2016年SGMW服务顾问接待流程
（详细话术）
、一分钟内接待用户
服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车
、接车问诊
1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还
是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。
您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、
套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况）
三、环车检查
1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后
提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和
外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，
避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后
备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他
需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，
您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给
您看一下。”
四、合同签订
1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上）
2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、
168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、
仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,,
共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问
题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外
出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生
轮胎的载重量，承受速度，
玻璃水、雨刮及一些易损件的鉴别和使用建议
间在XXX,想要看新车的话展厅在这边走，我可以为您引荐一位销售顾问，如果想去车间看 我们保养的话您叫我， 我带您去，当然通过这个透明玻璃也可以看到您车辆的维修进度， 我 也会隔段时间来向您汇报情况， 等保养结束后我会带您验一下车， 看一下保养效果， 然 后再结算。我先去给您安排车辆，有任何需要随时叫我”
五、 车辆维修
车辆维修不做过多话术要求，按照 23 项免检流程标准严格执行，熟练掌握。但是只要 客户在必须与客户积极互动， 目的就一个，让他知道你为他做了什么。 主要要求 1.叶子板 护垫，荣光v ，宏光S 及宝俊全系必须用。2•检查要用专用工具，检查灯光要用手势。
六、 用户关怀
随时跟踪维修保养进程， 随时与客户沟通交流， 告知客户维修进度， 以免客户因等 待时间过长、 冷落、无聊等原因而产生的不愉快心情。
“ XX 先生/女士，打扰一下， 你 的车，大约还有 XX 分钟就完工了， 你看你还有什么要求吗？ ”“XX 先生/女士， 请 你耐心等待一会， 你的爱车马上就竣工了， 竣工了我来叫你， 咱一起去验下维修成果。”
七、 互动交车
1. 服务顾问必须自己先去验一下车，交代不了自己的趁早退回去。首先过了自己这一 关再去邀请客户。
如果合格，把座椅归位，下次保养提示贴贴在指定位置。 2、“.XX
先生/女士您好，久等了，您的车已经全部维修完毕， 现在您带好随身物品， 我们一 起去验一下车” 。
3、 “您看，您的车辆比来的时候干净多了，我们帮您做了简单的外 观清洗”，打开发动机舱展示
维修成果， 并给一些合理的用车建议， 展示旧件，并告 知下次保养时间里程， 提示贴位置。并当
着客户面摘除 3 件套。“您看您对我们这次 的服务满意吗？那您还有什么问题吗？没有的话我们去
看一下维修明细吧”。 4、“这
是 23 项免费检查单，我们维修技师都给您检查过了，都给您处理妥当了，我刚刚 也给了您一些以
后开车需要注意的事项， 您看一下需要您签个字。 打出维修结算单， 详细解释维修项目及费用， 与
预估的一样，时间现在是 2点，也与之前预估的一致， 如果没有疑问我们到收银结账吧。 5、走过
去告知收银员是刷卡还是现金， 结账，并
把保养手册、行车证、钥匙、发票明细，装到交车袋里一起给客户。“我们客服会在 3天内给您打回
访电话， 希望您能给个好评”。 下次来保养或维修时可以提前一天 打预约电话，避免等待，有问题
随时联系。目送客户直到离开
八、 关怀回访
1、 客户出站后服务顾问亲自发一条关怀短信，加深印象。内容如下：
XX 先生/女士， 感谢您能选择我们服务站， 这是对我们最大的支持和信任， 我们会不断提升各方面能力， 以 满足客户需求，祝您
用车愉快！ XX 服务站，服务顾问 XXX , 2、 第二天打前一天的出厂客户，询问用车情况。
服务顾问需掌握最简单的油品级别，标号代表的意义。
生产日期，厂牌，符号代表的意义。
