一、系统背景
集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标
1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
三、技术架构选择
根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
高可靠性：系统必须保证7*24平稳运行，最大限度减少停机时间。系统的可靠性依赖于主机、操作系统、网络、数据库、应用软件等全方位的可靠性保障，任何一处的故障将会导致整个系统的稳定可靠。因此，在系统的设计中，我们做到软硬件全面的可靠。
高扩展性：根据移动发展迅猛的特点。系统建设应能满足未来几年集团用户数和集团成员发展的处理能力。设计应留有很强的扩展能力，为将来改造与升级提供便利的方式。特别是计算机设备和主干网络设备具备有非常好的升级能力，可以通过增加CPU、增加内存、扩充网络带宽等方式进行系统的扩充，而不需要作巨大的结构调整。
高灵活性：为了适应移动计费系统业务规则多变及不断增长的客户服务的需要，系统应具备高度的灵活性，对将来业务系统的变化能很好的适应。在系统应用软件设计上，应采用参数化驱动的设计思想，对将来可能发生变化的地方尽量做到参数化管理，使系统具有能很好的适应。
高开放性：系统应具有较高的开放性，一方面保证本系统与其他系统能很好的互连；同时保证本系统有较好的兼容性，能适应将来各种技术的发展，具有较强的生命力和生命周期。
高安全性：系统的安全性包括操作系统的安全、数据库的安全、和网络的安全。本系统所管理的数据涉及移动和用户切身利益，应严格控制对系统的访问，保护数据的安全。
除以上技术特点，本系统还应具备：强大的处理能力、较高的自动化处理程度、易于管理和维护、操作维护简单容易等特点。
基于上述原因，我们选择如下技术架构：
- 基于WEB的三层客户/服务器体系结构来实现，其三层分别为：客户端Delphi开发用户界面层，WEB服务器、应用服务器及其上的应用服务构成应用逻辑层，底层是由Oracle 关系型数据库构成的数据存储层。
? “核心+应用”的组件化结构
- 应用接口协议:HTTP
- 应用接口编码:XML
四、系统定位
集团客户管理系统定位于渠道管理系统，通过同BOSS系统、186系统、经营分析系统相互交互，完成客户经理的主动服务接入，提供个性化服务内容和系统数据的整合展示。
随着客户管理系统的建设，集团客户管理系统将演变成统一客户资料平台和统一业务逻辑平台之上的真正的渠道管理系统，完成集团客户接入的展示、接入和权限控制。
五、业务逻辑
集团客户管理系统是一个由三层系统架构组成的系统，包括接入层、业务逻辑层和数据层，如下图所示。
接入层显示集团客户的详细资料，同时包含简单的页面内控制逻辑。
业务逻辑层包括电子工作流管理平台和业务实现逻辑层。
电子工作流管理平台提供业务订单的管理和调度，实现对于客户服务请求形成相应的订单并按订单的流程管理订单。电子工作流管理平台使用本系统的业务实现逻辑层提供的业务逻辑或者通过调度BOSS系统的业务逻辑层提供的业务逻辑完成整个订单处理过程。
业务实现逻辑层主要实现客户管理、客户服务、营销管理、经营分析结果的反馈应用、接口逻辑功能，另外还包括系统本身的管理和统计分析功能。
数据层主要包括集团档案信息、客户服务过程的渠道信息、业务定单及处理工单信息和统计分析信息等。
六、总体功能
整个系统划分成接口、控制、管理、服务、分析以及系统管理、监控、权限管理等模块。
七、系统特色
业务管理的“个性化、综合化”
集团客户管理系统是针对集团客户的从客户沟通、市场营销、产品销售、生产组织到售后服务和企业智能管理的整体工作平台，体现了集团客户管理工作“个性化、综合化”的特点。“个性化”指系统根据不同客户的特点向他们提供个性化的服务；“综合化”指系统涉及集团客户的多种业务。
以客户为导向的企业流程
企业范围内共享的知识库信息管理，在各业务系统间提供无障碍的互连互通手段，是联接各业务系统和生产部门的桥梁，建立以客户为导向的企业流程。
组件化系统结构
系统采用组件化的设计思想，通过核心模块和应用模块的相互协调配合，共同组成一套复杂、有序的业务管理系统。
业务规则集中配置
业务规则集中配置管理，这样在业务规则发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化(这样做既慢又不安全），而只要通过改变一些配置数据就满足业务需求。
采用工作流的思想和技术管理工作流程
对于存在业务流程概念的业务处理，采用了工作流的思想和技术对它们进行管理。工作流的思想就是把业务处理的流程细分为许多环节，每个环节完成一定的功能，但各个环节被调用的次序却不象传统的处理方法那样固化在程序中，而是通过消息通信或数据库记录等手段灵活配置。这样在业务流程发生变化时，就不用改变程序去适应这种变化，而只要通过改变一些配置数据来改变各环节被调用的顺序就可以了。
部署迅速、升级方便
由于系统采用了三层体系结构，WEB服务器、应用服务器集中管理，使系统实现快速部署；客户端安装主界面程序，程序功能组件自动升级，统一版本管理，方便了系统维护和更新。
八、成功案例
福建移动集团客户管理系统
福建新大陆承担的福建移动集团客户管理系统项目2003年9月开始实施，2004年3月投入试运行，该项目的建成，使福建移动在集团客户售前、售中和售后的整个生命周期的经营活动中拥有了统一的综合信息处理、业务支撑与客户关系管理平台，使福建移动能够准确的把握集团客户的市场动态、了解集团客户的经营管理现状和服务质量水平，并能根据市场需求的变化及时调整服务功能，整合营销策略。
客户关系管理方案 导言： 在竞争激烈的商业环境中，建立和维护良好的客户关系至关重要。 客户关系管理方案是企业根据客户需求和行为设计的一系列策略和措施，旨在提升客户满意度、促进业务增长，并建立长期稳定的客户关系。本文将介绍一个全面的客户关系管理方案，涵盖战略规划、组织 架构、技术工具以及培训等方面。 一、战略规划 战略规划是客户关系管理方案的基础，它定义了企业的目标和愿景，并确定如何通过客户关系管理实现这些目标。为了确保战略规划的有 效性，以下几个方面需予以重视： 1. 定义明确的目标：制定具体可量化的目标，如提高客户满意度指数、增加客户续约率等。目标应与企业整体战略相一致。 2. 了解客户需求：通过市场研究和调查等手段，深入了解客户的需 求和偏好。基于这些信息，调整产品和服务策略，以满足客户需求。 3. 制定差异化战略：根据客户群体的特征和需求差异，针对不同客 户群体制定个性化的营销和服务策略，实现差异化竞争优势。 二、组织架构 一个良好的客户关系管理方案需要一个有效的组织架构来支持实施。以下是一些关键要素：
1. 设立客户关系管理团队：组建专门的团队负责客户关系管理工作，包括客户服务、客户关怀以及客户分析等。团队应当具备丰富的专业 知识和良好的沟通技巧。 2. 划分客户群体：根据客户特征和需求，将客户划分为不同的群体，并为每个群体分配专门的团队成员。这将有助于更好地理解和满足不 同客户群体的需求。 3. 设立客户关系管理岗位：为客户关系管理岗位设立明确的职责和 权责，并建立与其他岗位的协作机制，确保客户关系管理工作的顺利 开展。 三、技术工具 技术工具在客户关系管理方案中起到了重要的支撑作用。以下是一 些常见的技术工具： 1. 客户关系管理系统（CRM）：CRM系统是一套集成的软件系统，用于管理客户信息、交互记录、销售机会等。它能够帮助企业更好地 了解客户需求，并提供个性化的服务。 2. 社交媒体平台：随着社交媒体的兴起，企业可以通过建立和维护 社交媒体平台来与客户进行互动，了解客户意见和反馈，并及时回应 客户需求。 3. 数据分析工具：数据分析工具可以帮助企业分析客户行为和偏好，从而发现市场趋势，调整策略，并预测客户需求的变化。 四、培训和发展
移动CRM（客户关系管理）是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软件摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 随着移动技术、计算机技术和移动终端技术的发展，移动客户关系管理技术已经经历了三代。 以短讯为基础的第一代移动客户关系管理技术存在着许多严重的缺陷，其中最严重的问题是实时性较差，查询请求不会立即得到回答。此外，由于短讯信息长度的限制也使得一些查询无法得到一个完整的答案。这些令用户无法忍受的严重问题也导致了一些早期使用基于短讯的移动客户关系管理系统的部门纷纷要求升级和改造现有的系统。 第二代移动客户关系管理系统采用基于WAP技术的方式，手机主要通过浏览器的方式来访问WAP网页，以实现信息的查询，部分地解决了第一代移动访问技术的问题。第二代的移动访问技术的缺陷主要表现在WAP网页访问的交互能力极差，因此极大地限制了移动客户关系管理系统的灵活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密认证的WTLS协议建立的安全通道必须在WAP网关上终止，形成安全隐患，所以WAP网页访问的安全问题对于安全性要求极为严格的商务系统来说也是一个严重的问题。这些问题也使得第二代技术难以满足用户的要求。 新一代的移动客户关系管理系统，也就是第三代移动客户关系管理系统融合了3G移动技术、智能移动终端、VPN、数据库同步、身份认证及Webservice等多种移动通讯、信息处理和计算机网络的最新的前沿技术，以专网和无线通讯技术为依托，使得系统的安全性和交互能力有了极大的提高，为客户关系管理人员提供了一种安全、快速的现代化移动执法机制。 移动CRM系统利用移动设备使用方便、节省时间、保密性强、携带便捷的优势，在移动平台上对外勤人员业务工作进行管理，有效地解决外勤管理中工作地点不固定、数据反馈不及时、人员难以监管等难题。 移动CRM带给企业的应用前景是及其乐观的。对企业管理层来讲，管理者可以随时随地访问关键信息，可以对订单，发货、审批等进行持续关注，通过移动平台，形成统一的完整的管理。而针对普通的销售人员，打破了过去发邮件、打电话的瓶颈，加强了和客户打交道的机会，可随时掌控客户信息，财务信息，订货信息等，甚至能获得更多潜在客户。 随着信息沟通技术的不断革新，电子商务，交通运输的快速发展。销售模式也在不断的变化，本地化、单一化的销售模式已发展成跨地域、多层级的复杂模式，销售形体越来越巨大，销售网点越来越广泛，需要进行沟通和交流的信息内容也越来越多，管理工作的压力
CRM管理 系 统 解 决 方 案
1.公司简介 河北欧凯亿尚信息技术有限公司是河北著名的独立软件供应商、专业化的应用软件方案咨询商，公司一直致力于政府、企业信息化项目的研究、开发及推广工作。打造全省最大的软件品牌，是亿尚人的目标。 亿尚及其合作伙伴，秉承“专注、责任、诚信、创新、协作、分享”的价值观，与政府及众多合作伙伴一道，共同努力，保持领先，创造互联网奇迹。基于对不同行业管理实践的深刻理解，亿尚软件在保持“功能强大”的同时，将操作变得更加“易学易用”，卓有成效地提高用户良好感知，与客户共同成长。 2.CRM管理特点 客户关系管理系统（以下简称本系统），以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，集合了客户管理、联系人管理、市场活动管理、销售机会管理、销售报价管理、签约管理、回款管理、服务管理、投诉管理、日程管理、图表统计分析等功能，管理企业市场、销售、商务及服务过程，实现领导与员工、各业务部门之间的协同工作。帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。 系统提供灵活的设定模式，使得本系统能够更好更快的贴合用户的实际业务流程和使用习惯，使用起来更加得心应手。 ·部署实施简单。不需要安装任何客户端，只要有网络的地方就可以使用，利用它您可以方便的管理各地的销售团队和经销商。 ·对每个客户的数据进行整合，为企业对客户进行客观评估提供理性参考。 ·准确分析和总结市场联系活动，掌握销售人员的工作进展。 ·及时发现和跟进销售机会，更快更好的响应客户的需求。 ·详细记录报价信息，为以后同类项目和同类客户的报价提供参考。 ·详尽的签约信息和回款管理，为企业制定回款计划，掌握公司财务收入情
客户关系管理系统设计方案 客户关系管理系统（CRM）是一种专注于管理和分析客户关系的软件系统，旨在提高客户满意度、忠诚度和业务增长。本文将详细介绍客户关系管理系统的设计，包括核心概念、需求分析、系统架构设计、功能模块设计、安全保障和测试与部署。 一、核心概念 客户关系管理系统是一种以客户为中心的企业管理软件，它通过整合各种客户数据和交互渠道，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务和解决方案，从而建立长期稳定的客户关系。CRM系统的核心是客户数据，包括客户的基本信息、购买记录、服务历史等，这些数据通过系统分析，为企业提供客户洞察和市场趋势。 二、需求分析 在设计和实施客户关系管理系统之前，企业需要明确自己的需求和目标。这包括了解企业的业务流程、客户群体的特点、市场竞争状况以及期望的系统功能和技术要求。同时，需要考虑系统的可扩展性和灵活性，以便适应未来的业务变化。 三、系统架构设计 客户关系管理系统的架构设计应该包括前后端设计和数据模型设计。
前端设计包括用户界面和交互设计，应考虑用户体验和操作便利性。后端设计包括服务器、数据库和接口设计，应考虑系统的性能和稳定性。数据模型设计是客户关系管理系统的核心，应考虑客户数据的一致性、完整性和安全性。 四、功能模块设计 客户关系管理系统的功能模块应包括以下几方面： 1、客户信息管理：收集、存储和管理客户的基本信息、购买记录、服务历史等。 2、客户关系维护：提供强大的交互渠道，包括电话、邮件、短信等，支持多种沟通方式。 3、交易管理：记录和跟踪客户的交易记录，分析客户的购买偏好和消费习惯。 4、销售自动化：通过预设规则自动处理销售过程，提高销售效率。 5、市场分析：收集和分析市场数据，提供市场趋势和竞争对手情报。 6、报表和分析：提供各种报表和数据分析工具，帮助企业决策者了解业务状况和做出决策。 五、安全保障
crm实施方案 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种基于互联网技术的管理手段，旨在通过整合和分析客户信息，改善企业与客户之间的关系，提高客户满意度和忠诚度，实现持续业务增长。下面是一个关于CRM实施方案的700字的介绍。 一、项目背景 随着市场竞争日益激烈，企业面临诸多挑战，如客户的忠诚度下降、销售额的下滑、竞争对手的崛起等等。为了应对这些挑战，本公司决定引入CRM系统，通过整合客户信息、分析市场数据、改进销售流程来提高客户满意度和忠诚度，提升公司业绩。 二、项目目标 1. 提高客户满意度：通过CRM系统，我们能够更好地了解客户需求，及时响应客户，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。 2. 提升销售额：通过CRM系统，我们能够更好地跟踪销售机会，提高销售效率，增加销售额。 3. 加强团队合作：CRM系统能够帮助各部门之间共享信息，提高团队合作，提升工作效率。 三、实施流程 1.需求分析：通过与各部门的沟通和访谈，了解他们的需求和问题，并确定系统的功能和模块。 2.系统设计：根据需求分析结果，设计系统架构和模块，确定
实施计划和时间表。 3.系统开发：根据系统设计，进行系统开发和测试，确保系统的稳定和安全。 4.系统集成：将CRM系统与现有的企业资源规划（ERP）系统进行集成，实现数据的共享和协同工作。 5.系统部署：将开发好的CRM系统部署到公司的服务器上，并进行系统稳定性和性能测试。 6.用户培训：对公司员工进行CRM系统的培训，使其掌握系统的使用方法和技巧。 7.系统上线：将CRM系统正式上线，在全公司范围内使用，收集用户反馈并及时进行问题修复和优化。 8.系统维护：定期对CRM系统进行维护和升级，确保系统的稳定运行和数据安全。 四、预期效果 通过CRM系统的实施，我们预期可以实现以下效果： 1.提高客户满意度：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增强客户黏性和忠诚度。 2.提升销售额：通过CRM系统，提高销售效率，跟踪销售机会，增加销售额。 3.加强团队合作：通过CRM系统，各部门之间共享信息，提高沟通和合作，提升工作效率。 4.优化决策：通过分析CRM系统中的数据，提供公司决策者准确和及时的信息，辅助决策，提升企业竞争力。 综上所述，CRM系统的实施将大大提升我们公司的客户关系管理能力和市场竞争力，促进公司业务的快速增长。
移动互联网下的客户关系管理随着移动互联网的发展，客户之间的联系和交流方式也在不断 变化。在过去，客户关系管理（CRM）主要是建立在传统的营销 和销售模式上，如电话和邮件。但随着智能手机的普及，移动客 户关系管理（MCRM）已经成为一个不可忽视的趋势。移动客户 关系管理通过整合移动设备、互联网和移动应用程序以获得更高 水平的客户互动和响应能力。本文就移动互联网下的客户关系管 理这一话题展开探讨。 1. 客户的移动行为 在移动互联网时代，客户的消费行为和偏好也有了明显的变化。移动设备给客户带来了更大的便利和效率。例如，客户现在可以 随时随地访问他们需要的信息，这使得他们可以更加快速地做出 决策。此外，客户更倾向于使用社交媒体和移动应用程序进行互动，而不是打电话或发电子邮件。 这些移动行为对于制定MCRM策略非常重要。一个好的MCRM策略需要针对客户的移动偏好定制而成。例如，如果客户 更喜欢通过社交媒体与公司互动，那么公司应该在社交媒体上建 立强大的客户服务团队，并提供专业的社交媒体解决方案。如果
客户更喜欢使用移动应用程序，那么公司应该开发一个更加用户友好和易于导航的应用程序。 2. 社交媒体和MCRM 社交媒体是移动客户关系管理的一个重要组成部分。在今天，几乎所有的人都使用社交媒体。这使得社交媒体成为一个强大的工具，可以用来与客户建立联系和互动。 通过社交媒体，可以获取客户的反馈和意见，以及识别投诉并及时回应。通过活跃的业务社交媒体账户，可以对客户进行定期沟通，并为他们提供有价值的内容，以增加客户的忠诚度。 3. 移动应用程序和MCRM 移动应用程序也是MCRM的一个重要组成部分。移动应用程序能够帮助客户更加便利地使用公司的产品和服务，并且能够通过客户登录信息，识别和跟踪客户行为，从而进行深度分析和跟踪。例如，一个优秀的电子商务应用程序可以在客户停留期间，
客户关系管理系统设计方案 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于.NET的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。 信息时代是客户短缺的时代，企业发展所需的各种资源，比如人力、物力、生产力等等都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确却是有限的。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找到一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。通过对该系统的设计，提升了自己的设计能力，加深了自己的专业知识。 1 系统分析 1.1客户关系管理系统设计的目标 图1-1-1 客户关系系统软件结构图 据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能： 客户信息添加、修改和删除功能； 员工信息添加、修改和删除功能； 联系人信息添加、修改和删除功能； 销售信息添加、修改和删除功能； 服务反馈信息添加、修改和删除功能；
客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能； 客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能； 市场活动、机会信息管理、城市区域信息管理功能。 根据功能要求分为以下几个模块 客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。 销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。 服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。 查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。 报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。 1.2客户关系管理系统的现状 在当前的信息化时代中，任何公司，都需要一个实用的客户关系管理系统来规范客户关系管理管理，这将会大大提高公司的管理水平，优化资源，实现效益的最大化。 现在国内外也有很多客户关系管理管理的软件，采用的技术也是多种多样，如基于JSP、FTP模式，但大多数客户关系管理系统主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客户关系管理系统组织管理客户关系管理流程的并不多。针对国内外对客户关系管理管理软件的巨大需要和基本需要，一个好的客户关系管理管理软件，必须功能齐全，操作简便，向用户展示友善的操作界面。在完善功能的同时又必须兼顾系统的灵活性，安全性，健壮性。一个好的客户关系管理系统，不管是计算机专业人员还是其他用户都能很快上手，操作简单，便于安装，容易普及。 1.3客户关系管理系统设计的优势 由于公司服务功能的特殊定位，致使管理人员和员工必须在除了简单的上下级区别外，还有合作意味的关系。所以，这其中的信息管理流程，需要以一个规范的MIS来管理。 客户关系管理系统的优势主要表现在三个方面： 1、客户关系管理管理无纸化，环保又方便。传统的客户关系管理信息管理方式，都是经由第一线工作人员手工记录信息，并进行统一汇集，由专门的工作人员进行保管。这种传统的纸质客户关系管理管理，一是会有很大的体力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且这种辛苦在很多时候往往没能得到满意的回复。而无纸化客户关系管理管理，只需在电脑前点点鼠标，在体力上几乎没有多大的消耗，而且在环保、效率、针对性教学指导方面做得要比传统的客户关系管理管理科学得多。 2、科学管理，安全可靠。传统的客户关系管理管理方式，都是一份份独立的客户关系管理管理信息，一个信息对应一份资料，而这么一撂的资料，经常会由于各种原因，丢失或是污损，给客户关系管理管理和教学进程带来很大的麻烦和不便。而客户关系管理系统的动作，只需做好系统数据库的保护，以上问题可以迎刃而解了。 3、简化工作，促进其他方面的综合发展。由于客户关系管理系统的介入运行，可以使管理人员腾出更多的时间，做更多针对性的个性化服务。 1.4 任务概述 1.4.1建立完善的客户关系管理系统 本客户关系是采用B/S方式的一个软件系统，它要求企业将该web系统发布到
客户管理系统解决方案 客户管理系统解决方案 (1) 第一章前言 (2) 1.1 背景介绍 (2) CRM中的决策支持系统 (3) CRM中的商业智能 (3) 1.2 本方案内容提要 (3) 第二章需求分析 (5) 2.1客户现状描述 (5) 2.2系统总体要求 (5) 2.2.1系统架构 (5) 2.2.2管理模式 (5) 2.2.3技术方面 (6) 2.2.4操作维护 (6) 2.2.5安全性 (6) 2.2.6拓展性 (6) 第三章系统设计 (7) 3.1设计原则 (7) 3.1.1先进技术体系 (7) 3.1.2大集中原则 (7) 3.1.3高性能应用 (7) 3.2设计思路 (7) 第四章功能设计 (8) 4.1当代商报CRM软件系统的模型 (8) 4.2 CRM软件系统的组成 (9) 4.2.1接触活动 (9) 4.2.2业务功能 (9) 4.3数据库 (11) 4.4技术功能 (12) 4.5功能模块概述 (12) 4.6网上订购 (14) 4.6.1目的和分析 (14) 4.6.2 频道设置和功能需求 (15) 4.6.3 技术方案 (16) 第五章运行环境 (17) 5.1系统运行模式 (17) 5.2服务器要求 (17) 5.3客户端要求 (17) 5.4系统安全建议 (18) 第六章实施管理 (20) 6.1实施规划 (20) 6.2实施启动准备 (20)
6.3安装调试验收 (22) 6.4用户培训工作 (22) 第七章售后服务 (23) 第八章效益分析 (24) 第十章结束语 (24) 第一章前言 1.1 背景介绍 随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场，向以"客户导向"的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。 凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。其根本出发点就是面向于成长性，成熟型和稳定型报社集团提供完整的客户关系管理解决方案，对客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理，进而在此基础之上推进销售，协同服务与市场，赢得成功。 CRM软件系统通过对客户生命周期的有效管理，帮助报社集团有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将报社集团的市场、销售和服务等有机地整合起来，形成跨越部门的统一的业务管理平台。通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导报社集团的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助报社集团提升客户满意度和忠诚度，最终提高报社集团市场竞争力。 同时，为满足客户日益高涨的应用需求，系统还充分考虑了产品的柔性能力。所以，在系统平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方面都比传统的管理信息系统有较大的突破。 该系统是侧重于营运型CRM与分析型CRM密切结合的客户关系管理系统，主要实现了报社集团销售、市场、服务与报社集团内部生产、财务等部门全面的信息集成共享和协同响应。CRM的销售自动化、市场自动化和服务自动化服务的信息均集成地提供给报社集团营销和服务的各部门；同时，通过以上的系统业务数据和客户及市场调查数据的智能分析，为报社集团战略决策和各部门经营决策提供强有力的分析决策支持。 我公司推出的CRM系统是一套基于WEB的报社集团级的客户关系管理系统。主要应用于报社集团销售、市场、服务等与客户密切接触的前端部门，是报社集团应用套件的重要组成部分，它通过接口与ERP、DRP、KM、BI等系统协同运作，共同为报社集团单位开源节流、提高报社集团市场竞争力和综合实力服务。
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1.移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2.要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3.需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4.需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5.移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6.移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7.移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择
北京移动客户关系管理系统案例 话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择，客服主动营销……随着运营商不断加大软系统的投资，特别是电信运营商包括BSS/OSS、分析型CRM及操作型CRM等在内的运营支撑 系统的建设，给电信市场带来了巨大的变化。 电话特别是手机，给我们的工作和生活带来更多沟通的畅捷和便利的同时，曾经为了这些便捷任何一个消费者都体会到过或多或少的烦恼都一扫而光。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、1860客服台都成了用户随时随地可以办理业务的"柜台"，柜台在某种意义上已经虚拟化了。这种变化有如旧百货公司与现代化的超市两者之间的对比，供给用户的服务已经不再是高高在上的供给型服务，而是一种透明化的服务，主动化服务。北京移动在这一 方面的成功引起广泛的关注。 启动O-CRM 众所周知，移动通信市场的普及率逐渐饱和，市场竞争异常剧烈，用户在网的平均年限变得越来越短，客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立，系统间的共享不充分，较难提供透明化的服务，这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战，这对于未来发展无疑是雪上加霜。 在同质化竞争日趋激烈的今天，只有实现统一客户资料、统一渠道，实现了各系统之间的资源共享，提供给客户透明化、交互式、主动式的服务，实现服务水平质的飞跃，真正实现了"客户至上"的服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场。 针对移动运营市场这一现状，北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析，提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面，而这三个方面是事关能否实现"客户至上"的服务理念。 构筑全业务支撑 为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。 在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。同时考虑规划中的CRM整体需求，以保证项目的连续性和整体性，避免重复投资。 据了解，该系统的建设采用多层系统架构，建置在开放/标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。同时，支持与北
CRM客户关系管理系统建设解决方案 一、需求调研和分析 1.定义和分析企业的CRM系统建设目标，明确具体的需求和期望； 2.了解企业内部各个部门的业务流程和对客户的需求； 3.确定建设CRM系统的具体功能和模块。 二、系统设计与模块划分 1.根据需求调研结果，制定系统架构和模块划分，包括客户管理、销售管理、市场营销、售后服务等； 2.确定数据库的设计和结构，确保数据的安全和完整性； 3.设计界面友好、操作简便的系统界面。 三、系统开发与集成 1.根据系统设计，进行软件开发和编码； 2.实现各个功能模块的集成，确保各个模块之间的无缝对接； 3.建立与现有业务系统和数据库的连接，实现数据共享和交换。 四、测试与优化 1.对已开发好的系统进行功能测试和性能测试，确保系统的稳定性和可用性； 2.根据测试结果，对系统进行优化和调整，提高系统的响应速度和用户体验；
3.建立系统的错误日志和异常处理机制。 五、系统上线和培训 1.上线前进行用户培训，确保用户对系统的使用方法和操作流程有清 晰的了解； 2.部署系统到服务器上，并确保系统的安全和稳定运行； 3.监控系统的运行情况，及时发现和解决问题。 六、数据迁移和维护 1.将现有的客户数据和业务数据迁移到CRM系统中，确保数据的一致 性和完整性； 2.定期备份和维护系统数据库，及时处理数据异常和错误； 3.定期检查系统性能，进行系统升级和优化。 七、用户反馈与改进 1.收集用户的反馈和建议，及时解决用户的问题和困难； 2.借鉴其他CRM系统的成功经验，对CRM系统进行不断改进和优化； 3.持续监测和分析系统的使用情况和效果，进行改进和升级。 通过以上的解决方案，能够有效地建设出一个符合企业需求的CRM客 户关系管理系统。该系统能够帮助企业实现客户管理、销售管理、市场营 销和售后服务等各个方面的管理需求，提高企业的运营效率和市场竞争力。同时，该系统还能够为企业提供准确的客户数据和市场信息，有助于企业 的决策和战略制定。
中国CRM与客户关系管理 在当今商业竞争激烈的环境下，客户关系管理（CRM）已经成为现代企业取得成功的关键。中国一直以来都在致力于推广和发展CRM， 探索最佳模式来满足客户需求并提供良好的客户体验。本文将首先介 绍CRM的定义和发展历程，然后探讨中国CRM的现状和挑战，最后 提出一些可行的建议。 CRM的定义和发展历程 CRM是指利用先进的技术、流程和战略来管理和分析客户数据和 互动以提高客户体验、增加客户忠诚度和销售额的方法。CRM的发展 历程始于20世纪90年代，当时，企业开始利用计算机来处理业务流 程中的客户数据，这是最早的CRM应用之一，随后，CRM持续演进 成为了一个综合性的系统。 CRM的发展与客户体验紧密相关。随着智能手机和社交媒体的普及，客户越来越注重与企业互动的方式和体验。为了更好地应对这一 趋势，CRM不断改进自身功能，使企业能够更好地理解和满足客户需求。这种趋势在中国尤其明显。 中国CRM的现状和挑战 作为世界上最大的消费市场之一，中国有着庞大的客户群体。但是，中国的CRM发展相对滞后。根据调研，目前在中国有超过60%的企业尚未部署CRM系统，这意味着这些企业无法很好地掌握客户的需求和 行为，无法提供个性化服务，也无法有效促进客户忠诚度。
此外，中国企业在CRM使用方面面临着一些技术和文化上的挑战。在技术方面，中国CRM还未能适应数字化转型的需求，大部分CRM 系统还停留在线下部署和基本功能的层次，缺乏对新技术的深入应用。在文化方面，中国企业在培养客户关系管理人才和推崇客户至上的理 念方面也存在一定障碍。 可行的建议 为了促进中国CRM的发展，企业可以从以下几个方面入手： 1. 加强数字化转型。企业可以提供更全面、一体化的CRM解决方案，实现大数据的优化和应用，建立更强大的个性化服务能力。 2. 推进文化转型。企业应该加强客户管理理念的宣传教育，培养具 有CRM专业素养的人才以及客户导向的企业文化环境。 3. 利用互联网技术。这样可以扩大客户群体，为客户提供更便捷的 服务，并在CRM系统中集成业务渠道，为企业提供更多的商业机会。 4. 建立客户忠诚计划。企业可以通过客户忠诚计划和优惠政策来激 励客户进行重复购买和更多消费，同时提高客户和产品的互动度和促 销转化率。 结论 虽然中国CRM的发展面临一些挑战，但是，通过有效的数字化、 文化和社会等方面转型，企业可以更好地理解和满足客户需求，提高 客户忠诚度和满意度，增加销售额和市场竞争力。
crm 方案 CRM方案的实施对于企业来说，是一项重要的战略决策。 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是 企业管理中的一种关键性工具，旨在优化企业和客户之间的互动，提升客户服务和销售效率，增强企业的竞争力。本文将从CRM方案的意义、CRM方案实施的基本流程、CRM方案实施的注意事项、CRM方案的成效评估四个方面来谈一谈CRM方案实施的一 些经验与心得。 一、CRM方案的意义 CRM方案对于企业来说，具有多方面的意义： （1）成本控制：通过CRM方案的实施，企业能够提高销售效率、降低销售成本，从而实现对成本的有效控制。 （2）提升客户满意度：通过CRM方案的实施，企业能够更加 了解和满足客户的需求，增强客户的忠诚度，从而提升客户的满 意度。
（3）增强企业的竞争力：通过CRM方案的实施，企业能够提 高销售效率、加强客户服务，增强企业的竞争力，提升企业的市 场占有率。 二、CRM方案实施的基本流程 要想实现CRM方案的有效实施，需要按照以下基本流程进行。 （1）需求分析：在实施CRM方案之前，需要对当前的业务模式、客户群、市场需求等进行全面的需求分析，确定系统所需的 功能和业务流程，作为后续实施的基础。 （2）系统设计：在需求分析基础上，进行系统设计，包括技 术选型、系统架构、模块划分、数据库设计等，以实现系统功能 的完备和数据的有效管理。 （3）开发和测试：在系统设计完成后，进行系统的开发和测试，包括程序编写、测试用例编制、测试执行等，以验证系统功 能的正确性和稳定性。
（4）部署和实施：在系统开发和测试完成后，进行系统的部署和实施，包括硬件环境搭建、软件安装、用户培训等，以实现系统的顺利上线和使用。 （5）运维和支持：在系统正式上线后，进行系统的运维和支持，包括日常系统维护、数据备份、故障处理等，以保证系统的稳定性和可靠性。 三、CRM方案实施的注意事项 CRM方案的实施过程中，需要注意以下几点： （1）客户需求的准确把握：在CRM方案的实施过程中，需要对客户需求进行准确把握，理解客户需求的本质和背后的动机，才能真正满足客户的需求。 （2）系统设计合理性：在系统设计阶段，需要保证系统的设计合理性，选用适当的技术方案、合理的系统架构和数据库，以实现系统的可扩展性和可维护性。
CRM 客户关系管理系统 建设方案 商务代表:沈言炎 2013年11月5日 本本方方案案未未经经许许可可，，不不得得转转载载;;违违者者必必究究!! 目录
一、全局模块功能 (5) 1。1基于三层体系构架 (5) 1.2关联菜单设计 (6) 1.3自定义表单扩展 (6) 1。4技术领先的流程自动化组件 (7) 1.5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 (7) 1.6目标任务的管理模式 (7) 1.7多种方式协作交流 (8) 1.8全文检索技术对所有文章进行检索,查找，以便快速找到用户需要的信息。 . 9 1。9报表、图表和分析决策 (9) 1。10灵活可靠的权限控制组合 (9) 1.11自定义字段扩展 (9) 二、客户管理功能 (10) 2。1客户管理功能实现 (10) 2。2客户信息管理 (10) 2.3联系人信息管理 (11) 2.4潜在客户管理 (11) 2.5客户关怀管理 (11) 2.6客户满意度 (12) 2。7客户请求及投诉 (12) 2.8客户信用评估 (12) 2.9在线捕获潜在客户 (13) 2。10客户统计 (13) 2。11行动记录 (13) 三、服务管理功能 (13) 3.1客户服务工作自动化 (13) 3。2合作伙伴入口 (13) 3.3客户服务知识库 (14) 3。4客户反馈管理 (14) 3.5一对一服务 (15) 3。6与呼叫中心集成 (15) 3.7客户服务知识库 (15) 3.8服务资源 (16) 四、事件日程功能 (16) 4.1个人日程安排 (16) 4。2实时任务和事件日程查询 (16) 4.3事件计划 (17) 五、审批流程功能 (17) 5。1流程审批的常用审批表单 (17) 5。2图形化流程视图 (18) 5.3基于模板的流程定义 (18)
中国移动的客户关系管理方案分析与设计 项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101 一、中国移动简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是 一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本为518亿元人 民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。 中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选 《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。在中国境内，中国移动 通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务以 外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神 州行”、“G3”等品牌。 二、中国移动的客户关系管理现状与分析 （一）中国移动的客户识别现状与分析 1、中国移动的客户识别现状 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找 出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这 些客户作为客户关系管理对象。 中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。不管是全球通客户、神 州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的 服务与权益。而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客 户都必须进行实名登记。这是中国移动手机客户信息的一部分。每一个中国移动 的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方 享受中国移动所提供的一切服务。此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还 是客户通信信息的保管方。中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户 的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。更重要的是中国移动一直严格的 保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。 2、中国移动的客户识别分析 作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的 努力。中国移动的各个服务类别如：“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务
中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施提CRM供保障.1.2 区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户,然后加以着重培养.用企业有效的资源创造出更多的财富.在众多CRM分析模式中,中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法.RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段.RFM分析法三要素,即：最近一次消费、消费频率、消费金额. 1最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心,能够记录每个消费者的最近一次的消费情况,这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消 费趋势,也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单.2消费频率移动公司随时统计客户的消费频率,以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会 随时同步进行记录,然后再进行数据分析,再得出相应顾客的消费频率,第一找出消费频率 比较高的客户,称之为忠诚度比较高的顾客,对这些顾客给予特殊的关注.第二找出消费频 率有增加趋势的客户,对于他们要更加积极与之沟通,推荐相关优惠活动或者新业务,争取 使得他们的消费频率进一步提高.第三是找出消费频率有减低趋势的客户,对于这些客户, 他们也是争取留住客户的态度与之联系.3消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额,然后进行数据分析,对所有的顾客加以区分,找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱.总之就是更好地使用有效的企业资源.1.3移动的客户关系维系首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体.中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者.中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力.
中国移动 客户关系管理案例分析 班级:营销11203班 成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双
目录 1.中国移动通信集团简介 (1) 2.中国移动的业务介绍 (1) 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1) 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1) 2.3全球通（GSM）—“我能！” (2) 2.4 G3—精彩3G新生活 (2) 2.5动力100 (3) 2.6and!和 (3) 3.移动客户关系管理 (4) 3.1.移动通信企业CRM分析 (4) 3.1.1移动的顾客识别 (4) 3.1.2移动了解顾客 (4) 3.2区分客户 (4) 3.2.1最近一次消费 (5) 3.2.2消费频率 (5) 3.2.3消费金额 (5) 3.3移动的客户关系维系 (6) 4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6) 4.1业务发展问题 (6) 4.2客户流失问题 (6) 4.3大客户管理问题 (6)
4.4潜在客户的开发问题 (7) 4.5个性化服务问题 (7) 4.6客户细分问题 (7) 5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7) 5.1 CRM系统建设的目标 (7) 5.2 CRM系统建设的原则 (8) 5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9) 5.3.1客户消费模式分析 (9) 5.3.1客户市场推广分析 (9) 5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9) 5.3.4客户流失分析 (9) 6.现状及建议 (10) 6.1现状 (10) 6.2建议 (11)
1.中国移动通信集团简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。 移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能完成，通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软件摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 2.中国移动的业务介绍 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” 动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” “神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推
（客户关系管理） 解决方案 陕西集思科技有限公司
目录 、方案概述 ··············································································错误!未指定书签。 背景分析··················································································错误!未指定书签。 、必要性分析 ········································································错误!未指定书签。 、可行性分析 ········································································错误!未指定书签。 系统目标··················································································错误!未指定书签。、系统总体架构·······································································错误!未指定书签。、技术架构················································································错误!未指定书签。、应用架构················································································错误!未指定书签。、系统配置················································································错误!未指定书签。、系统特点 ··············································································错误!未指定书签。、系统功能介绍·······································································错误!未指定书签。、系统流程图············································································错误!未指定书签。、系统安全性分析 ···································································错误!未指定书签。、实施开发计划·······································································错误!未指定书签。、项目实施················································································错误!未指定书签。、人员培训················································································错误!未指定书签。、项目定制················································································错误!未指定书签。、费用一览表 ··········································································错误!未指定书签。