《现场导游》电子教案
《现场导游》电子教案
一、导入
欢迎大家来到本次的《现场导游》课程。在本次课程中，我们将一起探索如何有效地为旅游团队提供现场导游服务。通过学习，希望大家能够掌握导游的基本技巧和方法，为今后的旅游行业工作打下坚实的基础。
二、课程内容
1、导游的定义与职责
2、导游的基本素养
3、导游的工作流程
4、处理突发情况的方法
5、导游词的编写与讲解
三、导游的定义与职责
导游是旅游行业中的重要角色，他们负责为游客提供有关旅游景点、文化背景和历史等方面的信息，确保游客能够充分了解所参观景点的内涵。此外，导游还要负责协调旅游团队的日常活动，确保游客的行
程顺利进行。
四、导游的基本素养
1、良好的沟通能力：能够与游客建立良好的沟通关系，了解他们的需求和问题，并及时提供帮助。
2、广泛的知识储备：熟悉所负责的旅游景点的历史文化背景、传说故事等，能够为游客提供丰富的知识。
3、强大的组织能力：能够合理安排旅游团队的日常活动，确保行程顺利进行。
4、沉着冷静的应变能力：遇到突发情况时，能够迅速做出决策，保证旅游团队的安全。
五、导游的工作流程
1、接团前准备：熟悉旅游团队的行程、了解景点信息、准备必要的资料和工具等。
2、迎接游客：在指定地点迎接游客，协助他们顺利抵达目的地。
3、游览讲解：在参观过程中，向游客讲解景点的历史文化背景、传说故事等。
4、安排活动：根据行程安排，协调各项活动，确保行程顺利进行。
5、送团：在旅游结束时，将游客送至指定地点。
六、处理突发情况的方法
1、提前预防：熟悉旅游景点的地形、气候等情况，提前做好应急准备。
2、分级响应：根据突发情况的严重程度，采取相应的应对措施，确保游客的安全和行程的顺利进行。
3、有效沟通：及时与游客沟通，了解情况，消除恐慌，取得他们的理解和支持。
4、寻求帮助：在遇到超出自身能力范围的情况时，及时向相关部门或专业人士求助。
七、导游词的编写与讲解
1、编写技巧：了解游客的需求，编写具有吸引力和针对性的导游词。
2、讲解技巧：运用生动形象的语言和肢体动作，增强导游词的感染力，使游客更容易理解和接受。
3、个性化服务：根据不同游客的需求和兴趣，调整导游词的内容和讲解方式，提供个性化的服务。
八、总结
通过本次课程的学习，希望大家能够全面掌握导游的基本知识和技能，为今后的旅游行业工作做好准备。同时，希望大家能够注重实践操作，不断提升自己的业务能力和服务水平。
九、作业布置
1、编写一份针对你所熟悉的旅游景点的导游词。
2、设计一份旅游团队的行程安排表，并注明关键时间和地点。
3、针对一个突发情况，编写一份应对方案。
希望大家能够认真完成作业，将所学的知识运用到实际工作中，不断提升自己的专业素养。祝大家在今后的工作中取得更加出色的成绩！
导游模拟实训教案 教案标题：导游模拟实训教案 一、教学目标： 1. 了解导游模拟实训的意义和目的。 2. 掌握导游的基本技能和知识，如导游讲解、应对突发情况等。 3. 培养学生的表达能力、应变能力和服务意识。 二、教学内容： 1. 导游模拟实训的概念和意义。 2. 导游常用的表达方式和技巧。 3. 导游讲解的基本要素和注意事项。 4. 应对突发情况的处理方法和应变策略。 三、教学步骤： 1. 导入（5分钟）： 引入导游模拟实训的概念和意义，让学生了解为什么要进行模拟实训以及其对他们未来的职业发展的重要性。 2. 理论讲解（15分钟）： 介绍导游的基本技能和知识，包括导游讲解的基本要素和方法、表达方式和技巧，以及突发情况的处理方法和应变策略。
3. 示范演示（15分钟）： 以一个实际案例为例，进行导游讲解和应对突发情况的演示，让学生亲眼见到导游在实际工作中的表现和应对方式。 4. 学生实践（30分钟）： 将学生分为小组，让每个小组轮流扮演导游和游客的角色，在实际场景下进行模拟实训。教师可以设定不同的情境和问题，让学生动手实践和应对。 5. 练习反馈（15分钟）： 结束实践活动后，组织学生进行反馈和讨论，分享彼此的经验和体会。教师可以提出问题引导学生回顾和总结所学的内容，并解答他们可能存在的疑问。 6. 作业布置（5分钟）： 布置相关的作业任务，例如让学生针对实训中遇到的问题进行总结和改进的方案，并要求他们展示在下一节课上。 四、教学评价： 1. 学生参与度：观察学生在实践环节的积极程度以及他们的表达和应变能力。 2. 学生作业：评估学生对于导游模拟实训的理解和反思能力，以及他们对于改进方案的提出和展示。 五、教学资源：
第一章导游服务 一、导入新课： 导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 第一节导游服务概述 一导游服务的概念 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。 对这个概念的理解应注意以下四点： 第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。 第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。 第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。 第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分： 一旅行生活服务 旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。 具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：1抵达旅游目的地时的迎送服务；2客房与餐饮的预订，3交通工具及各项票证的落实等。 二导游讲解服务 导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。 讲解服务主要有以下几个方面： 第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。 第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。
导游基础知识教案 一、引言 导游作为旅游行业中的重要角色，承担着向游客传递旅游信息、引导旅游活动、解决游客问题等重要职责。为了提高导游的专业素养和服务能力，本教案将介绍导游基础知识的相关内容。 二、导游的职责与职业素养 1.导游的职责 导游的主要职责是向游客提供专业的服务，包括： - 讲解旅游景点的历史、文化、风俗等相关知识； - 组织和引导游客参观景点，确保游客的安全； - 解答游客的问题，协助解决紧急情况； - 介绍当地的美食、购物等特色项目。 2.导游的职业素养 导游需要具备一定的职业素养，如： - 热爱旅游工作，对旅游相关知识有渊博的了解； - 良好的沟通能力和团队合作精神； - 丰富的表达能力和组织能力； - 具备一定的领导能力和应急处理能力。
三、导游地理知识 1.地理概况 导游需要了解各个旅游目的地的地理概况，包括地貌、气候、人文特色等，以便向游客提供相关信息。 2.著名景点及其特点 导游应熟悉当地的著名景点及其特点，包括历史背景、建筑风格、文化内涵等，以便进行讲解和引导。 3.交通路线和交通工具 导游需要了解当地的交通路线和交通工具，以便为游客提供导游服务时，能够选择最便捷的交通方式。 四、导游文化知识 1.历史文化 导游需要了解当地的历史文化，包括历史事件、文化传统等，以便向游客传递相关知识。 2.民俗风情 导游应了解当地的民俗风情，包括传统节日、民俗习俗等，以便向游客介绍当地的风土人情。 3.文化遗产
导游需要了解当地的文化遗产，包括建筑、艺术品等，以便向游客 介绍并保护这些珍贵的遗产。 五、导游法律法规 1.旅游法律法规 导游需要熟悉旅游法律法规，包括旅行社条例、导游管理办法等， 以便在工作中正确履行职责。 2.安全管理规定 导游应了解安全管理规定，包括景区安全管理制度、应急预案等， 以便在游客活动中确保游客的安全。 3.消费者权益保护法律法规 导游需要了解消费者权益保护法律法规，以便处理游客的投诉和纠纷，并保护游客的合法权益。 六、导游业务知识 1.导游讲解技巧 导游需要具备良好的讲解技巧，包括语言表达、语速控制、声音语 调等，以便向游客生动有趣地传递旅游信息。 2.团队管理技巧 导游应具备良好的团队管理技巧，包括协调游客关系、组织活动等，以便顺利完成导游任务。
地方导游基础知识教案 教案标题：地方导游基础知识教案 教案目标： 1. 了解地方导游的基本概念和职责； 2. 掌握地方导游的必备知识和技能； 3. 培养学生对地方导游工作的兴趣和热情。 教学内容： 1. 地方导游的定义和职责； 2. 地方导游的必备知识和技能； 3. 地方导游的工作流程和注意事项。 教学步骤： 一、导入（5分钟） 1. 利用图片或视频展示一位地方导游的工作场景，引起学生对地方导游的兴趣； 2. 提问：你们对地方导游这个职业了解多少？你们认为地方导游需要具备哪些 知识和技能？ 二、讲解地方导游的定义和职责（10分钟） 1. 介绍地方导游的定义：地方导游是指在旅游目的地为游客提供导游服务的人员； 2. 解释地方导游的职责：为游客提供相关旅游信息、介绍景点历史文化、组织 旅游行程等。 三、介绍地方导游的必备知识和技能（15分钟） 1. 地理知识：了解旅游目的地的地理位置、气候特点等；
2. 历史文化知识：熟悉景点的历史背景、文化渊源等； 3. 外语能力：掌握至少一门外语，与国外游客进行交流； 4. 服务技巧：学习如何热情接待游客、解答游客问题等。 四、介绍地方导游的工作流程和注意事项（20分钟） 1. 行程安排：如何根据游客需求和时间合理安排行程； 2. 讲解景点：如何向游客介绍景点的历史、文化、特色等； 3. 注意事项：如何保证游客安全、维护景区秩序等。 五、小结与讨论（10分钟） 1. 总结地方导游的基本知识和技能； 2. 提问：你们对地方导游这个职业有什么新的认识和想法？ 六、作业布置（5分钟） 要求学生以地方导游的角度，撰写一份旅游景点的介绍，包括景点的历史、文化、特色等。 教学辅助工具： 1. 图片或视频素材； 2. 地方导游相关书籍或资料。 教学评估： 1. 学生对地方导游基础知识的掌握情况； 2. 学生对地方导游工作的兴趣和热情表现； 3. 学生撰写的旅游景点介绍的质量。 教学延伸： 1. 邀请一位地方导游来校进行讲座或交流，让学生更深入了解地方导游的工作；
导游情景模拟教学教案 教案标题：导游情景模拟教学教案 教学目标： 1. 了解导游的工作职责和技能要求。 2. 学习如何在导游情景中运用英语进行交流。 3. 培养学生的口语表达和听力理解能力。 4. 提高学生的团队合作和领导能力。 教学准备： 1. PowerPoint幻灯片或其他教学工具。 2. 角色扮演材料，如导游行程表、地图、旅游景点介绍等。 3. 音频或视频素材，模拟导游与游客的对话情景。 教学过程： 引入： 1. 利用图片或视频素材，向学生展示一些著名的旅游景点，并引发学生对导游工作的兴趣。 2. 引导学生讨论导游的工作职责和技能要求。 主体： 1. 介绍导游的工作职责和技能要求： a. 解说旅游景点的历史、文化和特点； b. 组织旅游团队的行程安排和活动； c. 协助游客解决问题和提供相关信息； d. 具备良好的沟通和领导能力。
2. 分发导游行程表和地图，让学生分组扮演导游和游客，进行情景模拟对话： a. 导游角色：根据行程表介绍景点信息，回答游客的问题，提供相关信息和建议。 b. 游客角色：提问关于景点的问题，表达兴趣和需求，寻求导游的帮助。 3. 指导学生使用英语进行导游情景模拟对话，鼓励他们使用相关的词汇和表达方式： a. 提供一些常用的导游用语和表达，如问候语、介绍景点的历史、建筑、文化等。 b. 引导学生在对话中使用礼貌用语和口语交际策略，如请再说一遍、可以再解释一下吗等。 4. 观察学生的表现并提供反馈： a. 鼓励学生积极参与对话，提高他们的口语表达和听力理解能力。 b. 对学生的表现进行评价和指导，提供相关的建议和改进意见。 总结： 1. 回顾导游情景模拟对话的学习过程和成果，强调学生在口语表达和听力理解方面的进步。 2. 引导学生思考导游工作的重要性和对英语能力的要求。 3. 鼓励学生在日常生活中多接触英语，提高口语和听力技能。 拓展活动： 1. 让学生自行准备导游情景对话，与其他小组进行交流和评价。 2. 组织实地考察活动，让学生亲身体验导游的工作，并运用英语进行交流。 3. 邀请专业导游或旅游从业者进行讲座，分享他们的经验和技巧。
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
导游业务教案 一、课程背景与目标 导游业务是旅游服务业中的重要环节，其质量和专业水平直接影响着旅游者的满意度和旅游目的地的声誉。因此，提高导游业务水平和素质，是提升旅游服务质量的关键。本教案旨在培养学生在导游业务方面的专业知识和技能，使他们能够胜任导游工作。 二、教学内容与方法 1. 导游业务概述 • 导游的定义与职责 • 导游行业的发展与前景 • 导游的素质与形象要求 • 导游业务的重要性和影响因素 2. 目的地知识与解说技巧 • 目的地知识的获取与整理 • 目的地背景介绍与文化解读 • 解说技巧与语言表达能力的培养 • 导游解说案例分析与实践演练 3. 旅行线路规划与安排
• 旅行线路的选择与设计 • 名胜古迹的解说和讲解顺序 • 旅行时间与交通工具的合理安排 • 旅行活动的组织与协调技巧 4. 突发事件处理与安全保障 • 突发事件的应对策略和处置方法 • 旅游安全意识与预防措施 • 旅游应急救援的流程与技巧 • 旅行保险和应急设备的介绍与使用 5. 服务态度与礼仪规范 • 导游服务的专业精神与职业道德 • 礼仪规范与行为准则 • 与旅游者的沟通技巧与问题处理 • 满意度调查与客户关系维护 三、教学过程安排 本教学计划为期10周，每周上课2次，每次1.5小时。教学过程包括教学内容的讲授、案例分析和实践演练，并结合学生的项目作业和小组讨论，以提高学生对导游业务的认知和应用能力。
1. 第一周 • 导游业务概述的讲解和讨论 • 目的地知识的获取与整理方法的介绍 • 学生小组讨论和分享目的地信息 2. 第二周 • 目的地背景介绍与文化解读的讲解和示范• 学生进行目的地背景介绍的练习和表演 3. 第三周 • 解说技巧与语言表达能力的培养 • 学生进行解说技巧的模拟演练和互动评价4. 第四周 • 旅行线路的选择与设计方法的讲解和讨论• 学生小组合作设计旅行线路并进行评选 5. 第五周 • 旅行时间与交通工具的合理安排策略的介绍• 学生进行旅行时间和交通工具的规划练习6. 第六周
项目1 导游服务工作程序 【任务1 地陪导游工作程序】 掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。 导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。 导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。 导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。 地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。 一、准备工作 1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜 3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。 4、熟悉、研究接待计划的具体内容 5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。 6、设计活动日程时，应注意的问题： ①服务准则：服务第一，宾客至上 ②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 ③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 7、旅游团行程是对旅游计划的具体化 8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。 9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。 10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。 11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。 12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。 13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点 14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。 15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。 16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。 17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。 18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。 二、接站服务 1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店 2、旅游团抵达前的服务安排包括： ①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）；
重庆市2016年导游考试（面试）要求及考试内容 导游服务能力（现场导游）考试以室内模拟考试方式进行。测试内容包括语言表达、仪表礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识等。为了全面准确地测试考生的基本能力，考试时间中文类考试一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试。 中文类与外语类考试评分执行不同规则。中文类考试语言、仪表和礼仪占20%，景点讲解占50%，导游规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类考试语言、仪表和礼仪占30%，景点讲解占30%，导游规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。 第一部分景点讲解 一、考试目的 本部分主要考察考生的语言表达、仪表礼仪和景点讲解等方面的能力。语言表达主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力以及身体语言的运用。仪表礼仪主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。景点讲解主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，立意是否符合社会主义核心价值观，讲解内容的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点是否突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。 二、考试内容 （一）中文类考生景点讲解范围 1、长江三峡 （1）必讲内容：长江的发源地、长度、流经省市、流域面积；长江三峡的起始点及其构成（包括每一个峡谷的名称、起始点、长度和特色）；三峡大坝所在地及坝高、蓄水位、功能等。 （2）自选一个沿线景点重点介绍。主要景点包括丰都名山、忠县石宝寨、万州大瀑布、云阳张飞庙、奉节白帝城、奉节天坑地缝、巫山小三峡、神女溪。 2、大足石刻 （1）必讲内容：地理位置；它在中国石窟艺术史上的地位和成就；评选为世界文化遗产的时间及评选理由；全国重点文物保护单位、5A景区；主要石刻的分布情况；石刻开凿的背景。 （2）自选一龛石窟重点介绍。主要景点包括圆觉洞、牧牛图、六道轮回图、华严三圣、千手观音、卧佛、报父母恩重经变相等龛石刻造像。 3、天生三硚 （1）必讲内容：地理位置、5A景区、岩溶国家地质公园；评选为世界自然遗产时间及评选理由；与另外哪两个景区联合评选为“中国南方喀斯特”；天生三硚的景观特色；天生三硚形成的原因等。 （2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括天龙硚、青龙硚、黑龙硚。 4、金佛山 （1）必讲内容：地理位置、国家级风景名胜区、5A级旅游景区、世界自然遗产；评选为世界自然遗产时间及评选理由；溶洞群及其特色；喀斯特桌山（台原）地貌景观特征；植物群落及其特色。 （2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括生态石林、金佛洞和古佛洞、杜鹃观赏园、卧龙潭峡谷、南天门、三叠飞瀑、银杉岗、石门宫。 5、合川钓鱼城 （1）必讲内容：地理位置、全国重点文物保护单位、国家级风景名胜区；它在中国史乃至世界史的重要地位；“独钓中原36年”概要；“上帝折鞭处”概要。
第一章导游服务 教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。 教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。 教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。 教学方法：讲授法举例法 教学过程: 第一节导游服务概述 一、导游服务的概念 1、导游：“引导”+“游览” 2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、短途交通服务 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面： 1、枢纽作用 2、标志作用 3、经济作用 4、政治作用
第二节中国导游发展简史和发展趋势 一、中国古代旅游与导游服务 1、古代旅游活动的类型 （1）、帝王巡游 （2）、公务行游 （3）、商贾周游 （4）、文士漫游 （5）、宗教旅游 （6）、平民郊游 2、古代导游服务的萌芽 二、中国近现代旅游与导游服务 1、中国近现代旅游业的兴起 1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。 2、职业化导游服务的产生 （1）、游客需要导游服务 （2）、旅游经营者需要导游服务 3、中国现代导游服务发展史略 （1）、初创时期（1949年11月至1978年11月） （2）、发展时期（1978年12月至1978年2月） （3）、全面建设时期（1989年至今） 三、中国导游服务的发展趋势
第一章绪论 第一节导游服务与导游人员 一、导游服务及其类型 （一）导游服务的内涵 1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．关键词：接待游客标准 游客、旅游者和旅行者的内涵 ①游客（Visitor） 是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。 ②旅游者（Tourist） 系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。 特点：目的性·暂时性·异地性· ③一日游游客（Excursionist） 是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。 ④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客 旅行者边境工人 上班族 其它旅行者长期移民 （在惯常环境谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型 1．图文声像导游 ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种 不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、 旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯 片等）。 ②实例：庐山东谷电影院 电影《庐山恋》《庐山老镜头》
北京故宫录音导游 2．实地口语导游 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客 ②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨） ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围 二、导游人员及其分类 （一）导游人员的内涵 1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务 ●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 ●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 ●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑） （二）导游人员的分类 1、外国导游人员分类 （1）入境旅游导游 ①专业导游 ②业余导游 ③义务导游 ④景点导游 （2）出境旅游导游 ①职业领队 ②业余领队 ③义务领队 （3）美国导游的分类 ①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一,直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机,努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点;导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 (1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员,不得私自接待游客、承揽导游业务。 (2)导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 (3）导游人员向游客提供的接待服务,必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式,亦称物化导游方式，它包括： （1)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等; (2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等; （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 (3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
《现场导游》课程标准 学习领域：《现场导游》教学时间安排：第二学年第一学期参考学时 64学时 1学习领域定位 《现场导游》是高职旅游管理专业的一门专业核心课程，其功能在于培养学生的实际导游服务能力，使学生在校期间就能够具备较强的导游讲解能力、导游综合服务能力、导游应急事件处理能力以及从事导游服务工作需要的语言组织、文书写作、信息搜集等能力。同时注意培养学生良好的职业道德素质、社会活动能力与方法。 2学习领域目标 通过对《现场导游》领域的学习，实现一下目标： 2.1技能目标 能够熟练讲解济南市的旅游景点 能够熟练讲解山东省内著名旅游景点 能根据目标客人的需求，进行导游词的再创作 能够独立处理旅游活动中出现的意外状况 能够妥善处理客人的投诉 2.2知识目标 熟悉导游服务的基本工作流程 掌握导游词创作的方法 熟悉不同地区游客的消费心理 熟悉济南市、山东省的基本概况 熟悉山东省内不同地域的饮食、文化特色 掌握基本的交通信息 熟悉并掌握山东省主要旅游景点的导游词 熟悉山东省主要新增加的旅游景点信息 掌握济南市新增加的旅游景点信息 2.3素质目标 培养学生良好的职业道德 树立全心全意为旅游者服务的思想 具备细致、周到、全面、体贴的服务态度 3整体设计思路 依据导游服务工作流程，以导游讲解服务环节为载体。按照：接送团→车讲→景点讲解→餐饮住宿讲解而→加点与购物讲解共五个情境展开教学内容。如图示：
图：教学情景整体设计计意图 每一情景设计系统的教学活动，按照资讯、决策、计划、实施、考核、评价六步骤加以实施，教师是教学活动的导演，学生成为整个教学活动的主角。 4学习领域内容和要求