(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好！欢迎来到我们的售后服务中心。

有什么我可以帮助您的吗？•您好！很高兴见到您。

有什么关于您爱车的问题我可以解答吗？•您好！欢迎光临。

请问您需要哪项售后服务？2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢？•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗？•您想了解一下车辆保养的相关信息吗？3. 提供解决方案•根据您所描述的问题，我们建议您进行一次全面的车辆保养。

•您的车辆可能遇到了某个部件的故障，我们建议您来进行一次检测和修复。

•根据您车辆的保养记录，我们建议您进行下一次保养的项目和时间。

4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容？这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等，以及对车辆各个部件的检查和清洁。

•检测和修复需要多长时间？检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同，通常为几小时到一天不等。

•下次保养的时间间隔是多久？根据一般车辆保养的标准，一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。

5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢？•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段，请问方便吗？•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求？6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址，方便我们与您联系？•您方便告诉我您的联系方式吗？•如果有任何问题，我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。

7. 总结及道别•谢谢您的光临，祝您生活愉快！•如果有任何关于车辆的问题，欢迎随时向我们咨询。

•如果您对我们的服务满意，请告诉您的朋友和家人，谢谢！以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板，希望对您有所帮助。

如有其他问题，请随时咨询。

谢谢！。

服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。

”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。

闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。

先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。

“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。

引导员：好的。

引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。

引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。

（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。

(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。

”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。

对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。

“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。

1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。

（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。

客户：好的，可以。

客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。

(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。

客户：行，没问题。

客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。

客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。

客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。

客户：好的。

客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。

请问您是维修还是保养？客户：我做保养。

服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A 柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

您好，欢迎光临。

请问，咱们看车？嗯，看车请问一下,之前有联系过的销售顾问吗？没有.您好，给您一张我的名片,***，这的销售顾问。

先生/女士怎么称呼您呢？我姓X想看看哪款车呀？（1。

没定,先看看 2。

我看XX款车)咱们这提供饮品，有水、葡萄汁、橙汁、桃汁，请问您想喝点啥？来杯ＸＸ汁吧／不用咱们那有洽谈区，您到那边坐一下咱们这次买车主要是家用还是商用啊？谁开呀？想要个两厢的三厢的？咱们这回购车预算是多少呀？咱们想买个自动挡的手动档的呀？您之前开过什么车？您之前还看过什么车吗？(什么车，动力、空间、油耗、舒适性）咱们对动力有什么要求么？(1。

6L、1。

4T、1。

8T、2。

0T等）平时有啥兴趣爱好吗?钓个鱼啊，旅个游什么的。

咱们对车辆的配置有啥需求吗？比如说…（天窗、真皮座椅、定速巡航)注重什么？想什么时候用车呀?好，那我给您总结一下需求：您想买款车家用自己开，咱们这次购车预算是-——，手/自动，---排量的，-—-需要/不需要.根据您的需求，我推荐您---型的车。

咱们想全款买车还是贷款买车耶？咱们这有两种贷款方式，一种是无息贷款，贷款两年,不要利息，不要手续费，可以贷款——-.另一种是普通贷款，有利息，有管理费.咱们这也提供二手车置换业务,咱们这有分公司给您的车做价，可以说在咱们这置换要更合适一些。

我给您列一个这款车的报价单。

咱们这有ipad，里面有这款车的实际颜色，我打开给您看看。

24小时之内咱们大众厂家也有可能给您打回访，0431开头尾数三个8的号，到时候都给店里各项服务都打满分，完咯店里会给您一张500元的百货大楼购物卡.谢谢光临，有什么需求您再给我打电话，慢走啊！竞品:咱们大众车是德系车，相对于日韩车,安全系数特别高；相比于美系车,更省油.试乘试驾您之前在其他地方试乘试驾过吗？咱们这提供试乘试驾服务，时间大概30分钟左右。

方便的话可以带您试乘试驾感受一下。

咱们之前在其他地方试乘试驾过吗?感受如何？给您说一下咱们试乘试驾的流程，首先咱们要填写一份试乘试驾协议书,咱们先试乘后试驾，时间大约30分钟左右，回来后需要您给填一下试乘试驾意见反馈表。

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。

? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加,进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多.如何给客户满意的答复,成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题.客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容,掌握客户心理,从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则,如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明,提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答,但也难免存在纰漏.目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类。

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4第二节业务管理类。

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. (10)第三节收费价格类。

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14第四节维修技术类。

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18第五节配件供应类。

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汽车售后服务流程标准话术话语嘿，朋友！你要是有车呀，那汽车售后服务可太重要了，就像你养个小宠物得照顾好它一样。

今天我就来给你唠唠汽车售后服务流程那些标准话术。

当你的车开到售后服务站的时候，我们服务人员一看到你，那脸上就得洋溢着热情，就像看到许久不见的老友。

“您好，欢迎光临！今天您的爱车是哪里不太舒服呀？”这就像医生问诊一样，先搞清楚问题出在哪。

比如说你的车发动机有点异响，你可能就会说：“我这发动机啊，老是有那种奇怪的声音，就像小老鼠在里面啃东西似的。

”这时候我们就会详细记录下来。

然后呢，我们会给你的车做一个初步的检查，围着车转一圈，眼睛就像扫描仪一样。

“您看啊，车身上有没有新的划痕呀？就像咱得看看这宝贝有没有新伤。

”如果发现了划痕，我们会问你：“这划痕是最近才有的吗？是不小心碰到啥了吗？”这就像破案似的，得把来龙去脉搞清楚。

接下来就是开维修工单啦。

“您放心，我们会把每一项要做的维修或者检查都写得清清楚楚，就像写菜单一样，明明白白的。

”我们会把预计的维修时间、费用啥的都告诉你。

“这维修时间大概得两三个小时呢，费用的话，初步估计得个几百块，不过这只是个大概啊，就像你去饭店点菜，先给你说个大概的价钱一样。

”你要是有啥疑问，就会问：“咋这么贵呀？”那我们就会耐心解释：“您看啊，这个零件的成本在这呢，而且我们还得加上人工的费用，就像你请个工人干活得给他工钱一样。

”在维修的过程中，要是发现了新的问题，我们会马上给你打电话。

“哎呀，大哥/大姐，我们在维修的时候发现您车的刹车系统也有点小毛病，就像我们原本以为只是感冒，结果发现还有点咳嗽一样，这个也得修修，不然不安全呀。

您看我们继续修呢，还是您想过来再看看？”等车修好之后呢，我们会把车洗得干干净净的，再交还给你。

“您看，您的爱车现在就像刚从美容院出来一样，又精神又漂亮。

”然后再详细地给你解释一下都做了哪些维修，换了哪些零件。

“我们给您换了个小零件，就像给人换了颗小牙齿似的，现在它可健康啦。

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。

服务顾问工作流程服务工作流程及话术4一、门卫部分：话术：1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽―大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2、客户回答：看车、引导到销售停车区；3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。

我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。

（递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。

这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。

请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。

（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前1小时与客户确认预约进厂A、话术：您好，我是启新一汽―大众服务站服务顾问冷俊，请问您是__车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。

您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。

4S店培训服务顾问精品销售话术作为服务顾问，在4S店培训中学习和掌握精品销售话术是至关重要的。

通过掌握一些销售技巧和技巧，服务顾问可以更好地与顾客沟通，提供专业的建议和增值服务。

以下是一些精品销售话术的例子。

1.问候与接待-"早上/下午好，欢迎光临我们的店铺！我是您的服务顾问，有什么我可以帮您的吗？"-"您好！来我们店铺有什么事情需要帮助的吗？"2.建立信任和关系-"感谢您来到我们的店铺，您对我们店铺的印象如何？"-"在购车方面，您有哪些特别的要求或期望？我会尽力帮助您满足您的需求。

"3.发现顾客需求-"您对车辆的哪些方面最为关注？是性能，外观，还是用途？"-"您目前开车的车辆有哪些问题或不满意之处？我们可以推荐一些更符合您需求的车型。

"4.提供专业建议-"基于您的需求和预算，我建议您考虑这款/这些款式的车型。

它们符合高性能和豪华外观的要求。

"-"根据您的用车习惯和经济实力，我比较推荐这几种车型。

您可以对比各方面的优劣选择最适合您的那款。

"5.强调产品特点和优势-"这款车配备了最先进的安全系统，可以确保您和您的家人的安全。

"-"这种车的燃油效率非常高，可以帮助您节省燃油开支。

"6.应对顾客疑虑-"对于您提到的价格，我们可以提供灵活的分期付款方案，以便您更好地支付。

"-"如果您有任何担心或疑虑，您可以试开一辆车，体验一下它的性能和驾驶感受。

"7.加强售后服务-"一旦您购买了这辆车，我将确保您享受到我们完整的售后服务，包括保修和定期维护。

"-"购车后，我们将为您提供一定的售后服务，包括维修和保养，以确保您的车辆性能始终如新。

"8.提供增值服务-"购车后，我们将为您提供免费的道路救援服务，在紧急情况下为您提供帮助。

汽车服务顾问话术流程文案英文回答：Step 1: Greeting."Good morning/afternoon, welcome to our service department. My name is [Your Name]. How can I assist you today?"Step 2: Establish Customer Needs."I understand that you're here for a service visit. Can you please describe the issue you're experiencing with your vehicle?""Have you noticed any other unusual noises, vibrations, or other symptoms?"Step 3: Review Customer's Vehicle."May I have your keys, please? I'll take a quick look at your vehicle to assess the issue.""Is there anything else I can check while I have the vehicle?"Step 4: Diagnose the Issue."Based on my inspection, I believe the issue may be caused by [Insert diagnosis].""I recommend the following repairs: [List of repairs and associated costs]."Step 5: Explain the Diagnosis and Recommendations."Allow me to explain the diagnosis and recommendations in more detail. The [Component] appears to be damaged and needs to be replaced.""The total estimated cost for the repairs would be [Total cost]."Step 6: Address Customer Concerns."Do you have any questions or concerns about the diagnosis or repairs?""I understand that this may be unexpected, and I'll be happy to discuss payment options with you."Step 7: Schedule the Repairs."If you'd like to proceed with the repairs, I can schedule an appointment for you at your earliest convenience.""We typically need [Number of days] days to complete the repairs."Step 8: Arrange for Payment."We accept cash, credit cards, and debit cards.""If you wish to pay for the repairs later, we offer a financing option through [Financing company]."Step 9: Confirm Appointment and Expectations."Your appointment is scheduled for [Date and time].""We expect the repairs to be completed by [Date and time]."Step 10: Provide Estimated Cost of Future Services."As part of our commitment to maintaining your vehicle, we recommend a maintenance schedule to prevent future issues.""The estimated cost for these future services is[Total cost]."Step 11: Follow Up."Thank you for trusting us with the servicing of yourvehicle. We appreciate your business.""I'll follow up with you after the repairs are complete to ensure your satisfaction."中文回答：第一步，问候。

一汽-大众服务顾问应答客户服务第一篇业务类问题第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送 2-4 次保养，他实际上是将 2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在 4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。

即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众 4S 店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。

今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。

）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。

如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。

售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。

如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。

如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。

否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。