附件1：
学院教案课程名称：导游业务
备注：每次课一份，可以自已加页，重点是课程设计要求内容完整全面。
12.2 游客个别要求的处理方法（历年真题） 一、判断（×）（√） 1.【2018年真题·判断】一名英国游客在北京游览时得知家人生病，因而提出中途退团、回国的要求。对此,导游应立即同意并帮助游客办理分离签证及其离团手续。（×） 二、单选 1.【2018年真题·单选】如果游客要求前往不健康的娱乐场所，导游首先应该( D )。 A.向旅行社汇报 C.提醒注意安全 B.报告公安部门 D.予以断然拒绝 2.【2019年真题·单选】游客向旅游团提出换餐,至少应在用餐前（ B ）。 A. 2 小时 B. 3 小时 C. 4 小时 D. 5 小时 三、多选 1.【2016年真题·多选】某旅游团一天下午到颐和园游玩时，一位爱好摄影的旅游者看到颐和园的景色十分美丽，向地陪导游提出要自由活动，该地陪与全陪商量后同意了其要求，但需向其告知（ ACDE ）。 A.旅游车的停车地点和车号 B.颐和园的游览景观 C.集合时间与地点 D.自己的联系电话 E.摄影中注意安全 2.【2016年真题·多选】游客在（ ABCDE）情况下要求调换房间，导游应予以满足。 A.房间看不到风景 B.夏天房间空调不制冷 C.楼层不好 D.浴缸有污迹 E.房间有蟑螂 3.【2018年真题·多选】因旅游团的内部矛盾，团内一名游客要求单独用餐。对此，导游正确的处理方式有( ABE )。 A.请领队进行调解 B.协助其与餐厅联系 C.主持公道解决矛盾 D.立即向旅行社报告 E.告知餐费自理，综合服务费不退 4.【2018年真题·多选】一旅游团入住饭店，当游客提出因房间里( ABDE )。需要调换房间时，导游应立即联系饭店予以满足。 A.中央空调出现故障 B.有蚊子和嶂螂 C.卫生间太小 D.看不到风景 E.床单有污迹 5.【2018年真题·多选】旅游团游览北京故宫时，一游客提出曾经游览过故宫，要求自由活动。在不影响全团行程的情况下，导游正确的处理方式有( ACD )。
第十二章游客个别要求的处理 【学习要求】了解游客个别要求的处理原则，游客投诉心理。熟悉游客投诉的处理。掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理，游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理。 1、【大致的分类】一般分成四种情况：合理的、经过导游的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。 2、【处理个别要求时一般遵循以下原则】符合法律法规的原则、合理而可能原则、尊重游客原则、公平对待原则、维护尊严原则 3、【餐饮方面】 ①特殊饮食要求的处理：若在合同中有明文规定的，地陪在接团前应确认并不折不扣地兑现。若游客抵达用餐地点后提出要求，则先与餐厅联系设法满足，若无法满足则协助游客自行解决如带他们到附近其他餐馆就餐，餐费自理。 ②要求换餐：在用餐前3小时提出换餐导游应与餐厅联系但差价由游客自理，如果原餐厅不能提供该服务则考虑更换餐厅。接近用餐时间提出该要求，果原餐厅不能提供该服务一般不接受此类要求，但游客仍坚持换餐，则陪其到附近就餐，并告知原餐费不退。、 ③要求单独用餐：如果因为旅游团内部矛盾要求单独用餐，请领队进行协调，若游客仍坚持可协助其与餐厅联系但餐费自理，原餐费不退。 ④要求在客房内用餐：如果餐厅能提供此项服务可满足，但必须告诉
游客服务费的标准。若是生病的游客可将饭菜送进房间以示关怀。 ⑤要求自费品尝风味餐：游客希望品尝风味餐导游应予以协助帮助订餐。如果风味餐订好后游客又不想去则说明不去要赔偿餐厅的损失。 ⑥要求推迟就餐时间：一般情况下导游应说明餐厅有固定的用餐时间，过时需另付服务费，若餐厅不提供过时服务最好按时就餐。 4、【交通方面的要求的处理】 5、【游览方面的要求的处理】 6、【购物方面个别要求的处理】 7、【娱乐方面个别要求的处理】 8、【自由活动方面的处理】 9、【要求亲友随团活动的处理】 10、【游客要求中途离团的处理】 11、【要求延长旅游的处理】 12、【游客投诉的心理】通常有三种投诉心理：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理 13、【面对投诉应注意】耐心倾听，不与争辩；表示同情和理解，不盲目做出承诺；调查了解，迅速答复； 14、在答复之前，导游要考虑旅游者能否接受，答复同旅游者要求的差距有多大，并根据差距的大小来考虑答复的方法。如果有关单位完全同意游客投诉中的要求，导游可代其向旅游者宣布；如果差距较大，导游可建议双方协商解决。在协商时，导游要注意不要偏袒任何一方，不要下定论，主要做调解工作，劝告双方做合理让步才是上策。协商
第一章导游服务 一、导入新课： 导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 第一节导游服务概述 一导游服务的概念 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。 对这个概念的理解应注意以下四点： 第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。 第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。 第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。 第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分： 一旅行生活服务 旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。 具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：1抵达旅游目的地时的迎送服务；2客房与餐饮的预订，3交通工具及各项票证的落实等。 二导游讲解服务 导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。 讲解服务主要有以下几个方面： 第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。 第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下: 学时分配表
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。
游客个别要求的处理 游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。 面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。 第七章游客个别要求的处理 游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。 面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，
导游业务教案 一、课程背景与目标 导游业务是旅游服务业中的重要环节，其质量和专业水平直接影响着旅游者的满意度和旅游目的地的声誉。因此，提高导游业务水平和素质，是提升旅游服务质量的关键。本教案旨在培养学生在导游业务方面的专业知识和技能，使他们能够胜任导游工作。 二、教学内容与方法 1. 导游业务概述 • 导游的定义与职责 • 导游行业的发展与前景 • 导游的素质与形象要求 • 导游业务的重要性和影响因素 2. 目的地知识与解说技巧 • 目的地知识的获取与整理 • 目的地背景介绍与文化解读 • 解说技巧与语言表达能力的培养 • 导游解说案例分析与实践演练 3. 旅行线路规划与安排
• 旅行线路的选择与设计 • 名胜古迹的解说和讲解顺序 • 旅行时间与交通工具的合理安排 • 旅行活动的组织与协调技巧 4. 突发事件处理与安全保障 • 突发事件的应对策略和处置方法 • 旅游安全意识与预防措施 • 旅游应急救援的流程与技巧 • 旅行保险和应急设备的介绍与使用 5. 服务态度与礼仪规范 • 导游服务的专业精神与职业道德 • 礼仪规范与行为准则 • 与旅游者的沟通技巧与问题处理 • 满意度调查与客户关系维护 三、教学过程安排 本教学计划为期10周，每周上课2次，每次1.5小时。教学过程包括教学内容的讲授、案例分析和实践演练，并结合学生的项目作业和小组讨论，以提高学生对导游业务的认知和应用能力。
1. 第一周 • 导游业务概述的讲解和讨论 • 目的地知识的获取与整理方法的介绍 • 学生小组讨论和分享目的地信息 2. 第二周 • 目的地背景介绍与文化解读的讲解和示范• 学生进行目的地背景介绍的练习和表演 3. 第三周 • 解说技巧与语言表达能力的培养 • 学生进行解说技巧的模拟演练和互动评价4. 第四周 • 旅行线路的选择与设计方法的讲解和讨论• 学生小组合作设计旅行线路并进行评选 5. 第五周 • 旅行时间与交通工具的合理安排策略的介绍• 学生进行旅行时间和交通工具的规划练习6. 第六周
简述游客个别要求的处理原则 随着旅游业的发展，越来越多的游客开始提出个别要求，这对于旅游从业者来说是一种挑战，需要灵活应对。在处理游客个别要求时，我们应遵循以下原则： 1. 尊重和理解：首先，我们应尊重并理解游客的要求。每个人都有不同的需求和喜好，作为旅游从业者，我们应积极倾听和理解游客的要求，尽力满足他们的需求。 2. 灵活和可行：在尊重和理解游客的要求的基础上，我们需要灵活和可行地回应。有些要求可能无法满足，但我们可以提供替代方案或解释为什么无法实现。我们应尽力在保证游客满意的前提下，尽量满足他们的个别要求。 3. 客观和公正：我们处理游客个别要求时应客观和公正。如果游客的要求超出了合理范围，我们应坚持原则并以客观的态度向游客解释。我们可以提供相关政策或规定作为依据，以保证处理的公正性。 4. 安全和合规：在处理游客个别要求时，安全和合规是首要考虑的因素。我们不能因为满足游客的个别要求而牺牲其他游客的安全，或者违反相关规定和法律。因此，在处理游客的个别要求时，我们需要确保安全和合规性。 5. 保护企业利益：作为旅游从业者，我们需要保护企业的利益。处
理游客个别要求时，我们需要考虑企业的经营状况和可持续发展。如果某个个别要求会对企业造成重大损失或影响企业形象，我们需要婉拒或提供合适的解决方案。 6. 提供额外服务：对于一些合理的个别要求，我们可以主动提供额外的服务，以增加游客的满意度和忠诚度。例如，为残障游客提供无障碍设施，或为有特殊饮食要求的游客提供定制的餐饮服务等。这些额外的服务可以为我们带来口碑和重复客户。 7. 持续改进：处理游客个别要求的过程中，我们应不断总结经验并进行改进。通过与游客的交流和反馈，我们可以了解到不同游客的需求和偏好，并针对性地提供更好的服务。持续改进是提升客户满意度和企业竞争力的关键。 处理游客个别要求需要我们尊重和理解游客，灵活和可行地回应，并考虑安全、合规和企业利益。同时，我们可以提供额外的服务，并持续改进以提升客户满意度。通过遵循这些原则，我们可以更好地满足游客的个别要求，提升旅游服务质量和企业形象。
项目1 导游服务工作程序 【任务1 地陪导游工作程序】 掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。 导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。 导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。 导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。 地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。 一、准备工作 1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜 3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。 4、熟悉、研究接待计划的具体内容 5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。 6、设计活动日程时，应注意的问题： ①服务准则：服务第一，宾客至上 ②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 ③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 7、旅游团行程是对旅游计划的具体化 8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。 9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。 10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。 11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。 12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。 13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点 14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。 15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。 16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。 17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。 18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。 二、接站服务 1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店 2、旅游团抵达前的服务安排包括： ①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）；
导游应变技能-游客个别要求的处理答案 1.参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。 2.参考答案:对详解:本题说法正确。 3.参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。 至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。4.所有考生的正确率为85%，易错项为D 参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。故本题选ABC。D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。 5.所有考生的正确率为71%，易错项为A 参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。 如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。故本题选BCDE。 A项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。 6.参考答案:对详解:本题说法正确。旅游者在用餐前3小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 7.所有考生的正确率为35%，易错项为A 参考答案:C详解:旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 8.参考答案:对详解:本题说法正确。参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游提出要求住单间。导游应请领队调解或在团内进行调整。 若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）。 9.所有考生的正确率为97%，易错项为C 参考答案:A详解:房间不干净。如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。 1.所有考生的正确率为95%，易错项为A 参考答案:C详解:旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。 2.所有考生的正确率为44%，易错项为D 参考答案:B详解:对游客提出的特殊要求，要区别对待。如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。 3.所有考生的正确率为88%，易错项为A 参考答案:C详解:对入境旅游者中途退团，导游人员的工作有：需持旅行社证明为其办理分离签证（使用团体签证的入境旅游团）和其他离团手续；协助其订妥机（车、船）票；安排车辆送其去机场（车站）。所有离团费用均由旅游者自理。 4.所有考生的正确率为88%，易错项为D 参考答案:B详解:如游客提出提高舱位、座位等级等交通工具等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调部门联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。 5.所有考生的正确率为73%，易错项为A 参考答案:C详解:旅游者是导游的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游的主要任务。游客提出种种要求，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。 6.所有考生的正确率为94%，易错项为B
导游业务中游客个别要求的处理 导游业务----旅游者个别要求的处理 第一节处理旅游者个别要求的一般原则 1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求 2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求） 3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务 第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)①协议书上规定的：不折不扣予以满足； ②抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。 (5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，
《导游业务》教案 第一章 教学内容 导游概述 1、导游的历史演进 2、导游服务 3、导游员 教学目的： 1、了解导游现象的起源与发展 2、了解我国职业导游活动 3、理解导游服务概念 4、理解导游服务的性质与特点 5、把握导游服务的原则 6、了解导游员的分类 7、掌握导游员的从业素质 8、了解导游员的职业礼仪 教学方式 以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。 教学时数 4 学时 教学过程 授 课 内 容 案例、活动与问题思考 导游概述 导游的历史演进 导游现象的起源和发展 作为一种社会现象的导游活动是 近代社会的产物， 但其原始形态是伴 随着人类旅行的产生而萌芽的。 古代向导活动 近代职业导游的诞生： 托马斯.库 托马斯.库克的相关资料 克是现代意义上最早的职业导游员。 现代导游活动:现代导游活动的呈 现出导游职业自由化,导游服务商品 内容纲目 第一章 一、 1、 (1) (2) (3)
二、1、 2、(1) (2) 化、导游运作规范化等特点 我国的职业导游活动 我国职业导游活动经历三个发展 阶段： 第一阶段 (1923-1949 年) 是我国 职业导游成型时期。 第二阶段 (1949—— 1978) 是我国 导游发展摸索时期。 第三阶段 ( 1978 年至今) 是我国 导游全面建设阶段。 导游服务 导游服务的概念 作为一种助旅活动，导游服务有狭 义和广义之分。 广义的概念：导游服务泛指为满足 旅游者旅行游览需要所提供的引导 活动。 狭义的导游服务是指被委派的导 游员代表公司或者景区(点)单位， 按照旅游合同或约定的内容和标准， 向旅游者提供向导、讲解及旅途生活 照料的旅游接待服务。 导游服务的性质与特点 导游服务的性质 社会性 经济性 文化性 涉外性 导游服务的特点 独立性强 知识面广 差异性大 关联度高 思考： 为何说导游活动是近代社 会的产物？ 我国导游队伍建设取得哪 些成就？ 广义导游服务影象资料 案例： 说明导游服务性质和特点 2、
2018年导游资格证考试业务易考点：游客个别要求的处理 1、处理旅游者个别要求的基本原则：(1)“合理而可能”的原则、(2)为大家服务的原则、(3)个性化服务原则(提供心理服务、提供细节服务、超常服务) 2、处理旅游者个别要求的方法：(1)认真倾听，耐心解释(认真倾听、微笑对待、耐心解释、继续服务、自行解决)(2)尊重旅游者，不卑不亢(理明则让、让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务) 3、处理秩序：(1)明确个别要求(2)判断能否满足游客要求(3)做出是否满足游客要求的决定 4、吃、住、行、游、购、娱方面的要求： 旅游者要求亲友团随团活动的处理：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用(3)若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。 5、需劝阻游客自由活动的几种情况(背下)： (1)旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动。 (2)影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动。 (3)存在安全问题时，不宜让游客自由活动(劝阻游客不去复杂、混乱的地方自由活动;不宜让游客单独骑自行车去人身地不熟、车水马龙的街头游玩;游河、湖时，游客提出希望划船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应。) (4)要求去不对外开放的地区时，应劝阻。总之出现以上情况时，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。 第十一章旅游活动中问题和事故的预防和处理 1、事故类型：(1)按照事故的性质分为技术性事故(漏接、空接、错接、误机车船、旅游日程变更)和安全性事故(旅游者人身安全和财产安全) (2)事故的责任：责任事故和非责任事故 (3)事故的严重程度：严重事故和一般事故 (4)事故发生的实际状况：将成事故和已成事故 2、事故的预防：(1)牢记服务宗旨，加强责任意识。(2)制定周密计划，安排留有余地(3)出门多种预报，处处提醒(4)留心观
第12章游客个别要求的处理（课后小测）【导游业务第五版】 12.1 游客个别要求的处理原则（课后小测） 一、判断 1.游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特 殊要求。（ A ） A.正确 B.错误 2.“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。（ A ） A.正确 B.错误 3.对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游可以不予 理会。（ B ） A.正确 B.错误 4.公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。（ A ） A.正确 B.错误 5.对有损国家利益和民族尊严的要求应当断然拒绝，并予以严正驳斥。（ A ） A.正确 B.错误 6.对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。（ A ） A.正确 B.错误 二、单选 1.不管游客来自哪个国家、属于哪个民族、具有哪种宗教信仰、拥有
哪种肤色,不管其社会经济地位高低、年长年幼、男性女性,也不管其身体是否残疾,导游对所有客人一视同仁、平等相待。（ A ） A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 2.遇到无理取闹的游客，导游应牢记自己的职责，首先要遵循( A )原则。 A.尊重游客 B.维护尊严 C.符合法律 D.合理而可能 3.在处理游客个别要求的原则中,导游处理问题,满足游客要求的依据准绳是（ D ）。 A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 三、多选 1.导游在处理游客的个别要求时,一般遵循以下基本原则。（ ABCDE ） A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 E.符合法律法规的原则 12.2 游客个别要求的处理方法（课后小测） 一、判断 1.一名英国游客在北京游览时得知家人生病，因而提出中途退团、回
12.1 游客个别要求的处理原则（课后小测） 一、判断 1.游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特 殊要求。（ A ） A.正确 B.错误 2.“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。（ A ） A.正确 B.错误 3.对于某些并非出于真正需要而无理取闹的个别游客,导游可以不予 理会。（ B ） A.正确 B.错误 4.公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。（ A ） A.正确 B.错误 5.对有损国家利益和民族尊严的要求应当断然拒绝，并予以严正驳斥。（ A ） A.正确 B.错误 6.对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。（ A ） A.正确 B.错误 二、单选 1.不管游客来自哪个国家、属于哪个民族、具有哪种宗教信仰、拥有
哪种肤色,不管其社会经济地位高低、年长年幼、男性女性,也不管其身体是否残疾,导游对所有客人一视同仁、平等相待。（ A ） A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 2.遇到无理取闹的游客，导游应牢记自己的职责，首先要遵循( A )原则。 A.尊重游客 B.维护尊严 C.符合法律 D.合理而可能 3.在处理游客个别要求的原则中,导游处理问题,满足游客要求的依据准绳是（ D ）。 A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 三、多选 1.导游在处理游客的个别要求时,一般遵循以下基本原则。（ ABCDE ） A.公平对待原则 B.尊重游客原则 C.维护尊严原则 D.合理而可能原则 E.符合法律法规的原则
导游服务中游客个别要求的处理 (总分：146.50，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：13，分数：6.50) 1.游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要 1提出的要求。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：临时） 解析： 2.对于无理取闹者，要坚持“ 1”的原则。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让） 解析： 3.记住游客姓名、长相及其他相关信息，这体现了了解游客中的 1。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：尊重游客） 解析： 4.微笑必须兼顾 1。当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时，导游还面露微笑，往往会使自己陷入十分不利、十分被动的处境。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：服务场合） 解析： 5.旅游团要求外出自费品尝风味食品，导游应 1。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：给予协助） 解析： 6.游客因旅途疲劳或其他原因要求推迟用餐时间，导游 1。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：可视具体情况而定） 解析： 7.游客的住宿费用一般是以 1计价。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：床位） 解析： 8.在接待过程中，由于旅行社原因导致误机时，游客提出改乘其他交通工具，导游要 1，协助游客办理相关手续。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：请示旅行社） 解析： 9.游客要求自由活动或单独活动时，导游应根据不同情况，按 1的原则妥善处理。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：合理而可能） 解析： 10.游客要求亲友随团活动，要先征得 1的同意。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：领队和旅游团其他成员） 解析：
导游应变技能-游客个别要求的处理题目 1.（判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。（） 参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。 2.（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。（） 参考答案:对详解:本题说法正确。 3.（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。（） 参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。有正当理由要求中途退团的，导游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。 至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。 4.（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（）。 A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换 B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解 C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理 D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地 E. 表明不符合规定后直接拒绝 所有考生的正确率为85%，易错项为D 参考答案:ABC详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。故本题选ABC。D项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。 5.（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（）。 A. 首先婉言拒绝，并说明理由 B. 耐心解释，并请领队调解 C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系 D. 如游客坚持，告知餐费自理 E. 如游客坚持，告知综合服务费不退 所有考生的正确率为71%，易错项为A 参考答案:BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。 如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。故本题选BCDE。 A项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。 6.（判断题）旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量满足其要求。（） 参考答案:对详解:本题说法正确。旅游者在用餐前3小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。 7.（单项选择题）海外旅游者要求会见中国同行、洽谈业务或其他活动时，导游员首先应（）。 A. 婉言拒绝 B. 予以协助 C. 向旅行社汇报 D. 让旅游者自己联系 所有考生的正确率为35%，易错项为A 参考答案:C详解:旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。 8.（判断题）住双人间的游客要求住单人间，导游可先请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，如饭店有空