前厅组织机构和服务人员岗位设计终审稿)

目录前厅部组织机构图 (1)前厅部经理岗位职责标准 (2)大堂副理岗位职责标准 (3)前厅领班岗位职责标准 (5)前台接待员岗位职责 (6)总机话务员岗位职责标准 (7)行李员岗位职责标准 (9)迎宾员岗位职责标准 (10)商务中心服务员岗位职责标准 (11)预订员岗位职责标准 (12)前台礼宾员的服务流程 (13)前台接待员的服务流程 (14)前台商务中心服务流程 (15)预订员服务流程 (16)商务中心工作流程 (18)接待员工作流程 (19)总机工作流程 (20)前厅收银员操作流程 (21)前厅人员规章制度 (22)VIP客人接待流程及标准 (25)总机电话服务标准用语 (27)前厅部组织机构图前厅部核编人数：20人前厅部经理岗位职责标准报告上级：房务经理督导下级：大堂副理(前厅领班)职责规范：1、接受房务部经理（副总经理）的督导，协助房务部经理做好日常的房务管理或授权专职管理的各项工作。

向房务部经理（副总经理）负责。

2、协助房务部经理制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。

3、协助房务部经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下降低各项用品的消耗。

4、协助房务部经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。

5、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

6、协助房务部经理检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。

7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。

9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

10、组织、主持每周（主管）例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

11、督查各主管的工作进度，纠正偏差。

12、掌握房间预定情况及当天客情。

13、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。

大堂副理岗位职责标准报告上级：前厅经理督导下级：前厅领班职责规范：1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名。

处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。

前厅服务员岗位职责范文前厅服务员是一家酒店中非常重要的职位，他们是酒店客人与酒店整体服务体验的第一联系人。

作为前厅服务员，他们的主要职责是提供高质量的客户服务，确保客人的入住体验尽可能顺利和愉快。

以下是前厅服务员的岗位职责。

1. 迎接客人作为酒店的门面，前厅服务员的首要职责是欢迎并迎接客人。

他们应该始终保持友好和专业的态度，主动与客人打招呼，并提供援助。

2. 办理入住手续前厅服务员需要熟悉并掌握酒店所有的入住手续，包括核对客人的预订信息、检查身份证件、签发房间钥匙等。

他们应该保持效率和准确性，确保客人能够快速顺利地入住。

3. 解答客人问题客人在入住过程中可能会有各种问题和要求，前厅服务员需要始终乐于助人，并提供准确和及时的解答。

他们应该熟悉酒店各项设施和服务，以便能够向客人提供帮助和建议。

4. 协助客人处理问题如果客人在入住过程中遇到问题或困难，前厅服务员需要积极地提供协助和支持。

无论是提供额外的服务，还是联系相关部门解决问题，他们都应该以客人的满意度为出发点，尽力解决客人的问题。

5. 接待和安排客人的要求客人可能会对酒店的各项服务和设施有特殊要求，前厅服务员需要积极地接待并安排这些要求。

他们应该熟悉酒店的服务流程和规定，确保客人的要求得到高质量的满足。

6. 处理退房手续客人退房是酒店服务的最后一环，前厅服务员需要为客人办理退房手续。

他们应该核对客人的房间清洁和无损坏，并确保客人已经结清所有费用。

同时，他们还需要及时向客人道别，并收集客人的反馈意见。

7. 处理投诉客人在入住过程中可能会提出投诉，前厅服务员需要耐心地倾听并解决客人的不满。

他们应该与客人进行沟通，了解问题的具体情况，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。

8. 保持工作环境整洁前厅服务员的工作区域是酒店的门面，他们需要始终保持工作区域的整洁和有序。

他们应该及时清理垃圾，整理桌面和柜台，并确保前厅的环境整洁美观。

9. 安全意识和协助作为酒店的一员，前厅服务员应该具备一定的安全意识，并协助酒店的安全工作。

前厅部规章制度各岗 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。

它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。

同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。

前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。

此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。

前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。

无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。

二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。

岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。

2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。

3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。

4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。

6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。

7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。

工作行为规范系列餐饮前厅部组织机构服务人员岗位设计（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-46941餐饮前厅部组织机构服务人员岗位设计Design of Service Staff Position in Front Office of CateringDepartment说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

餐饮企业的管理环节虽然很多，涉及面很宽，但笔者认为出品(主要指菜品)、服务、环境是它的三大支柱。

前厅主要担负着服务管理的任务，它是餐饮管理体系中的重要组成部分。

一个餐饮企业在有形服务上，要为顾客提供精良、美妙的食品，舒适优美的环境，在无形的服务上则应做到微笑、细致、周到、热情、友好，反应迅速。

服务工作看似简单，其实它包含着大量的知识、技巧以及烦琐的劳动。

经营和效益主要靠前厅的服务去完成。

因此没有良好的组织管理，是很难取胜的。

前厅组织机构和服务人员岗位设计前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。

任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。

下面我们以中餐厅(慢餐)为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计:一、前厅部的组织结构设计(视企业情况不同而定)二、前厅部各岗位工作人员的工作定位前厅经理:全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。

包括:制定前厅各项管理制度，工作规范、程序和标准.制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

大堂副理:负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

主管:有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。

它介乎于前厅经理和领班之间。

一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。

其管理职能主要有以下方面:督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。

主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。

1-4 前厅部的组织机构及岗位设置
一、前厅部的组织机构模式
根据饭店的不同规模，前厅的组织机构大致有3种模式：
1、大型饭店的组织模式。

饭店设客房事务部或称房务部，由房务总监统领，下设客房、前厅、洗衣、公共卫生、康体、保安等部门。

2、中型饭店的组织模式
前厅是一个与客房部并列的部门，直接向饭店总经理负责。

前厅部内部又下设部门经理、领班、服务员三个管理层次。

3、小型饭店的组织模式
前厅部不单独设立部门，其功能由总服务台承担。

总服务台作为一个班组归属客房部，只设领班、服务员二个管理层次。

在过去的小型饭店多使用。

二、前厅部的机构设置及主要工作内容
（一）大堂副理（大堂助理）
（二）客房预订处
主要职责：
1、接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订，办理订房手续。

预订处要接受客人以电话、电传、传真、信函、电子邮件或口头等形式的预订。

2、密切与总台接待处的联系，制定预订报表。

及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房的预订资料。

即每月、每半月、每周、次日的客人抵达预报表。

3、对预订进行计划、安排和管理，掌握、控制客房出租状况。

加强和完善订房记录和档案工作。

4、定期进行房间销售预测，向上级提供预订分析报告。

参与制定客房预订计划。

5、负责与有关公司、旅行社等客源建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求。

（三）接待处
（四）问讯处
（五）礼宾部
位置：
职责：
（六）电话总机
（七）商务中心（八）收银处。