服务质量概述
一、服务质量的定义及维度
对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/
过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务”；后者是“顾客如何得到服务的"。随后的学者Rust和Oliver，还增加了“在何处接受服务的”这一维度。格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同。
Parasuraman＆Berry认为服务质量包含10个维度，这10
个维度可以影响顾客对于服务质量的感知。它们依次是可靠性、能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全性、理解、有形性.1988年,Parasuraman等把10个维度中相关性比较强的合并了起来，比如将能力、可信性、安全性合并为保证性，将沟通、己接近性和理解合并为移情性，于是他们将服务质量分为了五个维度：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力;响应性指服务员工主动积极提供服务的能力；保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情胜表现为对顾客的关心和对个体的关怀。
二、服务质量的特点
(1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及服务过程。这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。在服务生产中，顾客是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客面前。并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用.这就使顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，服务质量是对二者的一种综合感知.
(2）顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量称为“感知服务质量”.如果实际感受到的服务达不到预期的水平,顾客就会对服务作出低质量的评价,并失去对服务提供者的兴趣,转向其他的服务提供者寻求服务。而当顾客对所有服务特征的期望都得到满足或超额满足时，他们把整体服务感知为高质量，并有可能再次光顾这一提供者，甚至保持长期的顾客忠诚。
(3)服务质量往往通过“服务的接触”来体现。“ 服务的接触”就是顾客在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、布局、设计等。顾客往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企业的服务质量甚至潜在的服务质量有了了解，并形成了对服务质量的评价。
（4）服务质量有较强的主观性和不稳定性。服务的无形性使顾客很难客观地对服务质量给予评价，导致对消费后果的评价取代对服务质量本身的评价，主观随意性较大.服务的生产是一种人与人直接的接触,每次服务带给顾客的效用，顾客感知的服
务质量都可能存在差异.因此,服务质量存在着不稳定性。
三、服务质量差距模型
1988年 PBZ 提出了差距模型,发展和完善了格罗鲁斯的顾客感知服务质量，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而该差距是其他四个差距综合而成的。顾客对服务的期望和管理人员对顾客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异;企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业实际提供的服务质量同企业宣传所描述的企业能提供的服务质量之间的差异；以及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉之间的差异。
四、服务质量与顾客满意
科特勒对顾客满意的定义:顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数。
到目前为止，学者们对服务质量与服务满意关系的看法归纳起来大致有如下三类观点。第一类认为服务质量是服务满意的前因(Anderson＆Sullivan，1993)。在此类因果关系中，认为服务满意是消费者消费后对感知质量的评价.Rust（1994)认为服务质量是消费者对服务进行满意判断的一个因素。然而，另一些学者则认为服务满意是服务质量的前因。Bitue(1990）经过实证研究,指出服务满意是服务质量的前因.第三种观点则认为服务满意与
服务质量并不互为前因后果的关系.目前学术界对服务质量和顾客满意之间关系的描述还缺乏共识，但受到大多数人的支持的观点则认为服务满意是消费者对多次消费后形成总的包含认知和
情感两方面的评估.因此前人研究肯定了服务质量对服务满意的影响作用。若顾客所感知服务执行结果与其对需求的期望之间越吻合，则顾客的需求被满足的程度越高，对服务结果也就越满意，由此得出服务质量影响服务满意度。
服务质量 一、什么是服务质量 服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。 二、服务质量差距产生的原因及类型 （一）服务质量差距产生的原因 通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。 （二）服务质量差距的类型 服务质量差距的类型有以下五种 1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距 产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。 表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。 2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距 产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。 表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。 3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距 产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。
表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。 4、实际传递与客户感受之间产生的差距 产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。 表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。 5、客户感受与客户期望之间产生的差距 产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。 表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。 三、缩小服务质量差距的方法 通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。 （一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法 1、加大市场调查、了解客户需求 市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。 2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通 一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。
服务质量 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 1. 服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 2. 目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3. 连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲ 功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。 ▲ 经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。 ▲ 安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。 ▲ 时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。 ▲ 舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。 ▲ 文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。 1. 服务质量要素 上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 ▲ 可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 ▲ 响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 ▲ 保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员
服务质量概述 一、服务质量的定义及维度 对服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。其中最负盛名的应该算是格罗鲁斯的二维质量论。格罗鲁斯首次将质量的概念引入了服务领域，最早提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。它认为服务质量由技术/结果质量和功能/ 过程质量组成，前者是“顾客得到了什么服务"；后者是“顾客如何得到服务的”。随后的学者Rust和Oliver，还增加了“在何处接受服务的"这一维度。格罗鲁斯的观念至今仍被人所认同. Parasuraman&Berry认为服务质量包含10个维度，这10个维度可以影响顾客对于服务质量的感知.它们依次是可靠性、能力、响应性、易接近性、礼貌、可信性、沟通、安全性、理解、有形性。1988年，Parasuraman等把10个维度中相关性比较强的合并了起来,比如将能力、可信性、安全性合并为保证性，将沟通、己接近性和理解合并为移情性,于是他们将服务质量分为了五个维度：有形性，可靠性，响应性,保证性和移情性。有形性指服务的设施配备、设备、人员及服务中与顾客的实物接触；可靠性是指服务企业准确地履行对顾客所保证的服务能力；响应性指服务员工主动积极提供服务的能力;保证性则是与服务人员传递信任的能力；移情胜表现为对顾客的关心和对个体的关怀。 二、服务质量的特点 （1)顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果,而且涉及
服务过程。这与格罗鲁斯的二维质量轮相一致。在服务生产中，顾客是参与其中的，整个或主要的生产过程都暴露在顾客面前.并且，顾客参与在其中起积极的、能动的作用。这就使顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程，服务质量是对二者的一种综合感知。 (2)顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际感受到的服务水平的对比。美营销专家葛罗劳斯就明确地将服务质量称为“感知服务质量"。如果实际感受到的服务达不到预期的水平,顾客就会对服务作出低质量的评价，并失去对服务提供者的兴趣,转向其他的服务提供者寻求服务.而当顾客对所有服务特征的期望都得到满足或超额满足时，他们把整体服务感知为高质量，并有可能再次光顾这一提供者，甚至保持长期的顾客忠诚。 (3）服务质量往往通过“服务的接触”来体现.“ 服务的接触"就是顾客在消费过程中的所有接触，包括人员、设施、布局、设计等.顾客往往在服务接触发生的那一瞬间，就对企业的服务质量甚至潜在的服务质量有了了解，并形成了对服务质量的评价。 （4）服务质量有较强的主观性和不稳定性。服务的无形性使顾客很难客观地对服务质量给予评价,导致对消费后果的评价取代对服务质量本身的评价，主观随意性较大。服务的生产是一种人与人直接的接触,每次服务带给顾客的效用,顾客感知的服 务质量都可能存在差异。因此，服务质量存在着不稳定性。
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 酒店管理毕业论文范文 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。 酒店管理强化“以人为本” 酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。 一、“以人为本”的内涵 “以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本(人力资本)”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。 酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。 二、酒店管理中“以人为本”存在的问题 现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。 1。薪酬制度不合理，用人机制不完善 酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店
航空公司服务质量管理概述 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第二章航空公司服务质量管理概述 2.1服务质量 2.1.1服务质量的概念 2.1.1.1服务质量的内涵
国际标准化组织（ISO）总结质量的不同概念，将“质量”定义为：一组固有特性满足要求的程度。所以，可以给服务质量定义为：服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度[14]. 服务质量的特点是由服务产品生产的特点决定的。服务产品的生产要求消费者介入，必须根据顾客的要求来生产。而顾客的素质，如文化修养、审美观、兴趣爱好和价值取向等直接影响着他们对服务的需求和评价。即使是同一个项目的服务，不同的顾客可能提出不同的要求，服务者要尽可能满足他们的不同要求。服务质量的内涵主要包括以下几个方面： 1.服务质量是顾客感知的对象； 2.服务质量既要有客观方法加以控制，更要按顾客主观的认识加以衡量和检验； 3.服务质量发生在服务生产和交易过程中； 4.服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统； 5.顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； 6.顾客对服务质量的评价同时涉及服务的结果和服务的过程。 2.1.1.2服务质量的内容
服务质量管理 在当今的市场竞争中，服务质量越来越成为企业的重要考核指标之一。而服务质量管理，则是企业维护和提升服务质量的重要手段之一，可以帮助企业在激烈的竞争中脱颖而出。 一、服务质量管理的定义 服务质量管理是指企业对服务质量进行全面的管理，从而确保企业 的服务水平符合客户需求。服务质量管理应包括服务制定、服务过程 管理、服务水平监控和服务质量评估等方面。 二、服务制定 服务制定是指企业基于客户需求和自身实际情况，确定服务内容、 服务标准、服务流程和服务承诺等方面的要求。在服务制定中，需要 对服务进行分类，如售前服务、售中服务和售后服务等，同时需要根 据不同服务的特点确定不同的服务标准和时间限制，确保客户获得优 质的服务体验。 三、服务过程管理 服务过程管理是指企业通过对服务过程的控制和管理，确保服务质 量的稳定性和可控性。服务过程管理需贯穿于服务的整个过程中，需 要关注服务的关键节点，并通过严格的管理措施，如服务标准化、自 动化、信息化等手段，确保服务过程的高效性和成本控制。 四、服务水平监控
服务水平监控是指企业对服务质量进行实时监控和跟踪，及时发现 和解决存在的问题，防止服务质量出现大的波动和负面影响。服务水 平监控的关键指标有服务响应时间、服务交付质量、客户投诉率、客 户满意度等，需要企业制定相应的监控计划和措施，确保服务质量的 稳定性和可持续性。 五、服务质量评估 服务质量评估是指企业对服务质量进行综合评估，评估结果可作为 企业进行服务改进的依据。服务质量评估主要包括客户满意度调查、 服务质量检查、服务成本效益分析等。通过服务质量评估，企业可以 了解客户对服务的需求和期望，并寻找和改进存在的问题，不断提升 服务质量水平。 总之，服务质量管理是企业提升服务质量的重要手段之一，可帮助 企业提高竞争力和市场占有率。对于客户而言，服务质量管理可以使 他们获得满意的服务体验，从而提高客户的忠诚度和口碑效应。因此，企业应高度重视服务质量管理，实行规范化、科学化、全面化的服务 质量管理模式，不断提升服务质量水平，为客户带来更好的服务体验 和企业更大的回报。
简述服务质量 服务质量是指服务提供者向消费者提供的服务的总体水平，包括从可获得的服务的有效性和完善程度、过程中的用户体验、服务中介绍的技能等方面来说。服务质量对公司的发展和发展水平至关重要，并且在企业竞争环境中也越来越重要。 一、服务质量的定义 服务质量是指消费者在评价服务提供者提供的服务时，从一系列角度和因素，来评价服务质量好坏的一种标准。服务质量包括服务提供者提供的服务的有效性、完善程度、处理能力和可靠性、技能的熟练度、信誉度和形象等多种指标。它是企业提供服务和消费者提供服务的关键因素。 二、服务质量的重要性 服务质量是企业发展和发展水平至关重要的因素，其重要性可以从以下几个方面突出： 1.增强客户满意度：服务质量良好的企业可以建立良好的企业信誉，提高客户对企业的信任度、满意度和忠诚度，增加企业的市场竞争力和可靠性； 2.提高企业效益：企业提供高质量的服务，可以吸引消费者前来消费，从而提高企业的销售率，增加企业的营收，从而提高企业的利润，有效提升企业的效益和竞争优势； 3.拓展市场：高质量的服务可以从根本上拓展市场，有效提高消费者的满意度，吸引更多的消费者消费，从而拓展企业的市场。
三、提高服务质量的方法 1.提高服务技能：建立专业的服务体系，严格规范服务流程，提高服务人员的服务技能，提高服务的质量，满足消费者的需求； 2.做好服务准备：服务前要做充分的准备，建立有效的预警机制，必要时及时调整服务流程，以满足客户的要求； 3.善服务管理：从服务的质量和效率两个层次，建立起一套完善的服务管理体系，持之以恒的改进管理体系，确保企业的服务质量； 4.期调查消费者：调查消费者对服务的看法，不断改进企业服务，使其更接近消费者的需求。 综上所述，服务质量是企业发展和竞争优势的重要因素，也是提升企业市场竞争力不可忽视的重要措施。企业可以通过提高服务技能、完善服务管理体系和对消费者进行定期调查等方法，以增强消费者满意度、提高企业效益和拓展市场，提高企业的服务质量。
服务质量理论 服务质量，也称为客户服务质量，是指提供服务的过程中，企业为满足客户需求、满意客户的能力。客户服务质量是构成企业竞争优势，影响企业发展和声誉、稳定业绩的一个重要因素，是企业经营服务活动的重要基础。 服务质量是一个系统的知识，是企业实施经营服务活动的基本准则，它是提高服务质量的基础。企业在实施服务经营活动时，最重要的是提高服务质量，增强服务质量改进的能力，提高客户满意度的同时，也提升公司的信誉，提高商誉，同时也提高企业的信用。 要提高服务质量，必须从现有的服务流程中寻求服务质量理论。服务质量理论是一种总结和分析服务质量概念、服务质量评价和服务改善的知识体系。它为指导企业提高服务质量、改善服务管理提供了一个基本框架和一种有效的策略。 服务质量理论包括四大基本部分，即服务质量定义、服务质量衡量、服务质量评价和服务质量改进。服务质量定义指明服务质量的内涵内容，服务质量衡量是服务质量的标准测量方式，服务质量评价是选择服务改进方案后，对服务质量实施绩效考核的过程，服务质量改进是在服务行业中不断改善服务质量的过程。 服务质量的评估以及服务质量的改善,这是一个复杂的过程。企业要严格按照服务质量理论中的要求进行绩效考核，同时要不断提高服务质量，重点考虑客户的期望及满意度。
首先，企业要制定服务质量标准，通过重新分析、评估和调整服务流程，把服务质量纳入服务行业的绩效评估范围，对不同客户设定相应的标准，标准要包括客户期望、内部流程和技术要求，具体细化到每一个服务项目。其次，企业要建立服务质量评价体系，制定服务质量标准，科学评价服务质量改进的效果，将服务评价指标和标准纳入日常管理，进行定期的考核，对服务表现不达标的部门或人员进行修正和整改，使服务质量更加稳定可靠。 此外，企业还要重视服务改进，以服务质量理论为指导，积极改进服务方案，为客户提供更优质的服务，实现企业服务精益化，以满足客户的期望，提升服务质量。 服务质量理论的应用具有重要的意义，不仅对服务质量的改进与提升有着积极的作用，而且可以让企业更加系统地实施经营服务活动，更好地把握服务的发展机遇，达到企业的经营目标，实现健康的发展。
酒店餐饮服务质量概述 2.1 酒店餐饮服务质量的定义 从消费者的物质与精神需求出发，借助于酒店的设备设施，为其提供满意的饮食服务。 2.2 酒店餐饮服务质量的内容 由于顾客具有物质需求和精神需求，因而基于此可将酒店的服务质量划分为两种类型，一种为有形产品服务质量，另一种为无形产品服务质量。 有型的产品质量产品包含酒店的设施设备的质量及所有的事物产品质量。设备设施是酒店提供服务的载体，它不仅体现了酒店餐饮的接待水平，而且其质量还关乎到酒店的服务质量。酒店餐饮事物产品的质量，主要指的是满足顾客的物质需求，如顾客用品的质量，餐点酒水的质量，服务用品的质量等；也包括服务的环境质量，如环境布局是否合理，卫生是否干净整洁达到要求，隔音环境是否合格等。 无论是职业态度、操作技能还是礼仪礼节、服务效率等等，均被视为酒店的无形产品，其质量则反映了酒店服务的精神价值。 2.3 酒店餐饮服务质量的特征 2.3.1 酒店餐饮服务质量构成的综合性 短暂性是酒店餐饮服务质量的显著特性，它是多方面综合评价的结果。酒店餐饮服务质量的保障离不开设施设备、餐饮规划、服务人员综合素质、物资及人员组合等，同时也有赖于酒店餐饮的营销策略、餐饮价格定位、餐饮环境等顺利运行。 2.3.2 酒店餐饮服务质量显现的短暂性 酒店餐饮服务质量具有明显的短暂性，基本上是生产和销售是同时进行的，生产与消费近乎也是同时进行，短暂的与顾客接触时间对酒店餐饮的管理及工作人员综合素质是一个极大考验。 2.3.3 酒店餐饮服务质量内容的关联性 酒店餐饮饮食从后台的采购到前台再到提供给顾客中间要经过多个环节，每一个环节服务质量的好坏都会最终体现在提供给顾客的产品上面，决定着最终服
浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的. 客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望. 所以,除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求,又有个性的特殊需求,而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务. 由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和. 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此,可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现,因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针.质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 (3) 由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素. （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关,他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量,必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平,同时每一名员工应做好自己的本职工作 （5) 质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客,是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。
服务质量 服务质量是指企业或机构提供给客户的服务所具备的特定特征和标准。优质的 服务质量能够提升客户满意度，并有助于维护和增强企业的声誉。 1. 服务质量的定义和重要性 服务质量是指企业提供给客户的服务在特定时间内具备的特定特征和标准。它 能够满足客户期望并超越其预期，从而提高客户满意度。优质的服务质量对于企业的成功至关重要，因为它直接影响客户的忠诚度和口碑。 在竞争激烈的市场环境下，优质的服务质量是企业与竞争对手之间的重要区别。随着竞争的加剧，消费者不再只关注产品的价格和质量，而更加关注购买产品或服务的整个体验。所以，提供高品质的服务将会让企业从竞争中脱颖而出。 2. 衡量服务质量的指标 衡量服务质量的指标可以从客户的角度、流程的角度和结果的角度进行考量。 2.1 客户角度 •反应时间：客户报告问题或提出投诉后，企业应迅速响应并解决问题，以保证客户满意度。 •可靠性：企业必须在承诺的时间内提供所承诺的服务，并确保服务的长期可靠性。 •整体体验：提供愉快和无缝的客户体验，包括友好的服务态度、舒适的环境和高效的服务过程。 2.2 流程角度 •操作效率：减少服务过程中的浪费和不必要的等待时间。 •可扩展性：确保服务过程和资源能够随着需求的增长而扩展。 •一致性：确保服务过程在不同的时间和地点保持一致，避免因个别情况导致的服务质量下降。 2.3 结果角度 •客户满意度：通过调查和反馈收集客户对服务的满意度评价。 •反馈率：客户提供反馈的比例，反映了客户对服务质量的重视程度。 •客户保留率：衡量客户对企业忠诚度的重要指标。 3. 提升和管理服务质量的方法 为了提升和管理服务质量，企业可以采取以下措施：
服务质量概述 一、服务质量定义 服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、服务质量内容 一）有形产品质量 1、设施设备质量：物品摆放整齐有序、干净整洁 2、服务环境质量：干净卫生、无异味、使人感觉温馨舒适 二）无形产品质量 1、礼貌礼节：站姿、坐姿、走姿、手势、服务用语 服务用语：见到客人：“您好，欢迎光临！”也可用“早上、中午、晚上好，欢迎光临！” 引导客人：“您好，这边请！”加手势，五指并拢，掌心向上与胸齐，以肘为 轴向外传 客人上下楼：“您好，小心台阶！” 需要客人等候：“您好，请稍等！” 接听客人电话：“您好，这里是**,请问有什么可以帮您的吗？” 客人来到洗车间，由洗车员进行自我介绍：“您好，欢迎来到*号洗车间，很 高兴为您服务，我是您的洗车员，我叫**，我将为您提供优质化的服务， 服务结束后请您对我的服务进行评分，也欢迎您对我的服务提出宝贵意见， 从而促进我更好的成长，谢谢！” 客人离店：“谢谢光临！慢走，欢迎下次光临” 2、职业道德：顾客是上帝，我们要有为顾客服务的意识，对于顾客提出的合理要求， 要尽量满足。 3、服务态度：做到热情、周到，使宾客感到温暖，有宾至如归的感觉。 4、服务技能：标准、规范、熟练 5、服务效率：洗车时间在10分钟以内，接听电话在铃响3声之内，结账在3分钟之 内；减少客人等候时间，从而减少投诉，增加宾客满意度。 6、整洁卫生：抹布的清洗与更换，全程给人感觉卫生环保。
服务质量管理 服务质量管理是企业提供优质服务的重要手段之一，对于企业的发展具有重要的影响。本文将从服务质量管理的定义、目标、功能和实施过程等方面进行详细分析。 一、服务质量管理的定义 服务质量管理是指企业为了提供满足客户需求的优质服务，对服务过程进行全面管理和控制的一种管理活动。它包括服务设计、服务过程管理、服务质量监控和服务质量改进等环节，从而不断提升服务质量，满足客户需求。 二、服务质量管理的目标 服务质量管理的目标是提高顾客满意度，增强企业的市场竞争力。具体包括以下几个方面的目标： 1. 提供满足客户需求的优质服务，提高客户满意度； 2. 提高服务品质，增加顾客忠诚度，降低顾客流失率； 3. 提高服务效率和效果，降低成本； 4. 增强企业品牌形象，赢得市场竞争力。 三、服务质量管理的功能 服务质量管理的功能主要包括以下几个方面： 1. 服务设计：根据客户需求，设计服务流程和服务标准，确保服务能够满足客户的期望； 2. 服务过程管理：对服务过程进行全面管理和控制，确保服务的及时性、准确性和一致性； 3. 服务质量监控：通过客户反馈、调查问卷等方式，收集客户满意度和意见反馈，及时发现并解决问题；
4. 服务质量改进：根据客户反馈和市场需求，不断改进服务流程、提升服务品质，以满足不断变化的客户需求； 5. 培训和教育：对企业员工进行相关培训和教育，提升员工的服务意识和技能水平，提高服务质量。 四、服务质量管理的实施过程 服务质量管理的实施过程通常包括以下几个步骤： 1. 定义服务质量目标：根据企业自身特点和市场需求，确定服务质量目标，如提高客户满意度、降低客户投诉率等； 2. 设计服务流程：根据客户需求，设计服务流程，明确服务的各个环节和责任人，确保服务的连贯性和一致性； 3. 建立服务质量管理系统：制定相应的服务质量管理制度和标准，建立服务质量监控和反馈机制，确保服务质量的可控性； 4. 测量和监控服务质量：通过客户满意度调查、投诉处理等方式，定期测量和监控服务质量，及时发现并解决问题； 5. 分析和改进服务质量：根据客户反馈和市场需求，分析服务质量的短板和改进空间，制定相应的改进措施； 6. 持续改进：不断完善服务质量管理系统，加强员工培训和教育，保持服务质量的稳定和提高。 五、总结 服务质量管理是企业提供优质服务的重要手段，对于企业的发展具有重要的影响。通过服务质量管理，企业能够提高客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。因此，企业应该重视服务质量管理，并不断加强对服务质量的监控和改进，以满足客户需求，赢得市场竞争优势。在继续写相关内容之前，需要明确一下具体是哪方面的相关内容，例如是科技发展、环境
质量标准概述 第一章酒店服务质量 酒店产品质量,是指酒店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。它是由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平等要素构成的。酒店产品质量标准立足于从客人角度出发,对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出最基本的要求,是酒店视觉形象、服务的功能性以及精神享受方面最本质的反反映. 随着社会产品的不断丰富和人们生活质量的提高,人们已经不仅仅停留在对物质消费的满足上，而是在物质消费得到满足的同时，需要得到精神上和心理上的满足。 满足和满意是两种不同的概念.满足，主要是针对物质而言;而满意则是精神上和心理上的综合反应,既包括了物质要求,也涵盖了质量方面的因素.在当今社会条件下，人们对物质的需求正在潜移默化地提高,达到了更高的层次，因而对酒店产品也提出了更高的要求。我们的顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展,酒店行业也不可避免地从卖方市场转为买方市场,进入了顾客选择和挑剔的时代。因此我们必须把顾客满意作为企业的一种整体经营手段和经营战略。企业的全部经营活动必须从满足顾客的需求出发，以提高顾客满意产品和服务为企业的责任和义务,把满足顾客的需要和使顾客满意作为企业的经营目的。 基于以上因素,我们把酒店服务质量标准概括为以下９个方面: 标准一:酒店让客人看到的必须是整洁美观的 标准二：酒店提供给客人使用的必须是安全的 标准三：酒店提供给客人使用的必须是有效的 标准四:酒店提供给客人使用的必须是卫生的 标准五:酒店提供给客人使用的必须是舒适的 标准六:酒店提供给客人使用的必须是方便的 标准七:酒店提供给客人使用的必须是高效的 标准八:酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 标准九:酒店的各项管理和服务必须是规范的 1。标准一：酒店让客人看到的必须是整洁美观的
效劳的质量 效劳设施舒适完善，效劳用品标准齐全。设施设备要符合企业等级规格，形成优良效劳能力，舒适完善，始终处于完好技术状态，其完好率要趋于100%，效劳用品要齐全标准，用品配备要成龙配套。规格、质量、等级、质地要统一，形成定额配备，定量供应。效劳态度主动热情，效劳操作耐心细致。要充分发挥主观能动作用，对客人具有热烈和真挚的感情；要牢固树立全心全意为客人效劳的思想，坚持"宾客至上，效劳第一";的经营宗旨，主动迎接，主动问好，主动介绍效劳工程，主动做好各项效劳工作，主动征求客人意见，主动改进效劳工作和主动辞别客人，要做到不急躁、不厌烦、心平气和、理智冷静、周详细致、通情达理。仪容仪表端庄大方，效劳语言礼貌周全。效劳人员要做到仪表端庄、仪容整洁、面带微笑、亲切和蔼、着装统一、发型大方、精神饱满，效劳语言要表达效劳人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌简明、周全得体，正确运用语音语调，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和辞别语言。效劳技能熟练准确，行为举止文雅标准。要加强培养和训练，使效劳人员掌握效劳标准、效劳程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能，如交通效劳的迎送技能；导游效劳的讲解艺术；饭店效劳的预订技术,分房技术；饮食效劳的开单技巧；商品销售效劳的推销技术等等。行为举止要形成标准，坐立行说要讲究姿势。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿，说话讲究语言艺术。面部表情要自然、大方，和颜悦色，面带微笑，眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。手势运用要得当，不可乱用。要配合效劳语言和面部表情。这些要求要熟练掌握，灵活运用，形成标准，表达在效劳的全过程中。效劳环境清洁卫生，效劳场所平安方便。清洁卫生和平安方便既是效劳质量的重要内容又是客人的根本要求。为此，效劳必须制定卫生标准、操作规程,做好卫生检查工作,确保效劳场所和所提供的产品清洁卫生,与此同时,要切实保证客人平安，效劳场所的各种设备、交通工具、效劳用品、平安设施、防火通道等都必须确保平安，公务接待是项政治性很强的工作,始终都要把平安放在第一位。
课程设计 题目：酒店服务质量研究报告 专业年级 13级酒店管理 小组第九小组 指导教师曾琪洁 2016年6月 中国马
小组分工 成绩：
摘要 提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。 关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理 Abstract To improve the hotel service quality and strengthen the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer expectation is the expectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer expectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the customer expectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service. Key words： Quality of Hotel Service ： Customer Expectation;：Management of service quality。
六、服务质量(1) -------------------------------------------------------------------------------- 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 （一）服务质量的内容 1、服务质量的概念 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦
的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： ●服务质量是顾客感知的对象； ●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； ●服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； ●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二
者的区别在于： ▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价； ▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； ▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。 预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观 3 / 33