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业务支撑系统交流材料业务支撑系统交流材料尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！我今天很荣幸能够在这个场合向大家介绍我们所研发的业务支撑系统。
该系统是为了提高我们企业的管理和营运效率而开发的一套全面且集成化的解决方案。
一、背景随着企业的发展壮大，我们所面临的业务越来越繁杂，而传统的人工处理方式已经无法满足我们的需求。
因此，我们决定开发一套业务支撑系统，以提高工作效率、降低成本、提升客户满意度。
二、系统功能我们的业务支撑系统拥有以下主要功能：1. 订单管理：包括订单录入、查询、修改和删除等功能，能够实时监控订单状态，提醒相关人员及时处理。
2. 客户管理：记录客户基本信息，包括联系方式、历史交易等，方便我们与客户进行沟通和维护客户关系。
3. 库存管理：实时监控仓库库存状况，自动生成采购建议，确保库存准确且能满足订单需求。
4. 供应链管理：整合供应商信息，实现供应链管理的自动化，提高采购效率。
5. 数据分析：通过数据统计和分析，提供决策支持，识别潜在的经营问题，并提出解决方案。
三、系统优势我们的业务支撑系统相比传统的管理方式有以下优势：1. 集成化：系统集成了多个模块，实现了数据共享和信息流通，提高沟通和协同能力。
2. 自动化：系统能够自动化处理大量繁琐的操作，提高工作效率，减少人为错误。
3. 实时性：系统能够实时监控各个环节的数据变化，帮助管理层及时作出决策。
4. 个性化：系统支持个性化配置，根据不同角色的需求，展示不同的信息和功能，提高使用者的工作效率。
5. 安全性：系统采用了严格的数据权限控制和加密机制，保障企业数据的安全。
四、预期效果我们预期通过业务支撑系统的实施，能够达到以下效果：1. 提高工作效率：系统能够自动化处理大量的操作，减少人工的重复劳动，提高工作效率。
2. 降低管理成本：系统能够减少管理人员的工作量，降低管理成本。
3. 提高客户满意度：通过及时的订单处理和客户关系维护，提高客户满意度。
业务支撑工作计划
《业务支撑工作计划》
一、背景
随着公司业务规模的不断扩大，业务支撑工作变得日益繁重。
为了更好地支持公司业务发展，制定一份全面的业务支撑工作计划势在必行。
二、目标
1. 提高业务流程效率，降低成本；
2. 加强对业务需求的分析和理解，为业务部门提供更优质的支撑服务；
3. 建立健全的业务支撑团队，提升综合素质和技术水平；
4. 制定一套科学的业务支撑流程和标准，确保业务的顺利进行。
三、工作内容
1. 优化现有业务流程，找出并解决瓶颈问题；
2. 制定详细的业务支撑计划和方案，包括人员配置、技术支持等；
3. 加强与业务部门之间的沟通和协调，及时获取业务信息和需求；
4. 建立业务支撑团队，进行专业培训和能力提升；
5. 制定并完善业务支撑标准和流程，确保各项工作有章可循。
四、计划
1. 第一季度：完善现有业务流程，制定业务支撑工作的任务分工和责任；
2. 第二季度：建立业务支撑团队，进行团队建设和培训；
3. 第三季度：制定业务支撑标准和流程；
4. 第四季度：对业务支撑工作进行总结和评估，寻找改进的空间。
五、预期效果
1. 业务流程更加顺畅，效率大幅提高；
2. 业务部门对业务支撑工作的满意度显著提升；
3. 公司整体业务运营更加顺利，业绩明显提升。
六、总结
通过《业务支撑工作计划》的实施，将有效提升公司的业务支撑能力，加强对业务部门的支撑服务，帮助公司更好地实现业务目标。
同时，计划实施过程中将不断总结经验，及时改进，确保计划的顺利实施和后续效果的持续改进。
建立面向全业务端到端支撑体系随着全业务市场竞争的日益激烈，公司已逐步向全业务运营拓展。
为了尽快满足日益增强的全业务支撑服务保障需求，进一步提升网络对市场的服务支撑能力，完善全业务端到端支撑体系。
网络部全业务室对外作为全业务支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关部室，负责集团客户网络的业务接入传输和客户端设备的维护工作；负责合同约定范围内的客户端其他设备的维护工作，配合客户做好我公司责任范围之外设备的维护工作。
负责PON（驻地网）网络维护工作。
负责WLAN网络维护工作。
第一章集团信息化支撑体系建设一、集团信息化网络支撑随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。
集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换+数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。
其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。
1、集客支撑工作内容1）组织协调为集团客户部门提供售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。
重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2）为集团客户提供差异化网络服务。
在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。
3）整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4）制订集团客户网络服务工作规范和流程，建立健全集团客户网络服务工作体系。
5）整合完善客户网络服务支撑手段。
加强客户网管、故障单管理、代维管理等支撑系统建设提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
2、各部门（室）相关职责◆集团客户部：1）负责集团客户需求的确认及客户售前相关协调工作。
负责集团客户业务变更申请及客户售中相关协调工作。
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系（v1.0）中国移动贵州公司网络部2011年2月资料版本：V1.0文档标识：中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系创建日期：2011年2月密级：公开资料内部资料保密资料机密资料状态：初稿讨论稿发布稿第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称中国移动贵州公司）集团客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。
第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线（A、B、C类）、家庭宽带客户和WLAN用户等；本流程体系适用于集团客户业务“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。
第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围：1、规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责；2、规范全省集团客户业务支撑的组织架构、人员设置和技能要求等标准；3、规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络SLA服务等标准；4、规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准；5、规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准；6、规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。
第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则：实效性原则：即快速反应。
根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，定期巡检、电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。
顾问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。
第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责第一条集团客户业务支撑体系工作内容集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作包括：售前：分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确SLA（网络服务质量标准），对网络资源进行快速确认等；售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求等；售后：按照既定的SLA（网络服务质量标准）为用户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理机制等。
全业务网络支撑DPI分析系统全业务网络支撑DPI（Deep Packet Inspection）分析系统指的是一种通过对数据包进行深度分析来实现网络支撑服务的系统。
该系统可以对网络中的数据包进行实时分析，并提供丰富的数据分析功能，帮助网络运营商或企业进行网络管理和优化。
全业务网络支撑DPI分析系统的工作原理是通过连接到网络交换机或路由器的监控端口，捕获所有经过网络设备的数据包。
接着，系统会对这些数据包进行深度分析，提取出其中的关键信息并进行分类。
这些关键信息可以包括协议、源IP地址、目标IP地址、源端口、目标端口等。
系统还可以对数据包中的负载进行分析，提取出应用层协议中的数据，如HTTP请求、FTP文件传输等。
全业务网络支撑DPI分析系统的主要目标是提供对网络流量的实时监控和分析，以帮助网络运营商或企业更好地了解网络的状态和性能。
通过实时监控，系统可以迅速发现网络中的故障或异常，如网络拥塞、恶意攻击等，并及时采取措施进行修复。
此外，系统还可以分析和统计网络流量的特征和趋势，帮助网络管理员进行网络优化和规划。
1.流量监控和分析：系统可以实时监控网络流量，并对流量进行分析。
通过对流量的分析，可以了解网络的负载情况、带宽利用率、流量峰值等信息。
同时，系统还可以对流量进行分类和标记，以便进一步分析和统计。
2.应用识别和分析：系统可以对数据包中的应用层协议进行识别和分析。
通过对应用层协议的识别，可以了解网络中具体的应用程序和服务，如网页浏览、音视频播放、文件传输等。
这对于网络管理员来说非常重要，可以根据应用层协议对网络进行优化和限制。
3.安全事件检测和响应：系统可以检测到网络中的安全事件，如恶意软件、DoS攻击、拒绝服务攻击等。
一旦发现安全事件，系统可以及时发出警报，并采取相应的措施进行应对，如封堵攻击源、限制流量等。
同时，系统还可以根据已知的安全规则进行防御，提高网络的安全性。
4.报告和统计：系统可以生成各种报告和统计数据，帮助网络管理员进行网络的分析和评估。
全业务支撑系统演进攻略
财务支撑系统
财务支撑系统合并主要针对中国联通、中国网通的组合。
重组合并开始后，先进行总账的合并，以满足上市公司财务信息披露的法规要求；然后，进入合并的细节，从双方财务系统的功能进行考察，了解应收、应付、固定资产、采购、预算等的作业组织、流程与相应IT系统特性；对财务IT系统的战略规划与流程改造的需求进行评估。
IT资产重组
对IT系统做彻底盘查，了解每一业务功能的实现所牵涉的硬件、软件、应用、数据、终端用户等等，然后考虑新组织的目标，列出目前IT系统的强项、弱项、重复、缺失，再与业界标准比较，评估它们的总体成本、业务价值、技术价值、规划下一步的更新方案。
在系统的硬件与软件部分，执行合并与优化方案，以降低总体成本。
合并是指把相同IT资产的联合起来以形成经济规模；优化是指把闲置的IT容量加以使用以降低成本。
在应用与流程方面，执行简化与整合方案，以提高技术价值与业务价值。
简化是指删简多余和重复的应用；整合是指把上游流程和下游流程连接起来形成流程。
其中，应用整合包括数据整合与流程整合。
数据整合使用ETL工具整合分散在个别应用的数据，建构(ODS)操作型数据库以提供“信息服务”；流程整合则是将开放应用的API，包装成“单元应用服务”，再在业务流程管理平台(BPM)调用组合“信息服务”与“单元应用服务”完成业务流程。
异构系统整合
异构IT系统的融合需要坚持两个原则：坚持统一融合，积极面对市场压力。
运营商拥有全业务牌照，就需要更好地发挥全业务经营的优势，必须避免之前烟囱式的专业系统的局面出现。
否则会将在IT支撑层面为融合业务、交叉营销带来相当困难的阻碍。
异构系统的融合，还需要考虑市场压力。
要考虑到异构系统融合的快速，以及在融合过渡期，如何面对激烈的竞争。
例如，对于中国电信一旦收购C网后，不可能在融合的过程中，放弃对移动业务的积极推进。
在这种局面下，建议采用如下策略：坚持统一融合的方向，以目前现网系统为主体，一方面通过现网系统的升级，提供全业务的支撑，达到快速抢占新市场的目的，同时异网用户允许过渡期的存在，逐步实现平滑过渡。
在融合过程中，由于管理模式的不同，导致模型和数据的差异。
因此数据的融合非常关键，例如：客户、积分、品牌、客户等级、余额等关键数据，处理不当，会导致客户感知受到极大影响。
而这些数据的有效融合，又不仅仅是依靠技术手段能够完美解决，需要提前从管理、市场等角度，提出合适的接管策略。
客户关系管理
全业务运营相对于以往表现出不同的特征，包括客服手段更加丰富、产品种类更加多样、价值链合作伙伴种类和形式日趋复杂、客户的行为和关联特征带来更多的潜在价值。
在全业务运营环境下，客户关系管理CRM存在如下新的要求：
1.针对所有业务客户信息的单一存储库，部署一个及时并完全的客户统一视图。
客户资料整合并不局限于单一客户的全面向资料，如地址，喜好，特约关系，订阅，合约，活动记录的整合，它也包括了客户与客户间的关系，如组织，家户，社区等等。
2.全面拓展服务手段，充分发挥固网、移动的融合技术优势，提供包括营业厅、客服经理、网站、IVR、短信、USSD、WAP等多种客服手段，搭建立体的、全方位的客服体系。
3.通过所有渠道的一致的客户互动，包括自助式服务。
4.进一步增强交叉销售能力，一方面利用捆绑类套餐，拓展用户市场，同时根据客户戏份结果和产品关联关系，实现产品的交叉销售，在存量用户保持的同时，进一步拓展增量市场
5.具有改良的知识管理系统，使呼叫中心或服务厅的客服代表在支持或销售过程中能够灵活响应客户要求，或者预先提供正确信息，处理更加复杂的服务、
捆绑或产品。
6.对于原固网运营商的CRM而言，还需要面对因移动业务带来的异地业务处理的挑战，包括异地积分、异地缴费、异地补换卡等业务。
因此需要将原有的以省为中心的系统，实现全网范围内的联动。
商业智能
BI在电信行业又称作电信经营分析系统。
系统的关键是从运营支撑、财务管理等许多不同的运作系统中整合有用的数据到一个企业级的数据仓库里，从而得到企业数据的一个全局视图，在此基础上利用合适的查询工具、数据挖掘工具、OLAP工具等进行分析和处理，最后将知识呈现给管理者，为管理者的决策过程提供支持，对市场做出准确及时的反应并采取有效的应对措施，以获取最终的竞争优势。
电信重组后的各大运营商都成为了全业务运营商，在这之前，运营商的BI系统都缺少移动或者固网的某一方面的分析功能。
因此，首先需要完善自身所缺少的这一块数据的整合。
对移动业务与固网业务数据进行整合，要考虑新进数据与原有数据之间的关系，它们之间并不是完全独立的，因为一个客户在现实中通常不仅仅购买了固网产品，也可能购买了移动产品，因此需要根据客户编码、账户编码、产品编码等建立数据之间的关联，形成全业务数据视图。
在数据整合到数据仓库后，可以根据需要的紧迫性将KPI指标、重要的分析实现。
待数据沉淀一段时间后，可以进一步的进行相应的专题分析及数据挖掘应用，实现对营销的有力支撑。
3G计费
3G加快在全业务运营的环境下将扮演重要角色，融合的实时计费系统对3G业务具有最为核心的业务支撑作用。
重组后，对于具备多种现网业务的全业务运营商而言，既要满足3G更为灵活、多样化、个性化的业务和应用所带来的计费需求，还必须充分发挥固话、PHS、宽带、ICT及多类增值业务平台等多种网络/平台的客户资源优势，提供融合的组合营销套餐支持，给客户带来多网络多业务融合的便利及与众不同的体验。
因此，全业务运营商的计费目标架构必须以支持融合3G移动业务与现有多个网络、多个平台业务所带来的跨网络、跨平台的计费需求。
