节假日值班作业指导书--物业客服部作业指导书

物业公司客服部作业指导书一、入住办理工作流程（一）入住资料的准备。

1.根据住宅小区的实际情况编写和印制《业主临时管理规约承诺书》《业主手册》《前期物业管理服务协议》《房屋装饰装修管理协议》《业主消防安全承诺书》《燃气安全使用协议》《房屋装修许可证》《供暖协议》等。

2.《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点业主办理入住手续时应带的资料证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。

3.印刷以下各类表格：（1) 发展商提供资料●《住宅小区使用说明书》（发展商提供）；●《住宅小区质量保证书》（发展商提供）；●《住宅小区工程质量分户验收表》（发展商提供）；（2) 管理处筹备资料：《业主收楼领取物品清单》、《业主验房表》、《业主资料卡》、《房屋装修申请表》、《动火许可证》、《装修施工承诺书》、《住宅小区业主改动暖气责任承诺书》、《装修违章整改通知书》、《住宅小区装修竣工验收表》、《装修出入证》、《钥匙领用登记表》、《装修施工许可证》等。

（二）设计办理入住手续流程。

1.入住时的环境布置：（1) 小区内环境：●人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁X X X”等，插彩旗，营造热烈的气氛；●插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样；●入口处标明管理处办公地址和办公时间。

（2) 管理处办公环境：●挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮盆景，给人以隆重喜庆的感受；●张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；●管理人员着装整洁，精神饱满；●办公室内资料摆放整齐有序（三）发出入住通知书1.客服部依据管理处和发展商联系办公会议议定的入住时间，会同发展商联合向业主发出入住通知，即：《入住通知书》或《收楼通知书》2.验房收楼。

（1) 物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人《业主验房表》中。

（2) 房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主验房表》中签字确认。

节假日值班作业指导书1.0目的为规范节假日期间的值班行为，保证日常工作的正常进行，制定本作业指导书。

2.0范围适用于各管理处节假日期间值班人员的值班控制。

3.0职责：3.1管理处经理负责值班工作的统筹安排；3.2各部门主管负责值班人员执岗情况监督；3.3值班人员遵守值班规定及管理处的管理。

4.0工作程序：4.1节假日值班人员应严格遵守正常上下班时间，不迟到、不早退，认真履行签到制度，不许无故串岗、缺岗。

4.2对业主投诉，值班人员按《顾客投诉处理程序》执行。

4.3对业主报修，值班人员应按《业主报修处理办法》执行。

对超出公司处理范围的报修，告之业主相关部门电话，对现场处理不了的报修，立即与客户服务部主管联系，寻求解决办法，并向业主做好解释工作。

4.4节假日值班期间，管理人员应不定时到小区内各岗位巡视，检查安全、保洁和公共设施完好情况，发现问题，立即责成责任人纠正，以保证节假日期间的服务质量，节假日期间各部门工作人员应服从值班经理的管理，4.5值班期间，应确保业主水、电、气、暖的畅通，发现问题，应立即组织维修工抢修或通知相关的水、电、气暖等部门，对较严重的问题，应立即通知公司有管理处经理和公司领导。

4.6各值班人员应认真做好值班记录，如有遗留问题，上班后，需向公司责任部门公司领导汇报。

对假期较长的值班，应将遗留问题准确无误地向下一班值班人员认真交接，并详细填写交接班记录本。

5.0相关记录XY／QR8．3-F1 《业主投诉记录表》XY／QR7．5．1-F2 《业主报修记录表》XY／QR7．5．1－F32 《值班记录表》XY／QR7．5．1-F1 《维修单》编制：审核：批准：日期：河南鑫苑物业管理有限公司共1页第1页。

物业公司客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要工作包括：☆负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；☆做好大厦的保洁绿化服务工作；☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作；☆对业户的答疑解惑、协调服务。

主要的对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业户信息；☆部门及业户档案管理；☆保证服务质量，提高业户满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服部阶段工作任务1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。

并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。

3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。

物业服务作业指导书第1章物业服务概述 (4)1.1 物业服务的基本概念 (4)1.2 物业服务的法律法规 (5)第2章物业服务组织架构与人员配置 (5)2.1 物业服务组织架构 (5)2.1.1 总经理室 (5)2.1.2 财务部 (5)2.1.3 客户服务部 (5)2.1.4 工程部 (6)2.1.5 安保部 (6)2.1.6 环境管理部 (6)2.2 人员配置与职责 (6)2.2.1 总经理 (6)2.2.2 财务经理 (6)2.2.3 客户服务经理 (6)2.2.4 工程经理 (6)2.2.5 安保经理 (6)2.2.6 环境管理经理 (6)2.3 员工培训与发展 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 发展机会 (7)第3章物业服务内容与标准 (7)3.1 公共区域清洁服务 (7)3.1.1 服务内容 (7)3.1.2 服务标准 (7)3.2 公共区域绿化服务 (7)3.2.1 服务内容 (7)3.2.2 服务标准 (8)3.3 设施设备运维服务 (8)3.3.1 服务内容 (8)3.3.2 服务标准 (8)3.4 安全防范服务 (8)3.4.1 服务内容 (8)3.4.2 服务标准 (8)第4章物业服务质量管理 (8)4.1 质量管理体系建立 (8)4.1.1 确立质量管理目标 (8)4.1.2 制定质量管理规章制度 (8)4.1.3 质量管理体系文件编写 (9)4.1.4 质量培训与考核 (9)4.2 质量监督与检查 (9)4.2.1 质量巡查 (9)4.2.2 业主满意度调查 (9)4.2.3 质量考核 (9)4.3 质量问题处理与改进 (9)4.3.1 质量问题识别与报告 (9)4.3.2 质量问题分析与处理 (9)4.3.3 整改措施落实与跟踪 (9)4.3.4 持续改进 (9)第5章物业服务费用管理 (10)5.1 物业服务费用的构成 (10)5.1.1 管理服务费：包括物业服务企业为物业提供日常管理、维修、养护、清洁、绿化等服务所发生的费用。

物业管理作业指导书一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的维护、保养和管理。

本指导书旨在为物业管理人员提供一份详细的作业指导，帮助他们了解物业管理的基本原则、流程和技巧，以提高物业管理的效率和质量。

二、物业管理的基本原则1. 服务至上：提供优质的服务是物业管理的核心任务，要以居民的需求为中心，积极回应居民的诉求，确保居民的生活质量和满意度。

2. 公平公正：在物业管理中，要坚持公平公正的原则，对待每个业主和居民都要一视同仁，不偏袒任何一方。

3. 透明公开：物业管理工作要做到透明公开，及时向业主和居民公布相关信息，提供必要的报告和决策依据。

4. 效率高效：物业管理要注重工作效率，合理安排资源，提高工作效率，确保物业设施的正常运行和维护。

5. 合规合法：物业管理要遵守国家相关法律法规，确保管理工作的合规性和合法性。

三、物业管理的主要工作内容1. 建立健全管理制度：制定和完善物业管理的各项制度和规章，明确各项工作的责任和权限，确保管理工作的规范性和有序性。

2. 维护物业设施设备：定期巡查和维护物业设施设备，及时处理设备故障和损坏，确保设施的正常运行。

3. 环境卫生管理：负责小区的环境卫生管理，定期清理垃圾、保洁和绿化工作，维护小区的整洁和美观。

4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，加强巡逻和监控，确保小区的安全和居民的人身财产安全。

5. 居民服务：提供各类居民服务，包括报修、投诉处理、咨询等，及时回应居民的需求和问题。

6. 会议管理：组织和管理业主大会和业委会会议，协调解决业主之间的矛盾和问题。

7. 财务管理：负责小区的财务管理工作，包括收款、支付、核算等，确保资金的安全和合理使用。

四、物业管理的工作流程1. 接收任务：接收居民的报修、投诉等任务，并及时记录和处理。

2. 任务分配：根据任务的性质和紧急程度，合理分配任务给相应的工作人员，确保任务的及时处理。

目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。

1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。

1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。

2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。

（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。

（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。

（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。

（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。

3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。

4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。

（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。

4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。

5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。

销配保洁部作业指导书客服部任务和岗位设置1.0及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通；监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。

3.4协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。

调动员3.5工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平；定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项3.6工作。

负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体3.7落实情况。

开展并执行客服部主管制定的社区活动计划；3.8 根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主3.9的友谊关系；收集每年的业主满意度调查意见。

3.10客服管家职责4.0熟悉国家物业管理法律、法规以及行业规定，维护公司利益和声誉；4.1熟悉小区楼宇、主要设备设施分布情况；4.2严格遵守公司各项规章制度，服务热情周到，服务用语规范；4.3认真做好客服部的日常工作，做好业户投诉；4.4 定期回访征询业户意见，对服务质量进行统计、分析、汇总，并提出整改建4.5议；做好每天的交接班工作，无遗漏、脱节等现象；4.6 建立业户档案，文件分类、整理入档，登记好每天收费台帐；4.7熟悉业户情况、各项管理制度、收费标准及其构成，负责物业费、供暖费等4.6各项费用收缴工作，并完成相关数据录入工作；负责做好每月报事单的汇总、统计以及回访工作；4.7负责小区卫生和楼宇设施设备的正常运行检查工作；4.8负责落实社区文化活动，按期做好宣传栏的宣传工作；4.9配合客户服务部主管、班长完成日常工作，认真完成各项任务。

4.10客服前台职责5.0在客服部主管直接领导下，协助搞好小区综合服务工作。

5.1并贯彻执政策，认真学习物业服务的各项法规、遵守公司的各项规章制度，5.2行。

住户提供有关小区物业服务的咨询工作，并做好各项法规、政策及/为业主5.3公司规定的解释工作。

客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。

2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。

3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。

3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。

3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。

3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。

3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。

3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。

3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。

3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。

3.9.完成领导交办的其他工作。

4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。

根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。

客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。

客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。

3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。

**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。

本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。

**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。

各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。

本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。

目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。

客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。

客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。

如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。

二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。

**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。

本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。

**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。

各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。

本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。

目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。

客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。

客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。

如下表:表一客户服务部主管(1人)物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)备注：主任助理兼任客服部主管。