酒店的细节管理
酒店的细节管理
说到精细化管理，很多人都会觉得非常重要。我们现在的做法基本上是等到问题发生了，才来纠正或追究责任，可此时为时已晚，损失和影响已经造成，这充分说明我们的管理还很粗放，造成分工不明，责任不清，管理细则不严密，工作落实不到位，部门信息不畅通，结果是问题不断发生，而且整合不出一支优秀的员工队伍。下面YJBYS 店铺为大家整理了关于酒店的细节管理，希望对你有所帮助。
一、注重细节，善于用心。
细节决定成败，成功在于用心。曾听说过这么一句话，“没有克服不了困难，没有解决不了的问题”，凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就算不能做到尽善尽美，但最基本可以达到满意。一盘毛豆的成本价不会超过1元钱，大排挡售价最多不过几块钱，但在酒店里却要卖到几十块，凭什么卖这么高的价呢?区别在哪里?是因为我们的毛豆好看还是因为口味更好?答案是未必!但是，如果我们的一盘毛豆都是双胞胎或者多胞胎，全部一模一样，客人一看就知道它的价值区别了，因为它体现了精细，这样是区别，大排挡是不可能提供给你一盘全部是双胞胎或者多胞胎的毛豆，这就充分说明细节决定你的产品质量。许多客人能成为酒店的忠实回头客，往往就是因为我们注重了细节，再加上服务员细节周到的服务而感动了他，而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事，加深了客人对酒店的美好印象，从而引荐了更多的客人慕名而来。
态度决定一切，凡事必须认真。没有做不好的事，只看我们专心不专心，态度端正不端正。所以端正员工做事的思想态度至关重要，对管理严格精细，多制度严格执行，对工作进行量化考核，奖罚分明。奖要奖的.让他人眼红，罚要罚得让你心痛。用严格精细的管理，激发员工的责任感和积极性。
二、从身边小事抓起，从基础管理开始，让员工养成良好的工作习惯。
酒店管理无小事，我们选择做酒店的就是要坚持每天把身边的小事做好，只有把小事都做好了，酒店也就做成功了。生活中我们常常会见到这种现象：开完会议，桌椅凌乱离席者几乎无人有意识进行摆放归位;公共区域烟蒂纸团满地皆是，但无人伸手去捡;这些看起来是小事，但还是有很多人不会动手去做。究其原因是什么?难道说大家连把椅子归位和伸手去捡一个纸团和烟蒂的力气都没有吗?不是，归其原因不是不能做，而是我们没有这个习惯。那么为何不去要求呢?原因就是我们没有去要求。那么我们又何不去要求呢?很简单这就是我们说的细节没有人去关注，小事没有人去把它当回事。乍看起来似是小题大做，其实这就是我们做管理应该学习的一种规范化的观念，一种细节化的管理习惯，一旦这种观念被所有员工接受，就能够形成一种良好的管理习惯。从行为习惯抓起，一点点的改变，一点点的规范，一点点的养成，抓好工作中的要点、重点，如此长期坚持，员工才会有所提高，才能使酒店的管理水平、服务水平迈上一个新的台阶。
三、工作量化到人，做好细微管理。
首先把工作目标层层分解量化到每一个员工，做到“人人头上有指标”;其次把工作内容划分到人，责任量化到人，做到事事有人管，人人都管事。杜绝本来“任何人”都可以去做的事情而最终却是“没有人”去做，导致的结果就是“每个人”都开始埋怨责备“一些人”。杜绝踢皮球的现象。编卡注明详细量化到人的工作内容及考核标准，管辖区域和物品，检查人和监督人，形成环环相扣的管理机制。再次把工作程序细微化。把细节写入程序，形成工作规范，让人人无皮球可踢。
只有扑下身子抓小事，日常事务反复抓，做到量化、注重细节，才能使我们工作的各个环节做到有效控制，使管理工作达到尽善尽美。
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“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。 一、细节管理产生的背景 (一)、细节管理的产生 服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管
理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在日常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。 (二)、细节管理的重要性 服务本身就是餐馆、酒店的“产品”，所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。因此细节管理的重要性体现在诸多方面：
酒店管理者需要具备的知识与细节-酒店管理者知 识 酒店管理者需要具备的知识与细节-酒店管理者知识 1.记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。 2.把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。 3.发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。 4.保持自己的本色，不卑不亢。 5.善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。 6.多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。 7.集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。 8.态度肯定，始终如一的'表明你的观点和兴趣。 9.放松心情，时刻保持一颗平常心。 10.不要信口开河、虚张声势，不要摆出虚假的姿态 衣着与仪表
穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分, 整洁大方、舒适得体。 因此你的衣着必须遵守TPO原则(时间TIME，地点PLACE，场合OCEASION。)在衣服的色彩搭配上，一般来说，黑、白、灰三色是配 色中最安全的颜色。 目光接触 诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光 接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放 缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的 眉宇间,这样不会太尴尬。 脸部表情 谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 声音与语气:将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。 姿势与动作 昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两 手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然 下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置 椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手 势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听的”。
酒店管理十大管理要点 1、重视房间的清洁和卫生：酒店的每一个房间都必须细心清洗，方便客人住宿，保 证其舒适。房间里的床单、枕头、毛毯等用品必须保持清洁，用过的床单等一定要及时更换，减少客人的不良体验。 2、注重服务的质量：酒店要以优质贴心的服务待客，以达到服务质量的最高标准。 客房员必须有耐心、友好、负责地为客人服务，确保客人满意，每一个客人都能在住宿过 程中收到优质的服务。 3、重视客房维护和安全：酒店客房要定期检查，保证客房安全，检查电器设备等， 及时维护和修复设备，使酒店更加安全、安全舒适。 4、保护环境：酒店管理必须重视保护环境的问题，积极发挥客房和公共区域的节能 减排作用，节约水、电，有效保护环境。 5、与潜在客户沟通：酒店管理需要及时与潜在客户沟通，有效传播酒店的优质服务，拓展和营销，促进酒店的营业收入。 6、完善管理工作流程：酒店管理者应该完善管理流程，制定有效的操作程序，以确 保工作的高效进行。 7、良好的人际关系管理：酒店还应注重与他人的交往以及员工的激励和开发，以不 断提高员工的工作积极性和积极性，从而提高酒店的服务素质与品牌价值。 8、优化厅堂设施：酒店厅堂是必备的公共服务场所，一定要维护厅堂空间，确保厅 堂设计整齐明了，增强客人的体验感受。 9、严格维护使用规则和操作标准：酒店管理人员应严格执行有关使用规则和操作标准，严格管理每一个细节，确保工作流程的有效运行，降低设备的损坏率，最大限度的为 客人提供优质的服务。 10、综合消费管理：综合消费管理是酒店管理非常重要的一个内容，必须有效管理入 住客人的餐饮消费、用品消费、休闲娱乐等费用，以防客人额外开销过多，同时，对客户 消费行为进行综合分析，以便经营后的决策制定。
酒店服务管理细节 何为细节管理？这是我们做服务的时候注重的。细节管理是一种理念、一种文化，是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本2O世纪5O年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。细节管理，就是在观念意识、战略决策及信息反馈等过程中，重视细节、关注细节、体现细节，把细节意识贯穿于管理的全过程。 在我们的饭店服务中，细节管理成就饭店的品牌。细节是饭店战略决策的基础，是一种创新，一种管理艺术，细节是培养忠诚顾客的手段。饭店在细节管理中，应做好饭店运营环节中的细节管理、做好饭店员工细节管理，提供具有竞争力的福利待遇，加强各部门的通力合作，从而提高饭店整体服务质量。 饭店运营环节的细节管理： 1、服务态度要到位。服务人员的态度在很大程度上影响着客人对整个饭店服务的印象，并成为他们评价服务质量的重要因素。态度到位是指所有直接面对客人服务的人员，都必须重视客人、尊重客人，且服务时诚恳的态度是一种自然心态的流露。现在很多饭店都在强调微笑服务，但实际上不少饭店员工在服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付，不是真情流露。还有些员工面对客人时笑容灿烂，转过头脸就拉下来了，还与其他同事议论某某客人，谁出手大方，谁抠门。这是服务态度不到位，不尊重客人的表现。其实在服务上，我们要从心里流露出来的亲切，视顾客为家人，无微不至的照顾。
2、服务技能要提高。做好服务仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。这里所说的技能不是饭店通常要求的基本技能，如在规定的时间内做好房间、做好接待或上菜等，而是指超过这些基本技能的。能让客人十分舒坦地享受超乎他们预期的技能技巧。这些体现于饭店服务的各个方面和环节，如沟通能力、协调能力、语言表达能力、投诉处理能力、预见能力、记住客人的能力等。例如，餐厅服务员不能一味地向客人推荐贵的菜，而要讲究技能技巧，应根据季节、客人情况向客人推荐合适的菜，主菜副菜、营养的搭配要恰当，让客人感到物有所值，十分愉快地消费，不必担心是否丢面子。上菜也要讲究技能技巧，面对两个久别重逢的朋友，上菜就不能太快，客人聊的正直高兴时，即便杯子里酒要见底了，骨碟堆满骨头，这时服务员也要过一会才能提供服务，否则会打扰他们，会让他们觉得不爽。这些都是细节，但要妥善处理这些细节是要讲究技能技巧的。 3、服务方式要改变。饭店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求饭店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。当前我国还有很多饭店为客人提供的还是西式铺床服务，客人睡觉时把被子全部拉出来盖在身上，服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式床铺，这种服务方式尽管饭店投入了不少时间和精力，但却是不到位的。很多饭店的电视节目是固定不变的，不管你来自哪里，看的频道都是一样的，但在北京有一家饭店就能根据客人的情况设置电视节目。有一次美国的CNBC全球总裁，在这家饭店订了12间房，当时饭店有CNN、BBC等频道就是没有CNBC频道。为了接待好这些客人，饭店专门派人到有关部门说明情况，并买了解码器，刷新了节目单，不但让这l2间房能收到CNBC频道，还设置在第一频道。
酒店的细节管理 酒店的细节管理 说到精细化管理，很多人都会觉得非常重要。我们现在的做法基本上是等到问题发生了，才来纠正或追究责任，可此时为时已晚，损失和影响已经造成，这充分说明我们的管理还很粗放，造成分工不明，责任不清，管理细则不严密，工作落实不到位，部门信息不畅通，结果是问题不断发生，而且整合不出一支优秀的员工队伍。下面YJBYS 店铺为大家整理了关于酒店的细节管理，希望对你有所帮助。 一、注重细节，善于用心。 细节决定成败，成功在于用心。曾听说过这么一句话，“没有克服不了困难，没有解决不了的问题”，凡事只要用心，只要抓住细节和关键，就算不能做到尽善尽美，但最基本可以达到满意。一盘毛豆的成本价不会超过1元钱，大排挡售价最多不过几块钱，但在酒店里却要卖到几十块，凭什么卖这么高的价呢?区别在哪里?是因为我们的毛豆好看还是因为口味更好?答案是未必!但是，如果我们的一盘毛豆都是双胞胎或者多胞胎，全部一模一样，客人一看就知道它的价值区别了，因为它体现了精细，这样是区别，大排挡是不可能提供给你一盘全部是双胞胎或者多胞胎的毛豆，这就充分说明细节决定你的产品质量。许多客人能成为酒店的忠实回头客，往往就是因为我们注重了细节，再加上服务员细节周到的服务而感动了他，而酒店的声誉也就是通过这些细节和服务人员一件件普通平凡的小事，加深了客人对酒店的美好印象，从而引荐了更多的客人慕名而来。 态度决定一切，凡事必须认真。没有做不好的事，只看我们专心不专心，态度端正不端正。所以端正员工做事的思想态度至关重要，对管理严格精细，多制度严格执行，对工作进行量化考核，奖罚分明。奖要奖的.让他人眼红，罚要罚得让你心痛。用严格精细的管理，激发员工的责任感和积极性。 二、从身边小事抓起，从基础管理开始，让员工养成良好的工作习惯。
酒店管理细节服务100问 -----------------------作者：-----------------------日期：
酒店细节服务一百问 之形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工
足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 之礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店管理服务的细节 一、酒店经营成功的基础是管理细节到位 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了 服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”， 恐怕连“芝麻”也捡不到。 1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。 2.战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分 析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问 题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。 3.酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在 事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好， 才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。 二、对待细节的态度决定了酒店的素质 企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。酒店的素 质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。 它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的 素质。从企业素质的概念就可以看出酒店经营的成败与细节管理的关系。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
酒店管理中细节掌控 1. 引言 酒店管理是一个复杂而细致的过程，需要考虑许多细节以确保顾客的满意度和良好的运营效率。本文将重点讨论酒店管理中的细节掌控方法，并提供一些实用的建议。 2. 客户服务 2.1 客户需求的准确把握 为了提供优质的客户服务，酒店管理团队需要始终准确把握客户的需求。这包括预订信息、个人喜好、特殊要求等。通过有效的客户关系管理系统，酒店可以跟踪和记录客户的历史信息，从而更好地满足他们的期望。 2.2 团队培训与沟通 酒店管理团队必须确保员工具备良好的沟通和客户服务技巧。定期的培训和沟通会议是必不可少的，以确保员工了解最新的政策、服务标准和沟通技巧。通过模拟和角色扮演等训练活动，可以帮助员工更好地处理各种客户情况。 2.3 快速反应和解决问题 在酒店管理中，快速反应和解决问题是至关重要的。酒店管理团队应该建立一个紧急联系人和问题解决的流程，以便能够在客户遇到问题时迅速有效地做出回应。定期的客户满意度调查也是必要的，以便及时发现潜在问题并采取相应的改进措施。
3. 酒店运营 3.1 设备和设施的维护 酒店管理团队需要确保设备和设施的良好维护，以提供良 好的客户体验。定期的设备检查和维护计划可以帮助团队及时发现并解决潜在的问题，避免因设备故障而给客户带来不便。 3.2 清洁和卫生管理 酒店的清洁和卫生管理直接关系到客户对酒店的印象和满 意度。管理团队应该制定严格的清洁和卫生标准，并确保员工按照标准进行操作和检查。定期的清洁和卫生培训可以帮助员工提高工作效率和质量。 3.3 财务管理和成本控制 酒店管理团队需要进行有效的财务管理和成本控制，以确 保酒店的可持续发展。这包括制定预算计划、核对开支、控制成本和优化收入等方面。通过分析财务数据和市场趋势，管理团队可以做出明智的决策，提高酒店的运营效率。 4. 餐饮服务 4.1 菜单设计和供应链管理 餐饮服务是酒店管理中的重要组成部分，菜单设计和供应 链管理需要仔细考虑。管理团队应根据客户需求和市场趋势设计菜单，并与供应商建立良好的合作关系，确保食材的新鲜和质量。 4.2 餐厅设置和服务流程 餐厅的设置和服务流程应该能够最大程度地满足客户需求 和提供良好的用餐体验。管理团队应确保餐厅的桌椅布置合理，服务人员能够及时有效地为客户提供服务。定期的餐饮培训可以帮助员工提高专业技能和服务水平。
酒店细节管理 文章来源 酒店细节管理 一、确定目标 公关策动酒店管理的关键 公关策动即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施计划。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定功效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标含糊不清或选择有错，耗资"追名逐誉";，工作趋炎附势，功效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。 酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和效劳对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，发明良好的组织形象和社会声誉，发明宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。 确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或冀望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比(单纯经济效益指标)的现象。没有一个合乎客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反应，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比方，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最正确时间，利用那家最正确刊物那么是根据公关工作的目标和经费而定的。倘假设酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。 公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策动中做出反馈。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，那么将造成公关的彻底失败。构想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还则鲜明吗《 树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的局部掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的缺乏之处，但单纯的掩盖那么将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是
酒店精细化管理实战手册 一、本文概述 1、酒店业的现状与挑战 随着全球化的不断深入，酒店业作为服务业的重要支柱，面临着前所未有的挑战和机遇。在竞争激烈的市场环境中，酒店需要通过精细化管理来提高运营效率、提升客户满意度，以获得更大的市场份额和利润。 1.1现状 当前，酒店业呈现出多元化、专业化、品牌化的发展趋势。大型连锁酒店集团、中高端特色酒店、精品民宿等各类酒店形态层出不穷。与此同时，伴随着科技的不断进步，智能化、无人化、自助化的酒店服务与管理模式也逐渐普及。 1.2挑战 然而，酒店业在迅速发展的同时，也面临着诸多挑战。首先是市场竞争的加剧。随着酒店数量的增加，如何通过精细化管理和差异化服务来提高酒店的竞争力成为一个亟待解决的问题。其次，消费者需求的
多元化和个性化对酒店提出了更高的要求。为了满足客户的期望，酒店需要细节，提供量身定制的服务。最后，人工成本的上升和员工流失率的居高不下给酒店的持续发展带来了挑战。为了保持员工队伍的稳定和提升服务质量，酒店需要建立健全的激励机制和培训体系。 1.3应对策略 针对以上挑战，酒店业需要采取精细化的管理策略。这包括：（1）建立完善的服务质量管理体系，通过标准化、规范化的服务流程来提高服务质量； （2）重视客户体验，通过定期的客户调研来了解客户需求，提供个性化的服务； （3）推行员工激励制度，为员工提供良好的职业发展平台和福利待遇，降低员工流失率； （4）运用现代科技手段，提高酒店的智能化水平，优化客户体验和服务流程； （5）建立学习型组织，鼓励员工不断学习和创新，提升服务质量和效率。
总之，面对激烈的市场竞争和多元化的客户需求，酒店业需要紧跟时代步伐，实施精细化管理战略，不断提高服务质量和客户满意度，以实现可持续发展。 2、精细化管理的必要性 2、精细化管理的必要性 随着酒店业的快速发展，竞争日益激烈。在这样的背景下，酒店必须采取精细化管理，以提高服务质量和客户满意度，从而获得竞争优势。以下是一些精细化管理的必要性的例子： （1）提升服务质量和客户满意度 精细化管理注重细节，通过提高服务的细致性和周到性，为客户提供更好的体验。同时，通过了解客户需求和意见，酒店可以更好地改进服务，提高客户满意度。这将增加客户的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑宣传。 （2）提高运营效率 通过精细化管理，酒店可以更好地掌握各项业务流程和环节，实现更加规范化和标准化的管理。这将提高酒店内部运营的协同性和效率，
酒店精细化管理 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六： 某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。
酒店管理制度9篇 在社会一步步向前进展的今日，很多情况下我们都会接触到制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。什么样的制度才是有 效的呢？下面是本店铺的我为您带来的9篇《酒店管理制度》，希望能 够充足亲的需求。 酒店管理制度篇一 一嘉奖 1、严格掌控开支，节省费用，成绩显着。 2、自动完成工作任务，积极推销和制造经济价值显着。 3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉。 4、业务技能考核成绩特别优秀者 5、为酒店的进展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施 有显着成效。 6、发觉事故隐患并适时排出，在消防安全方面做出突出贡献避开 重点损失。 7、全年出满勤，表现良好。 二惩罚，削减不必需的挥霍。 5、对客房内的一次性消耗品，实行严格掌控，定额管理，肯定禁 止员工使用客用品，一经发觉，按酒店规定处理。 6、非周末视客情关闭部分楼层照明，以节省能源。 7、客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗；日间做 房时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。
8、PA工吸尘器要适时清理，以削减耗电量，提高吸尘效率。 9、加强对地毯的维护保养工作，适时去渍，延长地毯使用寿命； 地毯清洗加添抽洗次数，降低药水浓度，削减高泡的使用量。 10、餐饮部自助餐后剩余、质好的水果实行榨汁后再利用。 11、宴会厅等大面积经营场所如无客人消费，关闭一部分灯，收 台只要保证基本照明即可。 12、出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要掌 控色拉油和高档调味品的使用。 13、要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成 原材料的变质挥霍；冰箱内的存放容积掌控在80%左右，避开过多过少 储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特 别是大型团队接待后要适时整理冰箱中的原材料，设法调整、处理存货。 14、配菜时要依照标准菜单的规定进行配置，避开多配。 15、制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜 用得多时，可开发西瓜皮做菜肴，即“绿色”爽口又节省成本。尽量避 开采购高价水果。 16、粗加工时要掌控各种原材料的利用率，削减损耗。 17、开启水龙头的大小要适中，用后顺手关闭。需用水冲的原材料，水龙头尽量开小。 18、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。 19、工程部中央空调每年清洗一次，并做好防霉处理，分体式空 调每周清洗一次隔尘网，既降低能耗又防止细菌繁殖污染空气。
1、屠宰后6小时以内，可以承受的肉类温度在8度以上。 2、选购部必需预先批准别致屠宰肉类的家禽供给商。 3、产品必需附有标签别致屠宰和收货日期与时间。 4、别致肉类不应在上午11时后收货。 5、别致肉类必需在4小时内烹调，或在4小时内冷却至内在温度8度以下。 食物搬运工人 1、无许可证的供给商不得进入酒店的食品贮存库、加工场所。 2、厨房食物搬运工人，必需承受根本食品卫生学问培训和体检合格证明。 运输中的卫生 1、在盛装前先将容器消毒以减低穿插污染。 2、冷库里不应有不洁的盛放食品的纸箱类。 3、干净的放食品的纸箱可以放在总冷库内。 4、细嫩而易损的水果可以放在原有的包装箱内以得爱护。 5、确保手推车在污染后能刚好清洁。 6、运输生肉，家禽和海鲜时，应运用不同的器皿以防穿插污染。 冰库贮藏 1、食物包好后，放在清洁的食物平安容器内。 2、在贮存货物时，应实施先进先出的原那么。 冰箱贮藏 1、全部货物必须附上日期标签。 2、切勿把生食物放在即食的食物上。 3、全部食物要用保鲜纸或锡纸包好，或存放在盖好的食物平安容器内。 4、在储存时，生果和蔬菜无需包盖。 5、肮脏的纸板箱不行存放在冰箱内。 冰箱和冰库的修理保养 1、必需时常保持清洁和良好的运作状态。 2、门胶边和门绞叶都要在良好运作状态。 3、门要紧紧关闭，切勿结霜，不行有水点凝合或渗漏灯要有灯罩，电线不行外露。 4、层架、墙身和地板都不行生锈、破损或任何外来物质。 5、温度测量器要保持良好动作状态，时常检查和较正。 冰库温度 1、零下18度或以下——贮藏冰冷食物的正确温度。 2、在零下15度至零下18度之间——必需采纳行动去改善贮藏温度状况。 3、在零下15度和以上——必需把食物快速转移到另外适当地方。 贮藏产品贮存的先后次序 1、将食品贮存在适当的环境中及适当的温度下以防止由食品变质引起的疾病。 2、冰冻和必需冷藏的食品必需在抵达20分钟内贮存。 3、选购部必需供给一张易腐败的食品名单给收货部。 4、在存货时就应遵循先进先出的原那么。 先进先出