物业客服接待作业指导书

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。

二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。

•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。

2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。

2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。

•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。

•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。

2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。

•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。

•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。

三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。

•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。

3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。

•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。

•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。

•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。

3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。

•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。

物业公司客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承当着物业公司直接对客效劳的主要工作，是表达公司的效劳档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质效劳的关键性职能部门。

客服部的主要工作包括：☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化效劳工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调效劳。

主要的对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反应业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证效劳质量，提高业户满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客效劳等工作。

“对客效劳、组织协调、公共信息发布〞是客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及效劳档次相适应的要求，特别是效劳人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客效劳意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和蔼于洞察业户效劳需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的时机，客服部全体员工也将以不懈的努力使工程管理效劳质量到达国际化的专业水平。

二、客服部阶段工作任务1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

2.0 协调各部门办理施工〔装修〕单位进入施工区域〔维修〕装修手续。

并对装修〔维修〕工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护效劳。

物业公司客服部作业指导书一、入住办理工作流程（一）入住资料的准备。

1.根据住宅小区的实际情况编写和印制《业主临时管理规约承诺书》《业主手册》《前期物业管理服务协议》《房屋装饰装修管理协议》《业主消防安全承诺书》《燃气安全使用协议》《房屋装修许可证》《供暖协议》等。

2.《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

3.印刷以下各类表格：（1) 发展商提供资料●《住宅小区使用说明书》（发展商提供）；●《住宅小区质量保证书》（发展商提供）；●《住宅小区工程质量分户验收表》（发展商提供）；（2) 管理处筹备资料：《业主收楼领取物品清单》、《业主验房表》、《业主资料卡》、《房屋装修申请表》、《动火许可证》、《装修施工承诺书》、《住宅小区业主改动暖气责任承诺书》、《装修违章整改通知书》、《住宅小区装修竣工验收表》、《装修出入证》、《钥匙领用登记表》、《装修施工许可证》等。

（二）设计办理入住手续流程。

1.入住时的环境布置：（1) 小区内环境：●人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁X X X”等，插彩旗，营造热烈的气氛；●插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样；●入口处标明管理处办公地址和办公时间。

（2) 管理处办公环境：●挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮盆景，给人以隆重喜庆的感受；●张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；●管理人员着装整洁，精神饱满；●办公室内资料摆放整齐有序（三）发出入住通知书1.客服部依据管理处和发展商联系办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，即：《入住通知书》或《收楼通知书》2.验房收楼。

（1) 物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人《业主验房表》中。

（2) 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主验房表》中签字确认。

1.0目的：为了向业主、租户提供优质高效服务，对业主、租户报事/报修、收费、代办事宜和信息发布工作做出规定及指导。

2.0范围：适用于远洋物业各服务中心客户服务部。

3.0引用标准3.1《GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系》；3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。

4.0职责：4.1 前台客服负责信息收集、发布、派工、收费和办理代办事宜，使用物业管理软件对信息进行管理；4.2 客服助理负责信息发布、报事/报修处理的跟进及回复、催款；4.3 客服主管负责监督服务过程，协调内部关系，并对服务产生的不足之处提出改进措施；4.4 服务中心经理负责监督服务过程，协调内外部关系，审查指导工作改进措施；4.5 财务部负责监督收费工作。

5.0定义5.1 业主、租户报事/报修，指业主、租户需要物业服务中心协调处理、释疑的相关问题，到物管服务中心诉求、处理的过程和结果；5.2 代办事宜，指未包含在物业服务合同内容中，业主另行委托物业服务中心的服务内容。

5.3物业管理软件,指物业管理运用的应用软件，对管理过程中的信息输入，监控、输出和信息储存。

6.0作业流程7.0作业标准任务名称任务名称任务名称任务名称8.0支持性文件8.1YYWY- KF01-06《特约服务作业指导书》9.0质量记录和表格9.1YYWY- KF01-02-F01《派工单》9.2 YYWY- KF01-02-F02《费用通知单》9.3 YYWY- KF01-02-F03《催费通知书》9.4YYWY- KF01-02-F04《代办事宜台帐》9.5 YYWY- KF01-02-F05《值班记录表》9.6YYWY- KF01-02-F06《客户调查、沟通记录表》。

物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。

本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。

2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。

•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。

•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。

2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。

•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。

•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。

3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。

•仔细倾听用户需求并进行记录。

•根据用户需求提供相应的解答和帮助。

3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。

•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。

•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。

3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。

•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。

•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。

4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。

•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。

4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。

•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。

5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。

•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。

•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。

5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。

•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。

•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。

处理客户来电、来访、来函作业指导书1.0目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。

2.0适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。

3.0管理内容3.1接听电话3.1.1 前台电话铃响三声必须接听。

3.1.2 接听电话人员必须以“您好，物业公司xx”向业主表示问候。

3.1.3 在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。

3.1.4 工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。

3.1.5 接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。

注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。

如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

3.1.6 严禁用前台电话拨打私人电话。

3.1.7 未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。

3.2接待客户来访3.2.1 前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每天必须剃面，不得留长于10cm 的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。

3.2.2 前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。

女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。

3.2.3 前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。

遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。

物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。

本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。

2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。

3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。

3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。

3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。

3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。

4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。

**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。

本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。

**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。

各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。

本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。

目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。

客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。

客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。

如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。

二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。

物业客服投诉作业指导书1.0目的为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

2.0范围适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

3.0职责3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

3.2客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

3.3客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

4.0内容4.1定义4.1.1有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

4.1.2协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

4.2业户投诉渠道4.2.1投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。

小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。

服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

4.2.2设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

4.3业户投诉的受理4.3.1客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。

能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。

不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

4.4各类投诉的处理4.4.1针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

4.4.2针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

4.4.3针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。

客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。

它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。

客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。

1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。

1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。

1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。

1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。

1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。

1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。

1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。

1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。

1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。

商场物业部客服接待作业规程1. 引言商场作为一个公共场所，物业部客服的接待工作至关重要。

通过规范客服接待作业，提高客服工作效率和服务质量，能够为商场提供顾客满意度、品牌形象以及客户忠诚度的提升。

本文档旨在制定商场物业部客服接待作业规程，明确客服接待的标准流程和规范要求，帮助物业部的客服人员规范工作，提升服务质量。

2. 客服接待流程2.1. 客户到访前准备在客户到访前，客服人员需要完成以下准备工作：•准备接待桌整理工作，确保接待区域干净整洁；•准备必备的接待工具，如笔、纸、签字笔等；•确保工作场所的安全和秩序。

2.2. 客户到访当客户到访时，客服人员需要：•主动问候客户，礼貌地引导客户到接待区域；•提供舒适的坐位；•关注客户需要，及时提供帮助。

2.3. 了解客户需求客服人员需要倾听客户的需求和问题，并进行记录，确保完整和准确。

在了解客户需求时，需要：•使用开放式的提问方式，引导客户提供详细信息；•当客户提出多个问题时，逐个记录，并进行确认；•细致入微地了解客户需求，询问客户对服务的期望。

2.4. 提供解决方案根据客户的需求，客服人员需要提供准确、及时的解决方案。

在提供解决方案时，需要：•分析客户需求，提供符合商场政策和要求的解决方案；•尽量满足客户需求，提供多个解决方案供客户选择；•在解决方案中，考虑到商场资源和限制。

2.5. 纪录与反馈客服人员需要对客户的需求和问题进行记录和反馈，以确保问题得到及时解决。

在纪录与反馈的环节，需要：•准确记录客户需求和问题；•在记录中注明处理结果和时间；•定期对客户的反馈进行汇总和分析，提供改进意见。

3. 客服素养要求3.1. 专业知识客服人员需要熟悉商场的业务流程和政策，具备基本的产品知识和服务技巧。

他们应该：•深入了解商场的业务，提供准确的信息与解答；•不断学习和更新产品知识，以便能够满足客户需求；•能够熟练操作相关的电脑软件和办公设备。

3.2. 沟通能力客服人员需要拥有良好的沟通能力，包括听取、表达和倾听的能力。

物业作业指导书培训内容一、引言物业作业是指对房屋和土地的管理和维护工作，包括维修、保洁、安全管理等方面。

为了提高物业作业人员的工作效率和服务质量，本次培训将重点介绍物业作业的基本知识和技能，以及常见问题的解决方法。

通过培训，希望能够提升物业作业人员的综合素质，提高整体管理水平。

二、基本知识1. 物业管理的概念：物业管理是指对房地产物业进行综合管理的一种服务行业，包括管理、维修、保洁、安全、环境等方面。

2. 物业作业的重要性：物业作业是保障业主权益和提升居住环境的重要工作，对于小区的安全和舒适度起着至关重要的作用。

3. 物业作业的职责：物业作业人员需要负责小区的日常维护和管理工作，包括设备设施的维修、公共区域的保洁、安全巡查等。

4. 物业作业的工作流程：物业作业包括接收工单、派发任务、执行任务、检查验收等环节，需要严格按照流程进行操作，以确保工作的顺利进行。

三、技能培训1. 设备设施维修技能：包括水电维修、空调维修、门窗维修等方面的基本技能，要求掌握基本维修方法和常见故障的解决办法。

2. 公共区域保洁技巧：包括地面清洁、垃圾处理、卫生间清洁等方面的技巧，要求熟悉清洁工具的使用和清洁剂的选择。

3. 安全管理知识：包括火灾预防、安全巡查、突发事件处理等方面的知识，要求了解相关法律法规和应急预案。

4. 服务技能培训：包括礼仪知识、沟通技巧、客户服务等方面的培训，要求提升服务意识和服务质量。

四、常见问题解决方法1. 维修问题解决：根据不同的维修问题，采取相应的解决方法，如疏通管道、更换损坏零件等。

2. 保洁问题解决：根据不同的保洁问题，选择合适的清洁工具和清洁剂，进行彻底清洁。

3. 安全问题解决：针对安全隐患，及时采取措施消除隐患，如加强巡查、修复设施等。

4. 服务问题解决：通过提高服务意识和服务质量，解决居民的投诉和问题，建立良好的居民关系。

五、总结物业作业是一项综合性的工作，需要物业作业人员具备一定的知识和技能。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==物业客服作业指导书篇一：物业客服作业指导书目录一、部门职能 2二、各岗位工作职责2⑴管理处主任岗位职责2⑵客服主管岗位职责3⑶客服助理岗位职责 3三、礼仪规范 4四、每日、每月工作流程7五、内部管理规定（制度）8 ⑴物品管理规定8⑵钥匙管理规定9 ⑶打字复印工作管理规定9 ⑷会议制度10 ⑸保密制度10 ⑹投诉处理及回访制度10 ⑺拜访业主/使用人制度 11六、日常各项工作程序 12⑴管理处培训工作程序12 ⑵物业入（退）住工作程序14 ⑶物业装修管理程序14 ⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16 ⑸办理用户大件物品放行工作程序17 ⑹顾客沟通管理程序17 ⑺用户投诉处理、报修服务工作18 ⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20 ⑼空置房屋的管理程序21 ⑽用户意见调查工作程序22 ⑾巡值工作程序22 ⑿社区文化管理程序 23一、部门职能客户服务中心（以下简称“客服中心” ）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。

“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。

它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。

1.0主要职能1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。

1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。

1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。

1.4监督各部门工作计划实施情况。

1.5做好业户接待的相关工作。

1.6为相关的职能部门提供后勤保障。

1.7做好管理处各项资料的管理和归档。

1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。

1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。

1.10组织协调员工的培训工作。

1.11协调与公司总部相关部门的关系。

物业客服接待作业指导书-制度大全物业客服接待作业指导书之相关制度和职责，物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的...物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。

1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。

业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与XXX电话联系,请业户慢走;1.3) 业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话***9联系;1.4) 业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。

如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。

业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。

1.2业户来电1) 三响之内,接听电话;2)拿起电话应说:"您好!管理处。