导游业务电子教案第一章导游服务第一章：导游服务
教案目标：
1. 了解导游服务的定义和重要性。
2. 掌握导游的基本职责和技能。
3. 了解导游服务的法律和道德要求。
4. 学习如何提供优质导游服务。
教学重点：
1. 导游服务的定义和重要性。
2. 导游的基本职责和技能。
3. 导游服务的法律和道德要求。
教学难点：
1. 学生理解导游服务的重要性。
2. 学生掌握并能应用导游必备的职责和技能。
教学准备：
1. 计算机或投影仪。
2. PowerPoint演示文稿。
3. 导游服务的相关资料和案例分析。
教学过程：
步骤 1：引入（5分钟）
- 通过展示一些著名景点的照片或视频，引导学生思考导游的作用
和意义。
- 引导学生讨论他们对导游服务的了解和期望。
步骤 2：导游服务的定义和重要性（10分钟）
- 使用PowerPoint演示文稿介绍导游服务的定义和重要性。
- 帮助学生理解导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的职责是
为游客提供专业、全面的导游服务，并带领他们游览景点，了解当地
的历史、文化和风景。
步骤 3：导游的基本职责和技能（15分钟）
- 继续使用PowerPoint演示文稿展示导游的基本职责和所需的技能。
- 解释他们需要具备的知识、语言能力、沟通技巧和领导能力。
- 强调导游作为代表当地旅游业的形象，需要具备良好的人际关系
和解决问题的能力。
步骤 4：导游服务的法律和道德要求（15分钟）
- 介绍导游服务的法律和道德要求，包括导游的许可证和资质，遵
守当地相关法律和规定，以及对游客负责任的态度。
- 讨论一些道德困境的案例，引导学生思考应如何应对这些情况。
步骤 5：如何提供优质导游服务（15分钟）
- 引导学生思考如何提供优质导游服务。
- 讨论导游应具备的一些关键技能，如熟知景点的历史和文化，提供准确的信息，耐心解答游客的问题，以及创建积极的旅游体验。
- 分组讨论并展示他们关于提供优质导游服务的想法和建议。
步骤 6：总结与评估（10分钟）
- 总结本节课的重点内容，并核对学生的学习成果。
- 分发评估表格，让学生回答几个关于导游服务的问题，以检验他们的理解程度。
教学延伸：
1. 邀请一位专业导游来学校做客讲座，分享他们的经验和故事。
2. 观看一些导游服务的相关视频，并进行讨论和分析。
3. 邀请学生前往当地的旅游景点，进行实地考察和导游体验。
教案总结：
本章教案旨在帮助学生了解导游服务的重要性、导游的基本职责和技能、导游服务的法律和道德要求，以及如何提供优质导游服务。通过课堂讨论、案例分析和互动活动，学生将能够全面理解导游服务，并为将来从事或了解导游行业打下坚实的基础。
导游业务 第一章导游服务 第一节导游服务的产生和发展 一、导游服务产生和发展的历程 二、导游服务发展的主要特征 第二节导游服务的类型与范围 一、导游服务的概念 二、现代导游服务的类型 三、导游服务的范围 第三节导游服务的性质和特点 一、导游服务的性质 二、导游服务的特点 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 第四节导游服务的原则 一、“宾客至上”原则 二、维护游客合法权益原则 三、规范化服务与个性化服务相结合原则 第五节导游服务的发展趋势 一、未来旅游活动发展趋势 二、导游服务的发展趋势 第二章导游人员 第一节、导游人员的分类 一、导游人员的概念) 二、导游人员的分类 三、游客心中的导游人员 第二节导游人员的职责 一、导游人员的基本职责 二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责 第三节导游人员的素质 一、良好的思想品德 二、渊博的知识 三、较强的独立工作能力和创业精神 四、较高的导游技能 五、竞争意识和进取精神 六、身心健康 七、仪容、仪表 第四节导游人员的修养 一、情操修养 二、道德修养 三、学风修养 四、文化修养 第五节导游人员的培训、考核与管理 一、导游人员的培训
二、导游人员的考核 三、导游人员的管理 第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法 第二节地方导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对、商定节目安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续工作 第三节全程导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作 第四节领队服务程序与服务质量 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、后续工作 第五节景区景点导游服务程序和服务质量 一、服务准备 二、导游服务 三、送别服务 第四章散客旅游服务 第一节散客旅游服务概述 一、散客旅游概念 二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式 三、散客旅游的特点 四、散客旅游接待要求 第二节散客旅游服务的类型 一、单项委托服务 二、旅游咨询服务 三、选择性旅游服务
XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）
1.导游在旅行社设置的不同地点的柜台前接待客人，算导游服务吗？ 通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0 分。 其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。 教 学 活 动
利用景区开发的第三方应用程序（App）,可以实现景区游线规划、景点讲利解、安全提示、旅游商品销售等目的。智慧旅游无疑是物化导游重要的表现形式。 （二）实地口语导游 思考：从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么？ 实地口语导游亦称讲解导游,它包括导游在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的导游讲解。 随着时代的发展、科学技术的进步,导游服务方式将越来越多样化、高科技化。图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥,在导游服务中的作用会进一步加强。然而，同实地口语导游相比，图文声像导游仍将处于从属地位，实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的,并将永远发挥着主导作用。 其原因主要有以下三个方面 1.导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游提供有针对性的导游服务 由于社会背景和旅游动机的不同，不同游客的出游动机和目的不相同， 有的人直截了当，有的人则比较含蓄，还有的人可能缄默不语。单纯依靠图、文、声、像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。导游可以通过实地口语导游了解游客对旅游景点的喜好程度，在与游客的接触和交谈中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对景观景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行导游讲解。这是图文声像导游难以企及的。 2.现场导游情况复杂多变,需要导游灵活、妥善处理 现场导游的情况是纷繁复杂的，在导游对景观景物进行介绍和讲解时有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎,有的还会借题发挥提出各种稀奇古怪的问题。这些情况都需要导游沉着应对,妥善处理。在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解旅游目的地景观景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对旅游目的地不感兴趣的游客的游兴，还要对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个团队的旅游气氛。此类复杂情况并非现代科技导游手段可以解决的，只有人,而且是高水平的导游才能得心应手地加以处理。 3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游的参与和沟通 旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动,游客通过接触 目的地居民来了解目的地的社会文化,实现不同国度、不同地域、不同民族之间的人际交往和情感交流。导游是游客率先接触且接触时间最长的目的地居民,其仪容仪表、神态风度和言谈举止都会给游客留下难以磨灭的印象通过导游的介绍和讲解,游客还可以了解旅游目的地的文化,增长知识,陶冶情操。经过一段时间的接触和交往，游客和导游之间会自然而然地产生种情感交流,建立起相互信任和友谊。这种导游与游客之间建立的正常的人与人之间的情感关系是提高导游服务质量的重要保证，这同
第一章导游服务 一、导入新课： 导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。 第一节导游服务概述 一导游服务的概念 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。 对这个概念的理解应注意以下四点： 第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。 第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。 第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。 第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分： 一旅行生活服务 旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。 具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：1抵达旅游目的地时的迎送服务；2客房与餐饮的预订，3交通工具及各项票证的落实等。 二导游讲解服务 导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。 讲解服务主要有以下几个方面： 第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。 第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下: 学时分配表
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。
导游业务教案 导游业务教案 一、导游业务的概述 导游业务是旅游行业中不可或缺的一环，它涉及到旅游目的地的介绍、景点解说、文化传播等多个方面。导游作为旅游目的地的形象代言人，承担着向游客传递信息、提供服务、解答问题等重要职责。本教案将围绕导游业务的核心内容展开，旨在帮助学员掌握导游工作所需的基本知识和技能。 二、导游的职责和素质要求 1. 导游的职责 导游的主要职责包括：接待游客、提供导游服务、解答游客问题、讲解景点、组织游览活动等。导游需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，以确保游客的满意度和旅游体验。 2. 导游的素质要求 导游需要具备以下素质：良好的语言表达能力、扎实的专业知识、丰富的文化背景、灵活的应变能力、亲和力和耐心等。这些素质将直接影响到导游的工作效果和游客对导游的评价。 三、导游业务的基本知识 1. 旅游目的地的介绍 导游需要了解所在地的基本情况，包括地理位置、气候特点、历史文化、名胜古迹等。只有掌握了这些基本知识，导游才能向游客提供准确、全面的信息。 2. 景点的讲解技巧 导游在讲解景点时需要注意语言表达的准确性和生动性。可以通过讲述历史故
事、传递文化内涵、介绍景点背后的故事等方式，提高游客的兴趣和参与度。 3. 旅游服务的要点 导游在提供服务时需要注重细节，包括：为游客提供准确的行程安排、关注游客的需求、解答游客的问题、提供旅游建议等。导游的服务态度和专业水平将直接影响游客对旅游目的地的评价。 四、导游业务的实操技巧 1. 导游的形象塑造 导游需要注重自身形象的塑造，包括仪表仪态、言行举止等方面。只有展现出专业、亲和力和可信赖的形象，导游才能赢得游客的信任和好评。 2. 游客引导和安全管理 导游需要具备良好的游客引导能力，包括组织游览活动、维护游客秩序、确保游客的安全等。在紧急情况下，导游还需要具备应急处理能力，确保游客的安全和顺利。 3. 团队合作与协调 导游在工作中常常需要与其他旅游从业人员合作，如司机、酒店工作人员等。导游需要具备团队合作和协调能力，确保整个旅游行程的顺利进行。 五、导游业务的发展前景 导游业务作为旅游行业的重要组成部分，随着旅游业的不断发展，其发展前景广阔。导游可以通过不断学习和提升自己的专业水平，获得更多的机会和发展空间。 六、总结 导游业务是一项具有挑战性和发展潜力的工作，它要求导游具备丰富的知识和
项目1 导游服务工作程序 【任务1 地陪导游工作程序】 掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。 导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。 导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。 导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。 地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。 一、准备工作 1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜 3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。 4、熟悉、研究接待计划的具体内容 5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。 6、设计活动日程时，应注意的问题： ①服务准则：服务第一，宾客至上 ②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。 ③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。 7、旅游团行程是对旅游计划的具体化 8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。 9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。 10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。 11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。 12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。 13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点 14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。 15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。 16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。 17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。 18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。 二、接站服务 1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店 2、旅游团抵达前的服务安排包括： ①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）；
导游业务教案第一章[1]
第一次课 第一节导游的发展史略 一、导游的概念 教学目标: 知识目标: 1.导游的产生与发展 2.导游的概念 能力目标: 1.通过导游概念的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力； 2.通过导游在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。 情感目标: 培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展， 导游服务在旅游业中的作用； 难点:导游的概念 教学方法：讲解法
课时：2课时 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的,祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。 二、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖. 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.
三、中国导游业发展简史 新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始. 新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 一.开创阶段(1949至1977) 这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生. 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化. 二.改革振兴阶段(1978至1989) 这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:
导游服务 第一章导游服务 第一节导游服务 1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务是按合同约定和标准要求提供的。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。 2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。 3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。（2）现场导游情况纷繁复杂。（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。 4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。 5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。（3）促销商品；（4）促进经济交流。⑤涉外性。 6、导游的地位和作用： （一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。导游服务居于主导和核心的地位。 （二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。③反馈作用。④扩散作用。 第二节导游服务的发展 一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。1927年6月，成立了中国旅行社。1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日成立了中国国际旅行社总社。1974年经国务院批准，成立了中国旅行社。1980年6月27日国务院正式批准中国青年旅行社成立。 二、导游服务发展的主要特征：1、导游服务社会属性方面：从其非职业性发展为职业性。2、导游服务方式方面：导游服务的类型从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。 第三节导游服务的原则 导游人员遵循的基本原则：①“宾客至上”的原则：“宾客至上”表现在服务人员与游客关系上要尊重游客，全心全意地为游客服务；②维护游客合法权益的原则：游客的合法权益有：a旅游自由权；b旅游服务自主选择权；c旅游获知权；d旅游公平交易权；e依约享受旅游服务权；f人身和财产安全权；g医疗、救助权；h求偿权和寻求法律救援权。③以及规范化服务与个性化服务相结合的原则。 第二章导游人员 第一节导游人员的概念与分类 一、导游人员的概念：导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。凡具有高中、中专学历，身体健康，
第一章导游服务 教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。 教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。 教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。 教学方法：讲授法举例法 教学过程: 第一节导游服务概述 一、导游服务的概念 1、导游：“引导”+“游览” 2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的内容 1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、短途交通服务 三、导游服务在旅游服务中的地位和作用 导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面： 1、枢纽作用 2、标志作用 3、经济作用 4、政治作用
第二节中国导游发展简史和发展趋势 一、中国古代旅游与导游服务 1、古代旅游活动的类型 （1）、帝王巡游 （2）、公务行游 （3）、商贾周游 （4）、文士漫游 （5）、宗教旅游 （6）、平民郊游 2、古代导游服务的萌芽 二、中国近现代旅游与导游服务 1、中国近现代旅游业的兴起 1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。 2、职业化导游服务的产生 （1）、游客需要导游服务 （2）、旅游经营者需要导游服务 3、中国现代导游服务发展史略 （1）、初创时期（1949年11月至1978年11月） （2）、发展时期（1978年12月至1978年2月） （3）、全面建设时期（1989年至今） 三、中国导游服务的发展趋势
第一章绪论 第一节导游服务与导游人员 一、导游服务及其类型 （一）导游服务的内涵 1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2．关键词：接待游客标准 游客、旅游者和旅行者的内涵 ①游客（Visitor） 是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。包括旅游者和一日游游客。 ②旅游者（Tourist） 系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。 特点：目的性·暂时性·异地性· ③一日游游客（Excursionist） 是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。 ④旅行者（Traveller） 旅游者 游客 一日游游客 旅行者边境工人 上班族 其它旅行者长期移民 （在惯常环境谋职者（流动演员、教师） 中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族） 其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型 1．图文声像导游 ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种 不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、 旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯 片等）。 ②实例：庐山东谷电影院 电影《庐山恋》《庐山老镜头》
北京故宫录音导游 2．实地口语导游 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客 ②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨） ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （三）导游服务的范围 二、导游人员及其分类 （一）导游人员的内涵 1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务 ●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 ●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省级旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 ●《导游人员管理条例》第九条：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。 问题：为什么说“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”? 要点：①游客在旅行生活上需要导游人员 ②游客在心理上需要导游人员（“紧张感”、“解放感”） ③游客在观景赏美上需要导游人员（如马扎、民居建筑） （二）导游人员的分类 1、外国导游人员分类 （1）入境旅游导游 ①专业导游 ②业余导游 ③义务导游 ④景点导游 （2）出境旅游导游 ①职业领队 ②业余领队 ③义务领队 （3）美国导游的分类 ①领队；②区域向导；③向导；④景区代表。
《导游实务》理论课教案 第一章导游服务 课时：2学时 授课人： ⏹本章技能目标 1.掌握导游服务的概念。 2.了解导游服务的产生与发展历程。 3.了解导游资格证考试的制度有哪些？ 4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。 5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。 ⏹本章重点 掌握导游服务的性质、特点和基本原则 ⏹本章难点 对导游服务的理解和认识 一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.导游服务的概念 2.导游服务的产生及发展历程 3.导游资格证考试的制度有哪些 4. 导游服务的性质、特点、基本原则 5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家有没有出去旅游过？ 2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？ 3.大家如何理解导游服务的？ （三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟） 1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 2.导游服务的概念： （1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 （2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。 （3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。 3.导游服务的类型： （1）图文声像导游方式； （2）实地口语导游方式。 4.图文声像导游方式包括： (1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 (4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。 5.实地口语导游方式包括： 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 6.导游服务的范围
第一节导游服务旳概念和服务范围 一、导游服务旳概念 导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团协议或协议书约定旳内容和原则为旅游者提供向导、讲解和有关旳旅游接待服务。 导游服务概念包具有三个有关内容： 1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派旳，未受旅行社 委派，虽然有合法旳导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。 2.导游人员旳任务重要是在接待、陪伴旅游者旅行、游览过程中为 其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团体必须按组团协议旳规 定和导游服务质量原则实行，对散客必须按事前约定旳内容和原则实行。 二、现代导游服务类型 现代导游服务类型大体可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 （一）图文声像导游，亦称物化导游。 （二）实地口语导游，亦称讲解导游。 三、导游服务范围 （一）导游服务范围
导游服务范围是指导游人员向旅游者提供旳服务内容。大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。 导游服务中旳市内交通服务是指导游人员同步兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旳旅行游览时提供交通、讲解服务。 （二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。 第二节导游服务旳性质和特点 一、导游服务旳性质 （一）服务性 导游服务与第三产业旳其他服务工作同样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定旳劳务活动，来满足游客游览、审美旳愿望和安全、舒适旅行旳需求。导游服务不一样于一般旳、简朴旳技能服务，而是一种复杂旳、高智能、高技能旳服务工作，因而是高层次旳服务。（二）文化性 导游服务是传播文化旳重要渠道。导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类发明精神财富旳作用，直接或间接地起着传播一种国家（地区）、民族旳老式文化和现代文明旳作用。 （三）社会性 旅游活动是一种社会现象，在增进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。导游人员所从事旳工作自身就具有社会性。导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生旳手段。
导游业务、第一章、导游服务 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，包括以下几层含义： 首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的. 其次，导游服务的主要内容是游客的接待 第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。 导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂 二、导游服务的类型 导游服务包括图文声像导游和实地语导游两种方式。 （一）图文声像导游 图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。 1图册类 2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游 （二）实地语导游 实地语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。 实地语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？ 1、导游服务对象是有思想和目的的游客,需要导游人员提供有针对性的导游服务. 2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围有哪些？） （一）导游讲解服务 导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的译服务等. （二）旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等. （三）市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务. 第二节、导游服务的发展历程 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游。 （二）商业性导游服务的产生 世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。 1841年7月5日英国人托马斯.库克组织了 570人，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会，成为近代旅游活动产生的标志。
第一章导游服务 一、导游服务的定义 (1)导游服务的概念： 导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。 ①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的 ②主要内容是游客接待 ③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。 (2)导游服务的类型 图文声像导游（从属地位） 实地口语导游（核心地位） (3)导游服务的产生 作为商业活动，导游的职业是近代才产生的 18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义 1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式， 从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会 世界公认的第一次商业性旅游活 动，却成了近代旅游活动的标志 1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣 性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周； （2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的 先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利 物浦之行手册》； （3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯 诺登山游览中还聘请地方导游 世界上第一次大规模的、有组织 的、纯粹以商业为目的旅游活 动；世界上最早的旅游指南《利 物浦之行手册》 1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业 性旅行社。此后，他放弃了原来的工作，开始专门 从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行 世界上第一家商业性旅行社；世 界上第一位专职的旅行代理商
(4)中国导游服务的发展历程
(5)导游自由职业
(6)现代导游服务的特点