沐浴房卫浴陶瓷地板售后客服上门回访服务标准话术技巧培训手册10页

沐浴房卫浴陶瓷地板电话微信跟踪客户话术技巧培训
短信：
1、第一次短信：（第一次进店客户离店后）*小姐，您好，我是品
牌销售设计师***，很高兴能为您服务，也非常感谢您对品牌的
了解，希望我能继续为您服务。

热线13
2、或是：*先生，您好，我是品牌销售设计师***，感谢您对品牌的
了解以及希望您对我们的工作提出宝贵建议，也非常希望我能
继续为您服务。

热线13
一：电话营销首先要把握的关键点
1，组织好的开场白，以及自我的销售
有很多人在打陌生电话的时候经常会问：请问你是某某先生，小姐吗？其实这种问法本身就存在很大的问题，让别人很容易跟你产生距离感，和回答你否定的答案，电话营销的开场白很重要，会直接影响你的结果
如何开场呢？
A：某某先生，上午好！（要让客户感觉你跟他很熟悉，根据打电话的时间来问好，一般你问好，他也会跟你问好的，可拉近距离）
B：自我销售分为两种
1），故意装作前期意向客户。

一、维修人员上门服务操作引导序号流程接收一、派工确立用二、户信息剖析用三、户信息联系用户四、基本标准可能碰到的问题解决举措网点维修人员保持与公司客服人员经过微信微信收取故障问题客服中心联系，经过电话或传真方式进行上的上门服务功能，在派工。

客户需要维修时，收信客服人员立刻通知客息，并落实安排网点服其余原由，网点无法安排服及该网点维修人务人员办理。

办理员，转派其余网点。

保证用户信息正确，用信息不详（如：地点不祥、户信息包含：用户姓名、与公司客服人员核电话错、无产品型号、无地点、联系电话、产品实，如核实不到则直购置日期、故障现象不祥型号、购置日期、故障接联系用户核实；等）；现象、用户要求等等；电话咨询指导用户正1、依据用户反应的故障1、用户误报或使用不当；确使用， 3 小时后跟踪回访；现象剖析可能的故障原立刻领用或申请备件因，维修举措及所需备（用户赞同状况下，件；2、无此备件；可考虑从不良品或周起色上拆件代用）；、依据用户地点、要求1、时间很短，不可以保证提早与用户联系，道2歉、说明原由并与征上门时间及自己的实质准时抵达；求用户改约时间；状况剖析可否准时上门2、同其余用户上门时间通知客服人员员改派服务；矛盾；其余服务人员上门；通知客服人员改派其他服务人员上门；或3、此故障可否维修？此故障从未维修过或同查阅资料并讨教其余类故障从前未办理好；人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）；4、此故障可否在用户家无法在用户家维修，需拉经客户赞同上门拉维修？能否需拉回维回维修。

车；修？1、路程遥远，无法保证致歉说明原由并改约按约准时间上门；间；1、提早与用户确认上门2、地点、型号或故障现按确认后的地点、型时间、地点、产品型号、号或故障现象上门服象不符；购置日期、故障现象等；务；3、产品超保；准备收条（发票），收费标准；上门前五、的准备工作六、出发改时间联系，如再晚就不可以按约准时间到4、电话无人接；达，直接按地点上门，并实时向中心反应处理过程；5、用户愤怒拒绝上门；耐心听取用户宣泄，征得用户赞同后上门；2、属用户误报或使用不1、咨询不接受；1、上门服务；2、凡咨询后的用户 3当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询；小时后一定追踪回指导使用；访；衣着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收条、收费标准、留言出发前要将自己的工条、上岗证、服务监察物件带错或漏带；具包比较标准自检一卡垫布、盖布、鞋套等；遍；（可微信支付节俭单据）出发时间要依据约准时依据约准时间及行程间及行程所需时间确出发迟致使不可以准时到；所需时间正确倒推出定，以保证抵达时间比发时间；约准时间提早 5 分钟；七、路上进门前八、的准备九、敲门1、路上发生塞车或其余路上不要耽搁，以保证不测；抵达时间比约准时间提前 5 分钟；2、在其余用户家耽搁；1、穿美的工作服且正规1、非美的工作服；整齐；2、衣服脏、不洁净；2、仪容仪表洁净，精神饱满；头发长且蓬乱，胡须过长3、眼神正直热忱，面带等；浅笑；1、连续敲不断，敲的力连续轻敲 2 次，每次连量过大；续轻敲 3下，有门铃的2、用户听不见，或有其要先按门铃；他事情无法脱身；3、用户家无人；提早电话联系，向用户致歉，在用户赞同的前提下改约上门时间或通知网点改派其余人员上门；平常要注意自己的涵养，养成穿工作服的习惯；1、每日上班前要对自己的仪容仪表进行自检；2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍；平常练习，养成习惯，另叩门前略微稳固一下自己的情绪；每隔 30 秒钟重复 1 次，5 分钟后不再开门则电话联系；电话联系，联系不上，十、进门自我介绍，确认用户，出示上岗证和服务监察卡；同用户街坊确认，确认用户不在家后，给用户家门上重要地点贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员；到楼下四周查察，有4、用户已到楼低等候；无用户在此等候；1、如用户有联系电话，一定在同用户约定的时间前 1~2 分钟同用户获得联系，道歉获得用户的体谅；2、迟到时间小于15分钟：先向用户致歉，能够交通受阻为原由向用户解说，争获得到用户体谅；若用户1、迟到，未按约准时间赶时间可主动提出改抵达，用户不快乐甚至不约，再按约准时间提让服务；前上门；3、迟到时间超出15分钟（或更长）：先向用户真挚致歉，说明迟到的详细原由希望获得用户的体谅，可赠予小礼物，若致歉不接受，再由中心投诉办理主管或其余相关领导上门致歉；表示致歉，走开并落2、没找对用户；实原由实时找到用户；第一亮出上岗证和服务监察卡，把美的的投诉、监察电话告诉3、用户对上门服务人员用户，获得用户相信；资格表示思疑甚至不让如用户就是不让进维修；门，则同用户改约时间，由资格深的维修人员上门；亮出自己的上岗证和服务监察卡，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约；在征得用户赞同的前提下由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门；在征得用户赞同的前提下改约时间；改时间，留下联系方式；等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议行事；工具包内要带备用鞋1、鞋套太脏、褴褛、旧；套；先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作业时，不需要穿鞋套。

沐浴房卫浴陶瓷地板售后服务客服专员安装遗留单售后处理流程图
客服专员接收维修及遗留单问题
信息。

填写信息反馈表
中维修或
遗留问题
判断是否
需要下单
通知设计师（或客
服主管、安装主
管）下《遗留问题
处理单》，安装主
管审核。

客服专员
完善《售服信息
反馈表》
填写下单时间，
并上传。

客服专员跟进
货物进仓时
间，
安排提货。

是
否
货物进仓提货
后，客服专员客
户预约具体上门
时间。

客服主管安排人员上门
客服专员准备售服上门资料《安装维修反馈单》、《遗留单处理单反馈单》
售服专员拿取
资料，仓库提
货，上门前确认
地址与大概到达
时间
售服专员
上门维修
维修后客户验收
并填写《安装维
修反馈单》上
的服务评价。

售服专员把《安
装维修反馈单》
第二天上交安装
主管，主管核对
维修情况，同意
签字确认。

安装
主管审核。

安装主管把《安
装维修反馈单》
转客服专员。

客服专员针对维修
情况给予回访客户
满意度及维修情况
进行登记。

填写
《售服信息反馈
表》。

确认地址与
大概到达时间。

核对无问题后进行登记记录，同时对《安装维修反馈单》、《售服信息反馈表》进行归档管理。

一、致电个人客户——新客户：“您好！尊敬的客户****，我是________公司客服人员****，请问可以打扰您_________分钟时间吗？感谢您购买我司的产品，昨天回去后已经开始服/使用了吗？***产品的服用最佳时间是***，每天服用**次，您要按时按量服用，以达到最佳效果。

服用产品要注意补充充足的水，多饮水加快新陈代谢促进毒素排出。

（视购买产品的不同，客服人员提供相应的注意事项，并应与购买产品时推介人员的口吻一致）。

***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。

谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”二、再次回访的个人客户：“您好！***先生/女士，我是___________公司客服人员***，现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗？1、******是的，**产品有改善***的作用，您服用____________天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好，您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护，达到理想健康状态！2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异，您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整，以便逐步适应产品调节、改善身体状况的过程。

在这个阶段您要坚持服用产品，这种情况通常_____________来天就会自行消失，不必担心。

（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。

如果还有什么问题出现，请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答。

您还有什么不清楚，需要询问的问题吗？好的，谢谢您的合作，希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况。

祝您愉快！再见！”三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：“您好！***先生/女士，我是恒旭生物公司客服人员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。

服务商维修回访话术1.回访代表：“您好！我是×××服务站回访员，请问您是XXX 先生（女士）吗？”（否→12/是→感谢您接听电话，如果您现在方便的话，我们想进行一下回访调查，可以吗?（可以→非常感谢您→2；不可以(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系)→对不起，再打扰您一下，请问您什么时候方便，我再给您打过去呢？（记录时间，再次拨打），非常感谢您对我们工作的支持！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！）2.请问您的车辆是否在××时间在我们这里更换过××配件？A.没有→12B.有→33．车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）A.是（进入第9题）B. 否（进入第8题）4.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：3.车辆进、出服务站是否方便快捷？（选择）A.方便快捷B.还可以C. 不方便快捷4.服务过程中，服务顾问是否随时对您车辆的维修保养方案及其他问题进行详细解释？（选择）A.详细B.一般C. 没有解释5.顾客休息室/等候区是否干净整洁？（选择）A.干净B. 一般C. 不干净D.没有休息室E.没有进入休息室（记录没有进入休息室原因）6.在等候车辆维修时是否有人为您服务（端茶倒水、保洁等）？（选择）A.有B. 没有7.车辆的故障是否一次全部得到解决？（选择）A.是（进入第9题）B. 否（进入第8题）8.故障没有一次解决的原因是什么？（选择）A.技术问题B.缺乏配件C.设备人员问题D.其它（填写故障未一次解决原因）：9.当您拿到车时，车辆和维修前相比整洁程度如何？（选择）A.比维修前干净B. 和维修前差不多C.没有维修前干净10.是否按预估时间交车（承诺时间交车）？（选择）A.是B. 否11.车辆修好后，交车过程是否方便快捷？（等候、提车、付款等）（选择）A.方便B. 一般C. 不方便快捷10、是否有人告诉您下次保养的时间？（选择）A.是B. 否11.再请问您的车辆现在是否有问题需要我们帮您解决呢？A.没有→非常感谢您对我们工作的支持！如您的车辆在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话××！祝您用车愉快（遇周末、节假日说祝候语：祝周末愉快！或祝××节日快乐）！再见！”B.有（记录）→“谢谢您的建议（或批评），我们尽快向有关部门反映。

提高售后服务的客户回访话术一、引言售后服务对于企业的发展至关重要。

随着市场竞争的加剧，提供优质的售后服务已经成为企业获取竞争优势的重要手段之一。

然而，售后服务的好坏往往不仅取决于售后人员的专业素质，更需要一套有效的客户回访话术来保持与客户的良好关系。

本文将探讨如何提高售后服务的客户回访话术，以期为企业提供有益的参考。

二、了解回访目的在进行客户回访之前，售后人员应该明确回访的目的是什么。

是为了了解客户对售后服务的满意度，还是为了收集客户的建议和意见，或是解决客户的问题？明确了回访的目的，才能有针对性地展开具体的对话。

三、建立亲和力客户回访是一种与客户建立良好关系的机会。

在回访中，售后人员应该主动与客户打成一片，争取客户的信任与好感。

可以通过称呼客户的姓名、问候客户的近况或者表达对客户的感谢来建立亲和力。

例如，可以用以下的问候句式：1. “尊敬的顾客，您好！我是XX公司的售后人员，很高兴再次听到您的声音。

”2. “亲爱的客户，好久不见！您最近一切都好吗？”3. “先生/女士，感谢您对我们公司的支持和信任。

”四、询问客户的意见和建议在客户回访中，了解客户的意见和建议是非常重要的。

只有通过倾听客户的声音，才能不断改进售后服务的质量。

售后人员可以使用以下的询问句式：1. “在上次服务结束后，您对我们的售后服务是否满意？有什么值得肯定的地方吗？”2. “对于我们的售后人员，您有什么不满意的地方吗？有什么可以改进的建议吗？”3. “请问，在今后的售后服务中，您期望我们有什么改进吗？”五、解决客户问题在客户回访中，有时候客户会提出一些问题或投诉。

售后人员需要耐心倾听客户的问题，并积极寻找解决方案。

以下是一些表达解决问题的常用句式：1. “非常抱歉给您带来了困扰，请您告诉我具体是什么问题，我会尽快帮您解决。

”2. “我非常理解您的困扰，我会联系相关部门并在第一时间给您一个满意的答复。

”3. “非常感谢您反馈的问题，我们会认真对待并积极改进，希望在未来的服务中能够让您满意。

售后客服欢迎语话术1. 亲，欢迎找售后客服呀！咱们这就像一个温暖的小窝，不管您有啥问题，都能得到贴心照顾呢。

就像您在外面受了委屈，回家就有家人关心一样。

有个顾客买了咱的产品，不太会用，来找我们，我们就像手把手教孩子写字一样，耐心地一步步教他，最后他可高兴了呢。

2. 嗨，朋友！售后客服这地儿，就是您的“问题解决站”。

您想想，当您的产品像个调皮的小宠物出了点小毛病，您是不是特别希望有人能帮忙？我们就是那个帮忙的人呀。

之前有位顾客的产品有点小故障，就像车胎突然瘪了一样着急，我们迅速解决，他那高兴劲儿，就跟中了彩票似的。

3. 您好呀！欢迎来到售后客服的小天地。

这就好比一个魔法屋，能把您的烦恼统统变没。

您要是有烦恼，别自己扛着，就像您不会让伤口一直流血不管吧。

我记得有个顾客反馈说产品颜色不太对，我们立马协调换货，他说感觉像在黑暗里突然看到了亮光一样惊喜。

4. 亲，售后客服在这儿等您呢！这是一个能让您舒心的地方，就像在炎热的夏天突然走进空调房一样舒服。

假如您买的东西像一艘船在航行中遇到了小风暴，我们就是那能帮您修复船只的工匠。

像上次有个顾客的包裹丢了，那着急得像热锅上的蚂蚁，我们帮他查找，最后找到的时候，他激动得直喊万岁呢。

5. 嗨，宝贝！欢迎踏入售后客服的世界。

这就像一场救援行动的指挥中心，不管您的产品是陷入了怎样的困境，我们都会全力以赴。

您看啊，要是您的产品像一部手机突然死机了，您肯定希望有人能让它复活吧。

有个顾客的产品配件坏了，我们快速给他发了新的，他那感激的样子，就像饿了很久突然吃到了大餐。

6. 欢迎光临售后客服哦！这里呀，是您的安心港湾。

您的产品就像您的伙伴，如果伙伴生病了，您肯定想找个好医生吧。

我们就是那个好医生呢。

有一回，一个顾客说产品有杂音，我们仔细检查，找到问题解决后，他满意得就像在沙漠里找到了绿洲一样。

7. 亲，您来啦！售后客服这儿可是充满希望的地方哟。

这就如同一个宝藏库，能挖出解决您问题的各种宝贝。

售后客服回访投诉应答方式常用标准话术
◆回访流程
1、安装后第二天收回《安装日报》及《安装反馈单》。

2、合同单或处理单安装两天内回访。

3、按规定回访内容进行回访，并登记回访结果。

4、核对遗留问题是否属实。

5、反馈回访内容，跟进遗留问题的解决。

◆常用标准话术
1、合同需延期交货要至少提前三天与沟通
“您好，这里是品牌产品，您的合同安装日期是*月*日，但非常抱歉，由于***（简明扼要说明未到货原因，打电话前要先拟好能取得顾客谅解的理由），我会加紧进度的跟踪，等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，给您带来不便非常抱歉。

2、当日回访（监督安装师傅是否准时上门）：
“您好，这里是品牌产品，我姓**，请问是**先生/女士吗？今天安装人员到您家安装/收尾，请问师傅是否按时到达？”
①如回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；
②如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”；。