培训课件服务品质管理

Parasurman、Zeithaml及Berry
– 歸納出「服務品質的特性」：
顧客對服務品質的衡量比對產品品質的衡量要困難。
顧客對服務品質的好壞認知，通常來自顧客期望得到的服務及實際 感受到的服務，兩者之間的差距。
服務品質的衡量不只是看服務的結果而已，同時也包含了在服務傳 遞過程的衡量。
服務品質的概念~2
「產品為主」法
– 品質的差異來自可衡量屬性的差異。
「使用者為主」法
– 最能符合消費者需求的產品或服務即是高品質，也就是Juran所 謂的「適合使用」。
「製造為主」法
– 品質為符合規格的程度。
「價為主」法
– 以價格或成本的觀念來定義品質，即品質乃在一可接受的價格 或成本範圍內，提高消費者效用與滿足。
同時性（Simultaneity）
– 即不可分割性（Inseparability）；服務於進行時，通常服務者與被服務 者必須同時在場，即服務的提供與消費是同時發生的。
異質性（Heterogeneity）
– 同一項服務，由於服務供應者與服務時間、地點的不同或服務者當時 的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務水準較不易維持。
服務品質管理
服務之定義
品管大師裘蘭（Juran）將服務定義為「為他人完成工作」。 Kotler說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；
本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。 現代行銷學者Buell將「服務」定義為「被用於銷售或配合銷售而連
帶提供的各項活動、利益或滿足」。 杉本辰夫認為服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者
軟體品質（software qualities）
– 使用者看得見的軟性品質。不當的廣告、帳單金額算錯、銀行記帳錯誤、電腦的失誤、送 錯商品、飛機、火車意外事故、電話故障、商品缺貨、污損等。
即時反應（time promptness）
– 服務時間與迅速性。排隊等候的時間，營業處店員（或餐館女侍）前來接待的時間，申請 訴怨或修理的答覆時間，服務員到現場的時間，修理時間等。這些雖然也屬於軟體品質的 一部份，但是由於服務的時間及迅速性特別重要，因此特別分列為一項。
– 使用者看不到的品質。例如：航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、遊樂區等的設施，是 否發揮功能，全賴其保養程度而定。這種保養性、整備性如果做得不充分，則對使用者的 服務品質就會低落。
硬體品質（hardware qualities）
– 使用者看得見的品質。例如：百貨公司或商店，為售與使用者而購進的商品的品質。餐館 菜餚的滋味及品質，飯店的室內裝潢，火車、飛機的座位、寬度、硬度、照明亮度等。
感到滿意。 服務的品質有絕大部份是經由個人的主觀判斷。 服務不當時，亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次服
務時，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。 服務的提供須透過某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸
來完成服務過程。
Garvin定義品質的五種方法
「哲學」法
– 品質是一種直接上的優良，只有接觸該物體時才能感受得到。
服務品質的概念~3
Gronroos
– 顧客在接受服務前會先有一個期望品質（Expected quality）， 接受服務後會產生經驗品質（Experienced quality），這兩者之 間的差距為總體認知品質（Total perceived quality），如果經 驗品質大於或等於期望品質，則總體認知品質是好的，反之則 為差的。
哈佛大學商學院教授James L. Heskett認為顧客是以認 知品質與期望品質間的關係，來衡量其所接受的服務。
服務產能與服務品質關係圖
高 服務的 正面認知
服 務 品 質
低
實際
期望 服務的 負面認知
0% 25% 50% 75% 100% 產能利用率
停頓期
尖峰期 的百分比
服務品質的分類
內部品質（internal qualities）
進行品質管制的工作。 服務通常是在顧客面前，由一些管理當局無法直接影響的人員負責
提供。 接受服務者並未收到有形物體；服務的價值需視個人之經驗而定。
服務與一般實體產品顯著不同的特徵 ~2
服務的經驗無法轉售或移轉給第三者。 服務的接受者對服務的期望是影響其對服務結果滿意與否的主要因
素之一。 服務提供的過程中顧客必須接觸的服務點愈多，愈不容易對此服務
服務品質的概念~1
Sasser，Olsen及Wyckoff
服務水準（Service
level）類似品質的觀念，服務水準指的是所提供的服務
為顧客所帶來的外顯與隱含利益水準，可再分成期望服
務水準（Expected service level）及認知服務水準
（Perceived service level）。
Rosander
– 由於服務的一些特性，服務業需要一個比製造業更廣的服務品 質
人員績效的品質 設備績效的品質 資料的品質 決策的品質 產出的品質。
Gronoos
– 將服務品質分為
技術品質（Technical Quality）－指實際所傳送之服務內容的品質 水準
功能品質（Functional Quality）－服務傳遞的方式，可決定顧客最 後所知覺到的整體服務品質。
易消滅性（Perishability）
– 服務無法儲存，沒有「存貨」。
服務與一般實體產品顯著不同的特徵 ~1
服務的產生與服務的提供是同時發生，無法提前生產或儲存。 服務無法集中製造、檢驗或儲存。 服務無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務提供之前查看；即使可
提出不同的範例，但實際的服務情況並不會完全相同。 品質保證工作須在提供服務之前完成，而非如製造業在生產之後才
心理品質（psychological qualities）
所需的事物。 淺井慶三郎則認為服務是指由人類勞動所產生，依存於人類行為而
非物質的實體。 林建山教授認為服務是幫別人的忙，即一個人或組織代替另一個人
或組織作事。
服務的特性
無形性（Intangibility）
– 服務沒有實體，所銷售的是無形的產品，是一種行為，因此消費者在 「購買」這項「產品」前，不易評估此「產品」之內容與價值。