下载文档原格式
餐饮行业中存在的问题及整改措施一、餐饮行业存在的问题1. 食品安全隐患：许多餐馆在选购食材和制作过程中存在食品安全隐患，如使用过期食材、添加有害物质等。
这给消费者的身体健康带来了巨大威胁。
2. 服务质量不稳定：部分餐馆在服务方面存在着质量不稳定的问题，有时服务态度好，但也有时态度恶劣；有时菜品精心制作，但也有时质量无法令人接受。
这不仅损害了消费者的权益，也对整个行业形象造成了影响。
3. 劳动条件差：由于高强度工作和长时间站立等原因，许多厨师和服务员在劳动条件方面遭受了不公平待遇。
他们经常需要连续工作十几个小时，缺乏休息时间和适当的工作环境。
4. 浪费资源环保意识低：餐饮行业普遍存在着浪费现象，包括浪费食材、能源以及包装材料等。
此外，一些餐馆对于环境保护的意识较差，未能采取有效措施减少对环境的污染。
二、针对问题的整改措施1. 加强食品安全管理：相关部门应加大对餐饮行业的监管力度，加强食品安全检查和抽检力度；同时，加强食材流通的监管，减少过期食材进入市场。
此外，餐馆经营者也应积极主动地加强自身内部管理，确保选用新鲜、符合标准的食材，并提高员工食品安全知识培训。
2. 提高服务质量标准：建立完善的服务评估制度，强化对服务质量的监督和评价。
餐馆经营者应不断提升员工的服务意识和技能水平，并注重客户反馈信息的收集和分析。
同时，在员工招聘中引入更为严谨和周密的筛选机制，确保雇佣到有素质、良好服务态度的员工。
3. 改善劳动条件：餐馆经营者应优化员工排班制度，合理安排员工轮班，确保员工有足够的休息时间。
此外，提供舒适的工作环境和设备，对于需要长时间站立工作的岗位应提供减压垫等工具，保护员工的身体健康。
4. 推行资源节约与环保措施：餐馆经营者应加强对食材和能源的管理和计划，优化库存管理系统，降低浪费；引导顾客点菜合理消费，并提供适量的份量选择；采用环保包装材料，并引导顾客自觉进行垃圾分类。
5. 提升行业自律意识：建立起更为完善和严格的自律机制，组织行业内各餐饮企业参与并共同制定行业标准和规范。
餐饮工作中遇到的问题及解决措施餐饮工作中可能会遇到各种问题，下面我将介绍一些常见问题及其解决措施。
1.人手不足在繁忙的餐饮场所，人手不足可能是个常见的问题。
解决这个问题的措施可以有以下几点：-雇佣更多员工：根据餐厅的繁忙程度和需求，在必要时增加员工数量。
-灵活调配员工：根据工作量的变化，合理安排员工的工作时间和任务，提高工作的效率。
-提供培训机会：通过提供培训机会，提高员工的技能和素质，提高整体工作效率。
2.客户投诉客户投诉是餐饮行业中常见的问题，可能是因为食品质量、服务质量或其他问题。
以下是解决客户投诉的常见措施：-接受反馈并诚恳道歉：对客户的投诉要及时接受并表达歉意，让客户感受到被重视。
-客户补偿：如果是餐厅的错，可以提供适当的补偿，如免费提供食品或服务。
-解决问题并防止再次发生：分析投诉的原因，采取措施解决问题，并确保该问题不会再次发生。
3.食材质量问题餐饮业的核心是食品，如果食材质量出现问题，将直接影响到顾客的满意度。
以下是解决食材质量问题的措施：-与供应商建立良好的合作关系：与可靠的供应商建立合作关系，确保食材的质量和新鲜度。
-严格的验收制度：建立严格的食材验收标准，确保食材符合要求才投入使用。
-定期检查：定期检查食材质量，对不合格的食材进行下架处理。
-培训员工：培训员工了解食材的质量标准，确保他们能够识别和处理食材质量问题。
4.厨房卫生问题厨房卫生问题严重影响餐厅的声誉和顾客满意度，以下是解决厨房卫生问题的措施：-培训员工：培训员工正确的卫生操作，包括食品存储和处理、清洁程序等。
-定期清洁和消毒：定期进行全面的清洁和消毒，包括设备、台面、地板等。
-设立清洁检查标准和流程：建立清洁检查标准，定期检查厨房的卫生状况，并确保员工按照流程进行清洁工作。
5.高峰期的服务压力在高峰期，厨房和服务人员可能面临巨大的服务压力，以下是解决高峰期服务压力的措施：-控制用餐时间：通过预约或其他方式控制用餐时间，避免同时涌入大量顾客。
餐饮服务行业中存在的问题及整改措施一、餐饮服务行业中存在的问题1. 食品安全问题在餐饮服务行业中，食品安全问题是最为重要的一环。
许多消费者担心在餐馆就餐时会出现食物污染或食用过期食品的情况。
这些问题可能由于不合格的原材料、不洁净的厨房环境以及不规范的食品储存方式等因素造成。
2. 服务质量不稳定部分餐馆在服务方面存在着差异化，有些提供良好的服务，但仍然有一些顾客抱怨对待不够友好或效率低下。
这种情况可能源自人员培训不足、员工工作态度不佳以及顾客需求意识缺乏等原因。
3. 高成本经营餐饮服务行业面临着高额成本压力，包括房租、人员工资和原材料采购等。
尽管竞争激烈，但无法降低价格来吸引更多客户。
这导致了很多小型或刚起步的企业难以生存并影响了整个行业发展。
4. 环保问题许多餐馆在环保意识方面缺乏必要的重视。
这可以表现为使用过度包装的餐具和容器，未进行垃圾分类处理以及排放污水等不环保行为。
这不仅对环境造成负面影响，也使得消费者对该行业的信任度下降。
二、整改措施1. 加强食品安全监管餐饮服务行业应加强对食品供应链的管理和透明度，并建立起完善的追溯体系。
相关职能部门应加强对餐馆食材来源、卫生条件以及食品储存方式的检查力度。
同时，加强员工培训和教育，提高他们对食品安全意识的重视程度。
2. 提高服务质量餐馆需要注重提高员工素质，加大培训投入，并激励员工更好地为客户提供服务。
倡导优秀服务文化，在顾客满意度调查中收集反馈并根据意见做出相应改进。
3. 降低运营成本行业内的企业可以通过与供应商合作获得更有竞争力的原材料价格，并采购符合标准的设备和技术，提高工作效率。
同时，建立智能化的管理系统，降低人工成本和用电量。
4. 推动环保措施餐馆应积极采取环保措施，例如选择可降解和可回收利用的包装材料，并提供桶式垃圾分类设施。
行业协会可以与当地政府部门合作，加强环境监测与治理力度。
5. 提升行业形象餐饮服务行业需要改变公众对其不良形象的认知。
餐饮服务常见问题处理方法
1. 顾客投诉食物质量问题：如果顾客投诉食物质量问题，例如食物不新鲜、不卫生或口味
不符合期望，餐馆应立即采取行动。
首先，对顾客的投诉表示歉意，并尽快解决问题。
可
能的解决方法包括更换食物、提供免费食物或给予退款。
2. 顾客等待时间过长：当顾客在餐馆等待的时间超过预期时，他们可能会不满。
在这种情
况下，餐馆可以采取一些措施来缓解顾客的不满情绪。
这可能包括为顾客提供免费小吃或
饮料，向他们道歉并解释原因，以及尽量加快服务速度。
3. 服务态度不好：服务态度差是顾客在餐馆就餐时经常投诉的问题之一。
餐馆应该确保所
有员工都接受过良好的培训，了解如何与顾客交流并提供优质的服务。
如果发现员工的服
务态度有问题，餐馆应该及时与员工沟通，并提供进一步培训。
4. 订单错误：餐馆经常会遇到订单错误的情况，例如错误的食物或遗漏的订单。
餐馆应立
即向顾客道歉，并尽快解决问题。
可能的解决方法包括快速更正订单错误、提供免费食物
或退款。
5. 卫生问题：卫生问题是餐馆服务行业中最重要的问题之一。
餐馆应定期进行清洁和消毒，并确保员工遵守良好的卫生习惯。
如果顾客投诉卫生问题，餐馆应该立即采取行动，并重
新审查和改进其卫生措施。
处理餐饮服务常见问题的关键是及时采取行动，并关注顾客的需求和反馈。
餐馆应该培养
团队合作和普及培训的文化，以确保员工都了解如何处理问题，并为顾客提供良好的服务
体验。
餐饮部存在的问题及整改意见
一、个性化服务不到位
服务缺乏创新意识，因循守旧，服务人员思路老套，缺乏创新意识，不能及时给客人提供更贴心的服务。
整改意见：管理人员加强学习，改变思路，善于借鉴、学习其他酒店的先进经验及措施，设身处地为客人着想，为其提供更优质的细节、个性服务，譬如说餐前饮品、小吃等，多给客人一些温馨的提示，及时了解客人的情况，有针对性的提供服务。
二、缺乏有效地促销手段
固定的经营模式导致餐饮部的内部营销政策几乎是一片空白，从而导致客人误认为我们的消费过高，而相对于本行业来说我们的消费层次也只属于中等偏上，如果采取行之有效的营销手段则会带来更好的经济和社会效益。
整改措施：加强促销，可以试行定额送菜品、果盘或酒水饮料等手段，节假日可以推出家庭套餐或是情侣套餐等等，确实做到开拓思路，有效营销。
三、包间装饰单调
包间除了现有放置的设施设备及少数的油墨画之外酒没别的装饰了，整体上看起来比较整齐划一，却找不到一种餐厅应有的温馨感觉。
整改措施：可以用鱼缸、鲜花来点缀一下包间，大包还可以增加一个橱窗，放置一些高档酒水，饰物及一些大观苑的旅游纪念品等，供观赏之外也可以起到宣传作用。
四、后厨菜品开发上缺乏创新手段。
菜品样式、种类比较单一，不能及时的推陈出新，没有能招徕顾客的招牌菜。
整改措施：加强厨师管理，不单单的外出看菜，要通过各种途径提高厨师的烹饪技能，可以由厨师长协调手艺精湛的厨师来指点一段时间；选两种如荷香俏佳人、川椒季花鱼之类的菜肴，进一步改进，精益求精，使这两道菜色香味更上一个档次，成为我们的特色菜，主打菜，招牌菜。
餐饮部
2011-11-22。
餐饮业活动策划中的常见问题及解决方案餐饮业活动策划是指餐饮企业为了提升品牌形象、增加销售额或引起公众关注而组织的各种活动。
然而，在策划和执行这些活动的过程中，常会遇到一些问题。
本文将介绍餐饮业活动策划中的常见问题，并提供相应的解决方案。
问题一：活动目标不明确在餐饮业活动策划中，很多企业并没有明确的目标，导致活动的效果无法衡量。
为了解决这个问题，策划人员应提前明确活动的目标，包括品牌宣传、促销销售、吸引顾客等方面，确保活动策划的一致性和针对性。
解决方案：1. 制定明确的活动目标，明确想要达到的效果。
2. 根据目标制定相应的策略和计划。
3. 定期跟踪和评估活动的效果，根据评估结果进行调整和改进。
问题二：活动内容单一餐饮业活动策划过程中，有时会出现活动内容单一、缺乏创新的情况。
这样的活动难以吸引顾客和媒体的关注，达不到预期的效果。
解决方案：1. 针对不同的活动目标，设计多样化的活动内容。
2. 引入新颖的互动方式，提高活动的参与度。
3. 利用社交媒体等新媒体平台进行活动宣传，吸引更多的关注和参与。
问题三：活动预算不合理餐饮业活动策划的一项重要工作是合理安排活动的预算。
但是，很多企业在策划活动时未能充分考虑到各项费用，导致预算不合理或超支。
解决方案：1. 在活动策划前，充分考虑各项费用，包括场地租赁、设备采购、人员费用等。
2. 制定详细的预算表，明确列出每一项费用和支出。
3. 注意费用的控制和效益的提高，确保活动的投入产出比合理。
问题四：活动推广不足餐饮业活动策划完成后，推广工作也非常重要。
如果活动推广不足，就无法吸引足够的目标人群参与活动。
解决方案：1. 结合活动内容和目标人群的特点，选择合适的推广渠道和方式，如电视、广播、网络等。
2. 利用社交媒体平台进行活动宣传，制作吸引人眼球的图片和短视频，吸引更多的关注和分享。
3. 与公关公司合作，提高活动的曝光率和知名度。
问题五：活动执行效果不佳餐饮业活动策划工作完成后，活动的执行也是至关重要的环节。
餐饮服务常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
餐饮行业存在的问题及解决方案在当今竞争激烈的商业环境中，餐饮行业面临着各种各样的问题。
这些问题不仅影响着餐饮企业的经营和发展，也直接关系到消费者的用餐体验。
本文将针对餐饮行业存在的问题进行分析，并提出一些解决方案。
一、食品安全问题食品安全一直是餐饮行业亟待解决的重要问题。
过去，一些餐饮企业在食品加工、储存和配送环节存在不合规的情况。
这不仅危害了消费者的健康，也对餐饮企业的信誉造成了严重的负面影响。
解决方案：1.加强员工培训：餐饮企业应定期进行食品安全培训，提高员工对食品安全的认识和意识。
2.建立完善的食品安全管理体系：餐饮企业应建立食品安全管理制度，规范食品加工、储存和配送流程，并确保流程可追溯。
3.加强食品检测和监控：餐饮企业应加强对原料和成品的检测和监控，确保食品的质量安全。
二、人力资源问题餐饮行业一直面临着招聘、培训和流失人才的难题。
由于餐饮行业的工作环境通常较为辛苦，工资待遇相对较低，因此吸引和留住优秀的员工成为了一个挑战。
解决方案：1.提高薪资待遇：餐饮企业应统筹考虑员工的工作负荷和薪资水平，提高员工的薪资待遇，增加员工的福利和激励措施。
2.培养内部人才：餐饮企业应加强员工的培训和发展机会，提供晋升渠道和职业发展规划，激励员工积极投入工作并愿意长期留在企业。
3.建立良好的团队文化：餐饮企业应注重团队合作和员工之间的交流沟通，打造积极向上的企业文化，增强员工的归属感和认同感。
三、客户体验问题客户体验是餐饮行业成功的关键。
然而，一些餐饮企业在服务质量和用餐环境上存在问题，导致客户对餐饮企业的评价不高。
解决方案：1.提供优质的服务：餐饮企业应加强员工的服务礼仪培训，提高服务质量和态度。
确保员工能及时、热情地为客户提供所需的帮助。
2.改善用餐环境：餐饮企业应注重用餐环境的整洁和舒适度，确保用餐环境的卫生和安全。
3.满足多样化需求：餐饮企业应了解客户的需求和偏好，提供多样化的菜品选择和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
餐饮行业的问题及改善措施一、餐饮行业存在的问题1. 劳动力不稳定性在餐饮行业中，员工流动性很高，特别是服务员和厨师这类具有专业技能的岗位。
这给企业带来了短期内频繁培训新员工、人才缺乏稳定性等问题，影响了服务质量和顾客满意度。
2. 高成本经营由于原材料价格的波动、租金上涨以及劳动力成本的增加，餐饮企业面临着日益增长的经营成本。
尤其是中小型餐厅，在盈利能力方面更为薄弱。
高昂的经营成本限制了企业的扩张和发展。
3. 食品安全问题食品安全一直是消费者非常关注的话题之一。
然而，在餐饮行业中，由于食材来源不透明、储存条件差、操作规范不达标等原因导致食品安全难以保证。
一旦出现食物安全事故，将对企业形象造成巨大损害。
4. 服务质量参差不齐餐饮行业的竞争日益激烈，但服务质量参差不齐。
一些企业在追求短期利润的同时，忽视了对员工培训和素质提升的投入。
这导致了服务人员态度恶劣、服务不周到等问题，直接影响了顾客体验和品牌形象。
二、改善措施1. 建立稳定的员工培训机制为了解决劳动力不稳定性问题，餐饮企业应该注重建立稳定的员工培训机制。
通过给予员工各种培训机会，并提供晋升路径和福利待遇，可以增强他们的归属感和稳定感，减少员工离职率。
2. 优化经营成本针对高成本经营问题，企业可以采取一些措施来降低成本压力。
例如，与供应商建立长期合作关系以获得更好的价格；优化流程以节约能源和物料消耗；提高员工生产效率以减少人力成本等。
3. 强化食品安全管理食品安全是餐饮企业无法忽视的重要问题。
企业应与可靠的食材供应商合作，建立完善的食品采购和储存管理制度；加强员工关于食品安全方面的培训，提高他们对操作规范、卫生标准等方面的重视；定期进行食品安全检查和监测，确保食品安全问题得到有效解决。
4. 提升服务质量改善餐饮行业服务质量需要投入时间和资源。
餐饮企业可以通过培训提升员工专业素养和服务技能，引入智能化设备来提高效率，并倾听顾客的意见和反馈以不断改进。
餐饮常见问题及解决方案篇一：餐饮常见问题及处理方案餐饮常见问题及处理方案1.退菜程序一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。
二、退菜的处理方法:1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。
1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。
由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。
2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。
2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下：1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。
（下单时要在点菜单上注明点菜时间）2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。
财务部查实上菜时间。
3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。
3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。
2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。
但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。
4、客人人数减少要求退菜：1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。
2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。
餐饮行业的全员促销无论在任何行业，营销的最有力的销售媒介就是人员销售（persona1 selling ）。
人员销售的明显特点就是销售人员与顾客有直接的接触，餐饮推销人员可以直接回答顾客提出的问题，面对面向顾客介绍餐厅的服务设施和菜品特色，以及价格标准，相对于广告传单说来，更具有可信性。
全员销售可以定义为：" 由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方式来传递销售信息的过程，" 所以，餐厅中每一个与顾客相接触的员工对顾客所说的每一句话都属于人员销售。
餐厅人员销售应从经理开始做起，他是人员销售的领导者和协调者，在人员销售中，餐饮部经理有以下责任：·保证餐饮产品的质量；·成为推销员的坚实后盾；·使餐厅每一位员工具备推销意识。
在我国，星级宾馆一般都没有销售部或营业部，也有的称之为公关部。
但是无论它叫什么名字，其目的都是促销。
他们不仅推销客房，招揽会议，宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专问设有宴会销售部。
然而在许多独立餐厅或中低档饭店，主于其经营规模的限制，无法设立专问的推销部和专职的推销员。
在这种情况下，推广全员推销就显得格外重要了。
所谓全员推销，就是指餐厅中的每一个与顾客直接接触的员工都应把自己看成是餐厅的推销员，在同顾客接触中，通过言谈，举止，树立餐厅形象，扩大餐厅知名度，使更多的顾客购买餐厅的菜品和服务。
被誉为美国现代饭店之父的斯塔特勒（stat1er ）曾说：" 谁是饭店的销售人员，是全体员工。
" 这句至理名言影响着一代又一一代的餐饮经营管理者。
美国迪斯尼度假地对所有新人店的员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一员工都是企业形象的代表，每个人无论从事什么工作，都有推销和宣传企业的责任和义务。
这一观念的形成和深入人心，为迪斯尼带来了巨大的声誉和利润。
餐饮业的全员推销具有以下几个方面的涵义：·将推销作为餐饮经营的哲学和理念，而不是将它视为某一个部问或某几个人的工作。
它贯穿于餐饮经营和餐饮服务的始终。
·树立" 服务即推销，推销即服务" 的思想，将餐厅的迎宾员。
服务员。
订餐员。
酒水员，领班，主管等，都纳入到餐厅整个销售环节中。
·全员推销强调的是持续和日常性的工作，而不是某个部问或某些人在淡季和经营不景气时临时和突击性的任务。
·全员推销要求饭店所有部问和人员能够树立全局观念，顾全大局，相互协作与支持。
·通过各自不同的工作共同创造企业的形象，为共同的推销目标而努力。
你是不是在经常叹息：" 我们这个餐厅就这么点人手，又不是大饭店，哪里还顾得上推销呢？" 那么现在，你该认识到，是没有推销员吗？不！你们已拥有一支足够大的推销队伍，这支队伍包括餐厅经理、厨师、服务员。
当然，别忘了，还有你自己！服务失误与服务补救对顾客满意之影响自企业和顾客建立关系的那天，双方就知道，以后免不了会出现各式各样问题及抱怨，如何有效解决，成为维持顾客满意与忠诚度的关键。
但现有相关研究中，则较少深入探讨企业应在何时、由何人或提供何种程度的服务补救。
本研究拟从不同服务失误、服务补救类型、程度与呈现方式的角度，探讨对顾本研究采实验设计法，问卷设计上采情境设计法。
资料分析上采用叙述统计与变异数分析，经针对中央大学企管系所学生235 份问卷调查，结果发现：1.服务失误能否控制与发生原因对顾客满意的影响有显著差异，相较于可以控制的服务失误，不可控制的服务失误会有较高的顾客满意；相较于来自企业的服务失误，来自消费者的服务失误会有较高的顾客满意。
且对顾客满意的交互作用显著，在服务失误可控制下，服务失误发生原因对顾客满意无显著差异，而在服务失误不可控制下，服务失误发生原因对顾客满意具显著效果。
2.等待时间信息对顾客满意的影响具显著差异，但在相同等待时间内，业者先给予消费者先长后短等待时间信息，相较于给予先短后长的等待时间信息，3.服务失误与服务补救类型对顾客满意具显著差异，结果型失误相较于程序型失误有较高的顾客满意；实质性补偿相较于非实质性补偿有较高的顾客满意。
且对顾客满意之交互作用显著，在结果型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响具显著差异，在程序型失误下，服务补救类型对顾客满意的影响无显4.服务失误发生时，响应失误处理者对服务事件的了解程度对顾客满意的影响具显著差异，亦即对服务事件的了解程度愈高，则顾客满意度愈高。
5.服务失误与服务补救事件程度对顾客满意的影响具显著差异，相同程度下，一件较大程度失误事件相较于两件较小程度失误事件有较高的顾客满意；两件较小程度补救事件相较于一件较大程度补救事件有较高的顾客满意。
但对顾客满意之交互作用无显著差异，仅方向性支持。
服务员经常遇到的几种顾客类型1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。
当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
12、健谈型此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。
13、情人型此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。
14、家庭型这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。
15、VIP型此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。
16、吃豆腐型这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。
关于餐厅退菜问题及处理方法1.菜本身质量问题{头发,变质,虫子)头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督.储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销.如有异味坚决不能上桌.苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范.尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等.就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰.店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因.把这个事情划分好责任,避免纠纷.2.一般就是服务员在点菜过程中,因为口音,业务不熟等造成的.就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉.满足客人的心理.就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平.酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束.3.客人自身情况这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人.总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足.酌情处理借力推新菜餐馆推新菜，不能仅仅依靠本店的厨师，而是要放开眼界，利用社会资源，优化配置，去做成一篇大文章。
北京眉州东坡酒楼的“香油卤兔”，是从成都一家腌卤名店长期购买的，风味很突出，质量也稳定，很受食客欢迎。
飘香老牌川菜馆的“烟熏排骨”，陶名居的“老腊肉”，都是很叫座的风味菜。
然而这些菜品都是他们买的现成货，煮好切好后放在那里待命。
顾客点菜后，用微波炉一热就可以上桌了。
十几年前，皇城老妈火锅有一款小吃“蜀宫凉糍粑”，洁白如雪、晶莹细腻、入口化渣、回味悠长，很受食客欢迎，配火锅更是珠联璧合。
但这款小吃却不是皇城老妈自己做的，而是著名小吃店“李记丁丁糖”送的货。
好马配好鞍，真是相得益彰。
其实世界上很多知名的大企业，例如福特汽车公司，许多配件都不是自己做的。
当今世界，更加需要相互分工、相互配合，才能各展其长，共创辉煌。
很多餐馆请不到好的小吃师傅，勉强为之，结果效果很差。
其实许多小吃完全可以借用社会力量找到出路。
冬季运动得发现“家乐福”里的一个牛肉包子档口，3。
5元可以买到一笼7个牛肉包，并且非常好吃。
如果买回去在餐馆里经工业品，起码可以卖到1元钱1个，净赚50%。
超市里的“思念水饺”、“赖汤圆”、“宁波汤圆”、“叶儿粑”、“发糕”以及凉菜、蒸菜、都很有特色，价格不贵，还有很大价格空间。
买回来略作加工再卖出去，比如，将“粉蒸肉”用鲜荷叶包裹以后范热上桌，就成了“荷叶粉蒸肉”；将其分装在橘皮盅里蒸热上桌，就成了“金橘粉蒸肉”；将其用春卷皮包裹以后油炸上桌，就成了“脆皮粉蒸肉”。
如此既节约费用又节省时间，何乐不为？如果能联系到直接生产的商家，由他们送货，成本还会降低很多。
况且专业做一两种菜点的商家，质量和风味总是会做得更到位些的。
在菜品创新上，还可以借助现代科技成果。
以“炒田螺”、“辣子鸡”、“串串兔”等特色菜叫响市场的重庆陶然居，尤以“炒田螺”的肉质口感好，绿色环保。
