西南大学2018年12月[1126]《汽车售后服务与管理》大作业答案

《汽车售后服务》三级（知识试卷）:一、选择题11-15ACACA;16-20DBCBB;21-25CACAB;26-30ACBBD; 31-33DCB;34D;34-35 BC;36-40 ABBCA;41-45 DBDBA;46-50 CDCCA;51-55 BDDAC;56-58 ABD;60C二、判断题1-5 √√×√×; 6-10 ×√√××;11-15 √×√××; 16-20×××××;21-25√××√√ ; 26-30×××√√;31-35√×√√√; 36-40 √×√××《汽车售后服务》三级（技能试卷）:一、名词解释（每小题4分，计16分）1、四位一体特约经销商: 指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。

2、护理性美容作业项目：包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。

3、定期保养：包括常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。

4、汽车销售技巧：包括了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。

二、填空题1、售后服务时客户抱怨的原因有：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、服务总监的直接下属包括：服务经理、备件经理和技术经理3、汽车售后衍生服务包括：新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务4、了解客户的购买能力包括车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本5、修复性美容作业项目包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。

6、汽车防盗装置可分为三种机械式、电子式、网络式。

三、分析论述题（每题15分，共6 0分）1、客户关怀的实施要点有哪些?（1）新车提醒；（2）维修回访；（3）关怀函、祝贺函；（4）久未回厂联系；（5）定期保养通知；（6）季节性关怀活动；（7）车主交流金；（8）信息提供（评分要点：答对其中6个要点即可得满分，少1个扣3分）2、简述汽车维修质量管理的主要任务。

一、简答题（每题10分，共40分）1. 什么是网络化汽车服务？答：所谓网络化汽车服务是指利用计算机信息处理技术和网络技术，按照一定的科学比例组织原则，在确保安全、便利的基础上选择或设置各种类型的汽车服务网络点，从而形成一个能为汽车提供全方位服务的汽车服务体系。

2.企业网络化战略的制定应把握哪几点？答：第一，在利用互联网络进行宣传时，要确定所针对的顾客群及顾客群的范围与喜好。

第二，要满足顾客的信息需要。

企业在国际互联网上的域名必须是清楚且易于记忆的。

第三，企业必须立即回应顾客的需求。

网络企业对于顾客提出的问题一定要用最快的速度回答，而且用最快的速度加以解决。

最后，企业还要重视网络营销的效果，建立好的网络营销战略。

3.计算机网络的基本组成。

答：计算机网络是由通信子网和用户资源子网所组成。

通信子网负责通信控制和通信处理，主要有通信控制处理机、网络控制中心、分组组装／拆卸设备、网关和路由器等。

用户资源子网用于面向应用的数据处理，以实现网络资源的共享。

3、汽车服务电子商务所面临的安全问题。

答：(1)信息泄露主要包括两个方面：①交易双方进行交易的内容被第三方窃取。

②交易一方提供给另一方使用的文件被第三方非法使用。

(2)篡改电子的交易信息在网络传输过程中，可能被他人非法的修改、删除或重放，这样就使信息失去了真实性和完整性。

(3)身份识别这涉及电子商务中的两个问题。

其一是，如果不进行身份识别，第三方就有可能假冒交易一方的身份，进行身份识别后，交易双方就可防止“相互猜疑”的情况。

其二是“不可抵赖”性。

进行身份识别后，如果出现抵赖的情况，就有了反驳的依据。

4、电子商务平台的电子订货系统管理功能。

答：电子商务平台可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。

网上的订购通常都是在产品，介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。

当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。

订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。

阿克苏地区中档职业技术学校—第二学期期末考试试卷 A卷课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运送教学部一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分)A.汽车销售B.售后服务C.服务顾问D.配件管理2.下列哪一项不属于汽车保险理赔旳特点（）A.标旳旳流动性大B.道德风险普遍C.保险人旳公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（）A.5minB.15minC.30minD.60min4.在保险活动中，（）是保险利益旳载体。

A.保险标旳B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（）A.A类B.B类C.C类D.三类都是6.如下哪一项不属于配件旳进货管理（）。

A.品种验收B.收集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字”原则涉及积极、迅速、精确、______。

（）A.合理B.补偿C.规律D.满意8.基本保障险种组合方案中不涉及如下哪种险种（）A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。

A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆浮现后，如果被保险人负重要责任，事故免赔率为多少（）。

A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)1.7S管理旳内容涉及________、________、打扫、________、_________、安全、节省。

2.服务接待礼仪涉及___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。

3.现代汽车售后服务旳核心过程涉及预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。

《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。

2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。

3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。

二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。

B、向客户展示更换下来的旧件。

C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

D、提醒客户下次保养的时间和里程。

3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。

西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷类别：网教课程名称【编号】：汽车售后服务与管理【1126】A卷大作业满分：100 分要答案：wangjiaofudao一、论述题(本题共2小题，学生选做1题，每小题40分，共40分)1、汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，定期保养主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。

问题：1、汽车进行定期保养的目的是什么？2、汽车保养中谈到的“四滤”是指什么？3、您认为定期保养车辆有何意义？2、汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应遵循此服务核心过程。

试论述汽车售后服务核心过程是什么？二、案例分析题(本题共3小题，学生选做2题，每小题30分，共60分)案例1、“别克关怀（Buiek Care）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。

“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。

问题：1、别克公司新的售后服务发展理念是什么？2、试阐述现代汽车售后服务发展的新理念还有哪些？案例2、某汽车维修企业2009年营业额为800万元，拥有总资产600万元，其中300万元是汽车零部件库存。

对于公司而言，因为零部件进货交货期较长，库存占用资金大，因此，库存管理显得尤为重要。

公司决定按销售额的大小，将其经营的260个产品排序，划分为ABC 三类。

排序在前26位的产品占到总销售额的70％，因此把它们归为A类产品；第27～107种产品占到总销售额的20％，因此把它们归为B类，其余的100多种产品共占销售额的10％，将其归为C类。

2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号一、填空题(每空1分，共20分)1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。

2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。

3.服务经理的直接下属：、、。

4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。

5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。

6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。

7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。

二、单项选择题（每小题2分，共20分）1.汽车磨合期一般为（D）㎞。

A.800-1000B.1000-1200C.1200-1500D.1500-25002.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。

A.4B.8C.10D.123.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。

A.5018B.4018C.4076D.40564.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。

A.感受差距B.程序差距C.行为差距D.促销差距5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。

P189A.全部责任B.主要责任C.次要责任D.一定责任6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。

A.60B.70C.80D.857.行车交通事故由（B）负责。

P190A.经营管理部门B.车队C.人力资源管理部门D.工会8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。

A.1000-1200B.5000-10000C.10000-12000D.10000-150009.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。

A.5B.6C.8D.1010.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。

A.75-85B.80-85C.8590D.95三、名词解释（每小题4分，共20分）1.四位一体特约经销商2.理解差距3.汽车大修4.内部交车的质检“三检”5.返修四、判断题（每小题1分，共12分）( )1.客户满意度与一次修复率成正比。

汽车售后服务与管理试卷一、填空（20×1分=20分）1.四位一体特约经销商指 ， ， 和 。

2.了解客户的购买能力包括： ， ， 和易损件及事故件跟换成本。

3.定期保养包括： ， ， ， ， 。

4.接待顾客时，服务顾问要当着顾客面对车辆上 、、 等三件套，送别顾客时，服务顾问要当着顾客的面取下。

5.汽车配件采购原则要求购进的配件必须有 与商标。

6.根据各经销商参加培训的人员素质和技术水平的不同，技术培训可以分为 、 、专家级等。

7.汽车的美容的作用： 、 、美化环境。

二、选择（10*2分=20分）1.作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是 （ ）A.预约B.接待C.维修D.回访 2.汽车维修企业的终极目标是实现 （ ）A.信息技术B.顾客满意C.一体化思想D.系统化 3.对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ ）A.用户自己B.特约服务站C.保险公司D.汽车生产厂家 4.汽车维修企业运作的目的是 ( )A.扩大汽车维修市场B.满足顾客需求C.制造优质价廉的汽车D.把汽车推销出去5.机动车必须投保的险种是（ ）A.车损险B.第三者责C.交强险D.车上人员责任险6.接待问诊\诊断过程中哪个不对（ ）A.必须记录用户对故障描述的原话……………………………………装…………………………………订……………………………………线………………………………………姓名_______________ 学号_______________ 班级_______________B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助D.疑难故障原因只能由维修技师向用户说明7.汽车售后服务不包括( )A.汽车保险B.汽车维护C.二手车交易D.汽车零件制造8.下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（）A.检查制动液和软管B.车祸造成事故C.火灾烧毁汽车D.用户私自拆卸更换里程表9.找出不属于汽车美容内容的（）A.汽车贴太阳膜B.汽车清洗C.漆面还原D.漆面抛光10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（）为主。