第一章导游服务
一、导入新课：
导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述
一导游服务的概念
导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：
第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分：
一旅行生活服务
旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。
具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：1抵达旅游目的地时的迎送服务；2客房与餐饮的预订，3交通工具及各项票证的落实等。
二导游讲解服务
导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。
讲解服务主要有以下几个方面：
第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。
第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。
三市内交通服务
市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多。但在可预见的将来，市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一。
必须指出的是，旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。认真做好旅行生活服务，使旅游者的旅游活动顺利、愉快，不仅有利于旅游者增加对导游人员的好感和信赖，还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象，最终提高旅游者的满意程度。而高质量的讲解服务，可加深他们对旅游目的地的了解和认识，使旅游者增长见识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快。因此，导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活，也要努力提高导游讲解服务的质量，多提供富有魅力的功能服务与心理服务，使旅游者在旅游活动中获得最大的享受。
导游服务的特点
导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。
一复杂多变
导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：
1．服务对象复杂
导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。
2．游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本
活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游
中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，
3．接触人员多，人际关系复杂
导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、
交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。
4．要面对各种各样的物质诱惑和精神污染
导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。
导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。
二独立性强
导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。
导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。
导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。
三脑体高度结合
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员接待的游客中，各种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车机、船和适应各地的水土与饮食。除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。
导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。
四关联度高
导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。如误机事故的出现，既使游客被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿交通、游览项目等发生变更，不仅会引起游客的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失。由此可见导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。
导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。
小结：
导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。
第二节导游服务的基本原则
复习：导游服务的定义
引入新课：导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了一套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有一定的规范性和指导性。这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的工作原则。
一“热情接待”原则
既然导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，那么就必须把满足旅游者需求作为导游服务的出发点。未来学家约翰·奈斯比特在他所著的《大趋势》一书中指出，一个普遍采用高技术的社会里处都需要有补偿性的深厚感情。社会上高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。旅游学专家若泽·塞伊杜博士认为，接待是“旅游业的本质”。他说：“旅游业可以称为工业，但它并不等于工业；旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣。只有接待才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来。只有接待忠于旅游业的最终目的。”旅游接待应该“在从与游客第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”应该与旅游者“建立第一流的人际关系”，使旅游者“始终有幸福感”。旅游者虽然情况各异，但有一点是相同的，就是他们都希望在旅游中寻求奈斯比特所说的那种“补偿性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所说：“凡是依靠旅游来生存的人都应该时刻牢记接待的任务”，导游人员必须以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。概言之，
满足游客需求的根本途径在于提供热情的接待。
“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性化服务结合起来。规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行政主管部门指定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行服务工作。个性化服务亦称特殊服务，指导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同的同时，在约定的内容之外针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务和个陛化服务有机地结合起来，实现功能服务与心理服务的统一。这样，导游服务不仅会使游客得到满足，而且还会赢得新的客人当然，“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。
二“为大家服务”原则
导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都应享受同等的服务待遇。若导游不按这一原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人，却拒绝为另一部分人服务，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游览参观或体验异地风情的情绪受到影响。这既造成了旅游团内部关系紧张，失去轻松愉快的“接待气氛”也将使导游人员的工作遇到障碍和困难，因而是绝对不允许的“为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。导游人员坚持“为大家服务”原则，在处理问题时公平、公正，就可赢得大家的尊重与信赖，从而避免许多不必要的麻烦。
三“维护旅游者合法权益”原则
维护旅游者合法权益是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和旅游者应享受的权益作了明确规定。概括起来，旅游者的合法权益主要有：一旅游自由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背现有法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理干预；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。
二旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权是指旅游者有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
三旅游获知权
旅游获知权是指旅游者在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。如旅游者接受导游服务时，导游人员有如实向旅游者介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务，旅游者在购；物时，商店有向其介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。
四旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游经营企业在同旅游者签订旅游服务合约或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、讲信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公正的内容和行为。旅游者对交易商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。
五依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权是指旅游者有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。旅游者对强加的计划外的项目有拒绝权。六人身和财务安全权
在旅游活动中旅游者享有其人身和财务安全不受侵犯的权利。这是旅游者应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为旅游者提供安全的服务和旅游环境。
七医疗、求助权
旅游者在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务。旅游者在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。
八求偿权和寻求法律救援权
旅游者在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果旅游者的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。
四“合理而可能”原则
这是导游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理的、又有可能办到的，即使有困难，也应该尽量予以满足。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去办。对不合理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。导游人员若能做到这一点，其工作必然会得到旅游者的高度评价。
第三节导游服务的发展趋势
如今，我国旅游业逐渐形成大产业。大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚。据统计，2000年，我国国内旅游人数达7．44亿人次，估计一年中全国有近三分之二的人外出旅游。
专家分析，自1999年实行新的休假制度后，形成了每年国庆节、春节和“五一”节三个黄金长假期，旅游消费热成为我国经济生活的新亮点，假日经济成为人们津津乐道的新话题。目前我国百姓出游心态日趋成熟，假日旅游秩序和环境日趋完善，旅游者出行方式、出行时间的选择更加多元化，这在更大范围上促进了旅游供给的发展和产业规模的增长，假日旅游市场趋于稳定并逐步扩大。随着我国社会经济的进一
步发展，人民生活水平不断提高，旅游需求将不断扩大，我国国内旅游业发展前景十分看好。我国未来的旅游活动呈现以下三种发展趋势：1回归大自然；2休闲度假，3文化交流
未来旅游活动的发展趋势对服务产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下三种趋势：
一导游工作高知识化
导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。如生态旅游，导游人员要引导游客树立保护自然的观念，适时对游客进行保护环境的教育。又如文化旅游，导游人员不但要熟悉旅游目的地的自然环境和文化，还要能组织指导游客与当地人进行交流。
根据这种趋势导游人员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，进一步深化导游讲解内容，使之更具有科学性、专业性和理论性。这样，导游员的讲解将更具说服力，不仅能同旅游者讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题；不仅要做个通才，而且要成为某一领域或某些领域的专家、学者。
二导游手段科技化
随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。这些先进的导游手段在游览前或游览现场可激发旅游者游兴，引导旅游者参观，解答专业性、学术性很强的问题，不仅可让旅游者看到听到旅游景观的现状，还可进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，成为
导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游员必须学会使用它们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解密切配合，相辅相成。
三导游方法多样化
旅游动机的多样性与复杂性决定了旅游活动形式的多元化发展。如参与性旅游活动的发展，就意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。在旅游活动中，旅游者参与各类竞赛，参加各类民俗节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。这要求导游人员不仅会讲解，还要能动手演示，与旅游者一起参加各种活动。
旅游活动多样化的发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求未来的导游员不仅能说会道，能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。未来的导游员应有强健的体魄，坚忍不拔的毅力，吃苦耐劳的精神，能与旅游者一起回归大自然，参与生态环保活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。总之，未来的导游员是全能型的，不仅能熟练运用各种导游讲解方法，还能掌握参与各种旅游活动的方式方法；不仅是服务员、讲解员，还应该是教练员、培训导师和心理辅导员。有了这样的导游员旅游者才能获得一生中值得回味的经历。
1．导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高“游历质量”为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。对概念的理解把握四个要点：1导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。2导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参观不属于导游服务。3导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度。4导游服务必须按合同约定和国家质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目。
2．导游服务的内容广泛，但主要是导游讲解服务和旅行生活服务，在西方旅游发达国家，导游服务还包括市内交通服务。导游服务具有复杂性、独立性、脑体结合及工作关联度高的特点，导游职业具有智能性、艰巨性和挑战性的特征。
3．导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的
完美结合。
4．我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化”、“手段高科技化”、“方法多样化”的趋势发展。
小结：
1．导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。
2．我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化”、“手段高科技化”、“方法多样化”的趋势发展。
第二章导游人员
第一节导游人员概述
复习：１。导游服务的基本原则是什么
２．导游服务未来发展的趋势是什么
引入新课：导游人员是导游服务的主体。导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。
一导游人员的概念
一法定概念及其含义
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：
1．导游人员是指按规定取得导游证的人员
在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是《导游人员管理条例》所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。
2．导游人员是接受旅行社委派的人员
这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是《导游人员管理条例》所称的导游人员。
3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员
所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”——般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。
二导游人员证书
《导游人员管理条例》第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”2022年1月·1’白起实施的《导游人员管理实施办法》中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。”导游资格证书由国家旅游局统一印制，各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书，证书在全国有效。但《导游人员管理实施办法》第八条规定：“获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。”《导游人员管理条例》第四条还规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证。”导游证是国家准许从事导游工作的证件，其作用是为了维护旅游行业的声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。
由以上规定可见，申请领取导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：1取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是
指专职导游人员，劳动合同明确了导游人员在旅行社内有义务完成担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则，旅行社则有义务按照导游人员工作的数量和质量给付工资，并且提供劳动法规和双方规定的劳动条件。2取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。这类人员可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，而是在导游服务公司登记后，如果某旅行社需要导游人员时可以通过导游服务公司临时聘用他们。
依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。
1．正式导游证
正式导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。
2．临时导游证
所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力，二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。
3．正式导游证与临时导游证的区别
1有无取得导游人员资格证书。正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。2有无语种语言能力限制。正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言能力的人员；而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员，否则便不具备领取临时导游证的条件。
3L领取导游证的程序不同。申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。
4有效期限不同。根据《导游人员管理条例》第八条第二、三款的规定，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，即既可以是数天，也可以是1个月或2个月，但最长不得超过3个月。此外，导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，而临时导游证有效期限届满后，不得延期。如需继续聘请，则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取。
根据《导游人员管理条例》规定，颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门，即省、自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，即由国家旅游局规定。应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定，并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作，而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作，也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。
三导游人员资格证书与导游证的区别
根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。导游人员资格证书与导游证的区别在于：
1．性质不同．
导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书，而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。
2．颁证机构不同：
导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发：而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。
3．领取程序不同’
导游人员资格让书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。
4．作用不同
导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能实际从事导游职业：而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业。前者是从业的资格，后者是从业的许可。·
导游人员的权利和义务
导游人员的权利和义务，主要是指导游人员的法律权利和法律义务。导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己作出一定的行为，也可以要求他人
作出或不作出一定的行为。一切法律权利都受到国家的保护，当权利受到侵害时，权利享有者有权向人民法院或者有关主管机关申诉和请求保护。
所谓法律义务，是与法律权利相对称的概念，是指法律关系主体依法承担的某种必须履行的责任，它表现为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。·
导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益。这里所讲的导游人员的权利主要是指《导游人员管理条例》及有关法律规定的权利。同样，这里所讲的导游人员的法律义务也主要是《导游人员管理条例》所规定的义务。
一导游人员的权利
1．·导游人员享有人格尊严不受侵犯权
《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”之所以作这条规定，是因为在实际中，个别旅游者在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱谩骂导游人员，甚至还发生殴打导游人员的事件。此外，在旅行游览实际中，个别旅游者对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等。对于这些无理要求，《导游人员管理条例》规定导游人员有权拒绝。
2，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权
《导游人员管理条例》第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”根据该条法规的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员
行使这一权利时，必须符合下列条件：
1必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说，必须是在旅游活动开始后。在旅行、游览活动开始之前，导游人员不得行使这一权利。在旅游合同订立之后，旅游活动开始之前，如果出现不利于旅游活动的情形，应当由旅行社与旅游者进行协商，达成一致意见后，由旅行社调整或者变更旅游接待计划。
2必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。
3必须是征得多数旅游者的同意。这是一个非常重要的条件。即在旅行游览中，遇游者人身安全的紧急情形时，导游人员如果要调整或变更接待计划，必须
要征得旅游团中多数旅游者的同意。这是因为，旅游合同包括旅游接待计划一经双方确认订立后，就应当严格接照合同约定履行。如果需要调整或变更旅游计划，应当经过双方协商一致。但是，由于现在发生了可能危及旅游者人身安全的紧急情形，所以，导游人员只要征得多数旅游者的同意，就可以调整或变更旅游接待计划，而不必得到全体旅游者的同意。
4必须立即报告旅行社。这是因为旅游接待计划是由旅行社确定的，是得到旅游者认可的，而导游人员是受旅行社的委派带团执行旅游接待计划，调整或变更旅游接待计划并不是导游人员的职责权限。但是，由于导游人员在执行带团旅游任务的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，为了避免旅游者人身安全发生危害，在征得多数旅游者同意后，导游人员依法可以调整或变更接待计划。导游人员在调整或者变更接待计划后，必须立即报告旅行社，以得到旅行社的认可。
3．导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权
《导游人员管理条例》规定丁对导游人员违反条例的行政处罚。如果导游人员对旅游行政部门所给予的行政处罚不服，依照我国《行政复议法》的规定，有权向旅游行政机关申请复议。结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时，可以申请复议：
1对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；
2认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予
答复的；
3认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；
4认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；
5法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。
4-导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政
诉讼权
我国《行政诉讼法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法规定向人民法院提起诉讼。”由此规定可见，导游人员对旅游行政管理部门给予的行政处罚和有关行政行为，不仅享有申请复议权，而且还享有向人民法院提起行政诉讼权。导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼：1导游人员对旅游行政部门给予的行政处罚不服的，有权向人民法院提起诉讼：
2对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼：．
3对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼，
4对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。
二导游人员的义务
如前所述，导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员依法承担而且必须履行的义务往往是与其职务活动联系在一起的，根据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当履行的义务主要如下：1．导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能
导游人员自身业务素质的高低，职能、技能的优劣，直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游去认识一家旅行社、一个城市乃至认识一个民族、一个国家的。可以说，导游人员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展，所以《导游人员管理条例》将此作为导游人员的一项义务加以明确规定。
2．导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证
如前所述，导游证是国家准许从事导游工作的证件。为此，《导游人员管理条例》规定导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。导游人员在工作中佩戴导游证，一则是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；二则是便于旅游行政管理部门的监督检查。
3．导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。这一规定是为了规范旅游市场秩序，切实维护旅游者的合法权益。因为，根据《旅行社管理条例》的规定，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动均属旅行社的经营范围，而导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
4．导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行热爱祖国、拥护社会主义制度、以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。特别是在接待海外旅游者时，导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，如果其在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响是极其恶劣的。
5．导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德
导游人员应着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
这是导游人员在讲解导游过程中应当遵循的要求。导游人员讲解服务的根本内容’应当是向国内外旅游者介绍我国的大好河山、悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的各族人民及其各具特色的风土人情和习俗。在旅游者这个群体中，绝大多数是健康的，友好的但确实也存在个别旅游者在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。对于这种无理要求，导游人员应当予以拒绝，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游人员应当遵守的职业道德主要是指爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。导游人员应当本着这一职业道德的要求在导游活动中形成一个相互尊重、和睦相处、轻松愉快的旅游氛围。
6．导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
这是导游人员必须履行的按接待计划组织旅游的义务。由旅行社确定的接待计划，即旅游行程计划是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。旅游行程计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这也是我国《合同法》所规定的：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，否则，就有可能承担违约责任。当然，如前所述，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，也可以调整或者变更接待计划，并应当立即报告旅行社’，：
7．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施
这是关于导游人员必须履行的‘‘说明”和“警示”义务的规定。旅游是一种体验或者经历活动，在旅游过程中，有赏心悦目的体验，也可能会遇到危难的经历，尤其是在探险旅游中，可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇有这类情形，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义，同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游人员和旅行社就要承担相应
的法律责任。’
8．导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
这是导游人员在执行导游任务中必须履行的两项义务，而这两项义务的履行是以“不作为”的形式表现的。导游人员在进行导游活动时，他的职责，也就是他可以进行的行为是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此造成纠纷。
为此，《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，是我国旅游法规历来禁止的。1987年8月17日，经国务院批准，国家旅游局就发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》，明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。《导游人员管理条例》又进一步明确了这一规定，即导游人员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。所谓“明示的方式”，是指导游人员以语言、文字或者其他直接表达意思的方法向旅游者索取小费的形式；所谓“暗示的方式，是指导游人员以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思的方法向旅游者索要小费的形式。而“小费“则是指旅游者额外给导游人员等旅游服务人员的钱，也叫小账。一般来说，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的钱。《导游人员管理条例》之所以规定导游人员不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢或奖赏，而是
不择手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。
9．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费这也是导游人员在进行导游活动中必须履行的义务。所谓“欺骗”，是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费的意思表示的行为。前者是导游人员故意欺骗旅游者消费，后者是导游人员与经营者串通起来欺骗旅游者消费。例如在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者作出购买该商品的错误选择。在这其中，可能是导游人员个人欺骗旅
游者，也可能是导游人员与商品经营者串通欺骗旅游者。但不论何种形式，都属于欺骗旅游者消费的行为。所谓“胁迫’，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名声、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者作出违背真实的消费意思表示的行为。胁迫旅游者肖费，既可以是导游人员个人胁迫旅游者消费，也可以是导游人员与经营者串通起来，胁迫旅游者消费。
导游人员的分类
一国外导游人员的分类
在旅游业高度发达的欧洲和北美国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法律化。
他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。
1．国际人境旅游导游
按职业性质区分，国际人境旅游导游又可分为以下四种：
专业导游员。专业导游员以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的工作。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经该协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游员”。他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。这类导游员在许多西方国家的导游队伍中，占较大的人数比例。
业余导游员。业余导游员亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，以接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其他自由职业者，从事这种业余导游工作的人很多。
旅游景点讲解员。这是被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点如英国的大英博物馆、西敏寺等导游员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。这是为了保证导游质量，不致因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。
义务导游员。这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。
以上四种国际入境旅游导游员，通常在他们领取的导游执照上，均注明准许他们活动的范围，如可在全国范围活动或只能在某一限定范围内活动等。这是由签发执照的旅游管理部门，对他们的水平、能力进行考核后确定的。
2．国际出境旅游导游
国际出境旅游导游，我们习惯上把他们称为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。
领队也分为职业、业余、义务三种，职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业。业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用。义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多出现在
单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或有威信的工作人员。
二我国导游员的分类
我国的导游人员按照工作区域、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同
分为五种。
1．按工作区域划分
导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。
海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员简称全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团者提供全程陪同服务的工
作人员。
地方陪同导游人员简称地陪是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团者提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
景区景点导游人员负责所在景区景点范围内的导游讲解工作，亦称定点导游或讲解员。景区景点的范围包括风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等。
总之，从工作区域看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游人员是率领海外来华旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地方陪同导游人员是接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景区景点导游人员是指接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。第三类游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。
2．按技术等级划分
国家旅游局于1994年颁布《导游员职业等级标准试行》，将我国导游人员按技术等级划分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人
他们是旅行社的业务骨干。
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中
有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
3．按导游使用的语言划分
导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
中文导游人员按使用的语言又可分为普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语导游人员。服务对象是国内旅游者，港、澳、台同胞，海外华侨及外籍华人。
外语导游人员是指能够运用外语从事导游工作的人员。服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。
4．按职业性质划分
导游工作虽然是自由职业，但就导游人员依附关系可将其分为专职导游人员和兼职导游人员。
专职导游人员是指与旅行社签订了劳动合同的人员，是旅行社正式员工。兼职导游，一是在旅游旺季，因专职导游缺乏而被临时聘请的导游；二是因具有特殊的语言能力和较高的导游水平而临时出场；
三是如西方国家，具有特殊专长的导游往往受聘于国家旅行社，他们通过签订合同，确立自己的义务和权利，是标准的“自由职业导游人员”。
5．按职业资格划分
导游人员分为正式导游人员与临时导游人员。
导游人员的培训、考核与管理
一导游人员的培训
1．我国目前导游人员培训的现状
我国现在大多数旅行社为提高导游文化素质、导游服务技能多采取行业培训的速成之路，比较规范的旅行社则采取多渠道培训之法，二是依托高等教育采取岗前培训。二是利用自身力量不断进行全员培训。但是这种培训是远远不够的，2000年9月27日，国家旅游局提出了《关于加强和改进导游人员培训工作的意见，为全面提高导游人员的政冶业分素质指明了方向。
2．导游人员培训的重要性和紧迫性
1培训的重要性。
①树立国家民族良好形象的需要。导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。’因此，全行业要从旅游发展战略的高度充分认识到建设一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游队伍，对实现旅游强国和加强旅游精神文明起着至关重要的作用，各级旅游行政部门和旅行社企业应给予高度重视。
2 我国旅游业稳健发展的需要。目前国内外旅游市场的竞争非常激烈，人世后的我国旅游业也即将受到外国旅游业强烈的冲击。在国际旅游市场上，竞争已不主要表现为产品价格的竞争，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量，对旅行社而言，就是“导游服务”的质量。所以我国导游服务面临着时代音争和国际挑战。1994年，世界旅游组织把“高质量的旅游，高质量的员工’’作为当年的旅游主题，即从理性上概括了旅游从业人员与服务质量的内在关系。因此我们可以说，没有一流的导游，没有一流的服务，就没有高质量的旅游经历。从这一点上也可看出，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，具有仁爱、诚信之心并善于灵活处理与客人关系的导游人员。所以旅行社想要在激烈竞争的旅游市场中取胜，关键在于不断提高包括导游人员在内的旅游从业人员的素质，有计划有组织地加强培训力度。此外，由于世界上旅游业发达国家和地区都十分重视导游培训工作，因此更有必要对导游员进一步提高要求，以适应新的形势，并用法规进行约束和保障。
3 导游人员知识更新的需要。“神州大地如书卷，旅程万里是考场”这些求知者在旅途中对旅游目的地的一切事物都会感到新鲜、好奇，所以会提出各种各样奇异的问题，希望从导游员处得到满意的答案。为了满足旅游者的种种要求，，导游员必须掌握丰富的知识，而且要以娴熟的导游技能将知识融会贯通，有选择地介绍给不同文化层次、不同审美情趣的旅游者，使每位旅游者都能获得美的享受。另外，目的地国家地区和客源国地区的政治、经济、社会及旅游业的情况还在不断发展变化，旅游者的文化层次在不断提高，对知识的追求愈发强烈。为了提供优质的导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。
2培训的紧迫性。改革开放以来，我国旅游业发展突飞猛进，成绩显著。旅游业作为国民经济新的增长点显示出更旺盛的活力，前景广阔。新的时期，新的机遇，发展旅游业需要大批人员进入到行业队伍中来，实现自己的职业理想。
在社会主义市场经济新形势下，对旅游从业人员开展职业道德教育，提高旅游行业员工队伍的整体素质，建设一支高素质的旅游人才队伍，已显得日趋迫切和重要。
我国现有导游队伍普遍存在一些问题，有的导游人员政治观念淡薄，不负责任地信口开河，缺乏政治意识；有的宣传封建迷信和低级趣味的东西，讲解格调低下：有的务态度差，专业知识缺乏。这是旅游行政管理部门和旅行社企业长期疏于管理和教育的结果。只有加强对导游人员职业道德、职业纪律教育和规
范的培训考核，方可提高导游人员的政治思想素质和职业道德水平。
另外，长期以来导游队伍日益壮大，但旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训，轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训。现行的导游培训内容不切实际，方法单一，管理滞后，也不适合旅游业发展对导游培训工作提出的要求。只有改革现行的培训方法，更新培训内容，提高培训质量，才能使导游培训工作更加规范化、制度化。
3．导游培训的内容
获得高质量员工的途径主要是通过学校深造与在职培训。我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大部分均为在职人员，他们身负繁重的接待任务，除极少数人可脱产进入学校深造外，主要依靠在职培训。在职培训分为两个方面：一是各级旅游行政管理部门按照国家旅游局的规定，有计划有组织地安排导游人员参加培训；二是旅游企业利用自身力量对导游员工进行培训，如举办培训班及有意识地安排导游人员接待不同类型的旅游者，使其在实践中锻炼，在实践中总结提高。
1从培训的层次和阶段看，导游人员的培训有资格考试培训、达标培训、发展培训、技能比赛四个系列。国家旅游局《关于加强和改进导游人员的培训的工作的意见》中规定导游人员年审、培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。年审、培训重点是对导游人员政治思想和职业道德教育。
各级旅游行政管理部门应严格按照国家旅游局的规定对导游人员进行培训。坚持长期化、分阶段的方针，实行按等级有层次有深度的培训，使培训标准化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培训体系。
①资格培训。从事专、兼职导游工作的人员，在通过培训学习，参加考试，获得导游证或临时导游证后，才能上岗。
②达标培训。指对培训对象实施的达到导游人员岗位特定标准的培训，包括在岗培训、上岗前培训、晋级培训三种形式。；
③发展培训。发展培训分为学习某种新技术的超前培训和克服难点的攻关培训。
④技能比赛。例如，2022年春夏季，北京市旅游局和北京电视台联合举办首届北京“迎奥运、展风采”导游员电视大奖赛。这种技能大赛是激励导游人员努力钻研业务、使
他们走岗位成才道路的重要措施，是发现技术能手的有效途径。
2从培训的学习内容看，导游人员的培训有职业道德培训、专业基础知识素质培
训、语言素质培训、能力素质培训
①职业道德培训。对导游人员进行以集体主义为核心的道德观、价值观教育，树立正确的世界观、人生观和价值观，继承和发扬中华民族的优良传统，使之具备高尚的职业道德和良好的道德品质，增强组织纪律和法制观念，反对拜金主义、享乐主义和极端个人主义，反对和纠正行业不正之风。把他们培训成职业道德水准高，业务能力强，具有敬业精神，忠于职守，全面发展的旅游专业人才，对促进我国旅游业的发展具有深远的战略意义。
②专业基础知识素质的培训。导游角色的特殊性要求导游员必须掌握多方面的知识，如旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语语言文学、中国历史、中外民俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等。导游员可以不是专家，但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次。而培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。
③语言素质的培训。语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外语，国内导游则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么补什么。没有过硬的语言表达本领则很难使导游服务生动、形象。
④能力素质的培训。导游员能力的高低，一方面取决于他所受的教育程度，另一方面取决于他对
实践经验的思考与总结。我们认为导游员能力素质的培训应主要注重三个方面：处理专业技术问题的能力，即导游技术的培训，处理人际关系的能力和组织、协调能力。
此外导游能力培训还要注重导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力、推销能力等。
总之，导游人员的培训是全方位的，而且必须务实。这就是说，对导游人员的培训在培训内容上要有针对性，在方法上要有灵活性。培训内容的针对性是指培训应根据导游人员的不同情况和所需，分别安排不同的内容。例如，旅行社可根据国家旅游行政主管部门制定的导游等级标准，分别对不同等级的导游人员进行比较全面的培训，也可根据某些导游人员在某方面的欠缺进行知识补充或更新的培训等。
4．培训的方式
培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。一般说来，导游人员的培训方
法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。
课堂讲授是把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统的讲授，适用于思想道德教育、法律法规学习、导游知识传授和理论学习。
直观教学是通过声像资料和现场示范等方式进行教学，主讲人根据声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。
专题研讨是给受训导游人员提供一些导游中的实际案例，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。
实践培训是在有丰富经验的导游人员的指导下，由受训导游人员进行导游上岗实践，以掌握导游操作程序和服务技能，积累实际经验。
二导游人员的考核·
对导游人员考察核实的目的是为了掌握导游人员的情况，包括德、能、勤、绩，以作为导游人员奖惩、晋级和培训的依据。
对于导游人员知识的考核，一般用笔试、口试的方式进行测试；对于态度和技能方面的考察，目前主要来自旅游者的评价以及年审。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。
1．新进导游人员的录用考核
新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面。
1全面考核。全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。它一般分四个层次进行：第一层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这个工作主要由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这个工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三层次为面试，即通过与求职者面对面交谈招聘外语导游人员还要增加外语口试，观察求职者脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力等。这个工作由旅行社用人部门进行。第四层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。
2择优录用。择优录用就是把上述四个层次考核和测验的结果结合起来，对应聘者进行综合评价，然后进行严格挑选，确定录用者名单。这项工作一般由旅行社人事部门和其用人部门联合进行。
国外对导游人员的选拔一般都通过考试进行，尤其是旅游发达国家，特别重视导游资格考试，而且录取标准都定得比较高。因为起点定得高，可以提高导游队伍的整体素质，从而使导游服务的质量有保证。
2 在职导游人员的考核
在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员
的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。
1考试。根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试初级导游人员除外。旅行社为加强对导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。
2年审。对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况，因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是导游人员平时的思想表现和品德。所以，在一定意义上讲，平时考核比考试更为重要。
导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时考察情况、回收的《海外旅游者意见表》对导游人员工作的反映，以及旅游者返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。
要做好导游人员的考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、旅游者评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录、登记，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。
其次，为了做好导游人员的考核，旅行社应当制定导游人员考核等级标准，根据标准对导游人员进行分等定级。标准应具体，能量化的指标尽可能量化。
最后，为使导游人员的考核发挥应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条文。对考核中的优秀者应给予奖励，对考核中的不合格者应给予处罚。
3．兼职导游人员的考核
兼职导游人员虽不属于旅行社的编制，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真加以管理，对其工作情况进行考核。
为做好兼职导游人员的管理与考核，旅行社应建立必要的制度。
1聘用时的审核制度。兼职导游人员在同旅行社签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为的能力、有无犯罪记录等进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。
2导游工作的考核。为便于进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、旅游者评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。
三导游人员的管理
由于导游人员的导游服务质量关系到旅行社乃至国家旅游业的声誉，旅行社必须加强对导游人员的管理。导游人员工作的特点决定了对导游人员管理的内容应灵活、全面，讲求实效。
现行的对导游人员的管理，主要包括导游资格考试制度、导游合同与导游证管理、导游人员IC卡以及年检管理、导游人员等级评定管理、导游人员在岗培训管理。
1．导游资格考试，
国家旅游局自1989年在全国推行导游资格考试制度。从2000年起，全国导游人员资格考试由国家旅游局制定政策，省级旅游局负责实施。各省、自治区、直辖市旅游局负责导游资格考试的培训、命题、发证等管理工作。具有特定语种语言能力的人员，未取得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向各省、直辖市、自治区旅游局为其申请临时导游证。申请临时导游证的人员，要参加各省、直辖市、自治区旅游局组织的培训，经考试合格后，可办理临时导游证。
2．导游合同管理与导游证管理
为了维护国家旅游声誉，保障旅游者的合法权益，国家旅游局决定对全国导游人员考试合格发证
的同时，实行合同管理。即：所有应考合格的人员都必须与所在或所服务的旅行社签订导游服务合同或者在导游服务公司登记后，才能担任导游工作。合同对导游人员和旅行社双方各自承担的义务做出规定。凡未签订导游服务合同或未在导游服务公司登{己者，一律不予注册和颁发导游证书。
3．导游人员IC卡以及年检管理
为规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理，对导游人员的规范服务实行IC卡管理“C 卡存储了导游人员的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息和违规记录、分值，年度检查等业务信息）。导游人员应办理Ic卡，并接受旅游行政部门的监督检查。各省、自治区、直辖市旅游局建立导游人员年度检查制度。各旅行社将所属导游人员的导游证、IC卡及有关年检材料提交旅游局进行审查，旅游局IC卡管理系统自动审查卡内累积分值等情况，符合规定的，予以通过年检。
4．导游人员等级评定管理．
对导游人员初、中、高、特级的等级评定工作分别采取考试、考核和评审相结合的方式。
5．导游人员在岗培训管理
按照国家旅游局的要求，各省、自治区、直辖市旅游局从2022年开始每年对导游人员进行在岗培训，导游人员参加培训的时间累计必须达到7天，不参加培训不能年检。
小结：
导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员；导游人依法享有自己的权利；导游人员可以分为若干类：按业务范围分，可分为海外领队、全陪、地陪和定点导游人员；按职业性质划分，可分为专职导游人员和兼职导游人员；按语言划分，可分为中文导游人员和外语导游人员；按等级划分，可分为初级、中级、高级、特级导游人员；按资格划分，可分为正式导游人员和临时导游人员。
作业：1、2、3
第二节导游人员的职责
复习：１什么是导游人员
２正式导游证与临时导游证的区别是什么
导入新课：早在20世纪60年代，周恩来总理对外事翻译人员提出“三过硬”思想、业务、外语过硬和“五大员”宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员的要求，这是对当时翻译导游人员职责的明确概括。
时过境迁，周总理对翻译人员的要求虽然是从政治接待角度提出的，今天旅游业已成为国民经济中的一个产业部门，服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨变化为海外各阶层人士和中国公民，但“五大员”就其精髓来说，今天仍有现实意义。只是外延和内涵都发生了一些变化。
一．导游人员的基本职责
1987年11月30日国家旅游局经国务院批准，发布了《导游人员管理暂行规定》，其中第5条规定了导游人员的基本职责：1接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，
安排和组织旅游者参观、游览；2-负责向旅游者导游、讲解，传播中国文化；3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全等事项；
4反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；5耐心解答旅游者的问
询，协助处理旅途中遇到的问题。
二全程陪同导游人员的职责
全程陪同导游人员受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施
接待计划，为旅游团者提供全旅程的陪同服务。
一督促检查计划实施情况
全陪应负责督促、检查各接待社落实接待计划的情况，如发现有降低质量标准和减少游览项目等违反合同的情况发生，全陪要及时指出，要求改正或弥补，必要时报告组团社。
二做好协调联络工作
旅游团在各站间移动时，全陪要做好上下站之间的联络，特别是遇有离站的交通工具更改或班次变更时，全陪应及时通知下一站接待社。全陪要协调旅游团在各地的旅游活动，避免活动内容重复，及时将旅游者和领队的愿望、要求和意见传达给各站地陪，使旅游团的活动顺利进行。
三导游讲解
全程旅游活动开始前，全陪要向全团旅游者讲清所要注意的事项；对整个行程做概要性的介绍；在站与站间的移动中，全陪应做好沿途的讲解，回答旅游者的问询，并做好安全工作。
四维护安全、处理问题
维护旅游者旅游过程中的人身和财物安全，转达或处理旅游者的意见、建议和要求，依靠、协同各地方接待社和地陪妥善处理旅游过程中发生的问题和事故并向组团社报告。
三地方陪同导游人员的职责
地方陪同导游人员接受接待旅行社的委派，作为接待社的代表，实施接待计划，为旅游团者提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等项服务。
一安排落实本站旅游活动
严格按照接待社下达的接待计划，科学、合理地安排组织旅游团者在本站的旅游活动；做好旅游团者在本站的迎送工作并落实与该旅游团者在食、住、行、游、
购、娱六方面相关的接待服务工作。
二导游讲解
做好旅游团者在本站参观游览过程中的导游讲解工作，并解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国地区文化和旅游资源。
三保护旅游者的安全
维护旅游者的利益，为保证旅游团者的人身、财产安全，应做好事故防范和安全提示工作。
四处理问题
旅游团者在本站旅游期间出现问题和事故时，地陪应及时请示接待社，配合有关部门争取领队、全陪妥善处理。
四领队的职责
领队，即海外领队，我国的海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游团雇佣的服务工作人员，也是旅游团的代盲人和领导，起着沟通旅行社之间，旅游者和全陪及地陪之间的桥梁作用，监督接待旅行社落实旅游合同计划，在旅游过程中积极协助导游人员落实各项接待服务，共同完成接待工作。
一介绍情况，全程陪同
出发前向旅游团介绍旅游目的地概况及注意事项，全程陪同旅游团的参观游览活动。
二全面落实旅游合同
代表组团社，监督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
三维护旅游团的团结
维护旅游团团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共
第一章导游服务 一、导入新课： 导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 第一节导游服务概述 一导游服务的概念 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。 对这个概念的理解应注意以下四点： 第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。 第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。 第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。 第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分： 一旅行生活服务 旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。 具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：1抵达旅游目的地时的迎送服务；2客房与餐饮的预订，3交通工具及各项票证的落实等。 二导游讲解服务 导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。 讲解服务主要有以下几个方面： 第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。 第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
《导游业务》——导游常用讲解方法教案 舟山职业技术学校缪红意 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合普陀山景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。 教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：舟山景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 情境引导法、兴趣激励法、讲授法、提问法、练习法。 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、视频导入（5分钟） 2、教师讲解（10分钟） 3、学生巩固练习：分2-3组（20分钟） 4、教师点评、总结本节课（5分钟）
六、教学过程【教学过程】
七、教学反思及自我评价 本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系舟山景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 附舟山景点资料 附件一：普济寺相关知识 附件二：二龟听法石导游词
《导游服务的礼貌礼节》教案 【课题】：《导游服务的礼貌礼节》 【教师】：武汉市旅游学校朱德勇 【年级】：中专二年级 【授课班级】：205班，206班，207班，208班 【授课时间】：45分钟 【教材】：高等教育出版社出版，吴宝华主编《礼貌礼节》 【教学目标】： （1）知识目标:使学生掌握在导游服务中的礼貌礼节. （2）能力目标:能够判断各种行为举止是否符合导游服务的礼貌礼节，能将所学理论恰如其分的运用到导游实践当中。 （3）情感目标:使学生能够从情感上认同讲礼貌礼节的导游服务才是最优秀的导游服务. 【教学重点】 导游服务工作中的交际语言应注意的礼貌礼节. 【教学难点】 导游服务工作中的行为举止应注意的礼貌礼节. 【教学方法】： （1）任务驱动型教学法：包括课前布置学习任务，课堂中，安排讨论，由学生分组讨论解决教师布置的任务。教师最后进行点评和总结。 （2）案例情景教学法：学生模拟案例中的情景，然后分组讨论透过案例大家看到了解决问题的方法、原则是什么。这种方式既有利于培养学生的合作学习意识，又能增强学生竞争意识，提高参与各种活动的积极性，促进全体学生的共同发展。 （3）启发式教学法：教师采用递进式提问的方式，启发引导学生学会分析问题，解决问题，增强学生自己解决实际工作中遇到问题的能力。 【课时】：1课时 【教学工具】：多媒体辅助教学 【教学过程】： 一、课前准备 学生预习相关的内容，并安排学有余力的同学准备相关的情景模拟对话。 二、导入新课 1、多媒体展示一幅图片。 2、教师提问：请同学们看看右边的这位女士的仪容仪表，大家觉得和导游的身份相符合吗？为什么？ 3、学生自由讨论，自由发表意见。 4、教师点评并导出今天新课的第一个内容：导游的仪容仪表应注意的礼貌礼节
领域：社会《我是家长小导游》（一稿） 一、活动目标： 1.引导幼儿运用已有的知识经验，运用语言大胆连贯地介绍家乡。 2.通过收集有关家乡的土特产、名胜古蹟、人文景观的照片、图片等资料，能大胆表达自己的见解。 3.进一步加深对家乡的了解和认识，激发爰家乡的情感。 二、活动准备： 1.提前请父母带孩子参观家乡的主要风景点、标志性建筑物，了解家乡的特产及名人。 2.事先收集有关家乡土特产、名胜古蹟、风俗景观的照片、图片等。 3.家乡风光介绍ppt、家乡宣传画一张。 4.剪刀、双面胶、油画棒、水彩笔。 5.小旗、导游证若干、音乐。 三、活动过程 （一）话题引入 1.出示小旗、导游证图片，教师与幼儿谈话：＂现在我们家乡的景色越来越美，引来了全国各地以及全世界游客到我们家乡来旅游，旅行社想增加一批小导游，介绍家乡，你们愿意当导游吗？ 2.谈话引出家乡的话题：从不同的角度来介绍家乡宝贝，激发幼儿爱家乡的情感。 （二）夸夸我家乡 1.幼儿结合自己的生活经验，说说家乡的土特产和名胜古迹。 （1）师：我们家乡物产丰富，有好多的土特产，你知道哪些？（白果、吊瓜子、板栗、青梅）老师可以用展示实物加以提示。 （2）教师结合图片进行介绍。(演示文稿)师：小朋友！我们来看看老师找的土特产是否和你说的一样。 （3）小结：长兴不仅物产丰富，名胜古蹟更美。小朋友，让我们坐上巴士一起去游览一下好吗？坐稳了！ 2.制作＂长兴特产宣传画＂，帮助小导游介绍。 （1）情境表演（电话铃响），家乡旅游团叫小朋友去小导游帮忙向游客介绍宣传。师∶孩子们你们愿意吗？好！那我们每人把自己最能讲的景点或特产等制作一张宣传画，介绍给小客人们听。 （2）教师讲解宣传画范例，激发幼儿制作家乡宣传画的欲望。
大班社会公开课教案及教学反思 《我是小导游》 按教材定制 / 内容可编辑 / 提高备课效率 任教学科：_____________ 任教年级：_____________ 任教老师：_____________
大班社会公开课教案及教学反思《我是小导 游》 活动目标 1.启发幼儿回忆介绍一些城市的名胜古迹及土特产。 2.激发幼儿初步的爱国情感，知道我国有很美、很大、很好玩的地方。 活动准备 1.大大小小的风景图片若干套。 2.名胜古迹及土特产(实物)若干，相关名胜古迹与土特产的介绍卡片。 活动过程 (一)引发兴趣 节日里小朋友和爸爸妈妈一起去过许多地方旅游，也收集了许多旅游地著名景点的照片，带来了许多的土特产。老师知道你们一定很想告诉其他朋友，今天我们就做做“小导游”的游戏，你们可以用自己喜欢的方法来向大家介绍我们中国有哪些好玩的地方和好吃的土特产。 (二)分组操作 1.“小小展览会”――将所有带来的土特产布置出来，标明
出处，幼儿介绍。 2.“小小导游”――介绍环境中收集布置的地图、名胜古迹的图片。 3.“听一听、找一找”――听录音圈出相应的名胜古迹和土特产。 4.你会玩吗? 玩法： (1)掷子一个，小动物玩具若干只，纸上标好1～5的数字及代表的城市名称。 (2)“掷到几”就拿该城市的风景图片或土特产名称。，! 来源:屈,老，师教.案网"拿对了纯汉字卡片，可得到小动物玩具两个，而拿对了图片，只可得小动物玩具一个。最后看谁得的小动物和玩具最多。 5.“请你连一连”――将景点、土特产与相应的汉字连起来。 6.“旅游日记”――运用书写、绘画、填空等各种孩子喜欢的方法进行记录。 7.“旅游手册”――根据“手册”上的图文提示书写相应汉字。 (三)分享交流 介绍自己玩过的地方和各地名胜古迹的特征，引发探索收集其他旅游点的兴趣。 活动建议 1.教师、家长、幼儿一起收集资料，标上相关汉字介绍，可
郑州华信学院公开课 课程名称：导游业务 主讲内容：导游人员 授课方式：理论教学 授课时间：40分钟 授课教师：管理系江东芳 课程要求
❖教学目的： 掌握导游人员的概念；准确理解导游人员证书的有关内容；熟悉我国导游人员的分类，了解国际导游人员的分类。 ❖教学重点： 导游人员的概念、导游人员证书、我国导游人员的分类 ❖教学难点： 导游人员证书 环节一：课程回顾 1.导游的内涵 导游，从词义上分析，有“导”和“游”两个字组成，“导”即向导，引导之意，“游”含游玩、游赏的意义。 2.托马斯库克的贡对旅游业的贡献 托马斯库克被称为近代旅游业的创始人，托马斯·库克旅行社的问世标志了近代旅游业的诞生。 3.我国三大旅行社 中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社 环节二：问题导入 你所见到过的导游都具有哪些外在特征？（从学生的回答引出导游的概念） 环节三：课程内容 一、导游人员的概念 导游人员:是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。 二、导游人员证书 （从上海世博会的信息内容引出导游人员证书） 关于导游人员的资格和行为，我国有关法规有如下规定： （一）凡参加导游人员资格考试且成绩合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省，自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 （二）取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。 （三）具有特定特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。 （四）取得导游证并在导游证的有效期内，导游人员才有资格从事导游活动。（五）导游人员从事导游活动时，应当佩戴导游证。无导游证从事导游活动的，依据国务院发布的《导游人员管理条例》的有关规定给予处罚。 思考总结： 1、正式导游证和临时导游证的区别有哪些？
《我是家乡小导游》教学设计 一、活动背景： 本次活动基于学生在十一假期当中的旅行，一个同学向我介绍他出行去的地方，感叹我们祖国文化博大精深和风景秀色可餐，当我和孩子说起家乡哈尔滨时，孩子一脸茫然，这使我想到我们的家乡----美丽的冰城也有很多特色文化和风景名胜值得向游人介绍，由此，确立了《我是家乡小导游》这个综合实践活动课题。 二、学情分析： 四年级的学生具有比较强的自行探究的能力，学生在观察能力、思维能力、语言表达能力方面都有了较好的提高，有着强烈的好奇心与动手操作的能力。他们喜欢在自己的探索中获取知识，喜欢在玩中学，喜欢在做中学，喜欢在想中学，喜欢在用中学。 三、活动目标： 1、学生初步感知家乡的地域风貌，针对于自选景点设计导游解说词。 2、学生通过自主选择、小组协商、从而，体验家乡小导游介绍。 3、培养学生对于自己家乡的热爱和欣赏。 四、活动重点： 学生通过系列活动，设计合理的导游解说词。 五、活动难点： 学生能够将自己设计合理导游解说词，向在场游客进行解说。 六、活动流程： 一、欣赏图片，激发兴趣 1.出示黑龙江的地域美景，从而，引发学生思考我们所生活的城市，才是让人引以为傲的被誉为东方小巴黎美称的冰城哈尔滨，今天我们就当一回家乡小导游，让更多的游客了解喜欢我们的家乡。（板书课题）（3分钟） 2.你们都想向外地的朋友介绍我们家乡哈尔滨哪一方面的特色？（2分钟） （地域文化、特色美食、风景名胜） 【设计意图】：结合家乡特色，通过美丽景色，激发学生对家乡的热爱。 二、体验探究，自主设计 1．活动一：去哪儿走走（8分钟） 提出相应的活动要求：
（1）、旅行团队名称 （2）、选取旅游景点 （3）、合理设计解说词 小组同学商议、设计合理解说词。 2. 活动二：我为家乡当导游（20分钟） 评价标准： （1）、语言简洁 （2）、幽默风趣 （3）、突出特色 3. 交流评价（5分钟） 根据各组特点设计相应的团队奖项： （1）、趣味幽默团队奖 （2）、创新奇特团队奖 （3）、亲切温馨团队奖 【设计意图】：学生通过自主分析，结合特点介绍家乡的景点。 三、总结延伸：（2分钟） 其实人群不同，需求也跟不相同，这样就需要我们的同学在设计时考量更多的因素，下一次，我们可以开展一次绿色出行活动，期待各团队会有更精彩的展示！ 【设计意图】：将学生的活动留有空白，让学生可以后续再思考，再进行创造改良。 七、板书设计： 我是家乡小导游 地域文化 特色美食 风景名胜 活动反思： 此次活动给了我很多启示，学生在活动中，通过体验活动，引导学生思考、设计活动内容，激发学生的学习兴趣。 在活动过程中我们不约而同地发现这是一个富有地方特色的主题活动，而且从丰富活动资源方面来讲，非常适合学生进行亲身体验与实践。所以设计活动过程之初我们想，在学生的活动过程中实现体验应该有两个点：
小学美术桂美版四年级上册《13小导游》省级名师授课教案优 质课教案获奖教案公开课教案 教学过程 同学们，我们的家乡——广西壮族历史悠久，随着经济的发展，变得越来越美丽，吸引了许多游客来游览。 二、模拟情境，激发情感 1.师：我们实小的同学们很有爱心，上次啊，你们的捐款有一部分书籍捐给了远方的农村孩子，他们准备来我们学校做客呢。你们听?? （播放受捐赠小朋友的录音） 2．当这些小朋友来我们广西时，你愿意给她当导游吗？ 3.同学们，做小导游光有热情可不行，得先通过资格测试，你们敢不敢试试？好，老师给大家提出一些有关广西的小问题，看谁能最先答出来，答出一题的得到一面小红旗，哪组得到小红旗多的算这一小组获胜，至少得到两面小红旗才能取得小导游资格。好吗？ 4．看问题，请回答。①我们广西有哪些景点？②请说一样广西的美食。③你知道我们家乡有哪些特产吗？④我们广西有哪些风俗习惯？ （四个小组抢答） 5. 看图答景点名；看图答菜名；看图答特产名，看图答问题。 （播放幻灯片） 6．各小组挥舞一下你们的小红旗，数数看，你们组得到了几面？首先要恭喜﹡组同学都取得了胜利，也恭喜各小组都取得了导游入门资格，没有获胜的小组也不
要气馁，比赛还没有结束，还有机会！ 三、进入情境，积淀感情 1. 设计旅游线路图 ①同学们，远方的同学到我们这里，人生地不熟，你愿意为他当一次小导游吗？ ②在做小导游前，我们要为她设计一条旅游线路，你会设计吗？请大家参考一下一位小朋友设计的旅游路线图。 （观看旅游线路图) ③请每个小组的同学合作，各小组设计一条线路图，记住，起点和终点都是实验小学，尽量不要走回头路，以免浪费时间。 2. 当一回小导游 ①旅游线路图设计好了，请各小组推荐一名同学为远方来的客人和李校长做小导游，好吗？ ②小导游推荐出来了，导游在各景点要为我们的客人介绍些什么呢？各小组的同学帮助一下你们组里的小导游，好吗？请同学们注意听，我们要选出金牌小导游。 ③请小导游对照你的旅游线路图，先给同学们展示一下吧！如果组里的同学认为他展示得不够好，你们还可以帮助他，好吗？ ④小导游向全班展示，同学们评选，老师为金牌小导游戴上王冠。 3.介绍家乡饮食 游览结束了，丽老师和同学们有些饿了，你准备带他们去哪家饭店用餐呢？吃饭前，你准备给他们点哪些家乡的特色菜？4．介绍地方特产
幼儿园中班社会优质课教案《我是家乡小导 游》含反思 设计意图： 近几年来，我们家乡----宝应有了翻天覆地的变化。为了使幼儿能了解我们家乡的变化，对我们家乡有一个全新的认识，因此通过以小导游的形式来向同伴介绍家乡的主要风景、建筑及有关特产，让幼儿在介绍中交流与分享，获取家乡发展变化的信息，进一步挖掘本土的资源和提升幼儿爱家乡的情感，让幼儿从了解家乡的土特产和名胜古迹基础上，自然过渡到产生爱家乡的情感。因此，我设计了这个活动，丰富幼儿对家乡的认识，加深对家乡的进一步了解，更好的激发幼儿爱家乡的情感。 活动目标： 1、引导幼儿运用已有的知识经验，运用语言大胆连贯地介绍家乡。 2、通过收集有关家乡的土特产、名胜古迹、人文景观的照片、图片等资料，能大胆表达自己的见解，进一步加深对家乡的了解和认识，激发爱家乡的情感。 3、激发幼儿在集体面前大胆表达、交流的兴趣。 4、教幼儿养成细心、认真的学习态度。
活动准备： 1、课前请父母带孩子参观家乡的主要风景点、标志性建筑物，了解家乡的特产及名人 2、事先收集有关家乡土特产、名胜古迹、风俗景观的照片、图片等 3、家乡风光介绍ppt、家乡宣传画一张 4、剪刀、双面胶、油画棒、水彩笔 5、小旗、导游证若干、音乐《今日宝应》 活动过程： 一、开始部分 1、出示小旗，导游证教师与幼儿谈话：现在我们家乡的景色越来越美，引来了全国各地以及全世界游客到我们家乡来旅游，旅行社想增加一批小导游，介绍家乡出色者将颁发小导游证，你们愿意当导游吗? 2、谈话引出家乡的话题：从不同的角度来介绍家乡--宝应，激发幼儿爱家乡的情感。 二、基本部分： 1、幼儿结合自己的生活经验，说说家乡的土特产和名胜古迹。 (1)师:我们家乡物产丰富，有好多的土特产，你知道哪些?(慈姑、莲藕、大闸蟹、)老师可以用实物加以提示。 教师结合图片进行介绍。文.章出自屈a老师教.(演示文稿)师：
中班社会优质课教案及教学反思《我是家乡 小导游》 近几年来，我们家乡----宝应有了天翻地覆的改变。为了使幼儿能了解我们家乡的改变，对我们家乡有一个全新的相识，因此通过以小导游的形式来向同伴介绍家乡的主要风景、建筑及有关特产，让幼儿在介绍中沟通与共享，获得家乡发展改变的信息，进一步挖掘本土的资源和提升幼儿爱家乡的情感，让幼儿从了解家乡的土特产和名胜古迹基础上，自然过渡到产生爱家乡的情感。因此，我设计了这个活动，丰富幼儿对家乡的相识，加深对家乡的进一步了解，更好的激发幼儿爱家乡的情感。 活动目标： 1、引导幼儿运用已有的学问阅历，运用语言大胆连贯地介绍家乡。 2、通过收集有关家乡的土特产、名胜古迹、人文景观的照片、图片等资料，能大胆表达自己的见解，进一步加深对家乡的了解和相识，激发爱家乡的情感。 活动打算： 1、课前请父母带孩子参观家乡的主要风景点、标记性建筑物，了解家乡的特产及名人
2、事先收集有关家乡土特产、名胜古迹、风俗景观的照片、图片等 3、家乡风光介绍ppt、家乡宣扬画一张 4、剪刀、双面胶、油画棒、水彩笔 5、小旗、导游证若干、音乐《今日宝应》 活动过程： 一、起先部分 1、出示小旗，导游证老师与幼儿谈话：现在我们家乡的景色越来越美，引来了全国各地以及全世界游客到我们家乡来旅游，旅行社想增加一批小导游，介绍家乡精彩者将颁发小导游证，你们情愿当导游吗? 2、谈话引出家乡的话题：从不同的角度来介绍家乡--宝应，激发幼儿爱家乡的情感。 二、基本部分： 1、幼儿结合自己的生活阅历，说说家乡的土特产和名胜古迹。 (1)师:我们家乡物产丰富，有好多的土特产，你知道哪些?(慈姑、莲藕、大闸蟹、)老师可以用实物加以提示。 老师结合图片进行介绍。文.章出自屈a老师教.案网(演示文稿)师：小挚友!我们来看看老师找的土特产是否和你说的一样。 (2)师:宝应不仅物产丰富，名胜古迹更美。小挚友，让
沿途导游讲解 教学内容：沿途导游讲解 教学目标： 1、知识目标：掌握沿途导游讲解的内容和技巧，熟悉途中导游讲解 注意事项。 2、能力目标：掌握途中导游讲解常用方法。 3、情感目标：加强服务细节意识；热爱文成旅游业。 教学重点：沿途导游讲解的技巧。 教学难点：让每位学生能讲、会讲。 教学方法：讲授法、任务驱动教学法、现场情景教学法和案例教学法。教学准备：导游话筒、PPT课件、导游视频。 教学安排：1课时 教学过程： （一）导入新课：学生讲述由家到到学校的一路风景，导入新课。（二）讲授新课：（运用讲授法、任务驱动法和现场情景教学法展开新课讲授） 1、老师讲授沿途讲解的内容： PPT演示：做到见什么讲什么 有风景讲风景，没风景讲风情 2、视频演示：沿途导游的讲解 （提示学生边听边学，并对重点内容做记录）
1、给学生设项目：小组分段进行从文成宾馆到百丈漈风景区门口的途中导游模拟讲解。 小组A：文成宾馆——文成中学 小组B：文成中学——峡谷景廊路口 小组C：峡谷景廊路口——山洞 小组D：山洞——百丈漈风景区门口 2、根据项目给学生分配任务（沿途导游讲解）：将学生分成四大组，每一大组成员为一个合作单位，推选代表担任导游员，其余学生为游客，共同完成模拟接站任务。 3、学生实施实训项目：学生分组模拟练习沿途导游讲解。老师巡视指导。 4、项目验收和评价：各组轮流展示本组实训成果，老师和其余同学统一评价。 （四）课堂小结： PPT演示途中讲解技巧： 提示景物要准确； 描绘景物大致特征； 讲解与行进同步； 注意点、线、面的有机结合； 注意调整游客情绪。
写一篇文成宾馆到百丈漈风景区的沿途导游讲解词。 教学反思： 本堂课主题明确，思路清晰，教学氛围轻松，三维目标落实到位，任务分解的方式既提高了学生的学习积极性也提高了学生的自信心。遗憾的是没有选到合适的沿途导游视频，也没有3D的情景教学设计，而且因为时间不够，没有对学生的讲解进行全面的点评：如站姿、语气、语调、面部表情之类的。