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第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
酒店管理制度前厅一、前厅部门的职责：前厅部门是酒店的门面，也是客人入住和离开酒店的重要环节。
前厅部门的主要职责包括接待客人、办理入住手续、办理退房手续、提供服务等。
前厅部门要保证客人的入住和离店流程顺利，给客人提供高质量的服务，让客人感受到宾至如归的感觉。
二、前厅部门的组织结构：1.前厅经理：负责前厅部门的日常管理工作，监督前厅部门的工作进展，协调各个部门之间的工作关系，确保前厅部门的正常运转。
2.前厅主管：负责管理前厅部门的操作流程，协调前厅员工的工作，解决前厅部门的问题，保证前厅部门的工作效率和服务质量。
3.前厅接待员：负责接待客人、办理入住手续和退房手续，提供客人所需的服务，解答客人的问题，确保客人满意度。
4.前厅服务员：负责为客人提供所需的服务，帮助客人解决问题，确保客人的需求得到及时满足。
5.前厅文员：负责前厅部门的文件资料管理工作，协助前厅主管处理日常事务，保证前厅部门的正常运转。
前厅部门的组织结构清晰，职责分工明确，协作配合，确保前厅部门的工作高效有序。
三、前厅部门的工作流程：1.接待客人：客人到达酒店后，前厅接待员要热情接待客人，询问客人的姓名和入住信息，为客人办理入住手续。
2.办理入住手续：前厅接待员要核对客人的身份证件和预订信息，确认客人的入住信息无误后，为客人办理入住手续，发放房卡。
3.提供服务：前厅服务员要为客人提供所需的服务，如行李搬运、导览、接送等，确保客人的需求得到及时满足。
4.办理退房手续：客人离店时，前厅接待员要核对客人的消费信息，结算客人的账单，为客人办理退房手续，送别客人。
5.客户关怀：前厅服务员要时刻关心客人的需求，主动为客人提供帮助，解决客人的问题，提高客人的满意度。
6.日常管理：前厅部门要定期检查前厅设施设备的运行情况，保证前厅部门的正常运转，安排员工轮班作业，确保前厅部门的高效运作。
四、前厅部门的服务标准：1.服务流程标准：前厅部门要为客人提供快捷、高效的服务，确保客人的入住和离店流程顺利。
第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格规范前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人服务。
第4条各岗员工坚持微笑服务，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保服务气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店电话办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，并保证服务质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条电话铃响第2次前后必须接听，并用规范化服务用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒服务”。
第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。
6．接待、问讯处主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问询员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制定工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
7．商务中心主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。
8．总计主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为总机话务员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责饭店总机全面工作，制定工作计划，培训、督导员工工作，确保迅速、准确、高效地完成各项电信服务。
巩固练习一、单项选择题1.客房数在_______间以上的可以称为大型饭店。
（）A.300B.400C.200D.5002._______代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
（）A.前厅部经理B.礼宾部主管C.大堂副理D.前厅部副经理3.直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（）A.前厅部经理B.礼宾部主管C.大堂副理D.前厅部副经理二、多项选择题1.下列岗位中参与接待VIP客人的有_________ （）A.前厅部经理B.大堂副理C.礼宾部主管D.前厅部副经理2.大型饭店前厅部组织机构有_________层次。
（）A.部门经理级B.主管级C.领班级D.员工级三、填空题1.前厅部组织机构设立的原则有组织合理、__________、___________、便于协作。
2.前厅部组织机构设置受到饭店的__________、___________、等级、劳动力成本与管理模式等因素的影响。
3.前厅部的机构设置，应____________，而非“因人设事”、“因人设岗”，防止出现机构臃肿。
人浮于事的现象。
4.前厅部客房预订主管/领班每日应检查前日（No-show）___________及预定取消（Cancellation）情况。
四、辨析题（先在题后括号内辨别正误，正确的打“√”，错误的打“×”，然后进行简要分析，在题下空白处说明该题正确或错误的理由）1.饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。
（）2.前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。
（）五、解答题1.试比较大中小型饭店前厅部组织机构的区别。
2.前厅部有哪些主要的工作岗位？第三节前厅部环境与员工职业素养知识精讲一、前厅大堂前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续休息、会客和结账的地方。
前厅大堂由下列部分构成：（1）饭店入口处；（2）饭店大门；（3）大堂公共活动区域；（4）柜台；（5）公共设施；（6）洗手间及衣帽间；（7）其他二、总台设计总台是位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
总台设计通常应考虑三个因素：1.总台的外观2.总台的大小3.总台的布局三、前厅设备在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有：（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（三）问讯架（四）钥匙、邮件架（五）备用钥匙架（六）贵重物品保险箱（七）客史档案柜（八）打时机（九）账单架（十）电话总机设备（十一）其他设备四、前厅部员工的职业素养1.要有成熟而健康的心理，能以“强健”和“豁达”的心态处世。
2.与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则。
3.在与他人交往中，善于“选择和诱导”的艺术。
4.能自觉进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。
5.应机智灵活，善于应变。
6.必须懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。
7.要善于聆听。
8.要有过硬的语言能力。
9.应掌握一定的推销能力，应具备娴熟的业务技巧。
10.检查自身的仪容仪表。
11.讲究礼貌礼节。
12.注重保护客人的隐私权。
巩固练习一、单项选择题1.________是一种反应客房瞬间状况的工具，其功能可由计算机系统“Room StatusMenu”所取代。
（）A.客房状况显示架B.客房预订显示架C.客史档案柜D.客房预订汇总表2.同一天抵店的客人，应按______顺序排列。
（）A.贵宾团队/会议客人——常客——特殊要求客人B.特殊要求客人——贵宾团队/会议客人——常客C.常客——特殊要求客人——贵宾团队/会议客人D.特殊要求客人——常客——贵宾团队/会与客人3.前厅大堂应空气清晰，温度、湿度适宜。
一般湿度控制在A.20%-25%B. 30%-35%C. 40%-60%D. 60%-70%二多项选择题1 饭店必须以其________特征，给客人留下美好的印象。
A.宽敞的空间B.华丽的装潢C.独特的主题D.奇特的摆设2 前厅大堂环境的内容有A.温度、湿度与通风B.光线C.色彩D.声音3 前厅部员工必须具备的素质有A.与他人相处，遵循“平等和双赢”的原则B.善用“选择和诱导”的艺术C.能自觉地进行“自我疏远和自我挫败”D.必须懂得相关的知识和推销技巧4 目前，总台设计的外观有_____________等形状。
A.直线型B.半圆形C.“L”形D.“S”形5 下列有关前厅部员工职业素养的叙述，正确的有A 要有成熟而健康的心理B与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则C要有过硬的语言能力D掌握一定的推销技巧三名词解释1 前厅大堂2 客房状况显示架3 客房预订显示架四填空题1 大堂公共活动区域的面积应与饭店的房间数成一定比例，通常不少于_________或控制在_______________平方米之间。
2 根据大堂设计布局，总台最好能_____________，这样不仅能使总台人员能观察到整个前厅、出入口、电梯等活动场所的情况，而且也使总台人员能清楚地观察到正门外客人车辆的到达情况，从而做好接待准备工作。
3 总台的理想高度为_____________厘米。
4 大门可以设置________________，以保持大堂内室温的相对稳定。
5 饭店的大门的空旷处应设置旗杆，一般由三根，分别用来挂_____________、____________、下榻饭店的外国国家元首所在国的国旗。
6 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的____________。
7 前厅大堂应空气清晰，温度、湿度适宜。
一般温度控制在___________度。
五辨析题1 通常人际交往距离中的个人区的距离为1.2米~3.6米。
2 问讯员提供访客查询服务不超过5分钟。
六简答题1 在传统运作的饭店，前厅部的对客服务还借助于手工操作，必备设备主要有哪些？2 前厅部员工必备的职业素养有哪些？3 何谓总台？总台设计通常应考虑哪些因素？第二章客房预订第一节预订的渠道和种类知识精讲一预订的渠道客房预订：客人预先要求饭店为其提供客房。
客人常通过七种渠道预订客房：1 直接与饭店预订2 通过与饭店签订商务合同的单位预订3 通过与饭店签订商务合同的单位预订4 由旅行社预订5 由航空公司预订6 由会议组织机构预订7 由政府机关或企业事业单位预订二预订的方式（一）电话预订客人或其委托人使用电话预订，该方式较为普遍，其特点是迅速、简便，易于客人与预订员之间的直接沟通，可使客人能根据客房的实际情况，及时调整其预订要求，订到满意的客房。
（二）网络预订客人通过网络进行预订，这是一种最经济快捷的预订方式。
（三）面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
其特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求，并可当面回答客人提出的任何问题，同时还能视客人的神态、表情等，洞察其心理因素，有针对性地采取相应的推销技巧进行适时销售。
（四）传真预订当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。
其特点是传递迅速，内容详尽，并可传递客人的真迹。
此方式可将客人的预订资料原封不动地保存，不易出现预订纠纷。
（五）信函预订客人或其委托人在离与其地点日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
此方式较正规，如同一份合同，对客人和饭店起到一定的约束作用。
三、预定的种类（一）临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订。
（二）确认性预订是指饭店答应为预定的客人保留房间至某一些事先声明的规定时间，但如到了这一时间，客人仍未抵店，也任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
通常，确定性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
