物业部客服中心前台接待工作规程作业指导书

物业管理有限公司客服中心前台管理标准作业规程
1 目的
规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。

2 范围
适用于前台服务的管理。

3 职责
3.1客服主管（经理）负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。

3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。

4 作业规程
4.1前台服务要求
a.熟悉园区及业主基本情况；
b.熟悉物业管理的基本内容及各项收费标准；
c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。

4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧
a.禁止无关人员在前台打电话。

b.认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。

c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。

d.前台员工如遇到不能处理的事情，向客服主管（经理）反映，按指示执行。

4.3提供查询服务
a.若业主到前台询问服务内容时，根据所了解情况准确为业主提供信息。

有关业主的内部管理信息，服务人员一律不予提供。

b.若业主询问园区内设施的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。

4.4提供接待服务
a.各部门之间的联系、协作工作，热情接待来访的客人。

b.接待商家业务人员。

4.5业主报修服务
客服专员（前台）在接到业主报修要求时，按客服中心《报修处理标准作业规程》执行。

4.6业务办理服务
前台服务人员受理业主各项业务手续的办理，入住办理按照《办理入住标准作业规程》执行，装修办理按照《办理装修标准作业规程》执行。

千里之行，始于足下。

物业客服前台接待日常工作规程范文物业客服前台接待日常工作规程范文一、前台接待工作目标和原则1. 目标：高效、精确、友好、礼貌地接待业主、访客，并供应满足的服务。

2. 原则：(1) 以优质服务为宗旨，亲切待客，主动问候，急躁倾听，准时解答业主及访客的问题和需求；(2) 保持良好的仪容仪表，留意仪态及形象，给业主和访客留下良好的第一印象；(3) 保守业主及访客的个人信息，敬重隐私权；(4) 保持团队合作精神，相互支持、相互学习，共同提高服务水平。

二、前台接待工作内容和流程1. 日常接待工作内容：(1) 接待业主和访客，了解他们的需求并准时供应相关资讯或服务；(2) 解答来访者询问的问题，包括物业相关事务、建议投诉、业主会议通知等；(3) 供应各类表格和资料，如投诉表、报修表、邻里联系表等；(4) 办理业主和访客的登记、证件核验、发放门禁卡等手续；(5) 帮忙开展业主活动和社区文化活动，供应相应的支持和帮忙；(6) 其他与前台接待工作相关的工作。

2. 日常接待工作流程：(1) 来访者登记：接待业主和访客，核实身份信息并登记，供应门禁卡（如有需要），并始终访者介绍物业服务。

第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。

(2) 问题解答：倾听来访者的问题，尽力供应解答或介绍相关人员赐予挂念。

(3) 办理手续：依据业主和访客的需求，办理相关手续，如报修、投诉、邻里联系等。

(4) 帮忙业主活动：依据需要，帮忙开展业主活动和社区文化活动，供应支持和帮忙。

如组织义工活动、开展文化节庆等。

(5) 保管文件：妥当保管相关文件和表格，并依据需要供应应业主和访客。

(6) 关注业主需求：准时关注业主的需求和建议，并向上级反馈。

(7) 工作交接：为保证工作的连续性，准时与交接班员工沟通，交接相关工作事项。

三、前台接待工作中的准则和技巧1. 准则：(1) 热忱友好：主动微笑、热忱问候，以亲切的态度对待每一位业主和访客。

千里之行，始于足下。

物业客服前台接待日常工作规程范文物业客服前台接待日常工作规程范文一、工作目标为业主、租户与外来客人供应优质、高效、热忱的前台接待服务，满足他们的需求，提高物业服务质量和形象。

二、工作职责1.帮忙完成下列工作：(1)接待来访者，并供应必要的询问和引导；(2)解答业主、租户的询问与投诉；(3)负责接听电话并进行记录与归档；(4)办理业务约见；(5)负责接收快递、邮件并妥当保管；(6)帮忙物业管理部门完成其他相关工作。

三、工作规范1.形象规范：(1)着装洁净、得体，佩戴工作证；(2)留意仪容仪表，保持良好的形象；(3)礼貌用语，表达得体；(4)保持微笑，传递友好的信息。

2.接待规范：(1)接待时间：每天上班前需确认当天接待的预约时间，提前支配好工作；(2)接待礼仪：提前预备好相关资料，敬重地始终访者问好并主动始终访者供应相关挂念；第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。

(3)接待挨次：优先服务急需业务的人员，不论是否是业主、租户还是外来客人；(4)电话接听：乐观、热忱地接听电话，并急躁解答来电者的问题，对于无法解答的问题，妥当记录并转相关部门；(5)保密准则：对于业主或租户的个人信息，要严格保密，妥当保存相关资料。

3.询问与投诉处理规范：(1)对于询问者，要急躁听取并解答问题，如遇到难题，准时转接相关部门；(2)对于投诉者，要认真倾听，乐观调查并解决问题，如无法解决，则将问题转交相关部门帮忙解决；(3)对于一些常见的问题和投诉，要做好记录并整理成汇总报告，供物业管理部门参考改进服务。

4.文件管理规范：(1)收发文件：严格依据文件管理制度，精确记录收发文件的时间、内容和送达人员；(2)文件保存：依据规定的时间和方式妥当保存文件，确保文件的平安和完整。

五、工作效果评估1.定期检查并评估员工工作表现，比如着装、态度、礼貌用语等；2.对员工进行培训和指导，提升工作效率和服务质量；3.收集来访者的反馈意见，准时改进服务不足的地方。

物业客服中心前台接待工作规程物业客服中心前台接待工作规程1. 目的利用制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分出示服务窗口形象的目的。

2. 使用范围客服中心前台接待员3. 职责3.1 负责接待和处理业主询问、投诉工作，并做好具体记录；需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理； 3.2 负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取；3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理准时率的月统计工作；3.4 负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作； 3.5 负责钥匙的管理工作；3.6 负责业主档案的管理工作；3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接； 3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作；3.9 对各职能部门的协调监督工作；3.10 负责有关业主的电话回访工作； 3.11 负责派工单的派发工作；3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序 4.1受理询问、投诉和拜访工作；4.1.1 受理询问和拜访工作；4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的询问和拜访工作，并做好耐心细致的解释； 4.1.1.2 若不能立刻回答客户的有关询问，首先表示歉意，并商定时光给客户回复；4.1.1.3 做好相关重要询问内容的记录；4.1.2. 受理投诉 4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好具体记录，并报相关部门或责任人处理。

详细工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》；4.1.2.2 对投诉处理状况准时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3 投诉统计 4.1.3.1 投诉项目分类4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清洁； 4.1.3.1.3 绿化；4.1.3.1.4 工程修理；4.1.3.1.5 信件、报刊收发； 4.1.3.1.6 装修管理；4.1.3.1.7 员工服务态度；4.1.3.1.8 其它。

某物业部前台接待工作规程前言作为一个物业部门的前台接待员，我们需要承担着保障物业部门顺利运转的职责。

本文将介绍我们的前台接待工作规程，以便更好地服务于居民和业主们的日常需求。

接待流程进门问询当来访者进入物业部大厅，我们应该主动问询来访者的来意，了解来访者的需求，避免因为信息不明确或者误解而给来访者带来不必要的麻烦。

来访登记当来访者的来意得到明确之后，我们需要引导其进行来访登记，包括来访者姓名、来访公司、来访时间、被拜访的单位和人员姓名等信息，通过登记表格的方式，记录下来访人的信息，方便日后资料查询。

客户引导在来访者登记完成之后，我们需要引导客户到位于大厅内的等候区，并告知被拜访人员的位置和联系方式等信息，以方便客户准确找到自己需要的人或者事项。

招待服务如果来访者有需要，我们可以主动提供咖啡或者茶水等招待服务，并协助客户解决一些简单的问题以及提供相关意见和建议。

指引离开当客户的来访事项办理完成之后，我们需要为客户提供指引，在送别客户之前，提醒客户携带好自身物品，并将欢迎再次光顾的话语送给客户。

日志记录我们需要定期把接待客户的日志进行记录，以便日后查阅和管理，该日志的记录内容应该包括客户来访的时间、接待员工的姓名、接待的客户姓名和来访事项等一些必要的信息。

成为优秀前台接待员的技巧沟通技巧作为一个前台接待员，与人们的正面沟通能力是至关重要的，我们需要学会用温和的语气与客户进行交流，确保信息的准确传递，并在可能的范围内解决客户的问题。

善于了解物业信息作为前台接待员，我们还需要掌握物业部的公告和近期的活动安排等信息，以便更好地回答一些问题，能够在客户需要了解物业的信息时及时进行信息的分享。

礼貌热情待人在接待客户时，我们需要以微笑的态度来迎接他们，用善良的语气与客户交流，表示对客户的重视，从而让客户感到受到了尊重。

收集反馈最后，作为前台接待员，我们也需要对自身的服务进行不断的反思和调整，我们需要时刻收集来自客户的反馈，以便进一步提高我们的服务质量。

某物业客服中心前台接待工作规程1. 职责分工1.1 接待岗•负责接待来访客户，解答客户问题，提供相关服务；•负责接听电话，解答电话咨询，登记客户信息；•负责查看、记录邮件、传真、快递、信件等到达情况；•维护前台环境整洁，宣传公司文化，提高客户满意度。

1.2 导览岗•负责接待客户，引导客户前往指定区域或业务部门；•协助客户解答相关问题，解决客户困扰；•安排、组织团队客户参观公司，介绍公司业务、文化。

1.3 VIP接待岗•负责接待公司重要客户，提供专属服务；•协助公司领导公务接待；•维护VIP接待区域整洁、舒适，确保公司形象稳步提升。

2. 接待流程2.1 来访客户的接待•接待岗员工必须使用礼貌、友好的语言面对每位来访客户；•首先必须了解受访人事先知道的客户信息，确认客户姓名、来访事由，并通知受访人；•收到来访客户的文件时，必须在文件上注明收件人、日期和签收人等详细信息并交接至相关部门；•若来访客户需要候见，应在舒适的接待区域等待，同时请向来访客户提供饮品、零食等消遣！2.2 电话接听与咨询•电话接听须在3声响铃内完成，使用礼貌、专业的语言以及体谅和耐心的态度服务客户；•接听来电，按照公司制度的操作流程协助客户解决问题；•若需要转接处理，需保证正确按照转接程序操作，并在耐心地向来电者解释转接事由之后，把电话和记录信息及时交接至相应的工作人员。

在保证顺畅转接的同时，不能泄露客户的信息；•咨询服务，应给予诚恳、快速、满意的回复，并详尽的了解问题，确保能够对客户提供全面的解答。

2.3 接收与交接邮件、传真、快递和信件等•接收到来自快递、邮件、传真、信件等相关文件，应先仔细核对信息，确认文件接收人、时间、内容等，对每个件都必须有清晰而完整的记录；•在文件上注明收件人、日期、签收人及签收时间等信息，并将其妥善保存。

若没有相关接收者，应将文件集中存储，并按照行政流程及时转交到指定人员手中；•所有接收的邮件、传真、快递、信件等，在接收登记后立即处理，按照行政和分部门流程处理并及时反馈处理结果。

某物业前台接待工作规程（范文）某物业前台接待工作规程一、前言物业前台接待工作是物业管理公司的重要一环，负责接待来访客户、解答咨询、打电话回访、办理业务等工作。

良好的前台接待工作是维护物业形象的重要保障，为了达到良好的前台接待效果，特制定本规程，确保物业前台接待工作的规范化和高效运作。

二、岗位职责1.接待来访客户，了解客户需求，提供专业、周到的服务；2.及时解答咨询，为客户提供准确、有用的信息；3.接听电话，转达有关信息，记录重要事项；4.领取、归还和登记访客证、员工证、业主申请等事务；5.协助上级领导安排会议、接待活动等，提供所需的服务和支持；6.配合保安，协调处理一些突发事件；7.完成上级交办的其他工作。

三、工作流程1.接待来访客户1.1 接待来访客户应穿戴整齐，态度友好，微笑以示热情；1.2 了解客户需求，在规定时间内提供准确、有用的信息和服务；1.3 协助客户填写相关表格和资料，并进行记录；1.4 客户离开后对接待人员填写一份满意度调查表。

2.解答咨询2.1 接听客户电话，准确记录客户姓名、联系电话和问题内容；2.2 给予客户耐心、准确的解答；2.3 对于需要转达的重要信息，及时向相关部门进行转告；2.4 电话咨询结束后对接待人员填写一份满意度调查表。

3.接听电话3.1 对于来电，应尽快接听，用标准的语言和礼貌态度接待；3.2 记录来电者的姓名、电话号码和留言内容；3.3 及时转达来电者的需求，或者向相关部门进行下一步处理；3.4 收到传真后，及时打印并发放给相关部门。

4.领取、归还和登记证件4.1 访客来访时，向来访者登记姓名、来访事由、申领证件；4.2 领取访客证后，核对证件和申领人是否一致，并发放访客证；4.3 访客离开时，办理归还手续，登记证件归还。

4.4 员工离职、换岗时，应及时收回员工证，并登记相关信息。

5.会议、接待活动安排5.1 协助上级领导安排会议场地、设备等物资准备工作；5.2 协助提供会议所需的食品、饮料等；5.3 协助安排接待活动的场地、设备等物资准备；5.4 协助提供接待活动所需的服务和支持。

物业客服部物业前台接待管理规程1 目的建立标准化的客户接待规程，规范前台接待行为，为客户提供高品质的管家服务，树立物业服务的品牌形象。

2 适用范围适用于服务中心前台接待及各部门客户接待工作。

3 职责3.1 前台人员负责接待客户的来访来电工作。

3.2 服务中心各部门负责按本规程接待来访客户。

3.3 人事行政部门负责按本规程的要求监督检查前台及各部门的执行情况。

4 定义4.1 来电：客户电话形式咨询、求助、投诉、报修。

4.2 来访：客户来现场与物业工作人员面对面咨询、求助、投诉、报修。

5 工作规程5.1 工作标准5.1.1 班前准备按公司规定着装，梳妆，以良好的形象迎接新的一天.5.1.2 班前工作工作日每天提前10分钟到岗，对管辖的区域卫生及物品摆放检查，做好接待准备工作。

5.1.3 辅助工作每日早晨轮流对辅助区域检查卫生、物品摆放及物品数量，以确保公司公共财产得到保障；严格遵守客服部员工服务规范，热情、主动、周到为客户提供服务，及时受理、传递客户服务要求及投诉。

5.1.4 物品摆放标准除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品；不得堆放食物、杂物；不得在前台吃食物。

5.1.5 卫生标准保持前台环境清洁，前台包括整个前台及附属办公椅须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍，维持前台接待台内的环境及秩序，督促相关部门员工做好本职工作，做到办公区照明等设施设备运转正常。

5.1.6 每日对服务区域发生的各项事宜进行记录，如遇客户投诉应按投诉处理程序立即处理。

5.1.7 准确掌握客户基本信息，做好客户资料保密工作。

5.1.8 熟知本大楼周边环境，能够立即答出客户有关交通、餐饮、旅游、日常服务等的相关咨询。

5.1.9 熟知紧急事件处理程序，协调服务中心其他部门员工对本服务区内的突发事件做临时处理并及时通报相关领导。

5.1.10 纪律要求严格遵守服务中心各项规章制度及《员工手册》各项规定。

上班时如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。

客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着重要的沟通和服务职责。

为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份客服前台作业指导书是非常必要的。

本文将详细介绍客服前台作业指导书的内容和要点。

一、接待客户1.1 热情接待：客服前台应当保持热情友好的态度，主动问候客户并微笑接待。

1.2 专业礼仪：客服前台应穿着整洁得体，注意言行举止，礼貌待客。

1.3 注意细节：接待客户时要注意细节，如问询客户需求、提供所需信息等。

二、电话接听2.1 专业用语：接听电话时要使用专业用语，表达清晰、准确。

2.2 耐心倾听：客服前台要耐心倾听客户问题，不要打断客户发言。

2.3 解决问题：在电话沟通中，要及时解决客户问题或者转接至相关部门。

三、信息记录3.1 记录准确：客服前台要将客户信息记录准确无误，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。

3.2 保密性：客服前台要保证客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。

3.3 数据整理：及时整理和归档客户信息，方便后续查询和跟进。

四、问题处理4.1 及时反馈：客户提出问题后，客服前台应及时反馈并解决问题。

4.2 沟通技巧：在处理问题时，客服前台应具备良好的沟通技巧，耐心解释、协调处理。

4.3 转接处理：对于复杂问题或者需要其他部门协助的情况，客服前台要及时转接至相关部门。

五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台应主动采集客户反馈意见，了解客户需求和意见。

5.2 反馈处理：对于客户反馈意见，客服前台要及时处理并赋予回复。

5.3 持续改进：根据客户反馈意见，客服前台应不断改进工作方式和服务质量，提升客户满意度。

结语：客服前台作为企业重要的门面和沟通渠道，其工作质量和效率直接影响客户体验和企业形象。

制定一份客服前台作业指导书，可以匡助客服前台规范工作流程，提高服务质量，满足客户需求。

希翼本文提供的客服前台作业指导书内容和要点能够对相关人员有所匡助。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程范本一、岗位职责：1. 接听投诉电话，并及时详细记录客户问题和需求；2. 对客户的问题进行分类，并按照标准流程分发到相应的处理部门；3. 负责跟进客户问题的处理进度，并及时向客户进行反馈；4. 处理客户提出的一般性问题，为其提供解答和帮助；5. 协助物业经理进行客户满意度调查，并及时报告结果；6. 维护客户档案，及时更新客户信息；7. 协助物业经理进行部门内部工作的协调与组织；8. 参与物业服务改进活动，并提出合理化建议；9. 配合上级完成其他相关工作。

二、标准作业规程：1. 接听投诉电话：(1) 在接听电话时，要有礼貌、亲切，用语规范，声音清晰；(2) 记录客户姓名、联系方式、问题描述等关键信息；(3) 在接听电话时不要有个人情绪的流露，要保持冷静；(4) 如果遇到复杂问题或无法解决的问题，要及时向主管汇报。

2. 问题分类及分发：(1) 根据客户问题的性质和部门职责，对问题进行分类；(2) 使用标准流程将问题分发给相应的处理部门；(3) 保持良好的沟通，及时了解问题的处理进度。

3. 跟进问题处理进度：(1) 跟进处理部门的工作进度，确保问题得到及时解决；(2) 定期与处理部门进行沟通，了解问题的最新进展；(3) 如果无法及时解决问题，要向客户说明原因，并提供合理的解决方案；(4) 在问题解决后，要及时向客户进行反馈，确保客户满意度。

4. 解答一般性问题：(1) 能够准确、清晰地回答客户提出的一般性问题；(2) 提供具体的操作说明和解决方案，以方便客户解决问题。

5. 客户档案的维护：(1) 及时更新客户档案，包括客户基本信息、联系方式等；(2) 对客户的投诉、建议等进行记录，并跟踪处理结果；(3) 保密客户信息，确保个人隐私不被泄露。

6. 协助物业经理工作：(1) 配合物业经理进行部门内部工作的协调与组织；(2) 参与物业服务改进活动，并提出合理化建议；(3) 积极参与会议，向上级报告本部门工作进展和问题。

物业客服接待作业指导书-制度大全物业客服接待作业指导书之相关制度和职责，物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的...物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。

1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。

业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与XXX电话联系,请业户慢走;1.3) 业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话***9联系;1.4) 业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。

如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。

业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。

1.2业户来电1) 三响之内,接听电话;2)拿起电话应说:"您好!管理处。

物业客服中心前台接待工作规程1. 前言物业客服中心前台作为物业服务的窗口，承担着接待、咨询、信息传递等重要职责。

为了确保接待工作的高效、准确和友好，制定并遵循一套前台接待工作规程是必要的。

本文档旨在规范物业客服中心前台接待工作流程，提供指导和参考。

2. 接待流程2.1 来访登记•当来访者进入物业客服中心前台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问来访者需求。

•接待人员应要求来访者填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访事由等内容。

•接待人员应提供一张来访者证件存根，并妥善登记并保管。

2.2 预约确认•如来访者有预约事项，则接待人员应核实预约信息，包括预约时间、预约人员等。

•接待人员应主动提醒来访者等候，并及时通知相关预约人员。

2.3 咨询解答•当来访者有咨询需求时，接待人员应耐心倾听、理解并记录来访者问题。

•接待人员应根据不同类型的问题进行分类，并及时提供准确的解答或转接至相应的工作人员。

2.4 信息传递•若来访者有文件或信息需要转交给相关人员时，接待人员应及时接收，并填写相关接收记录。

•接待人员应保证信息的完整性和准确性，并及时转交给相应人员。

2.5 反馈收集•接待人员应主动询问或提供反馈渠道，以收集来访者对物业服务的意见和建议。

•接待人员应认真记录来访者的反馈，并及时转交给物业管理部门。

2.6 处理结束•在完成接待工作后，接待人员应向来访者道别，并确认是否还有其他事项需要协助。

•接待人员应及时整理和归档相关登记表和记录，并确保信息的保密性。

3. 接待礼仪3.1 仪容仪表•接待人员应着整洁、干净的工作服，穿戴整齐，不得有夸张的装饰品。

•接待人员应保持良好的个人卫生习惯，避免吸烟、嚼口香糖等不符合规定的行为。

3.2 言行举止•接待人员应礼貌待人，用语文明，认真听取来访者的问题，并尽力给予解答。

•接待人员应遵守守时守信的原则，尽量避免私自调整或更改预约事项。

3.3 服务态度•接待人员应以积极、热情的态度面对来访者，给予应有的关注和尊重。

物业客户服务中心接待规程
物业客户服务中心接待规程
一.走到管理公司办公室时，前台文员应起身”笑脸”相迎，先问好如：”先生小姐您好”，”我可以帮到你吗?”
二.需要报修时，前台文员应将引见给物业助理，由物业助理进行接待。

物业助理认真听取提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲”请稍等，我尽快帮您查找一下。

”如果查找时间过长，应说”对不起，让您久等了。

”
三.业主到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲”请稍等，我尽快帮您查找一下。

”如果查找时间过长，应说”对不起，让您久等了。

”
四.如有访客到访，接待员应起身”笑脸”相迎，要先问好，注意讲”请问先生小姐找哪一位?”“请问先生小姐贵姓?”等，必要时带路引见。

五.访客离别时，要主动讲”再见”。

六.所有电话务必在振铃三响之内接听。

七.接听电话应先讲”您好”及报”xx物业管理公司”。

必要时将提及的问题在<<投诉意见登记表>>上做好记录，采取相应的措施进行处理。

八.与或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

感谢您的阅读！。

【物业管理】物业客服中心作业指导书物业客服中心作业指导书第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，且确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。

主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集且反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。

“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。

为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质和职业道德方面必须和公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。

客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。

二、客服中心阶段工作任务A. 1.0 客服中心员工要和业主保持良好的沟通，通过和业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，且及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。

B. 2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。

且对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，且将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。