导购员的管理手册

导购员的管理

一、导购员的来源、选拔标准及基本的素质要求

1、导购员的来源

①优先选择具有同行业经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。

②具有在建材行业导购经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。

③有其他待业的导购经验，具有较高的文化素质，沟通和表达能力强。

④虽然没有导购经验，但整体的文化素质较高，沟通和表达能力强。

⑤以导购为终身职业的。

2、导购员的选拔标准

①具有初中及以上的文化学历，具有较强的沟通和表达能力强。

②必须能够理解促销地当地的语言，能够与顾客展开充分的、无障碍的交流。

③男女不限，比例适度的男女搭配有助于降低促销管理难度、提高促销执行能力。

④心态健康、积极，乐于助人，对工作和生活充满热情。

3、基本的素质要求

⑴导购主管

①学历：高中以上学历，有相应的管理经验。

②作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神。

③具备协助公司管理专卖店/超市的能力，具备协助企划部在当地市场开展促销活动的能力，具备督导培训导购员的能力。

④来源：可以从优秀导购员或分公司的业务员中择优选拔。

⑵导购员

①作风：具有良好的吃苦精神和敬业精神。

②性格：热情、易于亲近、善解人意、敏捷。

③知识结构与能力：

☆熟悉企业、产品知识。

☆熟悉自己的岗位职责与工作规范。

☆掌握涂料待业的一些常用的专业术语。

☆了解竞争品牌的产品情况。

☆善于洞察顾客的消费心理，善于处理顾客的抱怨。

☆具备相应的销售知识与技巧。

☆掌握涂料及相关配套品、物料的陈列与展示规范。

☆掌握销售报表的填写方法。

二、导购人员职能

在史丹龙专卖店中，导购员实际上身兼理货员、收银员、清洁员之职。以下从各方面加以说明。

1、导购员必须掌握的知识

○熟悉产品的品种、规格、功能、卖点、价格

○对涂料施工知识有一定的了解，具备基本的动手能力

○了解企业的一些基本情况

○对于竞争品牌的情况有较多了解。如：价格、服务、质量等

○掌握商品陈列知识，遵循由小到大，由左到右、由浅到深、由下到上的基本原则。正确陈列商品。

2、工作流程

①开门前完成事前准备工作：

○配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置；

○保证有足够的产品库存；

○工作台整齐干净，配备常用办工用具及用品；

○打开专柜的灯光、灯箱、VCD形象展示；

○导购员穿着统一的史丹龙导购服装；

○精神饱满，保持正确及端庄的站立姿势，站立于适当的位置，随时留意顾客。

②进行区域整理：

○清洁卫生：对区域的地面、货架、商品进行清洁；确认走道是否畅通无阻；

○检查产品陈列是否美观、整齐、充足、方便拿取；

○陈列是否符合标准；

○是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则；

○是否每一种产品都有相应的价格牌，价格牌是否放在产品的正下方或右下方。

③服务程序

○顾客进门时表示欢迎；

○主动上前有针对性地介绍产品，促使成交；

○顾客清账后，协助办理送货事宜；

○顾客离店时，有礼貌地送别；

○记录顾客资料，归档存放。

④服务技巧。为让步顾客有一种愉快的购物心理，牢记微笑原则，对顾客使用正确的服务用语：

○您好，欢迎光临！

○请问我有什么可以帮到您吗？

○多谢惠顾，欢迎下次光临！

○请您慢走！

○谢谢、对不起、很抱歉、请稍候。

⑤处理好顾客的抱怨或投诉

○聆听；

○表示同情；

○向顾客道歉；

○找出解决方案；

○执行解决方案；

○检讨自身工作。

三、专卖店导购员岗位职责及工作内容

直接下属: 间接下属: 晋升方向:导购主管／店长助理轮转岗位:

四、导购员的培训

1、新聘用的导购员必须由相关主管根据其职业经历、知识构成等安排有针对性培训。培训包括基础培训和专业培训。

2、每月由导购主管根据培训计划组织进行一次例行的培训，并做好培训、考试的记录。

3、新产品上市，重大促销活动的开展，导购主管应及时配合公司企划部组织导购员进行培训或现场讲解，以保证导购员迅速掌握产品的卖点或促销活动中需要把握的有些关键要素。

4、导购主管应该把不同顾客群的消费心理、涂料行业知识、产品知识以及导购技巧作为培训的主要内容。

5、培训的内容：

五、导购员的薪资构成：

工资构成=底薪+奖金+(提成或补贴)

说明：

底薪：根据各地方不同自定，建议在500~700／月，在完成一定的基础销售量的前提下可以拿到全额的底薪，底薪占工资比重60％一一70％。

奖金：在超过基础销售量的前提下，每增加元的销售额，奖金元，依次类推，设定等级，奖金占工资比重30％—40％。

提成或补贴：各专卖店可以根据当地实际情况或业绩酌情考虑，给予节假日工作补贴等。说明：以上仅供参考，不做强制要求。

六、导购员的工作考核事项：

★负责专卖店日常事务

(1)专卖店产品、货架、资料等的摆设和整理，卫生的保洁。

(2)售前、售中和售后的事情的接待和处理。

(3)做好产品库存和进货的合理性建议。

(4)协助顾客购物，解答顾客疑问。

(5)记录每天到店客人数量。

(6)做好畅销商品和滞销商品分类和登记。

(7)做好店长交代的其他事项。

★销售任务

(1)完成每月专卖店下达的销售任务。

(2)及时、规范、真实的填写各类销售表单。

(3)协助公司和专卖店做好促销和推广等活动。

★仪容仪表及行为规范

(1)穿着得体大方，不化浓妆。

(2)待客热情大方，主动积极。

★其它

(1)遵守专卖店规章制度，严守商业秘密。

(2)自觉维护公司及专卖店的形象和声誉。

(3)协助店长工作，提出能够提高专卖店销售额的良好的建议和方案。

1、导购员的定量考核表