础，建立合理的知识结构，记忆的选择性，记忆的概括性，紧张脑力劳动后的积极休息，有目的记忆，记忆的黄金时间。
培养良好的服务记忆力，是一名优秀的饭店从业人员具备的基本素质。
注意力在饭店服务中的意义：培养良好的注意力，宾客的注意与饭店服务工作，宾客注意的饭店对象（环境的装饰，清洁卫生，服务态度的提升，价格公开公正，齐全服务设施），培养提高饭店服务人员的注意力（稳定性，范围扩大，注意分配能力的提高）第四章需要：有机体内部某种缺乏或者不平衡状态，表现出有机体生存和发展对客观条件的依赖性需要的种类：按起源分：天然性和社会性需要。
按对象性质不同分：物质和精神需要。
生理、安全、爱、尊重和自我实现层次。
需要的重要理论：马斯洛的需求层次理论，激励、保健因素理论、成就需要理论。
动机：能引起，维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头，愿望，理想等。
引起动机有：内在和外在两种条件。
动机的种类：根据起源分：生理性和社会性。
根据意义分：合理和不合理。
根据自主水平不同分：内在和外在。
根据在活动中的地位作用大小分：主导性和辅助性。
根据行为与目标长远关系划分：远景性和近景性。
根据所涉及的活动分：学习，游戏，工作，犯罪，自杀动机。
动机的功能以及形成：具有激活，指向，维持和调整功能。
由主观刺激和客观刺激产生：内在需要的激发：需要是动机产生的基础。
外界刺激的激发：内在动机也可以在外界刺激的作用下被激发起来。
动机的理论：精神分析的动机理论（弗洛伊德），内驱力理论（赫尔），认知论（托尔曼）动机的研究方法：访谈，投射，试验。
饭店客人需要的特点：多样性，指向性，变化性，主观性，周而复始性。
饭店客人需求种类：天然性需求种类（前厅部，餐饮部，客房部，其他部门分析），社会性。
需要与饭店的工作：清洁安全为基本，舒适安静为基础，高效快捷为基准，热情耐心为重点标准灵活为根本，以人为本、公平对待为目标。
动机对客人的影响：求方便快捷，求享受，求合理价值，求美，求新求奇。
购买动机的延长与二次激发：努力开发自身特色产品和服务，加强饭店服务与管理，加强广告宣传，让客人获得更多的有关饭店信息。
第五章情感：人队客观现实的态度和体验。
情感的功能：动力，调节，信号，保健，感染，迁移。
情感成熟的标志：能够保持健康，能够控制环境，能够使紧张的情绪化解到无害方面，能够洞察理解社会，就是心理成熟。
情感的分类：根据价值的正负变化方向不同分：正向和负向。
根据价值的强和度持久时间的不同分：心境，热情与激情。
根据价值的主导变量不同分：欲望，情绪和感情。
根据价值主体的类型不同分：个人，集体和社会情感。
根据事物基本价值类型不同：分真感，善感和美感。
根据价值目标指向不同分：对物，对人，对己和对待特殊事物情感。
根据价值作用时期不同分：追溯情感，现实情感和期望情感。
根据价值动态变化的特点分：确定性和概率性情感。
根据价值的层次不同：分温饱类，安全与健康类，人尊与自尊类和自我实现类。
感情的两极性：感情在性质，强度，紧张度等方面存在的向背两极状态，就是情感的两极性。
情感的两极性变现：肯定与否定，积极与消极，强于弱，紧张与轻松，激动与平静的两极性。
情绪：是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是客观事物和主体需求的之间关系的反应，是以个人愿望和需要为中介的一种心理活动。
表现：面部，体态，语言表情。
情绪纬度理论：主要指情绪的动力性，激动性，强度和紧张度，有三维理论和思维理论。
情绪的基本分类：快乐，愤怒，恐惧和悲哀。
情绪的状态分类：心境，激情，应激。
情绪与情感的区别：情绪出现较早，情绪具有情境性和暂时性，具有冲动性和明显外部表现。
情绪与情感的联系：情感在多次情绪的基础上形成，并通过情绪变现出来。
情绪的表现和变化又受已经形成的情感制约。
情绪是情感的基础和外部变现，情感是情绪的深化和本质内容。
始终保持良好的精神状态和情绪上岗要做到：饭店服务人员保持外在形象美，具有强烈的角色意识，创建良好的服务环境（回避，发泄，转移缓解），不良情绪的控制（消沉情绪，愤怒情绪，厌倦情绪，紧张情绪）第六章个性：人在一定社会条件下形成的，具有一点倾向的，比较稳定的心理特征的总和。
个性的特性：自然性与社会性，稳定性与可塑性，独特性与共同性。
个性特性的结构：个性倾向性（动力结构），个性心理特征（特征结构）性格：表现在人对现实的态度以及与之相适应的，习惯化的行为方式方面的个性心理特征。
性格是人队现实的态度和行为方式的概括化与定型化地结果，行为方式与性格特征的相应关系是非线性的。
性格指一个人独特的，稳定的个性心理。
性格的分类：以心理机能优势分类（英，培因和法，李波特提出）。
以心理活动倾向分类（瑞士，荣格）。
以个体独立性程度分类（美，威特金）。
以人的社会生活方式分类（德，斯普兰格）。
特质论(分个体所独有和共同，美，奥尔波特。
卡特尔因素分析法分表面和根源特质) 性格的结构：态度特征，意志特征，情绪特征，理智特征。
性格的外部变现：性格在在活动中，言语中，外貌上的表现。
性格与气质的区别：气质更多的受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的。
性格更多的受社会生活条件的制约，主要是后天的。
气质无好坏之分，性格有。
气质可塑性小，慢。
性格与气质的联系：气质可按自己的动力方式渲染性格，是性格具有独特色彩。
气质会影响性格的形成与发展速度。
性格对气质有重要调节作用。
气质的类型：胆汁质，多血质，粘液质，抑郁质。
性格与能力的关系：性格与能力是个性心理特征的两个侧面。
性格制约能力的发展。
能力的形成与发展也会促使相应的性格特征随之发展。
性格评定方法：行为评定(观察，谈话，作品分析，个案）。
自然实验。
测验法（自陈，投射）服务人员的个性性格要求：态度方面，意志方面，情绪方面，性格理智方面。
针对宾客的个性性格服务：依心理机能分类提供服务，依心理活动的倾向提供服务，依个体独立性程度提供服务，依人的社会生活方式提供服务。
第七章前厅部的作用：饭店的门面，业务中心。
前厅服务的质量要素：规范性，可靠性。
主动性。
知识、能力和态度。
感情投入。
具体性。
前厅服务职能:销售客房(订房推销，接待无预订客人，办理住宿登记，排房,确定房价),提供信息,协调对客人服务,控制客房状况,提供各种前厅服务,建立客帐,结账离店,建立客史档案。
美化前厅环境：环境的布置（合理布局，美化环境），重视员工形象美（形体美，服饰美，发型美），培养员工的态度美（表情，举止，语言），服务技巧表现美（动作娴熟，变现适中）。
