客服专员绩效考核表

6-7
团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情
4-5
拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成
0-3
总结并提出合理化建议10%
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳
10
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见
8-9
本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度
6-7
本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次
4-5
对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次
0-3
客户服务
30%
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好
考核项目考核内容分值自评部门主管处事能力10能够独立的处事能力遇到问题成功的独立解决处事过程没有发生错误过失的结果10独立的处事能力一般遇到问题不能独立解决请教同事后处事过程没有发生错误过失89理解能力一般遇到问题也不请教同事发生过失错误12次但能及时上报67理解能力一般遇到问题也不请教同事发生过失错误12次并且隐瞒过失过程和结果造成严重影响45理解较差处事能力差隐瞒过失过程和结果多次03纪律性10自觉遵守公司规章制度当月没有发生请假迟到早退旷工等情况10本月有请假迟到早退等情况中的1次无旷工现象与违反公司其他制度89本月有请假迟到早退等情况中的2次无旷工现象与违反公司其他制度67本月有请假迟到早退等情况中的3次有旷工现象与违反公司其他制度1次45对本公司规章制度理解不到位执行力度不强通报批评1次03客户服务30受理客户问题热情态度诚恳服务用语规范对公司产品知识与服务流程十分熟悉回答问题严谨思路清晰处理客户问题响应效率高客户反应良好30受理客户问题热情态度诚恳服务用语规范对公司产品知识与服务流程不熟悉但能尽快及时解决客户疑问客户反应良好2229受理客户态度散漫对公司产品知识与服务流程不熟悉1521回答问题错漏百出误导客户服务用语不规范严重影响公司服务形象产生客户投诉受理客户态度散漫对公司产品知识与服务流程不熟悉回答问题错漏百出误导客户服务用语不规范严重影响导致客户流失遭严重投诉严重影响公司形象介意解雇09业务量30100完成各业务量要求无质量问题30100完成各业务量要求有问题产生及时补救未造成影响222995完成各业务量要求有问题产生及时补救未造成影响152195完成各业务量要求有问题产生未及时补救造成影响91490完成各业务量要求有问题产生未及时补救造成严重影响09团队合作10爱护团队完成自己本职工作并常协助他人对团队有持续性激情带动团队活跃性10工作协调性尚可维护团队声誉完成本职工作热情配合团队营造激情气氛89仅在必要与人协调的工作上与人合作缺乏主动性及团队意识工作热情不高67团队意识散漫不会与人合作个人原因造成团队工作滞后工作缺乏激情45拒绝帮助同事严重影响部门团结在公司造成严重影响对本职工作应付完成03总结并提出合理化按要求完成日志周报月报季报年中终总结总结问题提升业绩同时对团队提出建设性意见并被采纳10建议10按要求完成日志周报

网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计

分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10

（1）没有使用恰当的礼貌用语，或过于频繁的使用礼貌用语（2）直接命令式的用语，如：你需要，你必须，我想你该，他们，您告诉我一下，讲一下，回应客户不能用，干嘛，有什么问题，又有什么事，等（3）需要客户表达不能使用:说，说吧 ，您说，讲一下
（1）意识到称呼错误时，马上致歉并改正，认为合格（2）当没听清客户说什么或者要表示对客户歉意时，避免使用不好意思
非专业性行为
整通电话扣20分
在整个电话中体现了高度的专业性，为客人提供正确的解决方案。
在电话中没有为客户提供解决方案，对客户的需求产生严重的误解，为客户提供的解决方案极不合理，处理问题缺乏逻辑性，使问题复杂化，没有站在客户的角度为客户解决问题，在通话中使用不恰当的言语严重影响客户感受（包括使用客户代表服务禁语）
加分项
客户表扬
加10
客户对员工处理问题的能力或通话中的服务给出明确的表扬
客户代表上报直接上级
警示行为
非正当行为
整通电话为0分
整通电话服务热情周到、礼貌、言语恰当、不卑不亢
对待客户粗鲁无礼，在电话中辱骂客户或使用攻击性言语，对待客户态度消极怠慢，言语冷漠，接听电话过程中明显使用过多的服务禁语，在电话中严重损害公司形象，使用不恰当的言辞，用错误的说话方式与客户沟通，由于员工的态度较差，客户在电话中直接表示对员工不满，电话记录错误，客户投诉，在没有任何提醒的情况下不恰当的挂断电话
（1）通话效率低，不连贯，反复间断（2）丧失通话控制权，低效率使用时间（3）不适当的打断，导致了误会或重复（4）当沟通出现障碍时，没有变换方式来获取信息（5）出现明显引导不力，造成客户未配合解决问题，提早挂机
通话控制
4
（1）不能无任何提示随便HOLD客户，需要客户等待查询的需按HOLD键，不能出现话外音（2）保持：当需要询问他人或离开坐席需客户等待时，点击保持时，需要告知客人等待原因，征求客户同意（3）当客户长时间未挂电话，工作人员要尽快确认客户是否还在接听，时间要控制在15秒以内，确认客户不在接听后马上挂机（4）查询信息时间过长要对客户有所提示，如：系统较慢，请您耐心等待。如果超过15秒仍无查询结果要考虑询问客人是否愿意继续等待或稍后回复客人

考核指标
考核标准
完成情况
权重
得分
客户回访率（20分）
回访量200条以上10分，每超过10条加1分，150-200条7.5分，100-150条5分，50-100条2.5分，少于50条0分。＜
客户投诉反馈（20分）
月反馈5条以上20分，每多一条2分，3-5条10分，如有投诉无反馈现象本项扣全部分数。
投诉解决率（10分）
解决量/投诉量*100%，80-100%10分，60%-80%：5分，少于60%0分
文印管理（10分）
公告通知量化值：表格制作量化值：统计局台帐2份/月，广易台帐1份/月
业务量化统计（20分）
求租：求购：出租：出售：租赁成交：买卖成交：房源查询:客源查询：合同查询：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门主管整体评价（20分）
日常事务（卫生：，钥匙：，）工作主动性：，职业道德：）
合计分数
客服绩效考核表
考核部门：姓名：考核月份：

一个客户投诉kpi50两个投诉kpi为0协作能力对工作进度掌握公司年度业绩指标完成销售额有效下单付款人服务质量监测衡量标准measurementqa评分咨询转化率销售单完成率平均日响应时间执行能力1234567客订购单价团队协作分享共同进步取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低销售额有效下单付款人客户满意度对工作进度的掌握公司月度业绩指标完成a10b8c7d618a2014b1810c148d10a10b8c7d640a4836b4032c3628d320e28对工作进度的掌握任务响应的执行力度2a50b2c0a52b4c2a52b4c2岗位绩效指标能力评估分值被考核者签字考核者签字考核周期
项目
3
咨询转化率
对工作进度的掌握
A=10, B=8, C=7, D=6, 40＜A≤48, 36＜B≤40, 32＜C≤36, 28＜D≤32, 0＜E≤28
合计 6 执行能力 任务响应的执行力度 A B C A B C A B C
取决于日常工作执行 力度 取决于日常工作过程 中在团队的协作能力 高低 大部分改进 改善部分 全部未改
调整条件
KPI 达成值
10%
讨绩效
根据ABCD分最优者得最高分
20%
QA抽查报表 根据ABCD分最优者得最高分
10%
讨绩效
根据ABCD分最优者得最高分
40%
财务数据 根据ABCD分最优者得最高分
5%
讨绩效
团队最优者得最高分
85% 5% 观察 主管评分
KPI 整体达成
5%
观察
主管评分
5% 15%
观察
主管评分 能力评估分值
85.00% 15.00% 总分： 日期 日期

5
报表上交真实性/及时性
达到公司要求
不真实或每延误一天，扣2分/次/天，本项分值扣完为止
6
内部服务满意度
投诉率为0
指标值≥3次，得0分；
指标值＝2次，得2分；
指标值＝1次，得4分；
指标值＝0次，得5分。
小计
加分项
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分
客服专员岗位关键业绩考核表
所属公司
被考核人
评估期限
被考核人部门职位
考核人
完成日期Βιβλιοθήκη 序号KPI指标权重
目标值
评分标准
实际值（完成情况/未完成原因说明）
自评分
上级评分
1
专业技能/
接听质量
对项目楼盘熟悉，专业技能突出、接听质量符合公司要求，无投诉、无争执。
抽查每次不合格扣2分，扣完为止（抽查原则上每周不低于一次）
2
客户投诉
解决率
0%
0~0.4%扣2分；
0.4%~1%扣4分；
1%~1.5%扣10分；
1.5%以上0分
3
回访完成率
100%
95%以下扣1分；95%~80%扣2分；80%~75%扣3分；75%以下扣5分。
4
客户满意度
100%
95%以下扣1分；95%~80%扣2分；80%~75%扣3分；75%以下扣5分。
减分项
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
被考核人签字确认：考评人签字：
自评人评价
直属上级评价
分管领导意见
企管部意见

A
PI（一 般绩效 指标）
态度、意识
工作态度、团队意 识、抗压能力
B 工作积极主动，勇于承担 C 工作积极主动，认真完成 D 工作认真，按时完成
E 不能够按时完成
加分项 书面提出了合理化建议，得到公司认可并采纳。加分 10~20 分。
得分：A:权重×1.2 B:权重×1.0 （制定时签字）考核人：
C:权重×0.8 D:权重×0.6 被考核人：
新航宇
月份绩效计划及评价表
被考核者： 李梦帝 部门： 终端客服部 职务（岗位）
指标类 绩效指标 别
实际完成 计划工作目标、完成 结果、完成 评价标准 期限
时间
客服专员
A
KPI（关 健指 客户回访 标）
每月客户回访达成 率 100%
B 回访达成率 100%以上 C 回访达成率 90%-100%之间 D 回访达成率 80%-90%之间
E.权重×0
部门主 10% 管
加分项合计： 总计
（绩效月底评价时签字）考核人：
被考核人：
备注：考核结果分三级，绩效完成 90%以上，为优秀（满分），绩效完成 85%~90%，为良（90%绩效），完成 80%~85%，为合格（80%绩效），低于 80%（绩效为 0）；
E 回访达成率低于 80%
PI（一 般绩效 指标）
客户资料 （姓名、电 话、QQ、微 信、销售数 据）收集整 理
每月客户资料准确 率 100%
AI(整 改指 标)
客户反馈问题解决
客户满意
率 100%，客户满意，
度
无客户投诉
A
B 客户资料准确率 100% C 客户资料准确率 90%-100%之间 D 客户资料准确率 80%-90%之间 E 客户资料准确率低于 80% A B 客户满意度 100% C 客户满意度 90%-100%之间 D 客户满意度 80%-90%之间

序号
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量