下载文档原格式
农信社服务态度和语言规范（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如管理制度、管理办法、管理规定、规程规范、条例细则、程序标准、岗位职责、管理守则、试题大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts for everyone, such as management systems, management methods, management regulations, rules and regulations, detailed rules and regulations, procedural standards, job responsibilities, management rules, complete test questions, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!农信社服务态度和语言规范在充满活力日益开放的今天，越来越多需要用到农信社，态度，规范，语言，服务资讯，但很多人写作农信社，态度，规范，语言，服务文章时来就毫无头绪？以下是本店铺整理的农信社服务态度和语言规范，欢迎分享。
银行客服电话常用的接待话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
为了更好地为您提供优质的服务，我们的客服团队经过专业培训，掌握了一系列常用的接待话术。
以下是我们常用的接待话术，希望能够帮助您解决问题和提供满意的服务。
1. 问候客户客服人员首先要用友好的语气问候客户，例如：“您好，欢迎来到XX银行，请问有什么可以帮助您的吗？”2. 确认客户身份为了保护客户的账户安全，客服人员需要核实客户的身份信息。
例如：“请问您是XX先生/女士吗？能否告诉我您的账户名或者身份证号码以便核实身份？”3. 倾听客户问题客服人员需要耐心倾听客户的问题，并且在倾听过程中展现出关注和理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，请您详细描述一下，我会尽力帮助您解决。
”4. 提供解决方案根据客户的问题，客服人员需要提供相应的解决方案。
例如：“根据您的描述，您遇到的问题可能是由于XX原因导致的。
我建议您可以尝试XX方法解决，如果还有其他问题，请随时告诉我。
”5. 询问客户满意度在解决问题后，客服人员需要询问客户是否满意提供的解决方案。
例如：“我已经为您解决了问题，您对我们的服务满意吗？如果还有其他问题，请随时联系我们。
”6. 结束通话在客户问题解决并且满意后，客服人员需要礼貌地结束通话。
例如：“非常感谢您选择我们的服务，如果还有其他问题，请随时联系我们。
祝您生活愉快，再见！”除了以上常用的接待话术，我们的客服团队还会根据具体情况进行灵活应对，以确保客户的问题得到及时解决和满意的答复。
我们致力于为客户提供优质、高效的服务体验，如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时告诉我们。
最后，再次感谢您选择我们银行作为您的金融服务合作伙伴。
我们将一如既往地为您提供优质的服务，祝您生活愉快！。
客服中心电话客户服务用语规范1.目的为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范3.1 基本规范3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。
严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。
客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。
严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。
若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM 吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
银行客服话术尊敬的客户，您好！感谢您选择并使用我们的银行服务。
为了给您提供更好的服务，我们特别为客服人员备有一套专业的电话话术指导，以确保与您的沟通效果更佳，全文如下：长句1：非常抱歉给您带来不便，我是XX银行的客服专员，很高兴为您提供服务。
请问有什么可以帮助到您的呢？短句1：抱歉给您带来不便，我是客服专员，很高兴为您服务。
请问有什么需要帮助的吗？长句2：首先，很抱歉听到您的问题，我们会尽力为您解决，您可以将具体的问题或困惑告诉我，我会尽快为您提供满意的答案或解决方案。
短句2：首先，非常抱歉听到您的问题，我们将全力帮您解决，您可以告诉我具体问题，我会尽快给您满意的答案或解决方案。
长句3：非常感谢您对我们银行的支持和信任，如果您还有其他任何问题或需要进一步的帮助，请随时联系我们，我们会尽快为您解决。
短句3：感谢您对我们银行的支持和信任，如果还有其他问题或需要进一步帮助，请随时联系我们，我们将尽快解决。
长句4：对不起，由于系统维护或其他原因，您可能遇到了一些困扰，我们会及时处理和解决，给您造成的不便我们深感抱歉。
短句4：对不起，由于系统维护或其他原因，您可能遇到一些问题，我们会及时处理和解决，给您带来的不便我们深感抱歉。
长句5：非常感谢您的耐心等待和对我们工作的配合，我们将会尽快处理您的问题，并及时与您联系，给您带来了不便我们深感抱歉。
短句5：感谢您的耐心等待和配合，我们会尽快处理您的问题，并及时与您联系，给您带来的不便我们深感抱歉。
长句6：感谢您向我们提供了宝贵的意见和建议，我们会认真对待，并尽快采取措施改进我们的服务质量，为您提供更好的体验。
短句6：感谢您给予我们宝贵的意见和建议，我们会认真对待，并尽快采取措施改进服务质量，为您提供更好的体验。
长句7：我们向您保证，我们会将您的问题和需求作为重要任务来对待，争取在最短的时间内给您一个满意的答案或解决方案。
短句7：我们保证将您的问题和需求作为重要任务对待，争取在最短时间内给您一个满意的答案或解决方案。
话术与电话核实1、与客户本人电话核实话术：您好，请问是***吗？这里是XX公司，您在我公司申请的贷款已提交到我部门，有相关问题需要跟您做进一步的核实。
（询问在审件过程中发现的任何问题）。
请问，您申请这笔贷款的用途是什么（需了解具体用途）？目前的月负债有多少？月消费是多少？能承受我公司最高月还款额是多少？您在类似我公司的其他公司有贷款或正在申请的贷款吗？您同意我公司外访人员去您公司（或家里）实地查看一下吗？备注：总体分析电核时是否有串联嫌疑。
4）经以上资料审查及电话核实后，判断客户提供的资料是否基本真实可信，是否有骗贷嫌疑、道德风险、信用风险等。
5）按照审核情况，填写《现场考察表》，在备注栏填写重点需外访人员了解的相关情况。
填写完整后将表格发送给综合内勤岗。
4、等待综合内勤岗回复外访情况。
5、信用审核人员在收到综合内勤传送的外访资料后，在综合审查后，给出此笔贷款的建议额度，并将相关资料传递给团队长，时间需控制在5分钟之内2、与客户同事电话核实话术：您好，请问您是***吗？这里是中国银行信用卡中心，***在我行申请一张信用卡，留下您的电话以备核实相关信息，请问您认识***吗？你们是什么关系啊？请问，***是您的同事吗？方便说一下您单位的公司名称及单位地址吗？该公司主要经营项目是什么？公司大概有多少员工？页脚内容1请问您这里是***公司吗？请问***在公司担任什么职务？工作多久了？是否了解***的收入情况？工资发放形式是什么（打卡或发现金）？请问***（同事1或虚构的人名）是您的同事吗？方便说一下您公司的座机电话吗？备注：如有其他疑问，可以有针对性的询问。
3、与朋友电话核实话术：您好，请问是***吗？这里是中国银行信用卡中心，***在我行申请一张信用卡，留下您的电话以备核实相关信息，请问您跟***认识吗？你们是什么关系啊？请问，***是您的朋友吗？您与他经常联系或见面吗？经常一起喝酒玩牌吗？您二位是怎么认识的？您知道他目前的居住地址吗（具体到门牌号）？居住地是他自己购买的还是租住的？您去过他家吗？您知道他目前的婚姻状况吗？（如已婚或去过他家，可以询问是否有孩子，是否在申请地上学、是否与父母同住等等）您知道他的工作情况吗？方便说一下他的公司名称及地址吗？他在公司工作多久了？备注：外地人，需询问来该地区时间4、与亲属电话核实话术：您好，请问是***吗？这里是中国银行信用卡中心，***在我行申请一张信用卡，留下您的电话以备核实相关信息。
服务话术手册2012·升天升天县乡村信用协作联社服务话术榜首章服务用语要求一、用语准则（一）做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
（二）称谓要得当，学会运用敬语、问候语。
对客户的称号要契合客户的年纪、性别、身份、位置等特征。
作业中习气运用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，根绝鄙视语、烦躁语、否定语和怄气语。
（三）在与客户攀谈中，要精确、简练、清楚、表达了解，说话要分轻重缓急，考究次序，语调平稳轻柔，语速适中。
言谈得当，做到善解人意、长于倾听、懂得赞许、宽以待人、永不争论。
在需求表达自己的观念时，应采纳谦恭、含蓄的方法表达自己的意思。
（四）服务言语要健康、文雅、温文、谦逊。
应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。
口气要和颜悦色，轻柔软缓但不嗲声嗲气，面临客户的误解、谩骂，要耐性解说，不恶语伤人。
对需团队协作完结的作业，运用“咱们”替代“我” 。
遇刁钻客户及其它特别状况，尽量用“抱愧” 、“惋惜”等词语，不简略说“对不住，这是咱们的错” 。
要考虑客户的承受才能，在回答客户疑难问题时，要用简略易懂的言语，视客户对银行事务的了解状况，适量运用专业术语，用词考究。
语速适中，每分钟应坚持在 120 个字左右。
（五）把握处理应急作业的言语。
针对作业中或许呈现的客户烦躁、体系毛病等各种特别状况，事前进行模拟训练，把握常用处理言语和技巧，言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握尺度。
二、根本礼貌用语- 2 -（一）迎客用语。
例如“您好” 、“您好，请问您需求处理什么事务”、“您好、欢迎光临”等，运用迎客用语时要灵敏冠以尊称。
（二）抱愧用语。
例如“对不住”、“对不住，设备线路毛病，请稍等”、“今日比较忙，耽误了您的时刻” 、“对不住，让您久等了”等。
对客户致以抱愧，让客户感遭到咱们的诚心，获得怜惜和体谅。
（三）感谢用语。
例如“谢谢您对咱们的作业提出宝贵定见” 、“感谢您对咱们作业的支撑”等，向客户称谢，心境要谦虚、诚恳。
农村信用社员工典型发言材料——用心服务诚心待
人
尊敬的客户们，大家好！作为农村信用社的员工，我向大家保证，我们将以用心服务和诚心待人的态度，为您提供最好的服务。
首先，我想强调的是我们对于工作的用心服务。
作为信用社员工，我们深知信用社在农村经济发展中的重要性，也了解客户们对我们的期望。
因此，我们将全力以赴地为您提供专业、高效的服务。
无论您是需要办理贷款、存取款，还是咨询理财规划，我们都会耐心倾听您的需求，全力帮助您解决问题。
同时，我们也将以诚心待人的态度对待每一位客户。
信用社是一个大家庭，我们希望能够与客户们建立起亲近的关系。
我们会用真心和微笑对待每一位客户，不论您的背景、身份，我们都尊重并重视您的需求。
我们也会虚心接受您的建议和意见，以不断改进我们的服务质量。
最后，我想强调的是我们对待客户的真诚态度。
我们明白客户对信用社的信任是基于我们的专业能力和真诚付出的。
因此，我们将真诚对待每一位客户，保证信息安全，并严守客户隐私。
我们会积极主动地解答您的疑问，为您提供权威和可靠的建议。
总之，用心服务和诚心待人是我们农村信用社员工的共同宗旨。
我们将全力以赴地为您提供最好的服务，为农村经济的发展贡献一份力量。
谢谢大家！。
信访模拟演练情景话术农商行情景一：“你好，请问你是否需要帮助？”情景二：“我需要帮助，请问我是不是你们农商行工作人员？”情景三：“你是否已经了解我行近期推出的新产品？”情景四：“如果我是你们农商行工作人员，那么我愿意向你们农商行推荐我行最新推出的产品――‘移动存取款’……”情景五：“我是你农行信贷客户，我需要贷款吗？”情景六：“你知道有什么贷款产品吗？”情景七：“是关于我行个人存款利率上浮幅度……”一、背景情况信访问题是社会中常见的社会问题，随着经济社会发展，社会结构的改变，社会矛盾和问题也越来越突出，近年来，农村信用社作为金融机构，肩负着支持地方经济发展、促进农村金融稳定重任，为服务乡村振兴战略做出了积极贡献。
随着人民生活水平提高，农村信用社已成为广大农村群众存款取现的重要场所，金融业务品种繁多，服务网点遍布城乡各地，在服务农民方面发挥了重要作用。
但是，随着农村金融市场发育程度不均衡，农村信用社在服务乡村振兴战略中存在着诸多不足和问题，群众反映强烈。
主要表现在以下几个方面：一是服务能力不强，服务网点功能不健全；二是风险意识不强，风险管控能力不强；三是违规操作问题多，违规操作案件时有发生；四是员工素质不高，风险防控意识不强；五是服务效率不高，服务质量不高，创新服务不多；六是服务理念较为落后，服务手段陈旧落后；七是金融服务和金融监管存在盲区和空白，缺乏法律法规支持。
针对上述情况，我行高度重视群众反映强烈的各种问题，积极采取措施加以解决并及时向上级行汇报最新情况，争取在不影响农商行正常业务发展基础上给予大力支持。
现将我行行情模拟演练情景汇报如下。
二、问题分析近年来，随着社会经济的快速发展，商业银行服务水平与金融市场发展水平也不断提高，但是，也有一些银行仍然存在服务水平不高、金融产品种类不够丰富、客户服务态度差等问题和不足，影响了银行对公众的服务水平，造成了一定程度的客户不满情绪。
据调查结果显示，近三年来，农商银行客户经理的满意度从2012年末平均分58.74分提高到了66.54分（其中员工满意度为68.25分),同比上升了8.26分；客户满意度从2012年末平均分57.34分提高到了76.07分（其中员工满意度为76.05分),同比上升了8.27分；客户满意指数（客户满意度=实际办理量/营业收入）从2012年末平均分65.34分提高到了76.51分，同比上升了4.28分（其中员工满意度为76.25分）。
