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电信行业通信网络运营与维护管理规定随着信息技术的飞速发展，电信行业已经成为现代社会的重要支柱之一。
通信网络作为电信行业的核心基础设施，其稳定、高效的运营与维护对于保障用户服务质量、促进经济发展和社会稳定具有至关重要的意义。
为了规范电信行业通信网络的运营与维护管理，提高网络服务水平，确保网络安全可靠运行，特制定本规定。
一、通信网络运营管理（一）运营规划1、运营商应根据市场需求、技术发展趋势和自身资源状况，制定科学合理的通信网络运营规划。
规划应包括网络建设目标、业务发展策略、资源配置计划等内容，并定期进行评估和调整。
2、在制定运营规划时，应充分考虑网络的容量、覆盖范围、服务质量等因素，以满足用户不断增长的通信需求。
同时，要注重与其他运营商的网络互联互通，促进电信行业的协同发展。
（二）业务开通与受理1、运营商应建立健全业务开通与受理流程，明确各环节的职责和工作时限。
用户申请办理通信业务时，应提供真实、准确的身份信息和业务需求，运营商应按照规定进行审核和办理。
2、业务开通后，运营商应及时向用户提供相关的服务信息和使用说明，确保用户能够正常使用通信业务。
对于用户提出的业务变更、暂停、注销等请求，应按照规定及时处理。
（三）服务质量保障1、运营商应建立服务质量监测体系，对网络性能、业务质量、用户满意度等进行定期监测和评估。
监测指标应包括网络接通率、掉话率、网速、业务办理时长、用户投诉率等。
2、针对监测中发现的服务质量问题，运营商应及时分析原因，采取有效的改进措施，并向用户反馈处理结果。
同时，要加强对服务质量的考核和监督，将服务质量与员工绩效挂钩，确保服务质量的持续提升。
（四）计费与收费管理1、运营商应按照国家有关规定和合同约定，准确、公正地计算用户的通信费用。
计费方式应清晰明确，向用户提供详细的计费清单和发票。
2、对于用户提出的计费争议，运营商应认真核实，及时处理，并向用户解释说明。
严禁未经用户同意擅自更改计费方式、增加收费项目或提高收费标准。
中国电信SIP协议规范——总体要求（试行）2004年4月发布 2004年4月试行中国电信集团公司发布前言SIP协议是下一代网络中的接口协议之一，属于应用控制协议。
本标准是以IETF和ITU-T的相关标准为基础，结合中国电信网络的实际情况，并综合中国电信集团公司对下一代网络的实验成果制定的。
它是中国电信在下一代网络建设中引进、测试和研发软交换设备、SIP终端设备以及其他基于SIP协议相关设备的规范和依据。
鉴于SIP协议应用范围广泛，项目组在编写时将整个协议规范分为3个分册：第一分册：《总体要求》第二分册：《协议细则》第三分册：《信令流程》本分册为《总体要求》分册本标准由中国电信集团公司提出。
本标准由中国电信集团公司归口。
本标准2004年4月首次发布。
本标准由中国电信集团公司负责解释。
目录1范围 (1)2术语说明 (1)3参考标准 (2)4符号及缩写 (5)5SIP网络系统结构 (6)5.1 系统框架 (6)5.2 实体说明 (7)5.3 接口说明 (7)5.3.1 NNI接口 (7)5.3.2 UNI接口 (8)5.3.3 其它接口 (8)6实体能力要求 (8)6.1 用户终端（User Terminal UA） (8)6.1.1 协议支持 (9)6.2 代理服务器（Proxy） (10)6.2.1 协议支持 (10)6.2.2 路由 (11)6.2.3 安全性 (12)6.3 注册服务器（Registrar） (13)6.3.1 协议支持 (13)6.3.2 功能要求 (13)6.3.3 注册及更新 (13)6.3.4 注销 (14)6.3.5 其他要求 (14)6.4 重定向服务器（Redirect Server） (14)6.5 SIP-ISUP互通单元 (15)7SIP网络与PSTN的互通 (15)7.1 网络互通模型 (15)7.1.1 PSTN用户-SIP用户 (16)7.1.2 SIP用户-PSTN用户 (17)7.1.3 PSTN用户-SIP网络-PSTN用户 (18)7.2 SIP-ISUP互通单元能力要求 (21)8业务和应用 (21)8.1 B2BUA (21)8.1.1 定义及实现 (21)8.1.2 呼叫和业务控制 (22)8.2 即时消息 (23)8.2.1 业务体系 (23)8.2.2 协议支持 (23)8.3 Presence (23)8.3.1 业务体系 (23)8.3.2 协议支持 (25)8.3.3 与其他业务相结合 (26)8.4 并行、串行寻址 (26)8.4.1 串行寻址： (26)8.4.2 并行寻址 (27)8.5 SIP用户的呼叫等待业务 (27)8.6 应用服务器和软交换之间的SIP接口 (28)8.7 SIP协议在业务控制方面的应用 (28)8.8 跨域智能业务的考虑 (28)8.9 软交换控制下的IAD用户对局间信令的要求 (29)8.10 语音提示音的播放 (29)8.11 媒体端口打开与计费点启动的考虑 (30)图表目录图 5-1 SIP网络系统逻辑结构示意 (7)图 7-1 PSTN用户-SIP用户 (16)图 7-2 SIP用户-PSTN用户 (17)图 7-3 PSTN用户-SIP网络-PSTN用户 (18)图 8-1基于SIP 的Presence 业务体系 (23)1范围本分册主要对SIP网络系统结构做出规定，对其中涉及到的接口以及相关实体的功能作出简要说明和要求。
一、规范原则1、对于客户“身份资料”只核不说；对于“功能资料”、“话费资费”则按照“具体核对规范”要求处理；2、后付费用户通过人工查话费时，只能查询最近3个月的话费情况（欠费信息无查询限制），超出3个月的话费则指引用户凭机主有效证件到营业厅查询；（客户通过10000 号人工查询费用服务的处理规范）3、主叫为他网号码的用户也有可能需要办理其电信产品的业务，对于其查询要求按普通电信客户处理；4、用户可以通过使用200电话或IC卡机拨打10000号查询当前主叫号码；5、对于非实名制的小灵通及不能提供机主名的客户，可按照非本机查询时的身份资料作答，即：非本机查询时需核对身份凭证（客户密码，PSID码或SIM卡号等）；对于非实名制的小灵通可以凭主叫鉴权查询业务或资费（2010.3.17）。
非实名制合一机用户需核对客户密码，或本机主叫鉴权+用户提供通话记录（最近三个月内至少3个号码）（2010.1.7）6、功能为超级无绳（即一号双机）的客户拨打10000号查询按固定电话查询要求处理；7、查询数据类相关信息，若不能提供或无固话号码，可通过提供多媒体帐号进行对应数据产品查询；具体操作规范参考下表。
8、帝特服务台因系统原因无法进行电信密码验证，用户查核资料时请使用其它并行的验证方式进行验证，何时恢复待通知。
“例：用户非本机致电需要查其家庭电话是否开通来电显示，核对规范要求非本机查询时需核对身份凭证（客户密码，或机主名与身份证号码，烧号凭证（2010.1.7）SIM卡号等），此时可直接核对机主名与身份证号码即可；如客户坚持只能提供客户密码进行验证，经解释无效可转（我的e家服务台）进行验证处理”回上二、客户资料定义：1、身份资料：指以IBSS“摘要”和“帐务-发票帐单定制”内容为查询原则，包括：客户名称、装机地址、付费类型、用户类型、联系人、联系电话、客户EMIAL、证件号码、客户密码、投递地址2、功能资料：指以IBSS特性栏目内容为查询原则，包括：特性名称里面所有的项目。
电信服务标准（试行）(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则 1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。
1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。
1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。
1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。
1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。
1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。
1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。
1.8 本标准由信息产业部负责解释。
1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。
2.通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以用户为核心，改善服务工作的观念。
2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。
应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。
2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。
2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。
中国电信业务资费培训材料一、固定电话单机新装业务：300元工料费、18元月租、话机自购。
二、单宽带（家庭）：700元1年、1300元两年、1500元3年；在网一年送一个月、两年送两个月、三年送三个月、最多送三个月。
三、E8（固话+宽带）1、E8—11—880元固话每月20元通话费，免座机费和来显。
2、E8—1—1080元固话每月40元通话费，免座机费和来显。
3、E8—1—1280元固话每月45元通话费，免座机费和来显。
4、E8—1—680元上网80个小时，超出按2元/小时，固通话费15元/月，免座机费和来显。
四、E6畅打套餐：（手机+固定电话）说明：1、套餐内包含1台固话、一台手机，共享国内通话费。
2、国内通话费不含港澳台通话费，全国接听免费不含港澳台。
3、手机上网超出部门按0.005/元10K收取（不足一分钱按一分钱收），136元档每月1000元封顶，其他档次每月500元封顶，流量20G封顶断网。
4、执行长株潭一体化资费。
其它未说明资费按标准资费收取。
5、46元档畅打方案限农村区域，其它档次城市、农村均可。
6、固话本地畅打范围：包括打本地固话、小灵通、手机费用，不含 400/95/96/1开头号的短号码费用、信息费以及打17909、11808等IP长途接入费。
*备注：省内漫游标准：主叫0.6元/分钟，被叫0.4元/分钟国内漫游：另开通漫游包，月功能费3元。
市话标准资费：主叫0.4元/分钟，被叫0.4元/分钟。
五、E9固话畅打套餐说明：1、套餐内包含1台固话、一台手机、有线宽带，固话、手机共享通话费。
2、国内通话费不含港澳台通话费，全国接听免费不含港澳台。
3、手机上网超出部分按0.005/元10K收取（不足一分钱按一分钱收），179元档每月1000元封顶，其他档次每月500元封顶，流量20G封顶断网。
4、执行长株潭一体化资费。
其它未说明资费按标准资费收取。
5、固话本地畅打范围：包括打本地固话、小灵通、手机费用，不含400/95/96/1开头号的短号码费用、信息费以及打17909、11808等IP长途接入费。
电信服务标准（试行）1 总则1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。
1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。
1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。
1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。
1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。
1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。
1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。
1.8 本标准由信息产业部负责解释。
1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。
2 通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。
树立以用户为核心改善服务工作的观念。
2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。
应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。
2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。
2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。
2.5 电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。
电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
2.6 “窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。
通信工程师交换技术（三）1、单选以太网通道的接口进入生成树的阻塞状态时，下列说法正确的是（）.A、相应的物理接口可以转发数据B、相应物理接口的生成树配置必须一样C、相应的物理接口可以一个acce（江南博哥）ss一个trunkD、以上都不正确正确答案：B2、单选在V5接口中，（）协议负责为接口的重启动。
A.PSTN协议B.BCC协议C.控制协议D.链路控制协议正确答案：C3、填空题ATM中的信元有（）种。
正确答案：44、多选业务交换点包括（）功能。
FB.SSFC.SRFD.SCF正确答案：A, B, C5、填空题号信令系统中的信令链路控制级对应OSI参考模型的（）。
正确答案：数据链路层6、多选与免打扰业务有冲突的业务是（）。
A.缺席用户服务B.遇忙回叫服务C.追查恶意呼叫D.闹钟服务正确答案：A, B, C, D7、单选ZXSS10SS1B设备单框满配置包括（）块SPC板.A.12B.3C.13D.15正确答案：C8、问答题一个30/32路PCM系统共有多少个时隙？每个时隙的速率为？PCM 系统的速率为？其中第几号时隙用于传递同步消息？其余多少个时隙可用作NO7信令链路？正确答案：32、64kb/s、2MB/S、0、319、问答题对于3G，Softswitch有何考虑？正确答案：对于基于3GR00的网络，其主要组网思路与Softswitch基本吻合，其中的CSCF与MGCF功能相当于Softswitch。
10、多选GSM控制信道可以分为（）。
A.广播信道（BCH）B.同步信道（SCH）C.公共控制信道（CCCH）D.专用控制信道（DCCH）正确答案：A, C, D11、单选交换机收到一个来自f0/1的0x0806的请求，但是只有f0/1接口属于该vlan，下列说法错误的是（）.A、如果没有trunk这个客户不会收到回应B、如果有trunk依旧会从trunk上泛洪C、2层目的地址是广播D、交换机直接泛洪正确答案：D12、单选《IP电话网关设备技术要求》中给出了NGN承载网中相关性能指标参考值，其中错误的是：（）。
中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组2008年6月目录前言........................................... 错误!未定义书签。
一、服务篇1、业务为什么办错了？............................ 错误!未定义书签。
2、客户的脾气怎么这么大？........................ 错误!未定义书签。
3、没有公章怎么办？.............................. 错误!未定义书签。
4、业务办错了怎么办？............................ 错误!未定义书签。
5、怎样让客户做什么？............................ 错误!未定义书签。
6、营业厅常见的不规范用语........................ 错误!未定义书签。
7、怎样说“不好意思”............................ 错误!未定义书签。
8、客户为什么生气？.............................. 错误!未定义书签。
9、面对同样的客户................................ 错误!未定义书签。
10、细节决定完美................................. 错误!未定义书签。
二、主动营销篇11、应该充多少？................................. 错误!未定义书签。
12、如何在客户等待区进行主动营销？............... 错误!未定义书签。
13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？............. 错误!未定义书签。
14、没有了解客户需求的结果....................... 错误!未定义书签。
15、主动营销典型话语分析......................... 错误!未定义书签。
