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酒店前厅区域岗位职责职位概述酒店前厅是酒店的门面，也是客人的第一印象。
酒店前厅区域涉及到前台接待、礼宾服务、行李搬运、电话接线等多个岗位，每个岗位都有各自的职责。
这些工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，为客人提供优质的服务体验。
岗位职责前台接待员前台接待员是酒店前厅区域的核心职位，主要负责迎接客人、登记入住、办理退房等工作。
其主要职责包括：1. 热情迎接客人，提供友好、高效的服务。
2. 登记客人的身份信息，办理入住登记手续，分配客房。
3. 提供房间导引、行程安排等相关信息。
4. 解答客人的疑问和需求，并做好记录。
5. 处理客人的投诉和问题，积极解决，确保客人满意。
礼宾服务员礼宾服务员是酒店前厅区域为客人提供礼仪服务的岗位，主要负责客人的接待、行李搬运、安排出行等工作。
其主要职责包括：1. 热情迎接客人，帮助客人搬运行李并引导客人前往客房。
2. 对客人提供礼貌和专业的接待服务，解答客人的问题和需求。
3. 协助客人安排出行，提供交通信息和服务。
4. 随时关注客人的需求和要求，积极协助解决问题。
5. 协助处理客人的投诉和问题，并及时向上级报告。
行李搬运员行李搬运员是酒店前厅区域的助手，主要负责搬运客人的行李和物品。
其主要职责包括：1. 为客人搬运行李，将行李送至客房或存放在行李寄存处。
2. 根据客人的要求，及时将行李送至客房或大堂。
3. 协助客人搬运特殊物品，如婴儿车、房间设备等。
4. 协助客人寻找遗失物品，并及时上报客人可能遗失的物品。
电话接线员电话接线员主要负责接听和转接来电，提供文书服务等工作。
其主要职责包括：1. 接听来电，根据来电内容转接至相应部门或员工。
2. 提供电话咨询服务，解答客人的问题和需求。
3. 记录来电的相关信息，及时将重要消息传达给相关人员。
4. 维护电话设备的正常运行，保证通信畅通。
5. 处理客人的传真、邮件等相关文书服务。
总结酒店前厅区域的岗位职责涉及到前台接待、礼宾服务、行李搬运、电话接线等多个方面，每个岗位都有各自的职责。
酒店餐饮前厅部目录一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理二中餐厅领班三中餐厅迎宾四中餐厅服务员五中餐厅传菜员六酒水部服务员三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程含红白葡萄酒与香槟酒服务4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度二财物管理制度三安全管理制度四卫生管理制度五酒水管理制度六餐饮服务工作质量管理制度七员工考勤制度五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作六、棋牌室管理制度一、餐饮部组织机构和岗位设置一组织机构图二、餐饮部岗位职责一餐厅部经理1、执行总经理的工作指令,并向其负责报告工作;2、全面负责各餐厅的经营管理工作,保证餐厅经营业务的正常进行,负责掌握酒水毛利率,坚持酒水毛利日清日结;3、坚持让客人完全满意的服务宗旨,合理组织人力,实行规范服务,保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动;4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训,不断提高全员业务素质;5、参与餐厅的改造和更新装修工作,负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理,严格控制物料消耗和成本费用;6、建立良好的协作关系,与酒店各部门的联系,协调进行工作,并以市场为导向,做好市场调查研究,不断提出餐厅促销措施;7、坚持服务现场的管理,检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作,确保安全、优质、高效;8、认真做好思想政治工作,关心员工生活,抓好班组文明建设;二中餐厅领班1、执行部经理的工作指令,向其负责和报告工作;2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务;3、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;4、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房和有关领导;5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作;6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理,做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作;7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效,及时报修和提出更新添置意见;8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作;9、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格执行服务规程;做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作,并抓好员工的岗位业务培训;10、掌握和了解员工思想状况,做好思想政治工作,抓好班组文明建设;三中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排;掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况;2、认真按照领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐客人;3、礼貌迎客,根据餐桌安排和空位情况,引领客人到适当的座位上,并礼貌地将值台服务员介绍给客人;4、微笑送别客人,征求客人意见,与客人道别;5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作;四中餐厅服务员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作;2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况,准确、周到地进行服务;3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况,主动介绍和推销各种菜肴和酒水;4、保持餐厅环境整洁,确保餐具、布件清洁完好,备齐各种物料用具;5、爱护餐厅设备财产和餐具物料,做好清洁保养工作;五中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排;按照餐厅服务工作规程和质量要求,做好走菜服务工作;2、参加餐厅开餐前的准备工作,做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作,准备好传菜用具和各种调料;3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作,做到熟记餐桌台号,传递点菜单迅速,按客人要求掌握出菜次序和速度,准确无误上菜,走菜稳健;4、及时清理和撤换餐具、酒水,做到轻拿轻放;5、每餐结束后,参加餐厅的整理、清扫工作;六酒水员1、服从管理员的工作安排;按照酒水工作规程和质量要求,做好酒水的领货、发放,以及储存等各项具体工作;2、酒水进出时负责填写和核实凭证,核准数量,保证手续完备;3、负责定期清点储存量,确保数量准确,符合储存要求;4、做好空废瓶罐的回收工作,减少浪费;5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁,注意温度和通风;三、餐饮部工作规范一餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程注意事项：引座时,2、中餐散客铺台操作流程31,左手握住瓶,防止酒水喷射而出;2冰桶要洗净,置于冰桶架上,桶内2/3冰块,1/2净水,桶口沿放摺叠口布;4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程67、团队餐服务流程89、中餐宴会服务流程10注意事项：1自助餐一般规定包括咖啡或茶,其它酒水另行收费;2自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品包括点心、水果等;3在客人用餐过程中,检查是否要撤盘和换烟灰缸;4撤去台上空盆,操作要轻轻放,把银器和瓷器分开放,小盆放在大盆上面,防止损坏餐具;5当客人取菜时,应主动使用派羹、派叉为其服务：“让我来为您服务;”6如客人取菜时,要注意适量,力避羹叉与盆子撞击作声;11、餐厅传菜操作流程12出菜必须用托盘,一手扶盘边,一手托盘底;姿势平稳,速度轻快,但切忌奔跑;3传菜时严禁口对托盘讲话,以防口沫飞入菜肴;4传菜时应避开客人来往频繁的通道,实在无法避免时,应向客人致歉;12、备餐间工作流程123工作完毕,原料要保管好,煤气、水电、餐具、用品及其它设备等都要一一检查,保证安全;4每天要有专人填写饮料、酒类以及各种原料的用料日报;5一般客人中、晚餐饮用咖啡多,可用小壶烧煮少量备用;二客房送餐服务规范三宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程四、餐饮部管理制度一例会与班前会制度1、部门例会1餐饮部例会由餐饮部经理主持;2例会参加人员：餐饮部经理、厨师长、成本核算员、各管区主管;3例会每星期一次,会议时间根据内容而定;4例会内容：A、餐饮部经理、各餐厅部主管、厨师长汇报上周工作落实情况,发言要求简明扼要,突出重点;B、餐饮经理对上周经营管理状况、客源市场问题、人员组合问题、质量问题、成本费用问题,部门布置的各项工作完成情况进行分析评估;C、布置下周部门工作计划,规定落实的具体时间和要求;D、下达酒店总经理对部门工作指令;会议记录成文分发到各班组;2、班前会1餐饮部班前会制度执行范围：中西餐厅、酒吧、咖啡厅、客房送餐部、中西厨房、管事部、切配中心;2班前会由厨师长、各管区管理员主持;3班前会出席对象：各班组当班全体员工;4各班组班前会在每天营业前或到岗后,时间约10～20分种;5班前会主要内容：A、检查员工仪表仪容、个人卫生;B、提醒上一天或上一班服务或工作方面需要改进的事项和当班定座情况和需要注意的事项;C、讲述当日要求推销的菜点酒水品种;D、下达餐饮部的工作指令和布置当日当班具体工作任务;四财物管理制度1、餐饮部财物用品管理实行班组责任制,由各管区经理或管理员、厨师长监督执行,各班组领班具体负责;部门做好二级帐,班组做好三级帐;2、领班应定期对本班组使用的设备、财物、用品进行检查和清点;3、清点时应该核对帐册,做到帐物相符;4、缺损财物应填写物品缺损报告单,经主管签字后,报餐饮经理审批;如有损坏应及时报修,如不能修理应及时按有关规定办理报废手续;5、设施设备和贵重餐具、用具必须正确使用,加强维护保养,如有缺损应及时报告,查找原因,追究责任;6、部门内部设备、餐具、用具借用,应办理借用手续;部门外借用,应经部门负责人同意方可办理借用手续;五安全管理制度按照酒店安全管理的要求,餐饮部各管区要建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员,形成安全护卫网络,坚持“安全第一、预防为主”方针和“谁主管、谁负责”的责任制;1、餐厅1如有重要宴请或大型宴会和会议应及时通知安全部,协助维持治安秩序;2营业前,管理员对安全、消防设施、通道进行细致检查,发现问题及时纠正;3发现可疑物品或不明物品,切勿摆弄或移动,应及时通知安全部,妥善处理;4营业中随时注意客人随身带来的贵重物品,防止遗失;如客人物品遗忘在餐厅,应立即交还客人;5服务人员擦窗户必须系好保险带,登高操作必须采取安全措施;6各种易燃物品应集中保管在专用安全箱内;7营业结束,应把所有火种隐患烟头和燃剩的蜡烛、固体酒精等熄灭,集中倒在有盖的铁桶内,存放在安全的地方,并把所有贵重物品存放在专用柜内锁好;同时关闭所有电器开关、门窗,倾倒干净所有垃圾;做好安全检查,确保安全;8如发生醉酒闹事,影响治安秩序应迅速报告并劝导制止和隔离,如发现不轨行为的人与事,应严密监视和控制,并立即报告;六卫生管理制度1、个人卫生1从事餐饮工作的员工,必须每年接受体检,持健康证上岗;2保持良好个人卫生,上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净,不留长指甲,不涂指甲油,不佩戴饰品,男不留长发,女发不披散;3不得在生产区服务区吸烟,嚼口香糖,梳理头发,修剪指甲,不能面对食品谈话,咳嗽或打喷嚏;4不得在洗碗池或食品洗涤池洗手,擦手要用专用巾;5就餐前或如厕后,必须洗手;2、服务卫生1保持营业场所的桌椅等清洁卫生,做到门窗清洁,地板光亮,地毯整洁,墙面天花板无积灰,无四害,墙角无蛛网;2保持工作场所、后台的整洁,各类橱柜整齐、清洁,地面干净;3各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作;防止二次污染;取用冰块用消毒过的冰铲,不能用手或杯盆;4取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸,和向手掌咳嗽打喷嚏;5保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好,做到无污渍、无油腻、无破损;6严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求;7做好电话机每日清洁消毒工作;七酒水管理制度1、领料单须填三联单,第一、二联分别交计划财务部、仓库保管员,第三联由酒水员按编号逐日将“领料单”凭证上交餐饮部成本核算员;2、领料时必须将品名、数量大写填写清楚,交餐饮部经理签字,方可生效;根据申领数,发货人须实发数正确填写在“领料单”上,经领货人验收无误,并经双方签字有效;若有涂改现象,此联单以作废处理;3、酒水员每日领饮单,入库前必须由酒水部管理员或领班验收复查,并在黄联单上方签字；若验收时缺货或运输途中损坏,按实物价格赔偿;4、营业前酒水员必须将每瓶听饮料擦干净；营业时酒水员凭小票发放饮料；每餐营业结束酒水员将小票与帐台进行核对,并做好记录;每日酒水表须当天完成,做到日请日结酒水毛利;小票与酒水报表一并交计划财务部,每月成本核算员对各部门酒水盘点一次;5、酒水部管理员或领班每月必须检查酒水品种是否齐全,若仓库无货及时申购;6、严格员工私拿用饮料,一经发现提供给拿用人,且一并从严惩处;在保证质量的前提下,团体用餐饮料如有节余,必须填表一式二份,一份酒水员留存保管,一份交成本核算员,按月结算一次,可按实物价格给予一定奖励;7、客人点用菜点什么饮料品种,小票必须开什么品种,不得采取变通办法如茶水充当酒水,一经发现,按实数对当时人从严处罚;8、酒店内部举行促销活动,多余的酒水必须填表一式二份,一份留存保管,一份与实物酒水一并交餐饮部;若私自存放拿用或供他人使用,一经发现,从严论处;9、各餐厅不得随意改动饮料、茶水价格,一经发现,对责任人从重处罚;八餐饮服务工作质量管理制度1、餐饮服务工作质量必须根据过家旅游局评星标准及评分原则,结合模式规定的管理制度、服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作;2、餐饮部质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制,餐饮总监向总经理负责;3、部门应划分质量监督范围,建立质量监督检查网络,作为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性;4、各级管理人员加强现场管理和监督,并做好逐日考核记录,作为奖罚的依据,并将质量情况和改进措施在每周例会上汇报讨论;5、为了确保质量管理工作的严肃性,做到有案可查,餐饮部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案;6、各营业点应设立宾客意见征求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区管理员和宴请推销员应经常征求订餐并报和接待单位意见,后台部门应征求前台部门意见,了解宾客反应;7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点决不出厨房;8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合,专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估作出报告,并定期开展工作交流和评比活动;九员工考勤制度1、员工必须按时上下班,并按规定在进出酒店时打钟卡;钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开酒店的时间;上下班时间以部门考勤记录为准;2、班组员工和厨房厨师考勤由领班和厨师长负责；领班考勤有主管的管理员负责；管理员和厨师长考勤由部门经理和行政总厨负责；部门经理和行政总厨考勤由总监负责或委托餐饮部内勤执行;每天考勤必须准确记录在酒店统一印制的员工考勤卡上;3、员工考勤卡每月汇总一次,由各部门指定的专人进行考勤统计,并填写员工出勤情况月报表,报餐饮总监审阅认可后,由餐饮部内勤汇总报人事部,作为工资造表和发放员工工资的依据;4、员工考勤内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等;5、员工应严格遵守劳动纪律;工作时间必须严守岗位,不得擅离职守和无效早退；下班后不得在店内逗留；如需要调换班次,事先应征得主管领导同意;6、员工因病请假,必须持有酒店医务室出具的病假证明,或经医务室确认的指定医院的病假证明,方可准假;7、员工因私请假包括婚假、丧假、探亲等,均应事先提出申请,经本部经理批准；各部经理请假须经餐饮总监批准;五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作1、餐饮部与总经理办公室1上午九点把当日的宴请与会议任务通知发至总经理办公室;2有重大接待任务的通知内容,写清宴请时间、地点、人数、标准、菜单、宴请单位等;3有重要领导出席,应写清姓名、职务、到离店的具体时间,提醒店领导迎送准备;4写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成的时间;5由餐饮部撰拟的以酒店名义行文的文稿,应送总经理办公室审核后报酒店领导签发;6部门秘书与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见;2、餐饮部与房务部1逐日将当天餐饮任务情况用备忘录与房务部做好沟通,以便房务部配合做好客人接待和查询工作;2沟通协做好宴请重要宾客的红地毯布置;3沟通协做好房务部行政楼层的专用餐厅和专用酒吧的供应和服务工作;4沟通协做好客房送餐服务工作;如需要客房楼层服务员收取餐具时,应将开列餐具品种和数量的送菜单递交给服务员,以便收取餐具时清点核对;3、餐饮部与安全部1如有重要宴请或大型宴会和会议,要事先用备忘录与安全部沟通并请协助维护治安秩序,做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车辆的停靠泊位;2部门前后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明物品,在立即做好监控工作的同时,应及时报告安全部;3各营业点如发生醉酒闹事,影响治安秩序,要迅速报告安全部;4使用各种设施设备过程中,如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要报工程部检修,同时报安全部;5主动与安全部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护;6餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加安全部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练,提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识;7餐饮部各部门应主动接受安全部对安全保卫工作的指导和检查,对安全部提出的工作建议和意见应及时进行整改,并将整改情况报告安全部;4、餐饮部与工程部1部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训,提高业务技能;2接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查;3在部门自查设备设施安全生产时,发现隐患立即通知工程部及时排除;4主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进行检测和计划维修,确保运转正常;5配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造,并与全能技工密切合作,搞好餐厅、咖啡厅设备的日常维护保养,确保各种设备完好;6上午九点将根据任务要求,需要工程部配合的工作,用备忘录发至工程部办公室;7有大型和重要接待任务,应提前一周用备忘录通知工程部对宴请场地进行全面整修;5、餐饮部与财务部1请计财部协助并指导编制部门的经营预算,和落实以部门为成本中心的成本费用控制管理;2加强与计财部计划分析员和成本核算员联系,做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作;3做好财务二级帐和与计财部财物一级帐的定期核对工作;4与采购部密切联系做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资的申购工作;5配合计财部认真做好食品酒水小票管理与汇总上交工作;6在计财部的指导下按月做好餐饮经济活动分析,财物管理含二、三级帐表和定额消耗管理;6、餐饮部与人事部1根据工作需要向人事部提出用工申请,参与录用员工面试,并负责做好新进员工的岗前技能培训以及现聘员工的岗位资格培训工作;2根据本部门工作需要和人事部安排,做好部门之间岗位调整工作和转岗培训工作;3及时做好本部门考勤统计、汇总,并积极配合做好工资奖金的审核,上报人事部;4本部门员工因故离岗、离职、终止、解除合同,在职员工退休、死亡,按酒店有关政策和规定,积极配合人事部办理各种手续,以及相关的劳动争议;5做好本部门员工工作餐券发放工作,以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工作;6配合人事部,做好本部门员工福利待遇发放的审核与医疗费用审核;7协同人事部,做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报;7、餐饮部与销售部1餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各知难而上宴会菜单,以及年度、季度和月度的促销设想,以便市场营销部进行餐饮促销计划工作;2涉及餐饮场所进行重大促销活动或经营活动,餐饮部应在接到销售部的任务通知书后,应及时与销售部联系;六、棋牌室管理制度1、遵守室内规定制度,服从工作人员管理;2、倡导文明娱乐,严禁赌博活动;3、室内禁止吸烟,保持室内卫生,不得大声喧哗,不得随地吐痰,不得乱扔杂物;4、爱护公物及设施,不得在桌椅、墙壁上乱写乱画、不得随意挪动室内设施,禁止将室内物品带出室外;5、棋牌用后要放回原处,离室时,请关闭电灯等电器设备;6、活动时间：上午：8：30----10：30下午：2：00----4：00餐饮后厨一、中餐厨房岗位职责一厨师长二中西炉灶厨师三中西冷盆厨师四中西点心厨师五中厨划菜围边厨师六中厨精切配厨师七中厨笼锅厨师二、中餐厨房工作规范一中餐厨房工作规范1、中餐厨房精切配操作流程2、中餐厨房炒、油、汤锅操作流程3、中餐厨房笼锅操作流程4、中餐厨房冷盆操作流程5、中餐厨房烤鸭操作流程6、中餐厨房点心操作流程7、中餐厨房划菜操作流程8、厨师餐厅现场操作流程二管事部工作规范1、保管员工作流程2、洗碗工工作流程三厨房质量把关和成本核算工作规范1、菜点质量把关流程2、厨房成本核算流程三、中餐厨房管理制度一例会与班前会制度二经营预算与经济分析管理制度三食品毛利核算制度四财物管理制度五安全管理制度六卫生管理制度七鲜活原料申购、二级仓库领料验收和仓储管理制度八厨师按级上灶管理制度九食品研究工作制度十厨师培训制度十一员工考勤制度四、厨房与各部门内部沟通与协作岗位职责。
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
酒店前厅管理制度及岗位职责
一、前厅管理制度
1.1 前厅工作流程
酒店前厅管理是酒店服务的门面，承担着接待客人、办理入住和退房手续等重要任务。
前厅工作流程包括： - 客人到达 - 接待客人 - 安排客人入住 - 处理客人退房 - 其他服务和咨询
1.2 前厅服务规范
为确保前厅工作顺利进行，需要遵守一系列前厅服务规范，包括但不限于： - 礼貌待客 - 注意形象仪表 - 熟悉酒店情况 - 熟悉相关规定
1.3 前厅工作流程的改进
随着酒店业务的不断发展，前厅工作流程也需要不断改进和优化，以提高服务质量和客户满意度。
改进前厅工作流程包括但不限于： - 引入自助服务 - 提高前厅工作效率 - 完善培训体系
二、前厅岗位职责
2.1 前厅经理
前厅经理是酒店前厅管理的主要负责人，其主要职责包括但不限于： - 制定前厅管理制度 - 安排前厅工作人员的工作任务 - 监督前厅工作流程 - 处理客人投诉和纠纷
2.2 接待员
接待员是酒店前厅的核心岗位之一，其主要职责包括但不限于： - 接待客人 - 办理客人的入住和退房手续 - 提供必要的信息和服务 - 处理客人问题和投诉
2.3 行李员
行李员是酒店前厅的重要支持岗位，其主要职责包括但不限于： - 协助客人搬运行李 - 维护行李间的秩序 - 提供行李寄存服务 - 协助解决客人问题
结语
酒店前厅管理制度的完善和岗位职责的明确对于提升酒店服务质量及客户满意度至关重要。
只有建立科学规范的管理制度，明确各岗位的职责，才能确保前厅工作有序进行，为客人提供优质的服务体验。
饭店前厅知识前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。
前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管理水平直接关系到饭店的经营命脉。
前厅部(Front Office)，也称大堂部、前台部或客务部，是指设在饭店前厅的负责销售饭店产品、组织接待客人、调度业务经营，接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部是饭店服务与管理的关键部门，其业务特点为：全天候不间断地运行、接待与服务范围广泛、原则性与灵活性高度结合以及充分展示饭店形象。
第一部分前厅部组织一、前厅部属性(一)目标与任务1．销售客房客房是饭店最主要的产品，目前我国许多饭店的客房赢利占整个饭店利润总额的50％以上。
因此，前厅部的首要任务是销售客房。
2．前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及机场和车站接送服务、门童行李服务、人住登记服务、离店结账服务，还涉及换房服务、退房服务、问询服务、票务代办服务、邮件报刊(函件)服务、电话通信服务、商务文秘服务等，实际上这是“大前厅服务”理念的体现。
3．提供信息前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务人员应随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料。
如饭店近期推出的美食周、艺术品展览等活动信息，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。
前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，处处让客人感到方便。
4．协调沟通前厅部根据客人要求和饭店营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。
酒店前厅概述知识要点：一、前厅基础知识概念：把设在酒店前厅的肩负着组织客源、销售客房、联络和协调酒店各部门的对客服务，为酒店各部门提供信息等职能的综合性服务部门称为前厅部。
地位和作用：（1）酒店形象的代表（2）酒店销售的窗口（3）酒店的服务中心（4）酒店的信息来源（5）酒店的第一道安全防线二、前厅部的组织机构和岗位职责1、设置原则（1）满足宾客的需要（2）符合国家旅游星级酒店标准的要求（3）机构精简、高效（4）分工明确，便于协作（5）统一指挥2、组织机构类型（1）设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生（2）前厅部为单独部门（3）前厅部隶属于总台3、岗位设置和组织模式(书P11-P12)4、前厅部的主要岗位职责简介5、前厅内其它附设机构（1）商场部（2）大堂吧（3）派驻机构三、前厅的布局和环境1、前厅的布局及功能（1）正门口处和客流线路<1>正门口处：设计应与酒店等级、经营特色、气候条件乃至文化背景密切相符<2>客流线路：缩短客流线路可以客人穿越大堂的时间保持大堂安静（2）服务区：包括总台、行李处<1>总台位置：能清楚观察到整个大堂及周围环境情况的位置<2>总台大小：与酒店规模等级相一致<3>形状与布置：最好选用厂牌水平式柜台<4>装饰材料：一般采用经久耐磨、易清洗的材料（3）管理区：为了对前厅部的服务和正常运作，对前厅的现场乃至与宾客关系进行有效管理的区域。
<1>大堂副理：负责协调酒店对客服务，维护酒店应有水平，代表总经理全权处理宾客投诉等事宜。
位置不能太显眼也不能太偏僻，布置相对柔和温馨<2>其他管理机构：包括前厅总经理办公室、总机室、前厅部办公室等（4）休息区：专供客人休息、等候、会客的区域不应设置太多座位，要求环境氛围宁静、舒适（5）公共卫生间：要求干净整洁，2小时就要清扫、检查、消毒并配备有便器、洗脸盆、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂，卫生间的位置不能设在前厅的主要区域（6）营业区<1>商务中心：设置在便于客人寻找的地方<2>商店：设在客流较多的前厅位置一般在大堂的侧面2、前厅的环境：<1>空间环境：有足够大的空间供客人活动<2>灯光和色彩：有一定数量的自然光线<3>绿化：作用：改善人们的心理定位；分隔、组织空间；显得亲切自然<4>无障碍环境：设置路缘石坡道、前厅水平走道、垂直通道、公用洗手间及服务设施的高度，盲道的设置及无障碍标志的设置3、前厅的各项物理指标<1>空气洁净度：由两方面决定:一是通风装置引入室外空气，二是室内活动采取措施：加强通风换气；布置绿化（选择花卉时避免花粉较多的）；设立非吸烟区。
前厅各岗位管理制度一、前厅各岗位的职责1. 总机岗位：总机是酒店前厅的第一道接待阵地，承担着接听客人电话、传递信息、协调客人需求等任务。
总机员工应具备良好的沟通能力和应变能力，能及时解决客人问题，确保信息的准确传达。
2. 前厅经理：前厅经理负责整个前厅区域的管理工作，包括前厅的布置、人员安排、客户接待等。
前厅经理需要具备较强的组织能力和领导能力，能够协调各个岗位之间的工作，确保前厅的高效运作。
3. 接待员：接待员是酒店前厅的主要工作人员，负责接待客人的到来、办理入住手续、提供相关信息等。
接待员需要具备良好的服务意识和礼仪，能够主动关心客人需求，提供优质的服务体验。
4. 行李员：行李员主要负责接待客人的行李，协助客人搬运行李，并为客人提供必要的帮助。
行李员需要具备一定的体力和责任心，能够及时准确地完成行李搬运等工作。
5. 接待处文员：接待处文员主要负责前厅的资料整理、文件管理等工作。
接待处文员需要具备较高的文字处理能力和组织能力，能够为前厅的日常运作提供支持。
二、前厅各岗位管理制度1. 岗位分工：前厅各岗位应按照职责分工明确工作内容，避免岗位之间的重叠和冲突。
前厅经理应根据工作需要，合理安排各个岗位的工作任务，确保前厅的高效运作。
2. 岗位培训：对各岗位员工进行专业知识和技能培训，使其能够熟练掌握工作流程和业务要求。
前厅经理应定期组织员工参加相关培训课程，提升员工的专业水平和服务素质。
3. 岗位考核：制定科学合理的绩效考核机制，根据员工的工作表现和业绩，给予相应的奖励或惩罚。
前厅经理应定期对各个岗位员工进行考核评估，及时发现问题，提出改进建议。
4. 岗位轮岗：为了提升员工的综合能力和业务水平，可以进行岗位轮调，让员工在不同的岗位之间互相学习和提高。
前厅经理应根据员工的实际情况和意愿，合理安排岗位轮岗计划。
5. 岗位候补：建立岗位候补制度，培养和选拔优秀员工，为岗位的空缺做好补充和替代。
前厅经理应注意观察员工的潜力和能力，为其提供发展和晋升的机会。
规章管理制度酒店前厅第一条：酒店前厅的定义和职责1. 酒店前厅是酒店的门面和服务窗口，是客人第一次接触的地方，对酒店形象和服务质量有着重要影响。
2. 酒店前厅的职责包括接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引、安排客房和帮助客人解决问题等。
第二条：酒店前厅的人员配置和岗位职责1. 酒店前厅应配备足够的员工，包括前厅经理、前台接待、行李员等。
2. 前厅经理负责整个前厅的管理工作，包括人员调配、客户投诉处理等。
3. 前台接待负责接待客人、登记客人信息、提供咨询和指引等工作。
4. 行李员负责搬运客人行李、协助客人办理入住手续等。
第三条：酒店前厅的服务流程1. 客人到达前厅后，应立即有专人接待，询问客人需求并提供相应的服务。
2. 客人登记入住时，需提供有效证件并填写登记表，前台接待应认真核对信息。
3. 在客人离店时，应提供发票和帮助客人搬运行李。
第四条：酒店前厅的设施和装备1. 前厅应保持整洁干净，配备充足的座椅和医药箱等。
2. 前厅设施应保持正常运转，保证正常工作秩序。
第五条：酒店前厅的服务标准1. 前厅员工应礼貌待客，热情服务，做到微笑、问候有礼。
2. 前厅员工应熟悉酒店的各项服务，并能有效回答客人的问题。
3. 前厅员工应及时响应客人的需求，解决客人的问题。
第六条：酒店前厅的投诉处理1. 酒店应建立健全的客户投诉处理制度，及时处理客户投诉。
2. 前厅员工应积极协助处理客户投诉，尽快找到解决方案。
第七条：酒店前厅的安全管理1. 前厅应加强安全管理，确保前厅的设施和服务安全。
2. 前厅应定期进行安全培训，提高员工的安全意识和紧急处理能力。
第八条：酒店前厅的考核和奖惩制度1. 酒店应建立前厅员工的绩效考核制度，根据员工的工作表现进行评定。
2. 对表现突出的员工应进行奖励，对表现不佳的员工应进行处罚或培训。
第九条：酒店前厅的责任追究1. 酒店前厅的工作人员应严格执行各项规章制度，对工作不慎导致的事故和纠纷负有相应的责任。
