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一、引言酒店前厅部作为酒店的门面，承担着接待客人、处理入住、退房等关键任务。
为了确保前厅部工作的有序、高效，特制定以下制度管理。
二、制度内容1. 组织架构（1）前厅部经理负责全面负责前厅部的各项工作，对酒店总经理负责。
（2）副经理协助经理开展工作，负责接待服务、行李服务等日常操作管理。
（3）接待员负责客人的登记入住、查询服务、邮件留言传递等。
（4）行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。
（5）门童负责行李搬运行李服服务，以及车辆调派工作。
（6）共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。
（7）电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。
2. 工作职责（1）前厅部经理负责制定部门目标，进行组织、计划、指挥、控制和评估，带领全体员工完成工作。
（2）副经理协助经理开展工作，负责接待服务、行李服务等日常操作管理。
（3）接待员负责客人的登记入住、查询服务、邮件留言传递等。
（4）行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。
（5）门童负责行李搬运行李服服务，以及车辆调派工作。
（6）共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。
（7）电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。
3. 工作流程（1）客人接待接待员负责接待客人，引导客人办理入住手续，为客人提供优质服务。
（2）客人入住接待员协助客人办理入住手续，为客人分配房间，并告知客人房间的设施及使用方法。
（3）客人退房接待员负责客人退房手续，回收房卡，确认客人无遗留物品。
（4）行李服务行李员负责客人行李的运送、存储、找回及送返工作。
（5）共享空间服务共享空间服务员负责大堂和其他共享区域的清洁、布置和维护工作。
（6）电话服务电话服务员负责接听来电、转接电话、处理客人咨询等。
4. 员工管理（1）员工招聘严格按照招聘流程，选拔具备一定素质的员工。
（2）员工培训对新员工进行岗前培训，确保员工掌握基本工作技能。
（3）员工考核定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、工作质量、业务能力等方面。
第一章前厅部的概述、组织架构及制度第一节概述前厅部〔Front Office〕也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和效劳，协调饭店各部门的对客效劳，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。
前厅部是饭店的“神经中枢〞，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带〞，是饭店经营管理的“窗口〞。
前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。
前厅部通常由客房预订处、礼宾效劳处、接待处、问讯处、前厅收银处、总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部运转好坏将直接反映饭店的效劳质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
第二节组织构架第三节工作制度第1条为严格标准前厅部员工的工作行为，塑造良好的精神面貌，特制定本制度。
第2条所有员工每日提前5分钟到达工作岗位，换好工作服，整理检查着装仪表，精神饱满地上岗。
第3条当班时应保持良好的形象，仪容仪表要整洁，并热情礼貌地为客人效劳。
第4条各岗员工坚持微笑效劳，礼貌待客。
不得扎堆儿聊天、串岗、脱岗。
不得吃零食、吸烟；不得在大堂内穿行、大声喧哗，确保效劳气氛。
第5条不得随便进入管理人员的办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
第6条不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
第7条不得私自使用酒店办理私人事务。
第8条各岗位员工必须严格按照效劳程序、操作规程为客人提供效劳，并保证效劳质量和工作效率。
如遇疑难问题，应第一时间报告上级，以便及时处理。
第9条遵守酒店客房折扣政策、房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
第10条每接待一位客人、完成一项接待任务，均须按规定做好记录，重要的接待任务和数据要输入电脑，并在交接本上注明，以便提醒下一班次人员引起重视。
第11条铃响第2次前后必须接听，并用标准化效劳用语向对方问候，声调须亲切、友好。
第12条话务中心不得漏叫或延迟办理“叫醒效劳〞。
第二节前厅部的组织机构知识精讲一、前厅部的组织机构原则（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作二、前厅部组织机构设置的形态前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面：1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。
2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。
3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一。
三、前厅部的主要岗位职责（一）岗位职责制定的基本要求（二）前厅部主要岗位工作职责1.前厅部经理管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
2.前厅部副经理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。
主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。
3．值班经理/大堂副理管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。
代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
4．礼宾部主管管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
5．客房预订主管/领班管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。
1-4前厅部的组织机构及岗位设置
1-4 前厅部的组织机构及岗位设置
一、前厅部的组织机构模式
根据饭店的不同规模，前厅的组织机构大致有3种模式：
1、大型饭店的组织模式。
饭店设客房事务部或称房务部，由房务总监统领，下设客房、前厅、洗衣、公共卫生、康体、保安等部门。
2、中型饭店的组织模式
前厅是一个与客房部并列的部门，直接向饭店总经理负责。
前厅部内部又下设部门经理、领班、服务员三个管理层次。
3、小型饭店的组织模式
前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台承担。
总服务台作为一个班组归属客房部，只设领班、服务员二个管理层次。
在过去的小型饭店多使用。
二、前厅部的机构设置及主要工作内容
（一）大堂副理（大堂助理）
（二）客房预订处
主要职责：
1、接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续。
预订处要接受客人以电话、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订。
2、密切与总台接待处的联系，制定预订报表。
及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房的预订资料。
即每月、每半月、每周、次日的客人抵达预报表。
3、对预订进行计划、安排和管理，掌握、控制客房出租状况。
加强和完善订房记录和档案工作。
4、定期进行房间销售预测，向上级提供预订分析报告。
参与制定客房预订计划。
5、负责与有关公司、旅行社等客源建立业务关系，尽力推销客房
并了解委托单位接待要求。
（三）接待处
（四）问讯处
（五）礼宾部
位置：
职责：
（六）电话总机
（七）商务中心（八）收银处。
